5 étapes simples pour mieux gérer les conversations difficiles

Comment mener des conversations difficiles

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1. Commencez par la finalité

Cela peut sembler contre-intuitif, mais le meilleur moyen d’aborder une conversation difficile est de réfléchir d’abord à l’objectif final. Demandez-vous : « Pourquoi ai-je besoin d’avoir cette conversation ? », « Qu’est-ce que je veux en retirer à la fin ? », « Quels résultats permettraient de résoudre la situation ? », et ainsi de suite.

Tant que ce n’est pas parfaitement clair dans votre esprit pourquoi vous devez avoir cette conversation et ce que vous souhaitez en obtenir, ne la tenez pas. Si vous vous lancez sans cela, la conversation peut bien se passer sur le moment mais il y a de fortes chances que le problème de fond ne soit pas résolu et vous finirez par devoir y revenir avec une nouvelle conversation gênante quelques semaines plus tard.

2. Choisissez le bon environnement

Un autre élément important pour mener une conversation difficile avec succès est de choisir un environnement propice à une discussion ouverte et honnête.

Pensez à ce que vous aimeriez si quelqu’un venait vous parler d’un sujet difficile : par exemple, pour vous faire un retour négatif sur vos performances ou pour vous annoncer que votre agence est sur le point d’enregistrer une perte de 150 000 $ sur un projet. Où souhaiteriez-vous que cela se déroule ? Au beau milieu d’un open-space, avec toutes les oreilles à moins de 10 m qui écoutent ? Probablement pas. Cela vous mettrait immédiatement sur la défensive, avec l’impression de subir une attaque en public.

Il y a fort à parier que vous préféreriez que cela ait lieu dans un endroit privé, sûr et confortable. Je recommanderais une salle de réunion privée, ou même d’aller dans un café à proximité si vous souhaitez vraiment mettre de la distance entre la conversation et le bureau.

Quand vous choisissez un lieu privé, pensez au message qu’il renvoie : le bureau de la directrice RH risque de donner la mauvaise impression, même si vous l’avez choisi simplement parce que c’était la seule salle disponible !

3. Décidez qui doit avoir la conversation

Le plus souvent, ce sera à vous d’avoir la conversation difficile ; c’est le lot du chef de projet et du responsable d’équipe. Avant de foncer tête baissée, prenez un moment pour réfléchir si une autre personne n’est pas mieux placée que vous pour mener cette discussion et obtenir le résultat recherché.

J’ai un jour piloté un projet très visible, très important et sous haute pression pour mon agence. L’équipe était nombreuse et j’avais à mes côtés un lead développeur front-end exceptionnel : proactif, responsable, investi, agréable, compétent, facile à vivre, vraiment un élément moteur.

À l’approche de nos premières livraisons de développement, il a commencé à devenir irritable, puis de plus en plus, au point que son comportement impactait le moral de l’équipe et d’autres membres. Ce n’était pas dans ses habitudes et il fallait réagir rapidement. J’étais donc confrontée à une conversation délicate avec l’une des personnes dont j’avais absolument besoin à haut niveau sur le projet. Le défi était de trouver comment aborder le sujet sans le démotiver. Au final, j’ai pris conscience que ce serait difficile venant de moi. J’étais trop impliquée auprès de l’équipe, des clients et sur la charge de travail, et dans son état d’esprit du moment, tout reproche de ma part serait pris comme une remontrance. J’ai donc demandé à son manager d’échanger avec lui de façon informelle pour comprendre ce qu’il traversait et comment il se sentait.

J’étais donc confrontée à une conversation délicate avec l’une des personnes dont j’avais absolument besoin à haut niveau sur le projet. Le défi était de trouver comment aborder le sujet sans le démotiver. Au final, j’ai pris conscience que ce serait difficile venant de moi. J’étais trop impliquée auprès de l’équipe, des clients et sur la charge de travail, et dans son état d’esprit du moment, tout reproche de ma part serait pris comme une remontrance. J’ai donc demandé à son manager d’échanger avec lui de façon informelle pour comprendre ce qu’il traversait et comment il se sentait.

