Haciendo Que El Cambio de Procesos Funcione (con Alexa Huston de Crema)

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Ben Aston:

Gracias por sintonizarnos, soy Ben Aston y este es el pódcast de The Digital Project Manager. Hoy estoy acompañado por Alexa Huston. Alexa, muchas gracias por venir al programa hoy.

Alexa Huston:

Gracias por invitarme.

Ben Aston:

Y hoy estamos hablando sobre cómo realizar cambios en los procesos y cómo podemos mejorar los procesos y lograr que todo sea más sencillo. Pero primero, Alexa, conozcamos un poco sobre ti. Ahora, por tu biografía puedo leer. Nunca supe que trabajabas en una agencia llamada Crema. ¿Se pronuncia así?

Alexa Huston:

Se pronuncia Crema, viene de la capa dorada que sube a la parte superior de un espresso, así que si eres fan del café o has sido barista, te será familiar. Pero mucha gente dice Crema. En realidad es Crema, y está bien de cualquier forma.

Ben Aston:

Bueno, gracias por aclarármelo. Y una cosa que me llamó la atención... Cuando leí tu biografía, parece que cuando no estás en la oficina estás poniéndote en forma, cocinando algo delicioso en la cocina o viajando. Justamente estábamos hablando de algunos de tus viajes antes, pero este asunto de ponerse en forma, ¿cómo va eso?

Alexa Huston:

Es un trabajo en progreso, pero sí. Me apunté a un increíble gimnasio a finales del año pasado y es divertido. Estoy haciendo cosas que nunca imaginé, como levantamiento olímpico y entrenamiento MetCon, y cosas así. Así que ha sido parte de mi vida este último año mucho más que antes. Ha sido muy divertido.

Ben Aston:

Suena muy serio. ¿Vas a participar en alguna competencia?

Alexa Huston:

No creo que llegue a hacer eso.

Ben Aston:

¿O a pelear con personas?

Alexa Huston:

No, no, solo para fortalecerme y estar saludable, y es algo que hago con mi novio para, sí, mejorarme un poco cada día.

Ben Aston:

Genial. Muy bien. Cuéntame un poco sobre ti. ¿Cómo terminaste siendo directora de proyectos digitales? Estuve curioseando tu LinkedIn y vi que tu carrera, diría que una parte de tu carrera, empezó como tutora de redacción y gestión del tiempo, lo cual suena como la preparación perfecta para un PM.

Alexa Huston:

Sí, podría decirse... ¡Y también fue una casualidad! Fui a una excelente universidad con un centro de aprendizaje, y trabajé en ese centro con un programa de estudio-trabajo, y me pidieron ser tutora en gestión del tiempo y escritura. Lo hice durante toda la universidad. Tras unas vueltas después de graduarme, trabajé como gestora de proyectos en una agencia de publicidad tradicional y ahí aprendí lo básico del PM desde un enfoque de marketing.
Estuve ahí un par de años antes de tomarme una pausa para viajar y vivir en Hawái un mes, y cuando anuncié que me iba, un antiguo colega me contactó y me dijo: “Oye, ¿qué plan tienes cuando vuelvas?” Yo respondí: “No lo sé exactamente, ¿tienes alguna idea?” Él es nuestro estratega de desarrollo de negocio en Crema y me dijo: “Buscamos otra gestora de proyectos para unirte al equipo, construimos aplicaciones web y móviles”. Y pensé: “¿Qué tan diferente podría ser?” Resultó que es muy diferente. Lo he aprendido, pero sí, fue algo a lo que llegué por accidente. Pero ha sido un gran aprendizaje estos dos años recorriendo el camino de una DPM.

Ben Aston:

Genial, entonces, porque tengo una historia parecida, empecé en agencias tradicionales y luego me pasé a lo digital. ¿Cómo fue ese cambio para ti? ¿Eras una persona tecnológica antes, cómo lo llevaste?

