Che cos’è la Gestione degli Stakeholder? Panoramica & Best Practice

Gli stakeholder possono includere chiunque: dai clienti, agli sponsor del progetto, ai fornitori, fino all'amministratore delegato che sta supervisionando meticolosamente il lancio del tuo nuovo sito web. Potresti avere sia stakeholder esterni sia interni coinvolti nel tuo progetto.

6 vantaggi della gestione degli stakeholder

Ci sono diversi vantaggi in una gestione efficace degli stakeholder, se fatta correttamente. Molto dipende dagli stessi stakeholder; sfortunatamente, alcuni stakeholder sono semplicemente difficili da gestire, qualunque cosa tu faccia.

• Più chiarezza su chi è responsabile di cosa: Definendo aspettative e regole di ingaggio fin dall'inizio (specialmente usando una matrice RACI), i tuoi stakeholder avranno una migliore comprensione di ciò che devono fornire e quando. Questo include, ad esempio, feedback e contenuti per il sito web.
• Comunicazione con gli stakeholder più fluida: Un vero piano di gestione degli stakeholder ti aiuterà a guidare gli stakeholder riguardo a tempi di risposta, livello di comunicazione previsto e frequenza dei contatti.
• Più consegne puntuali: Un piano di gestione degli stakeholder farà sì che gli stakeholder sappiano quando devono consegnare gli elementi di loro responsabilità, evitando così ritardi nei tempi di progetto (e, se ciò succede, non potranno darti la colpa).
• Meno attriti e stress: Può aiutare a ridurre la tensione derivante dal lavorare con stakeholder esigenti o difficili (anche se non completamente in alcuni casi).
• Decisioni più rapide: Dovrai aspettare meno che stakeholder chiave ti forniscano informazioni o input durante il processo decisionale.
• Meno rischi di progetto: Puoi aspettarti meno sorprese e interruzioni e una maggiore probabilità di successo, poiché gli stakeholder fondamentali saranno abituati ad essere più trasparenti e proattivi.

Best practice per la gestione degli stakeholder

Ecco quattro best practice per la gestione degli stakeholder. Vale anche la pena considerare come potresti utilizzare l'Intelligenza Artificiale nella gestione degli stakeholder insieme a queste best practice.

• Pianifica check-in regolari. Probabilmente questi sono già previsti durante tutto il ciclo di vita del progetto per rivedere stato di avanzamento e progressi (o come parte del tuo piano di coinvolgimento degli stakeholder), ma prevedi anche dei momenti per chiedere agli stakeholder come percepiscono il livello di comunicazione e la visibilità del progetto.
• Usa un software di project management. Gli strumenti software possono archiviare documenti come la matrice RACI e la mappa degli stakeholder e possono monitorare l'avanzamento e lo stato del progetto, velocizzando la creazione di report di stato e facilitando il mantenimento degli stakeholder aggiornati sui progressi.
• Usa un software di collaborazione. Il principale vantaggio del software di collaborazione è che è stato specificamente progettato per permettere ai project manager di rimanere in contatto con il team e gli stakeholder del progetto, ed è particolarmente utile quando il team lavora da remoto.
• Invia un sondaggio post-progetto. Utilizzalo per raccogliere feedback dagli stakeholder su come sono stati gestiti la comunicazione e le aspettative e per valutare la loro soddisfazione complessiva rispetto al progetto e al team.

Come creare un piano di gestione degli stakeholder

Ecco cinque passi per creare un piano di gestione degli stakeholder:

• Crea una mappa degli stakeholder
• Definisci bisogni ed aspettative degli stakeholder
• Stendi un piano di comunicazione
• Crea una matrice RACI
• Monitora e adatta il piano

1. Crea una mappa degli stakeholder

Crea un elenco di tutte le persone coinvolte o interessate dal tuo progetto e organizza una sessione di mappatura e analisi degli stakeholder con il tuo team interno. L’esito sarà una mappa degli stakeholder—una griglia simile a una matrice di priorità, con il livello di interesse su un asse e il livello di potere (o livello di influenza) sull’altro asse.

Il loro livello di potere riguarda l’impatto potenziale che potrebbero avere sul progetto, mentre il loro livello di interesse è legato a quanto hanno bisogno di essere informati.

• Gli stakeholder con alto interesse e alto potere o alta influenza devono essere gestiti con la massima attenzione. Questi sono i tuoi stakeholder più importanti.
• Gli stakeholder con alto interesse ma basso potere o poca influenza devono essere mantenuti completamente informati.
• Gli stakeholder con basso interesse ma alto potere devono vedere le loro necessità anticipate e soddisfatte.
• Gli stakeholder con basso interesse e basso potere dovrebbero ricevere un contatto regolare ma minimo.

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2. Determina bisogni ed aspettative degli stakeholder

Conduci interviste o sondaggi per capire cosa ogni stakeholder spera di ottenere dal progetto e cosa si aspetta di ricevere. È importante definire le aspettative il prima possibile per poter correggere quelle non allineate o fuori sincronia. Questo ti aiuterà a prevenire problemi futuri derivanti da una differenza evitabile tra aspettative e realtà del progetto.

