Por Qué la Disponibilidad Permanente No Es La Ventaja Que Los Dueños de Agencias Creen

“Uno de nuestros líderes cree que [esto] es una ventaja competitiva. Mencionaron que no les gusta programar mensajes para más tarde y prefieren responder siempre que estén trabajando... No esperan que otros respondan cuando ellos envían un mensaje.

Yo... [estoy] sintiendo la presión de tener que responder siempre... también estamos viendo el reto de que los clientes tampoco establecen buenos límites de mensajería (por ejemplo, algunos están constantemente haciendo preguntas y vemos que nuestros gestores de cuentas dedican una cantidad desproporcionada de tiempo a atender estas solicitudes).

Hemos intentado que los clientes utilicen en el pasado herramientas como ClickUp para enviar tickets, pero prefieren contactarnos directamente a través de Slack.”

Esto inició un hilo largo sobre los efectos colaterales de estar siempre disponibles para los clientes, y lo que los líderes de agencias pueden hacer para mitigar algunos de estos efectos y establecer mejores límites para los miembros de su equipo.

Entonces, ¿cuál es el problema?

Probablemente puedas ver de inmediato algunas desventajas obvias de esta estrategia. 

Como dijo uno de los participantes, “esta es una excelente manera de enseñarles a los clientes que eres su sirviente, disponible a su voluntad...los clientes también pierden el incentivo de ser cuidadosos, reflexivos o eficientes en la comunicación."

Como parte del proceso de construcción de relaciones con nuevos clientes, los gestores de proyectos a menudo 'entrenan' a los clientes de maneras sutiles para respetar sus límites y para comunicarse de manera efectiva. ¿Quién no ha tenido que profundizar pidiéndole al cliente que explique qué quiere decir con 'este diseño no destaca lo suficiente' para (con suerte) obtener comentarios más accionables en el futuro? 

Continuaron: “también crea grandes dolores de cabeza para un equipo pequeño porque incluso unas simples vacaciones o feriados generan la necesidad no solo de proveer una cobertura básica sino una cobertura básica rápida.”

Esto significa que otros gestores de proyectos del equipo pasan más tiempo cubriendo a los clientes de otro colega que trabajando en tareas de impacto para sus propios proyectos—no es eficiente para nadie (por eso es tan importante hacerte prescindible).

Melody MacKeand señala que “esto es una pendiente muy resbaladiza hacia el agotamiento de los empleados...existe una compensación [entre] la 'ventaja competitiva' de respuestas rápidas y la rotación de empleados, pero no sé si muchos líderes realmente entienden eso.” En otras palabras, pedir que los gestores de proyectos estén siempre disponibles y sean rápidos en responder también es malo para la moral—el agotamiento genera rotación, lo cual solo disminuye aún más la moral.

Un participante también comentó que “esto es extremadamente malo para el seguimiento de tiempos,” lo cual es importante cuando las agencias tienen que facturar a sus clientes. Interrumpir constantemente el trabajo de impacto para responder mensajes produce una hoja de tiempos desordenada o inexacta.

¿Qué se puede hacer al respecto?

Un participante mencionó que dedicó mucho tiempo a entrenar a sus clientes para que ingresaran ítems, preguntas y solicitudes en un sistema de tickets predefinido para asegurar una respuesta, y entrenó a otros gestores de proyectos en su organización para hacer lo mismo. 

También mencionaron que “las reuniones periódicas son mucho mejores que ‘escríbeme por Slack cuando se te ocurra algo’... [y son] más fáciles de manejar, más fáciles de preparar y más fáciles de facturar.” Esto resuelve tanto los problemas de seguimiento de tiempos como de comunicación ineficiente mencionados arriba.

La sugerencia de un participante es rechazar el argumento de la ventaja competitiva con esta pregunta: “‘¿Qué tan rápido crees que necesitamos responder para diferenciarnos?’”

MacKeand está de acuerdo. “Creo que ayuda mucho si el liderazgo deja completamente claro qué significa ‘siempre estar disponible’”, dice, “por ejemplo, ¿la expectativa es responder en una hora? ¿La expectativa es confirmar que... recibiste su mensaje y que responderás pronto (el mismo día) o esperas realmente responder de inmediato con respuestas que pueden requerir la intervención del equipo...”

Pero MacKeand también argumenta que las expectativas del liderazgo de la agencia para los gestores de proyectos deben establecerse desde mucho antes. “Si la expectativa es que...estés disponible para conectarte en una computadora en cualquier momento, cualquier día/fin de semana o de otra forma... eso debe quedar clarísimo en el proceso de contratación,” dice, “y si no es así, los empleados deben mantener límites firmes.”

MacKeand lo resumió perfectamente: “He encontrado las mejores relaciones con clientes cuando establecemos límites claros, somos flexibles solo en raras emergencias y ellos nos respetan tanto como nosotros a ellos.”

¿Qué sigue?

La persona que publicó originalmente tomó este consejo en serio y comentó que intentaría establecer límites sobre qué formas de comunicación aceptaría de los clientes (es decir, comunicaciones por correo electrónico y reuniones de seguimiento, en lugar de Slack), como punto de partida.

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