Alexa Huston:

Buena pregunta. No necesariamente. Toqué algunos proyectos digitales en la agencia, pero apenas y era eso. Sabes, ayudar con la gestión de contenido en una web, pensé que era un poco familiar para mí. Siempre he crecido con tecnología pero no me consideraría una tecnóloga. O sea, había mucho por aprender cuando llegué y tomé mi primer proyecto casi de inmediato, donde reconstruíamos un producto FinTech y hubo muchísimas cosas que ni siquiera consideré. Por suerte tenía un gran equipo que me guió, pero vine bastante verde. No desde el punto de vista de gestión de proyectos, sino desde el DPM, y había mucho por aprender, como seguro todos sabemos.

Ben Aston:

Sí, desde luego. Cuéntame sobre Crema, entonces, ¿hacen sobre todo apps web y móviles?

Alexa Huston:

Así es. Principalmente estamos enfocados en desarrollo web y móvil basado en JavaScript, somos fanáticos de React y React Native. Pero también hacemos bastante estrategia de negocio, prototipado, pruebas de usuario y validación de ideas, sirviendo principalmente a dos perfiles. Uno es el emprendedor experimentado que quiere probar su nueva idea, le ayudamos a validar y testear el producto, que ojalá construyamos después de validar. Eso es muy divertido.

Ben Aston:

Sí.

Alexa Huston:

Y también trabajamos con grandes corporaciones que tal vez tienen un equipo de innovación, o un gestor de producto al que se le encarga innovar. Entonces llegan y nos dicen: “Tengo este presupuesto y necesito mejorar cosas. ¿Pueden diseñar esto? ¿Pueden probarlo?” Y otras veces es: “Necesitamos reconstruir esto ya”, y nosotros: “Perfecto, pero vamos a indagar y ver cómo hacerlo mejor”.

Ben Aston:

Genial. ¿Hacen cosas como design sprints, con estos emprendedores que quieren probar una idea? ¿Cómo validan el proceso?

Alexa Huston:

Sí, hacemos design sprints. Tomamos mucho de la metodología de Google, pero personalizado a nuestras necesidades. Muchas veces sugerimos una colaboración de cuatro a seis semanas, donde nos reunimos con el cliente y hacemos una sesión inicial de un día y medio o dos días para trabajar sobre un lean model canvas, ejercicios de descubrimiento de historias, y varias tácticas para desglosar la idea y asegurarnos de que hay un problema real que resolver y que esta es la solución adecuada.
No siempre lo sabemos todo tras esos dos días, pero suele descubrirse mucho y decimos: “Bien, según esto, experimentemos con estos escenarios”, y nuestros diseñadores y estrategas se ponen a trabajar en wireframes de alta fidelidad. De hecho, ni usamos ese término, arrancamos directo con el diseño. Hay grandes herramientas que ayudan a nuestros diseñadores a empezar desde ya y somos afortunados de tener un equipo increíble.
Ellos crean vistas y prototipos interactivos que probamos, a veces con gente encontrada en Craigslist o reclutada por el cliente o con stakeholders internos de equipos del cliente. Es un esquema tipo sprint donde diseñamos cinco días y probamos dos, iteramos y ajustamos hasta afinar el enfoque. E idealmente, si va a desarrollarse después, metemos a los desarrolladores en el proceso para que asesoren y tomen decisiones informadas, así que al final tenemos una mejor idea del esfuerzo necesario para construirlo.

Ben Aston:

Genial. Suena divertido. He hecho algunos design sprints de Google, y algo interesante que veo en su proceso es que en el sprint de Google el cliente está involucrado toda una semana, en sitio, conceptualizando y prototipando. El problema es que la mayoría no puede permitirse apartar a su gente clave una semana fuera de la oficina. No es viable.

Alexa Huston:

Cierto.

Ben Aston:

Así que descubrimos que querían hacer design sprint, pero tardaba meses en agendarlo y no funcionaba. Reducir la implicación solo a la fase inicial y directo al diseño parece una buena solución...