Assicurati che tutti gli stakeholder abbiano chiaro cosa verrà consegnato (in questo caso può tornare utile la dichiarazione di lavoro), cosa è incluso e cosa è escluso, e assicurati di ottenere il consenso. Questo ti aiuterà ad evitare l'ampliamento non desiderato degli obiettivi del progetto in seguito.

3. Scrivi un piano di comunicazione

Successivamente, crea un piano di comunicazione. Un piano di comunicazione formalizza il processo di gestione delle comunicazioni tra il tuo team e i tuoi stakeholder.

Il piano di comunicazione dovrebbe riportare tutti gli stakeholder, i loro titoli, la frequenza con cui comunicherai con loro, il canale che utilizzerai e qualsiasi nota sulle preferenze specifiche di ciascuno stakeholder.

4. Crea una matrice RACI

Poi suggerisco a te e al tuo team interno di realizzare una matrice RACI. Questa matrice consente di definire chi è responsabile, chi è il garante, chi va consultato e chi deve essere informato riguardo le consegne, le milestone, gli asset del progetto, ecc. Questa matrice RACI deve includere sia gli stakeholder del cliente sia quelli interni.

5. Monitora e adatta il piano

Lungo tutto il progetto, consulta il tuo piano di gestione degli stakeholder e adattalo se necessario in base ai feedback ricevuti e ai progressi del progetto. Le priorità dei tuoi stakeholder possono cambiare, oppure potresti ricevere richieste per aggiornare certi stakeholder più o meno frequentemente.

A volte, uno stakeholder può abbandonare il progetto oppure può emergere un nuovo stakeholder di cui non eri a conoscenza all'inizio. Il tuo piano di gestione degli stakeholder dovrebbe essere aggiornato anche in questi casi.

Comprendere i bisogni dei tuoi stakeholder

A seconda delle dimensioni dell’azienda o dell’organizzazione, il tuo progetto può coinvolgere diversi stakeholder. Nella nostra industria digitale, esistono diversi tipi di stakeholder che possono essere così suddivisi:

1. Stakeholder di marketing
2. Stakeholder tecnici
3. Stakeholder commerciali
4. Stakeholder esecutivi

1.  Stakeholder di Marketing

Se stai lavorando su un sito web o una piattaforma digitale, è probabile che uno dei tuoi stakeholder sia qualcuno del dipartimento marketing o comunicazione. Se ti occupi di SEO o di una campagna pubblicitaria, collaborerai sicuramente con uno stakeholder di marketing.

Perché sono preziosi:

• Il loro compito è conoscere l'azienda, il suo brand e il suo pubblico, elementi tutti indispensabili per la riuscita di un progetto. Considerali il tuo SME (esperto di materia) per la loro azienda.
• Possono fornirti le linee guida del brand aziendale o i materiali, oppure metterti in contatto con risorse creative. Sono fondamentali per definire le personas (pubblico, user stories, ecc).
• Saranno un (se non il) punto di approvazione per tutto ciò che riguarda marketing, comunicazione e strategia digitale per il tuo progetto. 

Come Gestire gli Stakeholder di Marketing

• Coinvolgi gli stakeholder fin dall'inizio e spesso. Non procedere senza coinvolgere uno stakeholder di marketing per valutare gli aspetti di marketing del progetto. È necessario rispettare le linee guida del brand aziendale e costruire fiducia nel tuo team di progetto e nella tua azienda.
• Dai loro sufficiente libertà per guidare le decisioni, ma sappi quando consigliare le best practice. Loro sono gli esperti della loro azienda; tu e il tuo team di progetto siete gli esperti della realizzazione digitale.
• Assicurati che si sentano ascoltati e riconosci ogni richiesta. Anche se potresti non essere d'accordo con ogni richiesta o revisione da parte dello stakeholder, almeno riconosci il loro messaggio, indirizzalo correttamente e fai un follow-up per chiudere il cerchio. In caso contrario, lo stakeholder di marketing perderà tranquillità e senso di collaborazione.

2. Stakeholder Tecnici

Quando un cliente ha delle tecnologie, di solito ha un responsabile tecnico: può essere un direttore tecnico interno oppure un consulente tecnico esterno. Nelle organizzazioni più piccole può essere uno sviluppatore interno o un assistente IT.

Perché sono preziosi:

• I dati possono essere disordinati e niente è peggio che lavorare con dati sconosciuti. Se hai uno stakeholder tecnico, potrà aiutare te e il tuo team a ripulire dati e database.
• Hanno il contesto. È probabile che il tuo stakeholder tecnico fosse già presente nei progetti precedenti. Ha visto cosa funziona e cosa no.
• Sanno parlare un linguaggio tecnico che nessun altro tipo di stakeholder normalmente conosce. Il tuo team di sviluppo lo apprezzerà.

