¿Qué es la gestión de interesados? Visión general y mejores prácticas

Los interesados pueden incluir a cualquiera, desde clientes, patrocinadores del proyecto y proveedores hasta el CEO que supervisa minuciosamente el lanzamiento de tu nuevo sitio web. Puedes tener interesados externos o internos involucrados en tu proyecto.

6 beneficios de la gestión de interesados

Existen diversos beneficios al realizar una gestión eficaz de los interesados, cuando se hace correctamente. Mucho de esto depende de los propios interesados; desafortunadamente, algunos interesados serán difíciles, hagas lo que hagas.

• Mayor claridad sobre quién es responsable de qué: Al establecer expectativas y normas de interacción desde el principio (especialmente usando un diagrama RACI), tus interesados tendrán una mejor comprensión de lo que deben entregar y cuándo. Esto incluye elementos como retroalimentación y el contenido del sitio web.
• Comunicación más fluida con los interesados: Un adecuado plan de gestión de interesados te ayudará a capacitar a los interesados en aspectos como los tiempos de respuesta, el nivel de comunicación esperado y la frecuencia con la que te contactarán.
• Más entregables a tiempo: Un plan de gestión de interesados asegurará que los interesados sepan cuándo se esperan los elementos de los que son responsables, por lo que no retrasarán los plazos (y si lo hacen, no podrán echarte la culpa).
• Menos fricción y estrés: Puedes ayudar a reducir la tensión que surge al trabajar con interesados exigentes o difíciles (aunque no por completo en algunos casos).
• Tomas de decisiones más rápidas: No tendrás que esperar tanto por información o aportes de los interesados clave en tu proceso de toma de decisiones.
• Menor riesgo para el proyecto: Puedes esperar menos sorpresas e interrupciones y una mayor probabilidad de éxito del proyecto, ya que los interesados clave estarán acostumbrados a ser más transparentes y comunicativos.

Mejores prácticas en la gestión de interesados

Aquí tienes cuatro mejores prácticas para gestionar a los interesados. También vale la pena considerar cómo puedes usar la IA en la gestión de interesados junto con estas prácticas recomendadas.

• Programa reuniones periódicas de seguimiento. Es probable que ya tengas programadas estas reuniones durante el ciclo de vida del proyecto para revisar el estado y el progreso (o como parte de tu plan de involucramiento de interesados), pero reserva algo de tiempo para preguntar cómo se sienten los interesados respecto al nivel de comunicación y la visibilidad del proyecto.
• Utiliza software de gestión de proyectos. Las herramientas de software pueden almacenar documentos como tu diagrama RACI y la matriz de interesados, y pueden rastrear el progreso y estado del proyecto, lo cual agiliza la creación de informes de estado y facilita mantener a los interesados informados sobre el avance del proyecto.
• Utiliza software de colaboración. El principal beneficio del software de colaboración es que están específicamente diseñados para que los gestores de proyectos se mantengan en contacto con sus equipos y los interesados, y son especialmente útiles cuando el equipo trabaja de forma remota.
• Envía una encuesta después del proyecto. Utilízala para recopilar comentarios de los interesados sobre cómo se manejó la comunicación y las expectativas, y para conocer su grado de satisfacción general con el proyecto y el equipo.

Cómo crear un plan de gestión de interesados

Aquí tienes cinco pasos para crear un plan de gestión de interesados:

• Crea un mapa de interesados
• Determina las necesidades y expectativas de los interesados
• Redacta un plan de comunicación
• Crea un diagrama RACI
• Monitorea y adapta el plan

1. Crea un mapa de interesados

Crea una lista de todas las personas involucradas o afectadas por tu proyecto y realiza una sesión de mapeo y análisis de partes interesadas con tu equipo interno. El resultado será un mapa de partes interesadas: una cuadrícula que se asemeja a una matriz de priorización, con el nivel de interés en un eje y el nivel de poder (o nivel de influencia) en el otro eje.

Su nivel de poder está relacionado con el impacto potencial que pueden tener en el proyecto, y su nivel de interés está relacionado con cuánto necesitan saber.

• Las partes interesadas con alto interés y alto poder o alta influencia deben ser gestionadas con mayor detalle. Estas son tus partes interesadas más importantes.
• Las partes interesadas con alto interés pero bajo poder o baja influencia deben mantenerse completamente informadas.
• Las partes interesadas con bajo interés pero alto poder deben tener sus necesidades anticipadas y cubiertas.
• Las partes interesadas con bajo interés y bajo poder deben recibir contacto mínimo y regular.

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2. Determina las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Realiza entrevistas o encuestas para entender qué espera ganar cada parte interesada del proyecto y qué espera obtener del mismo. Es importante determinar las expectativas lo antes posible, para poder corregir aquellas que estén desalineadas o fuera de sintonía. Esto evitará desafíos futuros derivados de una diferencia evitable entre las expectativas y la realidad del proyecto.