Alexa Huston:

Sí, así es. Sabemos que la gente está ocupada y paga mucho dinero por probar su idea. Encontramos que reducir la participación a uno o dos días, y luego dejar que corramos, funciona. Además traemos a los clientes a nuestro sistema de gestión de productos: aunque no estén físicamente, los actualizamos casi en tiempo real por Asana, ZenHub u otras herramientas internas, así que siguen muy involucrados, solo que no presencialmente toda la semana. Sería ideal, pero no realista.

Ben Aston:

Sí, es genial cuando los clientes sí logran hacerlo. Uno de nuestros clientes hizo un sprint y como estuvieron participando toda la semana salió una idea realmente loca, era para BCLC, la lotería de la Columbia Británica, y querían una forma más divertida de elegir los números de la lotería, porque la gente muchas veces no sabe qué números elegir.
Así que creamos un “selector de cachorros” donde eliges números según imágenes de perros, cada perro tenía un número diferente, pero no sabías cuál era; solo elegías los perros que te gustaban y así se generaban tus números. Una idea ridículamente loca, pero como el cliente estuvo comprometido todo el proceso, aceptó la idea y ahora el sistema está en vivo. ¡Puedes elegir tus números con cachorros!

Alexa Huston:

Eso es increíble.

Ben Aston:

Es impresionante, ¿verdad? Cuando logras que el cliente participe, salen cosas geniales y a veces propuestas que normalmente se hubieran descartado se llevan a cabo.

Alexa Huston:

Sí, suena asombroso.

Ben Aston:

Genial. ¿Estás trabajando ahora en algún proyecto interesante del que puedas hablar?

Alexa Huston:

Uf, sí. Llevo muchos proyectos ahora mismo. Sin entrar en detalles, al menos puedo mencionar los sectores: van desde seguridad de red, chat online, dermatología, búsqueda de trabajos inmediatos y un sinfín de proyectos internos. Así que mi-

Ben Aston:

¿Qué es búsqueda de trabajos inmediata?

Alexa Huston:

Este producto ayuda, quizá “inmediata” no era la mejor palabra, pero la app ayuda a que estudiantes de secundaria se conecten con empleadores dispuestos a contratarlos según la edad. Muchas veces, los chicos buscaban trabajo recorriendo lugares y solicitando aplicaciones, pero solo después de entregarlas se enteran si pueden o no optar por la edad. Esta app filtra empleadores para que solo se emparejen con trabajos para su rango de edad.

Ben Aston:

¿Qué tipos de trabajo...? La verdad no sé mucho. ¿Qué empleos no pueden obtener, como trabajar en un bar?

Alexa Huston:

Sí, por ejemplo, en bares. También algunos restaurantes piden mínimo 16 años. Pero hay empleadores que contratan chicos de 14 y 15, y esto los conecta según intereses y variables que les permiten coincidir solo con lo que pueden trabajar por su edad. Eso evita decepciones.

Ben Aston:

Sí. Suena divertido. Hablemos de tu artículo, si no lo han leído búsquenlo, trata de gestionar el cambio de procesos y cómo facilitar la mejora de procesos. Si crees que tu proceso no funciona, o quieres hacer Scrum en tu agencia, lee primero ese artículo. Vale la pena.
Pero primero, para quienes no están familiarizados: ¿Qué es proceso? Siempre oyes a los PM hablar de proceso y cambiar proceso. Nos referimos a la forma en que hacemos las cosas, el status quo, cómo sabemos si seguimos las reglas o no, si algo se está haciendo bien o no. Por eso los PM siempre hablamos de esto: buscamos la mejor manera de hacer las cosas, queremos eficiencia y optimizar. Por eso siempre estamos hablando de cómo mejorar.
La mejora de procesos debe ser continua. Tenemos que cambiar y mejorar siempre que podamos, pero el modo en que lo hacemos es fundamental, y sobre eso escribe Alexa. Hablas de empatía, estrategia, realismo, dedicación y paciencia, pero pongámoslo en el contexto de tu historia sobre cambiar a Scrum.

Alexa Huston:

Exacto.

Ben Aston:

Me gustaría saber cómo surgió esta idea y cómo fue el resultado. Cuéntanos sobre eso.

