Comment un environnement de travail toxique a fait de moi une meilleure cheffe de projet

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Michael Mordak : Bonjour, c’est Michael du Digital Project Manager et bienvenue dans notre Membre à l’honneur du jour ! Nous avons réuni la plus grande et impressionnante collection de chefs de projet qui créent le changement et remettent en question les paradigmes actuels des projets. Ce que j’aime dans cette communauté, c’est qu’elle est remplie de personnes qui, sans doute, voulaient faire tout autre chose de leur vie.

Mais, bien que nous venions tous d’horizons, de rôles et d’industries variés, nous avons trouvé notre vocation à organiser le chaos, c’est-à-dire… les projets. Nos histoires uniques ont été façonnées par les leçons apprises, les compétences développées et les personnes rencontrées en chemin. Si vous souhaitez nous rejoindre, ou juste en savoir plus sur l’adhésion, regardez notre site à thedigitalprojectmanager.com/membership.

Aujourd’hui nous parlons avec une membre estimée de la communauté et cheffe de programme senior, Karen Chong. Karen envisageait à l’origine de faire une carrière en psychologie. Pourtant, elle a été attirée naturellement par l’optimisation des processus. Cela l’a menée à combiner ses compétences d’organisation du chaos et de compréhension des comportements, et elle gère désormais des équipes multiculturelles. Nous allons discuter du parcours de Karen en tant que cheffe de projet digital, des difficultés de travailler en petites équipes, de comment les entreprises toxiques peuvent vous rendre meilleur·e PM, et pourquoi il peut être préférable d’aborder chaque projet différemment.

Merci beaucoup Karen. Ça me fait très plaisir de te voir ici. Je sais que nos auditeurs ne te voient pas, mais c’est un plaisir de te voir discuter avec moi. Passons directement au vif du sujet car tu as un parcours magnifique et tu travailles dans un contexte très international.

Tu m’as dit que tu travailles avec des gens de toutes origines culturelles, confrontée aux barrières de la langue de différentes façons. Mais avant d’aborder ces aspects, j’aimerais connaître ce que tu avais imaginé devenir en grandissant, quel était le métier de rêve que tu espérais exercer un jour ?

Karen Chong : Merci de m’accueillir, Michael. Je suis ravie de partager mon expérience avec les membres de la communauté. En y repensant, je me souviens que quand j’étais petite, j’avais trois critères : il fallait que ça rapporte de l’argent, que je n’aie pas à passer ma vie à l’école, et que ce soit légal.

Je crois que ce sont les trois choses auxquelles j’ai réellement pensé ! À part ça, il n’y a jamais eu de métier qui m’ait vraiment assez attirée pour que je l’écrive dans une dissertation, quand on me le demandait. Même enfant, je voulais juste faire ce qui devait être fait.

Michael Mordak : Oui, je comprends. Est-ce qu’il y avait quelque chose que tu as envisagé, puis abandonné à cause d’une de ces règles ?

Karen Chong : Oui, je voulais faire de la psychologie. J’y ai pensé un temps. Je l’ai écarté à l’université parce que je n’aimais pas rédiger de dissertations, et il y avait beaucoup de rédaction. Et si je devais rester en études ou si la licence ne suffisait pas, il m’aurait fallu obtenir, par exemple, un master, donc rester plus longtemps à l’école. Du coup, aujourd’hui je suis plutôt du côté marketing de la gestion de projet, et ça a un rapport avec la psychologie. Je pense donc que c’est le lien le plus faible que je puisse faire !

Michael Mordak : Oui, je voulais dire exactement ça : une formation en psychologie t’apporte un sacré avantage quand tu gères des projets, car il faut comprendre comment les gens travaillent ensemble ou, parfois, ne travaillent pas ensemble.

Et beaucoup de choses reviennent en fait à la psychologie et à la compréhension des comportements humains. Est-ce que tu utilises souvent cet arrière-plan en psychologie quand tu travailles sur tes projets ?

Karen Chong : Absolument. Je pense que cela m’aide à me mettre à la place des autres. Que ce soit un client, un collègue… j’essaie de prévoir leur réaction à ce que je vais leur dire ou leur demander de faire, puis d’adapter ma façon de formuler ma demande ou mon commentaire. Si je sais que je parle à quelqu’un qui réagit au quart de tour, je vais essayer de le dire de la façon la plus calme possible, un peu comme un médecin qui annoncerait une mauvaise nouvelle.