Asegúrate de que todas las partes interesadas tengan claro lo que entregarás (el documento de alcance será útil aquí) y qué está dentro y fuera del alcance del proyecto, y consigue su aceptación. Esto te ayudará a evitar el crecimiento descontrolado del alcance más adelante.

3. Escribe un plan de comunicación

A continuación, crea un plan de comunicación. Un plan de comunicación es una forma de formalizar un proceso para gestionar la comunicación entre tu equipo y tus partes interesadas.

El plan de comunicación debe detallar todas las partes interesadas, cargos, la frecuencia con la que te comunicarás con ellas, el canal de comunicación que usarás y cualquier nota sobre preferencias específicas de cada parte interesada.

4. Crea un diagrama RACI

A continuación, te sugiero que tú y tu equipo interno elaboren un diagrama RACI. Este diagrama te permite definir quién es responsable de, quién responde por, quién consulta acerca de, y quién es informado acerca de los entregables del proyecto, los hitos, los activos, etc. Este diagrama RACI incluirá tanto a las partes interesadas del cliente como a las partes interesadas internas.

5. Monitorea y adapta el plan

A lo largo del proyecto, consulta tu plan de gestión de partes interesadas y ajústalo según sea necesario de acuerdo con los comentarios de las partes interesadas y el progreso del proyecto. Las prioridades de tus partes interesadas pueden cambiar, o puedes recibir una solicitud para proporcionar actualizaciones a ciertas partes interesadas con mayor o menor frecuencia.

Ocasionalmente, una parte interesada puede abandonar un proyecto, o puedes identificar una nueva parte interesada que no conocías al inicio del proyecto. Tu plan de gestión de partes interesadas debe actualizarse también para reflejar este tipo de cambios.

Entendiendo las necesidades de tus partes interesadas

Dependiendo del tamaño de la empresa u organización, tu proyecto puede involucrar a varias partes interesadas. Existen diferentes tipos de partes interesadas dentro de nuestra industria digital que pueden clasificarse de la siguiente manera:

1. Partes interesadas de marketing
2. Partes interesadas técnicas
3. Partes interesadas de ventas
4. Partes interesadas ejecutivas

1.  Responsables de Marketing

Si estás trabajando en un sitio web o una plataforma web, es probable que uno de tus responsables sea alguien del equipo de marketing o comunicaciones. Si trabajas en SEO o una campaña publicitaria, definitivamente colaborarás con un responsable de marketing.

Por qué son valiosos:

• Su función es comprender la empresa, su marca y su audiencia, cada uno de los cuales es invaluable para el éxito del proyecto. Considéralos tu experto en la materia (SME) para su empresa.
• Pueden proporcionarte las directrices de marca o los recursos gráficos de la empresa, o ponerte en contacto con los recursos creativos. Serán clave para definir las personas usuarias (audiencia, historias de usuario, etc.).
• Serán un punto de aprobación (si no el punto de aprobación) para marketing, comunicaciones y estrategia digital de tu proyecto. 

Cómo gestionar a los responsables de marketing

• Inicia la implicación de los responsables desde el principio y de manera frecuente. No avances sin involucrar a un responsable de marketing para que aporte su visión sobre los aspectos de marketing del proyecto. Debes mantenerte dentro de las directrices de la marca de la empresa y generar confianza en ti, en tu equipo de proyecto y en tu empresa.
• Permíteles suficiente libertad para guiar decisiones, pero conoce cuándo debes recomendar las mejores prácticas. Ellos son los expertos en su empresa; tú y tu equipo de proyecto sois los especialistas en la implementación digital.
• Haz que se sientan escuchados y valida todo lo que propondrán. Aunque no estés de acuerdo con cada solicitud o revisión de tu responsable, como mínimo debes reconocer su mensaje, tramitarlo adecuadamente y hacer un seguimiento para cerrar el ciclo. De lo contrario, tu responsable de marketing perderá su tranquilidad y sentido de colaboración.

2. Responsables Técnicos

Cuando un cliente tiene tecnología, suele haber un responsable técnico, que podría ser un director técnico interno o un consultor técnico externo. En organizaciones más pequeñas, puede tratarse de un desarrollador interno o un asistente de TI.

Por qué son valiosos:

• Los datos pueden ser caóticos y no hay nada peor que trabajar con información que no conoces. Si cuentas con un responsable técnico, podrá apoyarte a ti y a tu equipo para limpiar datos y bases de datos.
• Tienen contexto. Es probable que el responsable técnico haya estado presente en el último proyecto, en el anterior, y quizás incluso en otro antes. Han visto lo que funciona y lo que no.
• Tienen la capacidad de hablar un lenguaje técnico que normalmente ningún otro tipo de responsable maneja. Tu equipo de desarrollo lo agradecerá.