Alexa Huston:

Claro, sí. Somos una agencia pequeña, menos de 25 personas. Creo que es importante destacar que valoramos mucho la mejora constante. Experimentar y buscar ser mejores y optimizar los flujos de trabajo es un valor compartido. Y eso complementa mi personalidad; es bueno saber que la empresa lo comparte.
La idea es que hace dos años, cuando entré, la agencia era más bien Waterfall, porque los clientes y los proyectos lo permitían. No tiene nada de malo, de hecho incluso usando design sprints y prototipado el enfoque sigue siendo Waterfall.
Sin embargo, en desarrollo las cosas dejan de ser predecibles y hay más variables, especialmente en proyectos de largo plazo. Así que poco a poco migramos de proyectos de alcance fijo a acuerdos por duración y precio, es decir, el cliente paga por el equipo durante cierto tiempo, y el coste es función de la duración. En ese marco, Agile nos ayuda a adaptarnos a las necesidades del cliente. Puede que sepamos por dónde empezar y tener una idea del final, pero en el camino, las metodologías ágiles permiten cambiar.
Resumiendo, llevamos un tiempo con estos acuerdos, haciéndonos más ágiles, tengo un equipo de PMs muy comprometido (solo somos tres), y hace seis meses nos planteamos certificarnos en Scrum, más por desarrollo profesional y para poder explicar mejor los procesos a todo el equipo, no solo a los PM sino a toda la organización.

Ben Aston:

¿Eres Scrum Master, entonces? ¿O alguno de los devs?

Alexa Huston:

Buena pregunta. Nosotros hacemos de Scrum Master.

Ben Aston:

Ok. Es interesante porque para la mayoría Scrum no funciona porque el modelo de contrato es incorrecto, pues el alcance es fijo, pero dices que ya solo pagan por duración, eso sí se alinea bien con Scrum.

Alexa Huston:

Así es, aunque puede ser difícil de vender. No siempre a los clientes les...

Ben Aston:

¿Sí? ¿Cómo lo hacen?

Alexa Huston:

A los clientes no les gusta mucho ver una cifra grande sin entregables claros.

Ben Aston:

Sin entregables.

Alexa Huston:

...sin entregables específicos, sí, por más que lo expliquemos. Me pondría en su lugar y sería difícil decir “sí, esto es correcto”. Pero en la venta, tratamos de explicar los beneficios, usar casos de estudio y ejemplos ayuda mucho. Y si no funciona para un cliente, adaptamos el modelo. Pero el enfoque preferido es: “Hagamos duración y precio, seamos ágiles”, y aunque no es fácil, ¡vamos allá!

Ben Aston:

Sí. ¿Y cuántos clientes han dicho “esto no funciona, llevamos dos meses y no tenemos nada útil todavía”?

Alexa Huston:

Sí, eso pasa. Por eso recalcamos la importancia de Scrum, porque orienta a que en cada sprint haya algo entregable.

Ben Aston:

Sí.

Alexa Huston:

Entregar un incremento ayuda a que el cliente vea avances, porque marchamos hacia una meta tangible y visible que puedes probar en tu dispositivo. Este cambio hacia Scrum ayuda a suavizar ese malestar del cliente, porque ahora podemos fijar metas de sprint realistas y decir “al final tendrás X” y ese X el cliente puede ver, tocar y dar feedback.

Ben Aston:

Genial. Eso tiene sentido. Hablas de la empatía. ¿Cómo se dio esto con el ejemplo concreto? Porque cambiar la relación con el cliente y la forma de trabajo del equipo... ¿Cómo aplicaron la empatía con el equipo al implementar el cambio? A veces, el plan ya está elegido (Scrum), pero hay que lograr que los demás suban a bordo...