Mais si c’est quelqu’un qui a besoin d’avoir toutes les infos, alors bien sûr je prépare tout à l’avance avant de les aborder.

Michael Mordak : J’aimerais savoir, donc tu avais ce désir de travailler dans la psychologie et tu t’en es éloignée pour suivre un autre chemin.

Peux-tu nous en dire un peu plus sur ton parcours, et comment tu es devenue cheffe de projet un peu par hasard ?

Karen Chong : Oui. Presque tous mes emplois tournaient autour de la coordination, faire en sorte que les personnes qui doivent travailler ou prendre une décision disposent de tout ce dont elles ont besoin. Ça a toujours été un rôle de facilitatrice.

Et le poste qui ressemblait le plus à la gestion de programme ou à la gestion de projet, c’est quand j’étais chargée de clientèle dans une agence de pub. Et là, je me suis rendu compte que j’étais plus attirée par le bon déroulement des campagnes, la bonne exécution des projets, que par la construction de la relation client.

C’est vraiment ma tendance naturelle : je veux mener les choses à terme et que tout soit fait comme il faut. C’est à ce moment que mon métier s’est rapproché de ça, puis l’opportunité suivante m’a permis d’avoir le titre officiel de cheffe de projet — digitale et marketing — dans une institution financière.

Donc, très différent du cadre d’une agence, mais on exigeait les mêmes compétences : être organisée, communiquer efficacement. Il faut s’assurer que tout soit bien fait, surtout dans une institution financière à cause des nombreuses règles. Même en marketing, il faut pouvoir passer n’importe quel audit, garder ses dossiers à jour…

Michael Mordak : Oui, c’est logique. Je voulais revenir sur le poste précédent en agence. Est-ce que tu faisais déjà un rôle de PM en étant chargée de clientèle ? Et le poste de PM existait-il dans l’agence, ou tu l'as créé sur le tas ?

Karen Chong : En fait, il n’existait pas. À l’époque, je ne savais même pas que chargé·e de clientèle et cheffe de projet étaient des rôles différents, car je faisais juste les deux. C’était donc inexistant, mais le/la chargé·e de clientèle devait satisfaire les clients et s’assurer que l’équipe livre le projet — ce qui est aussi le métier de PM ! L’agence était une petite filiale d’une grande agence Omnicom, donc impossible d’avoir une personne par fonction, c’est aussi pour ça.

Michael Mordak : Oui, c’est très courant. J’entends souvent la même chose dans la communauté : il serait génial d’avoir une personne dédiée au PM, une autre à la relation client… Mais dans les petites équipes, on cumule. Et parfois, on ne réalise même pas qu’on gère plusieurs fonctions à la fois.

Karen Chong : Oui, je ne le comprenais vraiment pas à l’époque.

Michael Mordak : Oui. Tant mieux que ça ait bien marché ! Et ensuite, en rejoignant l'institution financière, tu as enfin obtenu ce titre PM, et donc une identité associée à cette fonction.

J’aimerais aussi savoir, quand tu es arrivée dans ce rôle, tu avais ce penchant naturel pour organiser gens et choses, et suivre le planning. Mais as-tu eu d’autres compétences ou concepts tirés d’expériences passées qui t’ont avantagée en gestion de projet ?

Karen Chong : Je pense que chaque expérience permet d’accumuler des savoirs. Mais celle qui m’a le plus servie, c’est une expérience dans une entreprise très toxique. Par “toxique”, j’entends qu’on répond à tout par un “non” ou quelque chose de négatif. Un environnement très fermé d’esprit. Ça m’a permis de prévoir toute objection et d’être prête à défendre mon point de vue ou à travailler avec les “râleurs”.

En étant dans cet environnement, j’ai appris à la dure. Par exemple, quand je veux mettre en œuvre de nouvelles pratiques, changements, procédures, il faut aller parler aux personnes concernées au lieu d’imposer la nouveauté. J’aurais dû brainstormer avec elles ou, au moins, leur présenter l’idée et voir comment elles seraient impactées. Au lieu de ça, je bossais juste avec le président : on réfléchissait à une super nouvelle pratique, on la mettait en place. Et la fois d’après, tu as quelqu’un furieux à cause d’un mail, les oreilles rouges ! Si j’avais consulté différents pôles pour comprendre ce qu’on peut faire, ce qu’il faut comme soutien, ce serait passé autrement. Même dans une petite entreprise, si tout le monde est débordé à 150%, il n’y a pas de marge pour imposer une nouveauté.

