Como iniciar melhor os projetos com os seus clientes
Todos queremos excelentes reuniões de arranque de projetos, mas estaremos a fazer o trabalho de preparação adequado com os nossos clientes para termos uma melhor reunião de arranque com o cliente? Por vezes, os projetos começam de forma um pouco atribulada porque avançamos diretamente para o projeto sem conhecermos o cliente e sem compreendermos verdadeiramente alguns dos requisitos tácitos, latentes e informais que podem não ter sido registados, mas sem os quais não conseguimos compreender plenamente o que precisa de ser feito para alcançar o sucesso.
Os projetos podem começar a desmoronar-se logo na reunião de arranque do projeto, quando ainda deveríamos estar na fase de lua de mel! Mas existe uma forma simples de ajudar a aumentar as probabilidades de a sua reunião de arranque do projeto correr bem, de ter melhores reuniões com o cliente e de iniciar o projeto numa trajetória positiva. É tão simples como almoçar. Faça uma reunião com o cliente antes da reunião de arranque do projeto, coma qualquer coisa, converse descontraidamente e esclareça antecipadamente aqueles detalhes incómodos e persistentes que tendem a fazer descarrilar as coisas. Eis um guia para iniciar melhor os projetos com os clientes através de uma reunião de arranque do projeto com o cliente antes do projeto, durante o almoço.
Almoce e faça um ‘arranque do projeto com o cliente’ preliminar
Depois de uma reunião de arranque interna, mas antes da reunião de arranque do projeto com o cliente, reserve algum tempo para falar com o cliente e garantir que a reunião de arranque ‘real’ com as partes interessadas e a equipa dele seja tão produtiva e eficiente quanto possível. Idealmente, faria esta reunião presencialmente, durante um café ou almoço, mas, se necessário, a conversa também pode ser feita pelo Skype ou por telefone.
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O objetivo de estabelecer contacto e reunir com o cliente antes da reunião de arranque ‘real’ é alinhar as expectativas fora do contexto da reunião de arranque ‘real’, potencialmente muito mais política. É uma oportunidade para estabelecer alguma relação com o cliente, comunicar informações essenciais sobre o projeto e a equipa e obter o máximo possível de informação relevante antes da reunião de arranque, de modo a aperfeiçoar a agenda da reunião de arranque. A discussão deve centrar-se na forma como irão trabalhar em conjunto e, tanto quanto possível, definir e alinhar expectativas.
Exemplo de agenda para a reunião de arranque preliminar do projeto com o cliente
Para uma breve apresentação da agenda, veja o nosso vídeo:
Embora cada projeto exija os seus próprios ajustes à agenda, é importante garantir que aborda alguns destes aspetos básicos. Eis uma ideia aproximada dos tempos, para que possa incluir isto numa reunião de 60 minutos:
- Apresentações – alguma conversa descontraída e cordial (5 min)
- Revisão das equipas do projeto – quem é responsável por quê? (3 min)
- Processo de aprovação – qual é o processo e quem são as pessoas responsáveis pela aprovação dos resultados? (3 min)
- Revisão do SoW – o que vamos fazer, quando, como e o que vamos produzir? (20 min)
- Discussão sobre a gestão de riscos, problemas e alterações – qual é a atitude e a abordagem do cliente relativamente à gestão do risco e das alterações? (3 min)
- Relatórios – como iremos acompanhar e comunicar o progresso do projeto e a quem? (3 min)
- Colaboração – que ferramentas iremos utilizar para trabalhar em conjunto? (3 min)
- Recursos – de que precisamos para começar? (5 min)
- Agenda da reunião de arranque – o que iremos discutir na reunião de arranque com o cliente? (5 min)
- Outros assuntos – há mais alguma coisa que precisemos de discutir? (5 min)
1. Apresentações – alguma conversa descontraída e cordial (5 min)
Desde que o cliente não tenha trazido consigo toda a equipa do projeto, esta é uma oportunidade para terem uma conversa franca, para que possa gerir melhor o projeto e evitar surpresas desagradáveis. O objetivo é conhecer o cliente fora do contexto do projeto e começar a desenvolver uma relação e um nível de confiança que se vão consolidando ao longo do tempo e que o ajudarão a ultrapassar os altos e baixos do projeto.
2. Revisão das equipas do projeto – quem é responsável por quê? (3 min)
Na reunião de arranque ‘real’, haverá uma oportunidade para recapitular os papéis e as responsabilidades com toda a equipa do projeto, pelo que o objetivo de discutir a equipa do projeto é tentar obter e partilhar algumas informações sobre a dinâmica da equipa.