Alexa Huston:

Sí, es un buen punto. Es como algo travieso tras bambalinas. Pero siendo realistas, queríamos hacerlo y todo el equipo lo sabía. No desaparecimos dos días misteriosamente, sino que al regresar pusimos en práctica un “lunch and learn” donde repasamos Scrum y por qué Scrum.
La idea era dar contexto. Muchos del equipo ya tenían experiencia con Scrum en otros trabajos, pero esto era verlo desde Crema y cómo implementarlo aquí. Al final del “lunch and learn,” nos dividimos en tres grupos liderados por cada uno de los PM y preguntamos: “¿Qué dudas tienen? ¿Qué les preocupa? ¿Con qué se sienten bien?”
Recogimos ese feedback y lo metimos en un nuevo proceso en Asana donde vamos almacenando sugerencias de mejora, y durante los siguientes meses revisaremos juntos las iniciativas y cómo mejorar. El punto es: certificarnos, aprender, hacerlo bien y regresar con respuestas para el equipo poniéndonos en sus zapatos ante cualquier inquietud.

Ben Aston:

Eso es clave. Siempre que cambias un proceso hay que conseguir la adhesión del equipo antes, no solo anunciar “la próxima semana cambiamos a Scrum, suerte y me voy de vacaciones”.

Alexa Huston:

Claro, eso puede ser brusco y confuso, por eso tratamos de evitarlo. Además, durante ese periodo había proyectos en marcha y no quisimos cambiarles nada, sino que en ciertos proyectos implementamos el cambio y en otros mantuvimos el status quo.
La idea no era cambiarlo todo de un día a otro, sino certificarnos y aplicar progresivamente el cambio cuando fuera adecuado.

Ben Aston:

Sí. También dices en tu artículo que es importante ser estratégico: hay un momento para el cambio, pero sobre todo tener un proceso para el cambio de proceso. O sea, no solo cambiar a Scrum, sino tener un plan: qué proyectos son adecuados y qué pasa con los existentes. Si dejas todos los proyectos viejos igual y solo cambias los nuevos, muchas veces terminas no usando lo nuevo nunca. Hay que encontrar el equilibrio.

Alexa Huston:

Exactamente. No siempre se sabe de entrada, hay que confiar en el instinto y hablarlo con el equipo. En el artículo cuento que decidimos cambiar rápido a ZenHub (un gestor visual sobre GitHub) poco antes de desarrollar un proyecto que habíamos estado prototipando. Nos reunimos y dije: “¿Lo hacemos? Es nuevo, ni siquiera me siento tan segura, pero si no lo hacemos ahora perderemos la oportunidad por las próximas 10 semanas”.
Entre eso y razones técnicas, decidimos probar. Avisé al cliente porque siempre buscamos implicarlos y él dijo: “Vale, dime cómo ayudo”. Seguimos usando ZenHub hasta hoy, pero fue un caso de “OK, vamos”, saltamos. Teníamos previsto qué hacer si no funcionaba y nos lanzamos.

Ben Aston:

Sí, suele ser como una curita: hay que arrancarla rápido, pero recordar siempre por qué lo haces. Dolerá, algo saldrá mal, pero hay que recordar “hacemos esto para no tener que ingresar los datos y las tareas tres veces”, o lo que sea.

Alexa Huston:

Claro. Y a decir verdad, yo estaba casi más asustada que nadie porque estaba acostumbrada a Asana y aunque es genial, para desarrollo se complica. Logramos adaptar bien el sistema, pero requería mucho trabajo duplicado para los devs, así que cambiar de herramienta fue por conversaciones de años sobre cómo mejorar para todos.
Casi fue más difícil para mí como PM que para los devs, que estaban listos para usar algo más adecuado a su flujo.

Ben Aston:

Y también, como PMs, si algo sale mal, nos toca recomponer. Así que da miedo. Otro punto es ser realista: la gestión de proyectos es ayudar a que todos hagan su mejor trabajo, no estorbar.
Eso es clave: mejorar, pero sin ego. Si la idea no funciona, se cambia: hay que revisarlo siempre. Hacer mejoras, no aferrarse a “mi forma o nada”.