C’est l’expérience pure et dure et ce contexte “dur” qui m’a permis d’affiner mes compétences.

Michael Mordak : Beaucoup de ce que tu dis touche à la gestion du changement : il faut bien identifier les personnes concernées et encore une fois, on en revient à la psychologie, à la façon dont elles vont réagir à ces changements…

C’est très intéressant ! Et alors justement, tu nous as expliqué tous ces domaines où tu accumules des compétences et ce que tu as appris. En arrivant dans ce rôle de cheffe de projet, as-tu réalisé des points où tu manquais encore de compétences et où tu as dû travailler pour vraiment être efficace ?

Karen Chong : Je pense qu’il me manquait une méthodologie formalisée. Ce n’est qu’après deux autres postes, que j’ai suivi des formations et passé une certification en gestion de projet.

La certification c’est surtout le titre, mais c’est la formation qui m’a montré que toutes ces choses que je faisais naturellement, c’étaient en fait de vrais processus ! Ça m’a permis de comprendre comment faire plus régulièrement, parce que je sais que je dois prévoir un calendrier par exemple, mais je peux m’appuyer sur certains “inputs” pour que ce calendrier soit plus réaliste et précis.

Comprendre les étapes à suivre pour faire évoluer un plan, ne pas juste décider du jour au lendemain qu’il faut deux jours de plus à un webdesigner… Ça a solidifié ce que je faisais déjà, mais que je faisais “à l’instinct”. Et ça compte surtout dans les grandes structures. Dans une petite start-up de 5, tout ça passe à la trappe.

Michael Mordak : C’est passionnant. Justement, sur la base de ces compétences acquises et de ce que tu as pu améliorer après être entrée dans le métier…

J’aimerais savoir comment tu mets tout cela en pratique, et si tu as une façon particulière de changer la gestion de projet digital, ou bien si tu fais les choses différemment de la méthode “PM” classique dans ton entreprise aujourd’hui ?

Karen Chong : Au lieu de “changer la gestion de projet digital”, je dirais que… (rires) On peut réfléchir à comment le formuler autrement !

Michael Mordak : En fait, la vraie question, c’est : y a-t-il des processus que tu appliques différemment du modèle classique, grâce à ce que tu as appris précédemment ?

Karen Chong : Je pense que j’adapte toujours le standard, en fonction de l’équipe et de la culture. Je ne lance pas chaque projet de la même façon. J’utilise le même template pour le deck de lancement, mais au-delà, tout dépend de qui compose l’équipe, de la nature du projet, et de qui sera présent au lancement.

Voilà : j’adapte tout ça, et aussi la façon d’interagir avec l’équipe. Ça dépend du projet mais aussi des personnalités. Parfois, un “daily stand up” est utile, parfois cela ne sert à rien ou tout le monde déteste ça. Donc mon approche est un peu différente.

Certains PM font tout de façon identique, et c’est cohérent, mais si c’est toujours la même méthode sans prendre en compte les particularités humaines, ça ne marche pas forcément. Si la boîte impose le même process sur tous les projets, alors oui, je suivrai la méthode. Mais tant que le fond reste cohérent, ma façon de faire au quotidien s’adapte à chaque projet.

Michael Mordak : Très clair. Et ça s’entend que cela colle à ton bagage en psychologie : tu sais que chaque personne interprète et reçoit l’info différemment, et tu t’adaptes à chaque équipe, chaque projet. Très intéressant !

Avant de terminer, veux-tu partager un succès récent ou un projet marquant que tu viens de livrer ?

Karen Chong : Oui ! Je travaille depuis le début de l’année sur un projet d’implémentation interne.

Il devait être lancé pour le Nouvel An et je l’ai finalement lancé début octobre. Comme c’est un projet interne, il était plus important pour l’entreprise de bien faire les choses que de tenir absolument le délai. C’est une gestion des cycles de vie de contrat.

Des changements internes ont impacté le projet, donc il a fallu adapter le plan pour qu’il corresponde encore aux besoins business. Faire les choses correctement et utilement plutôt que de foncer, c’était la bonne décision. Maintenant, il est lancé depuis trois semaines, les utilisateurs sont satisfaits, et même s’il reste des points d’amélioration, la boîte s’est approprié l’outil, ce qui permet d’automatiser une procédure très manuelle. Donc, c’est un vrai succès.