O objetivo é obter uma perspetiva de bastidores sobre quem estará envolvido no projeto e em que medida. É importante saber qual é a melhor forma de interagir com essas pessoas para que ajudem a fazer o projeto avançar. É muito útil compreender quem poderão ser os aliados ou apoiantes do projeto e quem terá maior probabilidade de causar problemas.
É também uma oportunidade para apresentar os recursos que reservou para o projeto, para que o cliente tenha confiança na equipa que estará presente na reunião inicial com o cliente. Ao dar-lhes uma pequena visão dos bastidores da sua equipa, espera-se que o cliente retribua e partilhe informações sobre as personalidades que poderão afetar o projeto, para melhor ou para pior.
3. Processo de aprovação – qual é o processo e quem são as pessoas responsáveis pela aprovação dos entregáveis? (3 min)
Depois de rever quem é quem nas equipas do projeto e de identificar a equipa, é fácil fazer a transição para a governação e para quem terá de aprovar o quê durante o projeto. É importante clarificar, a partir do SoW, o que foi assumido relativamente à aprovação no que diz respeito ao calendário e às rondas de revisão.
O objetivo é compreender junto do cliente se o processo que assumiu no seu SoW irá funcionar. O calendário é suficientemente longo? Estão previstas rondas de revisão suficientes no SoW? É difícil agendar reuniões ou aprovações com alguns elementos da equipa? Estarão de férias durante o projeto?
4. Revisão do SoW – o que vamos fazer, quando, como e o que vamos produzir?
De todos os pontos da agenda, este é provavelmente o mais importante para alinhar expectativas, por isso vale a pena dedicar-lhe uma parte significativa do tempo. É necessário chegar à reunião inicial ‘real’ depois de ter discutido este tema em detalhe, para que estejam alinhados relativamente às expectativas.
Esta é uma oportunidade para analisar com o cliente o seu SoW preliminar em detalhe e, sim, isso significa detalhar como o projeto será executado, que atividades podem ser concluídas e em que medida (dentro do orçamento e do calendário propostos), bem como quais serão os entregáveis. É importante destacar as rondas de revisão, as dependências e os pressupostos, para que estejam em sintonia relativamente ao que o projeto irá efetivamente entregar.
Se deixar a discussão sobre o SoW para a reunião inicial ‘real’ com o cliente, a situação pode tornar-se complicada – a dinâmica de uma grande equipa do cliente a trocar opiniões sobre o que deve ou não estar incluído no âmbito nunca é agradável. As discussões sobre o âmbito devem ser reservadas para reuniões pequenas com o cliente, onde seja possível conversar sem transformar tudo num debate de mesa-redonda.
5. Discutir o RAID (Riscos, Pressupostos, Problemas, Dependências) e a gestão da mudança – qual é a atitude e a abordagem do cliente relativamente à gestão do risco e da mudança? (3 min)
Como parte da conclusão da discussão sobre o SoW, vale a pena falar com o cliente sobre a sua preferência relativamente à forma de lidar com riscos e problemas, bem como sobre a sua abertura à mudança. Se possível, prepare antes da reunião um registo RAID de riscos e analise-o durante a discussão. Pretende estabelecer desde o início a expectativa de que quer identificar e responder aos riscos e problemas de forma transparente e colaborativa.
Será benéfico compreender junto do cliente qual é a margem de manobra orçamental existente. Uma forma útil de abordar o tema pode ser perguntar ao cliente se existe orçamento adicional para ajustar o projeto caso surjam novas oportunidades – como rondas adicionais de desenvolvimento de design, desenvolvimento de funcionalidades ou testes com utilizadores. É necessário chegar a um entendimento comum sobre se esperam
Lembre-se também de falar sobre a utilização da contingência e de alinhar o objetivo dessa contingência e a forma como pode ser utilizada; trata-se de um orçamento para riscos e problemas ou para acomodar pequenas alterações à medida que o projeto avança? Recomende uma abordagem sobre a forma como considera que deve ser utilizada, para que fique claro o que fará quando surgir no projeto algo que não estava previsto.
6. Relatórios – como vamos acompanhar e comunicar o progresso do projeto e a quem? (3 min)
O acompanhamento do progresso do projeto exigirá um relatório de estado que mostre a evolução do projeto relativamente ao orçamento, ao calendário, às tarefas e aos marcos. Tal como acontece com a preparação necessária para demonstrar como está a planear gerir o risco, também é útil preparar um relatório de estado que possa partilhar com o cliente, garantindo assim que o formato e o nível de detalhe são adequados às suas necessidades.
