4 viktige metoder for å håndtere kundens forventninger på riktig måte
Forretningssuksessen din avgjøres ikke av å tiltrekke seg nye kunder, men av å beholde eksisterende kunder. Hvordan du håndterer kundenes forventninger, har mye å si. Naturligvis bidrar god forventningsstyring til å holde kundene fornøyde, samtidig som du gir dem nok rom til at du kan fortsette å generere inntekter.
Dataene tyder på at det totalt sett er mer sannsynlig at det er lønnsomt å beholde kunder enn å skaffe nye kunder. Derfor tjener selskaper med høyere kundebevaringsgrad generelt mer penger, siden det er mye enklere å selge til eksisterende kunder.
Ifølge retentionscience.com er det 60 til 70 prosent sannsynlighet for å konvertere en eksisterende kunde, mens sannsynligheten for å konvertere en ny potensiell kunde bare er 5 til 20 prosent.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Jeg skal gi deg praktiske tips fra virkeligheten for å definere og håndtere kundenes forventninger. Se på den forrige setningen én gang til. På én linje etablerte vi hva man kunne forvente, helt fra starten av! 😉
Å håndtere kundenes forventninger er en krevende oppgave. På den ene siden ønsker du å sette realistiske forventninger, slik at kunden vet hva han eller hun kan forvente og kan holde deg ansvarlig. På den andre siden ønsker du ikke å sette listen for lavt og ende opp med å levere for lite.
Heldigvis finnes det noen enkle tips du kan følge for å sikre at du lykkes med å håndtere kundenes forventninger.
Håndter kundenes forventninger helt fra starten
Når du skal avklare kundenes forventninger, er den beste tilnærmingen å gjøre det tidlig i introduksjonsprosessen og forsterke dem underveis. Som prosjektleder har du ansvar for å holde alle informert, noe som inkluderer både de interne medarbeiderne dine og kundens team.
Du må tydelig beskrive og dokumentere på forhånd hva som forventes av teamet ditt og kunden i alle prosjektets faser. Hvert teammedlem og hvert trinn i arbeidsflyten er avgjørende for prosjektets suksess. Derfor er det best å gå gjennom alt med en gang.
Når det gjelder kommunikasjon og videreformidling av mål og rammer i hver fase, må du være grundig og konsekvent. Altfor ofte danner smutthull grunnlag for uventet utvidelse av prosjektomfanget.
Forbered oppstartsmøtet for prosjektet
Ved starten av hvert nye kundeprosjekt bør du planlegge ett møte med det interne teamet ditt og et separat møte med kundens team for å snakke om alle detaljene, målene og prosedyrene som potensielt kan påvirke prosjektets suksess.
I disse møtene før oppstartsmøtet bør du ta opp følgende:
- Hva er innenfor og utenfor prosjektomfanget?
- Tidsplan
- Spesifikke krav
- Nødvendige (formelle) dokumenter, for eksempel prosjektmandatet
- Annen informasjon (for eksempel detaljer som kom frem under forhandlingsfasen osv.)
Etter min erfaring er det best å ha forberedelsesmøtet med teamet ditt først, slik at uklare punkter enten kan avklares internt eller klargjøres med kunden i det kommende møtet. Dokumenter hvert av disse møtene godt, siden dette kan bli et vedlegg som supplerer arbeidsomfangsbeskrivelsen.
Avklar interne roller og kundens roller
Større prosjekter har en tendens til å være tidkrevende og komplekse. Oppgaver overlapper ofte, er avhengige av hverandre for å bli ferdigstilt eller har et så omfattende omfang at de krever mange teammedlemmer. Ressursfordelingen kan bli forvirrende hvis det er uklart hvem som ivaretar hvilken rolle, og når ting må gjøres.
Det er avgjørende å tildele hvert teammedlem en spesifikk prosjektrolle med tydelige ansvarsområder. Bruk disse tipsene for å sikre at ansvarsområdene er klart definert:
- Opprett et RACI-diagram for å definere ansvarsområdene på din side så vel som på kundens side
- For å garantere at viktig informasjon blir dokumentert og delt, bør du utpeke to teammedlemmer som dokumenterer hvert møte
- Vurder å bruke et nettbasert prosjektstyringsverktøy som Asana for å legge til rette for kommunikasjon og deling av dokumenter mellom de interne medarbeiderne dine og kundens team.