Cómo gestionar a los responsables técnicos

• Programa reuniones periódicas solo con los equipos técnicos. En lugar de presenciar cómo crece la tensión al discutir posibles soluciones entre personas técnicas y no técnicas, reserva un tiempo específico solo para los equipos técnicos para que puedan hacer lo que mejor saben hacer: hablar de tecnología.
• Copia al responsable técnico únicamente en cuestiones técnicas y de desarrollo. Esto incluye documentación técnica, requisitos técnicos, hosting, seguridad y datos. A menos que lo soliciten, no es necesario incluirlos en todas las comunicaciones del proyecto.
• Si/cuando tu equipo de desarrollo contacte al responsable para pedir información, asegúrate de estar en copia en todas las comunicaciones, y viceversa. Solicita que se te incluya en las conversaciones que el responsable técnico tenga con tu equipo, incluso si no intervienes directamente. Es importante verificar que las conversaciones técnicas se mantengan dentro del alcance.

3. Responsables de Ventas

Puedes encontrar a un responsable de ventas en la figura de un director de ventas o gerente de ventas y marketing que pueda aprobar o comentar los aspectos del proyecto relacionados con los objetivos comerciales.

Por qué son valiosos:

• Los responsables de ventas conocen los objetivos comerciales de su empresa. Aunque probablemente no te enseñen demasiados detalles, pueden darte la información suficiente para que tú y tu equipo podáis definir los objetivos estratégicos digitales más apropiados para el proyecto.
• Tu responsable de ventas probablemente esté cerca de los directivos o responsables ejecutivos. Si tu proyecto no ofrece beneficios para sus cifras de ventas, lo comunicarán en consecuencia. Sin embargo, si aporta algún beneficio, probablemente sean quienes impulsen el presupuesto para futuros trabajos.
• Los responsables de ventas suelen estar “en la calle” más que nadie en la empresa. Pueden aportar valor en forma de información relevante y actual sobre el mercado, la audiencia de la empresa y los clientes (normalmente almacenan esta información en software de gestión de relaciones con clientes).

Cómo gestionar a los interesados de ventas:

• Cuando te relaciones con interesados de ventas, mantén presente la pregunta “¿Esto impulsará las ventas?” Es fácil centrarse en las mejores prácticas de lo que ya sueles implementar y olvidar el objetivo específico para tu cliente. Si trabajas con un cliente que tiene un equipo de ventas, pregúntate si lo que vas a implementar les ayudará a aumentar sus ventas, documéntalo y comunícalo claramente.
• Contacta con ellos con regularidad para impulsar su participación. Es común que los interesados de ventas no se involucren salvo que se les pida. Ponte en contacto cada dos semanas para dar actualizaciones de estado y pregunta si han visto o experimentado algo desde la última vez que hablaron que sea relevante comentar.
• Aliméntalos con datos. Es posible que no consideres a tu interesado un analista de datos, pero entiende que los datos les dirán mucho. Si has lanzado un proyecto para el cliente, asegúrate de tener implementada la analítica o los informes en la plataforma para poder mostrar estos datos a tu interesado de ventas.

4. Interesados Ejecutivos

Tus interesados ejecutivos normalmente ocupan cargos de director o superiores. Este interesado determinará en última instancia el presupuesto de tu proyecto. Si tu contacto principal no es el interesado ejecutivo, seguramente le reporta a él.

Cómo aportan valor:

• O bien financian tu proyecto, o bien le reportan a la persona que financia tu proyecto.
• Normalmente, lo que dicen va a misa. Punto.
• Si puedes contar una historia sobre tu proyecto y su beneficio para este interesado y ellos están de acuerdo, existe el potencial para una relación a largo plazo entre tu empresa y la suya.

Cómo gestionar a los interesados ejecutivos

• Mantén tus actualizaciones a vista de pájaro. A menos que el interesado ejecutivo solicite específicamente más detalles sobre alguna parte del proyecto, incluye solo los puntos más relevantes en tus informes. Consulta previamente con tu contacto principal qué cuenta como importante antes de asumirlo por tu cuenta.
• En la reunión de lanzamiento del proyecto, presenta todas las reuniones de revisión de entregables, firmas formales, hitos y reuniones de presentación al interesado y haz que indique en cuáles le interesa participar. Tu persona de contacto del cliente te dirá si debes contar con el interesado ejecutivo en reuniones adicionales a las que haya indicado.
• Comprende y comunica el porqué de tu proyecto al interesado. Tu interesado ejecutivo no necesita conocer los detalles técnicos ni un recorrido por la analítica. Quieren escuchar el porqué de la implementación: ¿Por qué esto va a funcionar? ¿Por qué es lo mejor para la empresa?

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