Acertar no formato e nos detalhes do relatório de estado pode ser importante, porque este está normalmente associado à faturação. É necessário garantir que o cliente recebe o nível adequado de detalhe contínuo, para que não atrase o pagamento das faturas. Para ajudar nesse sentido, acompanhe o orçamento no relatório de estado, indicando o valor da próxima fatura e a data em que será faturada.
Defina a lista de distribuição do relatório de estado para que todas as pessoas que precisam de estar a par se mantenham informadas sobre o que está a acontecer no seu projeto. É sempre melhor distribuir o relatório por um público mais abrangente do que o estritamente necessário, para que, caso algo não corra como planeado, ninguém possa afirmar que não tinha conhecimento. O software de relatórios para clientes também pode ajudar a automatizar este processo até certo ponto e eliminar a necessidade de tomar esta decisão para cada relatório de estado que criar.
7. Colaboração – que ferramentas vamos utilizar para trabalhar em conjunto? (3 min)
A maioria dos gestores de projeto e das equipas terá definido o seu conjunto de ferramentas de colaboração padrão. Mas, quer seja o Basecamp ou o Jira, o Trello ou o Businessmap (anteriormente Kanbanize), faça um plano com a sua equipa sobre como vão trabalhar em conjunto, para que possam partilhar com o cliente um plano sobre o que vão utilizar e como o vão utilizar. Depois, confirme com o cliente se está satisfeito com o conjunto de ferramentas selecionado e se consegue utilizar essa plataforma para partilhar ficheiros, informações e atualizações de estado, bem como para ter conversas sobre o projeto.
Leia mais: Precisa de ajuda para gerir a sua lista crescente de clientes? Consulte a lista do melhor software de bases de dados de clientes.
8. Recursos – do que precisamos para começar? (5 min)
Há sempre algumas “coisas” necessárias antes de os projetos poderem começar devidamente. Faça uma lista de tudo o que precisa de se lembrar de pedir ao cliente para poder começar, por ordem de prioridade, para que este possa tratar primeiro dos itens mais críticos.
- Credenciais de acesso – CMS, analítica, redes sociais, bibliotecas de imagens
- Marca – logótipos, tipos de letra, guias de estilo, modelos
- Repositório – ficheiros do site, bases de dados
- VPN – para aceder à intranet do cliente
- Faturação – a quem devem dirigir-se? quem as aprova?
9. Agenda da reunião de arranque – o que vamos discutir na reunião de arranque com o cliente? (5 min)
Esta é uma oportunidade para rever a agenda da reunião de arranque “real”. Enquanto a reunião preliminar com o cliente é uma oportunidade para alinhar expectativas, a reunião de arranque “real” deve ser utilizada para compreender o contexto mais amplo do projeto e os fatores que irão influenciar o seu sucesso.
Consulte o guia da reunião de arranque com o cliente, mas, em termos gerais, eis o que deve incluir na sua agenda da reunião de arranque.
- Apresentações – quem está a trabalhar no projeto e qual é a sua função? (15 min)
- Contexto do projeto – como se enquadra este briefing na estratégia mais ampla e noutros projetos? (10 min)
- Apresentação do projeto – qual é o problema empresarial e a necessidade do cliente? (30 min)
- Sucesso – como saberemos se fomos bem-sucedidos e o que falhou anteriormente? (10 min)
- Gestão do projeto – rever o cronograma, os entregáveis, as funções, os relatórios, a estimativa e a gestão de alterações (10 min)
- Outros assuntos – o que não discutimos e deveríamos discutir? (10 min)
- Próximos passos – quais são os próximos passos para manter o projeto em andamento? (5 min)
10. Outros assuntos – há mais alguma coisa que precisemos de discutir? (5 min)
Encerre a conversa com alguns próximos passos claramente definidos e dê ao cliente a oportunidade de levantar qualquer questão que queira abordar. Muitas vezes, basta perguntar: “Há mais alguma coisa que devêssemos saber?” para incentivar os clientes a partilharem informações que ainda não tinham mencionado e que é importante conhecer.
Por fim, certifique-se de terminar num tom positivo. Retome a conversa descontraída com que começou – é uma oportunidade para criar alguma empatia e conhecer melhor o cliente; descubra do que gosta fora do trabalho, o que vai fazer no fim de semana, o que está a ver na Netflix ou de que desporto gosta. Invista no trabalho de base necessário para o conhecer enquanto pessoa, para que tenha algo sobre o qual conversar com ele da próxima vez que entrarem em contacto.
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