Waarom permanente beschikbaarheid niet het voordeel is dat bureau-eigenaren denken dat het is

“Een van onze leidinggevenden gelooft dat [dit] een concurrentievoordeel is. Die persoon gaf aan dat diegene er niet van houdt om berichten voor een later tijdstip in te plannen en liever reageert wanneer diegene aan het werk is… Die persoon verwacht niet dat anderen reageren wanneer diegene een bericht stuurt.

Ik.. [voel] de druk om altijd te moeten reageren…we zien ook dat klanten moeite hebben met grenzen rond berichten (sommigen stellen bijvoorbeeld voortdurend vragen en we merken dat onze accountmanagers onevenredig veel tijd besteden aan het afhandelen van deze verzoeken).

In het verleden hebben we klanten aangemoedigd om dingen als ClickUp te gebruiken om tickets in te dienen, maar ze nemen liever rechtstreeks via Slack contact met ons op.”

Dit leidde tot een lange discussie over de gevolgen van het altijd beschikbaar zijn voor je klanten, en over wat bureauleiders kunnen doen om sommige van deze effecten te beperken en betere grenzen te stellen voor hun teamleden.

Dus, wat is het probleem?

Je ziet waarschijnlijk meteen enkele duidelijke nadelen van deze strategie. 

Zoals een respondent zei: “dit is een geweldige manier om klanten te leren dat je hun dienaren bent, die op hun wenken beschikbaar zijn…klanten verliezen daardoor ook hun motivatie om zorgvuldig, doordacht of efficiënt te communiceren.”

Als onderdeel van het proces om een relatie met nieuwe klanten op te bouwen, ‘trainen’ projectmanagers klanten vaak op subtiele wijze om hun grenzen te respecteren en effectief te communiceren. Wie van ons heeft niet eindeloos moeten doorvragen wat klanten bedoelen met ‘dit ontwerp springt er niet genoeg uit’, in de hoop dat ze in de toekomst meer bruikbare feedback geven. 

Die persoon vervolgde: “het zorgt ook voor enorme hoofdpijn bij een niet-groot team, omdat zelfs een eenvoudige feestdag of vakantie niet alleen basisbezetting vereist, maar ook snelle basisbezetting.”

Dit betekent dat andere projectmanagers in het team meer tijd besteden aan het opvangen van de klanten van andere projectmanagers en minder tijd aan het impactvolle werk voor hun eigen projecten—voor niemand efficiënt (daarom is het zo belangrijk om jezelf overbodig te maken).

Melody MacKeand merkt op dat “dit een zeer gevaarlijke helling naar een burn-out van medewerkers is…er is een afweging [tussen] het ‘concurrentievoordeel’ van snelle reacties en personeelsverloop, maar ik weet niet of veel leidinggevenden dat echt begrijpen.” Met andere woorden: projectmanagers vragen om altijd bereikbaar te zijn en snel te reageren is ook slecht voor het moreel—burn-out leidt tot personeelsverloop, wat het moreel alleen maar verder verlaagt.

Een respondent merkte ook op dat “dit buitengewoon slecht is voor tijdregistratie,” wat belangrijk is wanneer bureaus hun klanten factureren. Impactvol werk voortdurend onderbreken om op berichten te reageren zorgt voor een rommelige en/of onnauwkeurige urenregistratie.

Wat kan hieraan worden gedaan?

Een respondent merkte op dat diegene veel tijd had besteed aan het trainen van klanten om items, vragen en verzoeken in een aangewezen ticketsysteem te plaatsen, zodat ze zeker zouden worden beantwoord, en had de andere projectmanagers in de organisatie geleerd hetzelfde te doen. 

Die persoon merkte ook op dat “terugkerende vergaderingen gewoon beter zijn dan ‘stuur me maar een Slack-bericht wanneer er iets bij je opkomt’..[en dat ze] gemakkelijker zijn om mee te werken, gemakkelijker voor te bereiden en gemakkelijker te factureren.” Dit lost zowel de problemen rond tijdregistratie als rond inefficiënte communicatie op die hierboven zijn genoemd.

De suggestie van een respondent is om het aspect van het concurrentievoordeel ter discussie te stellen met deze vraag: “‘Hoe snel denken we precies te moeten reageren om ons te onderscheiden?’”

MacKeand is het daarmee eens. “Ik denk inderdaad dat het helpt als je leidinggevenden heel duidelijk maken wat ‘altijd beschikbaar zijn’ betekent,” zegt ze, “verwacht men bijvoorbeeld dat je binnen 1 uur reageert? Verwacht men een bevestiging dat je…hun bericht hebt ontvangen en er binnenkort (dezelfde dag) op zult reageren, of verwacht men dat je onmiddellijk antwoord geeft met de antwoorden waarvoor mogelijk de betrokkenheid van het team nodig is…”

Maar MacKeand stelt ook dat de verwachtingen van bureauleiders ten aanzien van projectmanagers nog veel eerder moeten worden uitgesproken. “Als de verwachting is dat je…op elk moment van de dag, in het weekend of anderszins beschikbaar bent om achter een computer te springen…dan moet dat heel duidelijk worden vermeld tijdens het wervingsproces,” zegt ze, “en als dat niet gebeurt, moeten medewerkers strikte grenzen bewaken.”

MacKeand vatte het mooi samen: “Ik heb de beste samenwerkingen met klanten ervaren wanneer we duidelijke grenzen stellen, zeer zeldzame noodsituaties flexibel opvangen en zij ons net zo respecteren als wij hen.”

Wat nu?

De oorspronkelijke poster nam dit advies ter harte en merkte op dat die grenzen wilde stellen aan de communicatievormen die van klanten zouden worden geaccepteerd (d.w.z. e-mailcommunicatie en statusvergaderingen in plaats van Slack), als beginpunt.

Dit is slechts een van de vele betekenisvolle gesprekken die dagelijks plaatsvinden in de DPM Slack-community. Schrijf je in voor een DPM-lidmaatschap om toegang te krijgen tot de schatkamer aan bestaande discussies en plaats je eigen discussie om advies en inzichten van onze DPM-experts te krijgen.