Il s’est avéré qu’il était en train d’acheter un appartement. Quiconque est passé par là sait à quel point cela peut être pesant et accaparer tout votre temps. Nous avons décidé d’aménager ses conditions de travail afin qu’il puisse faire du télétravail la moitié du temps pour écourter ses trajets, et disposer de plus de flexibilité pour ses démarches immobilières. Tant qu’il était disponible pour les réunions clés et que le travail avançait, cela nous convenait. Cette solution a parfaitement fonctionné et la bonne ambiance est revenue dans l’équipe : victoire.

L’essentiel, ici, est de réfléchir à ce qui maximise les chances de succès pour cette conversation. Une fois que vous l’avez identifié, prenez les mesures nécessaires pour que cela fonctionne, quitte à faire intervenir une personne mieux placée que vous pour faciliter la discussion.

4. Structurez les conversations difficiles efficacement

Savoir comment structurer une conversation difficile peut vous aider à vous sentir plus confiant lors d’un échange délicat et à éviter de partir sur une tangente qui n’est pas vraiment pertinente.

Il existe de nombreux modèles que vous pouvez utiliser, mais je préfère un cadre d’observation simple où :

• Vous dites ce que vous avez observé
• Comment cela impacte l’équipe/le budget/le projet
• Pourquoi vous souhaitez parler à cette personne précisément à propos de ce sujet
• Demandez son avis
• Aboutissez à une conclusion.

Cela peut paraître simple, et en réalité ça doit l’être. Il n’y a pas de tours de magie pour structurer une conversation difficile : plus c’est simple, mieux c’est. Voici un exemple pour donner un peu de contexte à ce cadre d’observation.

Un guide simple pour réussir des conversations difficiles

Scénario : Vous devez parler à votre directeur technique d’une phase de développement qui utilise le budget bien trop rapidement. À ce rythme, votre agence va essuyer une perte et le client risque de ne pas refaire appel à vous pour un prochain projet.

1. Exposez votre observation :
   • J’ai remarqué que nous avons utilisé 65 % du budget développement mais seulement réalisé 30 % du travail
     
2. Indiquez l’impact potentiel sur l’équipe/le budget/le projet :
   • Si nous continuons comme ça, nous aurons consommé tout le budget d’ici avril et nous devrons soit réduire le périmètre, soit dépasser le budget, soit rogner sur la qualité de nos contrôles.
3. Expliquez pourquoi vous tenez à ce que cette personne-là soit au courant :
   • Je voulais t’en parler car je sais que tu as des attentes élevées pour ton équipe et que tu attends des livrables dans le respect des délais, du budget et des critères de qualité.
4. Invitez votre interlocuteur à s’exprimer :
   • Que penses-tu que nous pourrions faire pour changer la trajectoire actuelle ?
     
5. Validez la prise d’engagements et concluez avec les prochaines étapes :
   • Cela me semble parfait, donc on se met d’accord sur le fait que tu feras x et moi je ferai y. Tu communiqueras auprès de cette équipe de développement et tu leur enverras un email récapitulatif en me mettant en copie.

Une conversation bien structurée est claire, concise et constitue un échange dans les deux sens.

5. Faites des conversations difficiles vos alliées

On a parfois l’impression de passer beaucoup de temps à éteindre des incendies quand on gère des projets digitaux. Lutter contre des livraisons en retard, un travail de mauvaise qualité, des finances de projet hors de contrôle, un périmètre qui ne cesse de s’étendre, des nuits blanches, une équipe épuisée, ou tout simplement des attentes irréalistes concernant la rapidité, le niveau de service ou le nombre de bugs en phase de test – la liste peut sembler interminable.

Les conversations difficiles sont une composante inévitable du quotidien d’un chef de projet digital, mais en apprenant à bien les mener, vous serez mieux préparé à les gérer avec succès et à obtenir le résultat dont le projet a besoin.

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