Michael Mordak : Génial ! C’est toujours un succès quand tu livres enfin le produit final (même s’il y aura ensuite des versions et des bugs à corriger). Même en retard, la livraison est une vraie réussite. Je suis content que tu aies mené ça à bien.

Dernière chose avant de conclure : tu as mentionné avoir un parcours unique dans un contexte international. Est-ce que dans ton poste actuel, tu travailles avec des personnes de cultures différentes ou qui parlent d'autres langues ? Tu devais gérer ce projet interne en communiquant avec des personnes qui n’ont pas forcément la même langue ou les mêmes valeurs ?

Karen Chong : Le projet dont j’ai parlé était surtout aux États-Unis, mais mes autres projets sont très internationaux. Ma société a des collègues en Australie, Nouvelle-Zélande, Colombie, Israël, Canada et États-Unis. Tu as donc des profils très variés — et aux États-Unis, il y a aussi beaucoup de diversité.

Ce n’est pas seulement la culture, mais aussi le domaine d’activité. La combinaison de tout ça t’oblige à adapter ta communication à chaque interlocuteur. Pour ma part, j’ai grandi à San Francisco, je suis née à Hong Kong, vécu au Japon, à Hong Kong, puis retour à San Francisco, et maintenant je suis à Londres, UK. J’ai donc côtoyé beaucoup de cultures et environnements de travail.

Dans certaines cultures, il y a un contexte faible et haut : ce n’est pas une question d’ethnie, mais de façon de penser. Pas besoin de tout expliciter si c’est clair pour tout le monde ; ailleurs, il faut vraiment détailler les étapes pour obtenir une réponse à ta question. Ce qui m’a appris à être simple dans mes phrases : ça ne coûte rien d’être clair, surtout si tu veux annoncer l’issue d’une réunion ou donner une tâche. Par contre, si tu dois convaincre un décisionnaire, c’est autre chose.

Être cheffe de projet, c’est avant tout de la communication. Tu parles à des développeurs, puis à des dirigeants, et il faut adapter l’info selon l’auditoire.

Avoir été exposée à toutes ces cultures aide beaucoup. Si l’on compare un développeur colombien à un boulanger japonais basé à New York, il faut s’adresser de façon totalement différente ! Personne ne sait naturellement comment s’y prendre tant qu’il n’a pas l’expérience — à moins d’être linguiste !

J’observe quand j’interagis la première fois : s’ils réagissent bizarrement, ou mal traduisent la question, au lieu de répéter identiquement je la reformule, ce qui peut révéler que c’est un mot précis qui a prêté à confusion. Ça m’aide à adapter, au lieu d’alimenter la confusion.

Michael Mordak : Merci beaucoup. Donc, ce que je retiens, c’est que pour toute personne travaillant avec des équipes internationales ou des cultures différentes, tu es une ressource idéale : je peux maintenant les rediriger vers toi pour les questions interculturelles !

Karen Chong : Oui ! Je ne leur donnerai pas un plan d’action tout fait, mais je peux aider à comprendre : “au lieu de le dire ainsi, coupe les phrases par deux, ça transmet la même chose”.

Michael Mordak : Parfait ! Merci beaucoup. Je suis ravi que tu aies accepté de partager tout cela. Un immense merci d’avoir pris du temps ce soir — il est tard à Londres — pour parler de ton expérience et de tes apprentissages, et pour permettre aux gens de mieux te connaître. Les membres savent maintenant qu’ils peuvent se tourner vers toi.

Merci aussi pour toutes les contributions que tu fais à la communauté. Merci pour ton partage et le temps passé aujourd’hui. C’est super !

Karen Chong : Merci beaucoup à toi. J’adore pouvoir partager avec la communauté.

Michael Mordak : Super, à bientôt sur Slack.

Merci d’avoir écouté notre Membre à l’honneur avec Karen. Elle a encore bien plus d’expérience à partager, alors venez échanger avec nous sur le canal Slack, avec toute notre communauté de chefs de projet digital. Vous trouverez toutes les infos sur le site thedigitalprojectmanager.com/membership.

À bientôt, et merci pour votre écoute.