Alexa Huston:

Exacto. Y Scrum ayuda a afianzar eso, porque incluso antes siempre hacíamos retrospectivas al final de cada sprint y de cada proyecto. Es la forma de recibir feedback y sacar puntos accionables, no solo qué salió bien o mal, sino soluciones a los problemas y probar. Así, Scrum promueve iterar tanto sobre el producto como sobre el proceso. Las retrospectivas son clave, y hay mil formas; antes ni sabía que podías variar tanto las preguntas. Probarlas ayuda a que sigamos mejorando.
Un ejemplo concreto: en una retro, alguien dijo que en ZenHub no era tan claro ver qué estaba “en progreso”. Sabía su responsabilidad en el sprint, pero no en qué ticket estaba ahora. Al final, agregamos una columna “en progreso” además del backlog del sprint, para distinguir lo que el usuario trabaja en ese instante. Así, algo tan simple como sumar una columna en ZenHub vino de una retro.

Ben Aston:

Es genial cuando puedes adaptar el proceso según el equipo, y el costo de una columna es nulo, pero la gente siente que es escuchada...

Alexa Huston:

Y nos mejora a todos.

Ben Aston:

Sí, sí. Genial. Hablando de ZenHub, ¿hay otras herramientas que te estén haciendo la vida más fácil?

Alexa Huston:

Oh, amamos las herramientas en Crema. Uno de los fundadores escribió un artículo sobre cómo usamos como 36 productos SaaS para operar el negocio.

Ben Aston:

Eso suena caro.

Alexa Huston:

Puede serlo. Algunos son G Suite y cosas así, pero sí, nos encantan las herramientas y cada tanto hacemos auditoría para ver si sigue aportando valor, si cubre nuestras necesidades, si hay mejor alternativa. ZenHub es genial, mencioné Asana que es nuestra herramienta base hace años y nos encanta.
Seguimos usándola en proyectos o comunicación interna, pero siempre buscamos herramientas nuevas que el equipo encuentra. Somos muy curiosos con esto, así que ZenHub es el último fichaje, pero siempre probamos cosas nuevas aprovechando periodos de prueba gratuitos.

Ben Aston:

¿Estás probando alguna ahora mismo y te gusta?

Alexa Huston:

Ahora mismo creo que no, quizá algún compañero sí, pero no me acuerdo de algo en especial. Seguro olvido algo.

Ben Aston:

Fuera de Asana y ZenHub, ¿qué otras herramientas de gestión de proyectos usas? Para seguimiento de costes, ¿si trabajan por duración el coste real y estimado son iguales, no?

Alexa Huston:

Debería ser así. Usamos Harvest y Forecast para seguimiento. Volviendo a ZenHub, tienen reportes geniales, vemos el progreso de cada sprint, lo que es fantástico. Harvest y Forecast permiten revisar la capacidad y cosas así. Para tomar notas, usamos DropBox Paper, muy colaborativo y práctico. Obviamente Slack, porque es el mejor chat de EE.UU. y del mundo.

Ben Aston:

En EE.UU.

Alexa Huston:

Sí, aquí en EE.UU. es el mejor. Y también usamos una herramienta de engagement llamada 15Five. Cada viernes lleno un pequeño formulario que va a mi jefe para recoger feedback de mi desempeño, es una especie de retro, y ha dado lugar a buenas conversaciones entre jefes y equipo sobre lo que va bien, lo que puede mejorar y lo que esperamos.

Ben Aston:

Genial. Suena bien. Alexa, muchas gracias por acompañarnos. Ha sido un placer tenerte.

Alexa Huston:

Gracias a vosotros. Lo aprecio mucho.

Ben Aston:

Y si quieres participar en esta conversación, si tú has hecho cambios de proceso y tienes consejos, o has intentado adoptar Scrum, ¿por qué no te unes a la conversación con miles de líderes digitales en nuestro Foro DPM? Encuéntralo en la sección «Comunidad» de thedigitalprojectmanager.com, y ahí verás todo tipo de debates. O simplemente añade tus comentarios en el artículo de Alexa y seguro que ella responde. Hasta la próxima, gracias por escucharnos.