Forklar prosessen din og bli enige om hvordan dere skal samarbeide
Alle prosjekter er forskjellige. Det finnes selvfølgelig visse metoder eller leveranser som gjelder for mange prosjekter, men det er avgjørende å bli enige om hvordan dere skal gå frem i det aktuelle prosjektet. Det ferdigstilte prosjektmandatet fanger opp kundens behov og hjelper deg med å avklare forventningene til budsjett, leveranser, hvordan interessentene skal håndteres og tidsplanen, alt på én gang.
Følg disse tipsene for å håndtere kundenes forventninger på en vellykket måte.
Sett mål og milepæler
Ikke legg opp til skuffelser ved å sette urealistiske forventninger og milepæler. Hvis du ikke når dem, vil dette ikke bare skuffe kunden, men også gi et dårlig inntrykk av deg og virksomheten din som bedriftseier.
Sett oppnåelige mål og milepæler som du vet at du kan nå, og prøv deretter å overgå dem når det er mulig.
Bygg tillit ved å avklare forventningene til hvordan du arbeider
Det er avgjørende å bygge tillit med kundene dine for å kunne håndtere forventningene deres effektivt. En av de beste måtene å gjøre dette på er å avklare tydelige forventninger til hvordan du arbeider under oppstartsprosessen.
Fortell dem for eksempel hvor ofte du er tilgjengelig, hvilke kommunikasjonsmetoder du foretrekker, hvor lang tid prosjekter vanligvis tar, og så videre.
Dette vil hjelpe dem med å forstå hvordan det er å arbeide med deg, og de vil vite hva de kan forvente av kunderelasjonen. Hvis det senere skulle oppstå problemer eller misforståelser, kan du alltid vise tilbake til disse innledende forventningene som dere begge ble enige om.
Gjør ærlighet og åpenhet til en prioritet
Ærlighet og åpenhet er de viktigste ingrediensene for effektiv håndtering av kunder og interessenter. Når noe dukker opp – enten det er et problem med prosjektet eller bare en endring i tidsplanen – bør du være ærlig med kundene dine om det med en gang. På denne måten blir de ikke tatt på sengen senere, og de vil sette pris på åpenheten din gjennom hele prosessen.
Det er også best å være åpen om prosessen din og, når det er aktuelt, tilby flere alternativer for samarbeidet. På denne måten kan kundene dine velge det alternativet som passer best for behovene og budsjettet deres.
Vis imidlertid alltid frem fordeler og ulemper ved hvert alternativ, og sørg for å anbefale ett alternativ basert på erfaringen din med et lignende prosjekt.
En del av det å være åpen om hvordan du arbeider, er å sette tydelige grenser overfor kundene dine fra starten av. Fortell dem hva som er inkludert i tjenestene dine, og hva som ikke er inkludert, slik at det ikke oppstår overraskelser senere.
Gi tilgang til verktøyene dine for full oversikt over prosjektet
Å holde kundene dine utenfor er en sikker måte å skape mistillit og misforståelser på. Sørg for at de har tilgang til alle prosjektstyringsverktøyene du bruker, slik at de selv kan se hvordan prosjektet utvikler seg. Dette bidrar til å holde dem oppdatert om eventuelle endringer og forhindre overraskelser senere. Vurder å inkludere integrasjoner som gir oppdateringer i sanntid.
I tillegg bør du implementere selvbetjeningsportaler for kunder for å gi kundene et sentralisert område der de kan logge inn, se prosjektets milepæler, stille spørsmål og få tilgang til relevante dokumenter når som helst. Programvare for kundeoppfølging og programvare for kundedatabaser kan også være uvurderlig for å holde interaksjonene organisert, følge opp tilbakemeldinger fra kunder og sørge for at du konsekvent innfrir forventningene gjennom hele prosjektets livssyklus.