Come Gestire gli Stakeholder Tecnici

• Fissa un incontro regolare solo con i team tecnici. Invece di lasciare che crescano tensioni mentre tecnici e non tecnici discutono delle possibili soluzioni, dedica un momento specifico ai team tecnici per fare quello che sanno fare meglio: parlare di tecnologia.
• Coinvolgi lo stakeholder tecnico solo per gli aspetti tecnici e di sviluppo. Questo include documentazione tecnica, requisiti tecnici, hosting, sicurezza e dati. A meno che non lo richiedano espressamente, non ti sentire obbligato a metterli in copia su tutte le comunicazioni del progetto.
• Se/quando il team di sviluppo contatta lo stakeholder per informazioni, accertati di essere incluso in tutte le comunicazioni e viceversa. Chiedi di essere sempre messo in copia nelle comunicazioni che lo stakeholder avrà con il tuo team—anche se non intervieni direttamente. È importante verificare che le conversazioni tecniche rimangano all'interno dell'ambito del progetto.

3. Stakeholder di Vendita

Potresti trovare uno stakeholder di vendita sotto forma di un direttore vendite o di un responsabile vendite & marketing che può approvare o intervenire su elementi del progetto relativi agli obiettivi di vendita.

Perché sono preziosi:

• Gli stakeholder di vendita hanno informazioni sugli obiettivi di vendita dell’azienda. Probabilmente non ti mostreranno nei dettagli, ma possono darti abbastanza informazioni per farti capire come impostare al meglio gli obiettivi strategici digitali del progetto.
• Il tuo stakeholder di vendita è probabilmente molto vicino agli stakeholder di livello C o agli executive. Se il progetto non porta benefici alle loro vendite, si comporteranno di conseguenza. Tuttavia, se dovesse avere dei benefici, saranno i primi a sostenere il budget per futuri lavori.
• Gli stakeholder di vendita sono generalmente "sul campo" più spesso di chiunque altro all’interno dell’azienda. Possono portare valore grazie ad aggiornamenti tempestivi e rilevanti sul mercato, sul pubblico e sui clienti dell’azienda (di solito queste informazioni sono raccolte tramite software di gestione delle relazioni con i clienti).

Come Gestire gli Stakeholder delle Vendite:

• Quando coinvolgi gli stakeholder delle vendite, tieni sempre a mente la domanda “Questo farà aumentare le vendite?” È facile concentrarsi sulle best practice di ciò a cui sei abituato e dimenticare l’obiettivo specifico del tuo cliente. Se lavori con un cliente che ha una forza vendita, chiediti se ciò che stai implementando aumenterà le vendite per lui, documentalo e comunicaglielo chiaramente.
• Contattali regolarmente per stimolare il loro contributo. È comune che gli stakeholder delle vendite non si coinvolgano a meno che non vengano sollecitati. Contattali ogni due settimane per fornire aggiornamenti sullo stato e chiedere se hanno visto o sperimentato qualcosa di rilevante dall’ultima volta in cui avete parlato e che vale la pena discutere.
• Fornisci loro dati. Anche se potresti non considerare il tuo stakeholder un data analyst, sappi che i dati per loro parlano molto. Se hai lanciato un progetto per il cliente, assicurati di avere analytics o reportistica implementata sulla piattaforma così da poter mostrare questi dati allo stakeholder delle vendite.

4. Stakeholder Esecutivi

Gli stakeholder esecutivi sono tipicamente a livello di direttore o superiore. Questo stakeholder alla fine determinerà il budget del tuo progetto. Se il tuo referente non è lo stakeholder esecutivo, probabilmente riferisce allo stakeholder esecutivo.

Perché sono preziosi:

• O stanno finanziando il tuo progetto oppure riferiscono alla persona che lo finanzia.
• Tipicamente, ciò che dicono vale. Punto.
• Se riesci a raccontare una storia sul tuo progetto e sui benefici per questo stakeholder e lui è d’accordo, c’è potenziale per una collaborazione a lungo termine tra la tua azienda e la loro.

Come Gestire gli Stakeholder Esecutivi

• Tieni i tuoi aggiornamenti a livello panoramico. A meno che lo stakeholder esecutivo non richieda specificatamente dettagli maggiori su una parte del progetto, includi solo i punti più importanti nei tuoi aggiornamenti. Concorda il criterio di importanza con il tuo referente prima di fare delle assunzioni autonome.
• All’incontro di avvio del progetto, presenta tutte le riunioni di revisione dei deliverable, la firma formale, le milestone e le presentazioni allo stakeholder e chiedigli di indicare dove è interessato a essere coinvolto. Il referente del cliente ti farà sapere se dovresti includere lo stakeholder esecutivo in altre riunioni oltre quelle indicate.
• Comprendi e comunica lo scopo del tuo progetto allo stakeholder. Il tuo stakeholder esecutivo non ha bisogno di conoscere i dettagli tecnici o di vedere l’analitica nel dettaglio. Vuole sentire il perché dietro l’implementazione: Perché questo funzionerà? Perché è la soluzione migliore per l’azienda?

E ora?

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