Hold jevnlig kontakt med kunden din
Å holde jevnlig kontakt med klienten din er et annet viktig råd for å håndtere forventninger. Det betyr ikke at du må være tilgjengelig døgnet rundt – det er verken realistisk eller sunt. Men det betyr at du må avklare hvem som skal være deres hovedkontakt (gjør dette under introduksjonsprosessen for klienten), følge opp regelmessig og holde kommunikasjonslinjene åpne, enten via e-post eller telefonsamtaler. Regelmessig kommunikasjon bidrar til å unngå hindringer og sikrer at alle prosjektplaner holder seg på rett spor.
Vær tydelig på hva som skjer hvis ting endrer seg
Vær tydelig fra starten på hva som vil skje hvis prosjektomfanget eller tidsrammen endres, eller hvis det blir behov for revisjoner. Vurder å ta i bruk smidige kontraktsmetoder hvis du bruker smidige arbeidsmetoder. Få alt skriftlig, slik at det ikke oppstår misforståelser senere.
Se etter varselsignaler og unngå vanskelige klienter fra starten
Sist, men ikke minst, er et annet viktig råd for å håndtere klientforventninger å lytte til magefølelsen og se etter varselsignaler. Hvis noe føles feil fra starten, er det sannsynligvis best å trekke seg. Det siste du ønsker, er å havne i en situasjon der du hele tiden må kjempe med en vanskelig klient. Det er rett og slett ikke verdt det.
Sett grenser tidlig, og håndhev dem ved behov
Ikke alle klientforhold kommer til å passe perfekt, og det er helt greit. En del av det å håndtere forventninger effektivt er å gjenkjenne når det er nødvendig å sette grenser – og å vite når du bør trekke deg hvis disse grensene stadig overskrides.
Begynn med å være helt tydelig på grensene dine under introduksjonsprosessen. Dette inkluderer:
- Hva arbeidstidene dine er
- Hvor raskt klientene kan forvente svar
- Hva som er inkludert i prosjektomfanget ditt – og hva som ikke er det
- Hvordan endringsforespørsler vil bli håndtert
Formuler det skriftlig. Legg det til i velkomstpakken. Nevn det i oppstartssamtalen. Gjentakelse bidrar til å skape tydelighet.
Men grenser fungerer bare hvis du holder fast ved dem. Hvis en klient sender deg e-post sent på kvelden og forventer svar innen morgenen, er det helt greit å si: «I henhold til avtalen vår svarer jeg innen 24 timer i arbeidstiden.» Hvis de presser på for arbeid som ligger utenfor prosjektomfanget, kan du vise til den opprinnelige avtalen og tilby å utarbeide en endringsordre med reviderte priser og tidsplaner.
Vedvarende grenseoverskridelser kan være et tegn på en dypere mangel på samsvar.
Vit når og hvordan du skal avslutte et klientforhold
Hvis en klient stadig ignorerer grensene dine, ikke respekterer tiden din eller skaper et giftig arbeidsmiljø, kan det være på tide å gå hver til sitt. Det kan føles ubehagelig å avslutte et klientforhold, men å trekke det ut fører bare til mer frustrasjon for begge parter.
Selv om det er viktig å komme klientene i møte og gi dem tvilen til gode, er energien og kapasiteten din verdifull. Å beholde én problematisk klient kan hindre deg i å si ja til tre fantastiske klienter.
Å sette og beskytte grenser handler ikke bare om klienthåndtering; det handler om bærekraftig forretningsvekst.
Priser og dokumentasjon
Nå som vi har gått gjennom det grunnleggende, skal vi sørge for at det kommende prosjektet ditt er vanntett.
Få alt skriftlig, og utarbeid en kontrakt
Kontrakten eller prosjektomfangsbeskrivelsen er et viktig verktøy for å håndtere klientforventninger. Den tydeliggjør hva begge parter er enige om, og gir et referansepunkt dersom noe endrer seg i løpet av prosjektet. Du kan inkludere dokumentasjonen fra møtet før oppstart, RACI-en og det endelige prosjektmandatet i vedlegget til kontrakten.
Kombiner prissettingen med det dokumenterte prosjektomfanget
Når du priser et prosjekt, må du sørge for at du inkluderer alle leveransene i prosjektomfanget, slik at klienten din vet nøyaktig hva de får for pengene. Dette vil forhindre misforståelser senere om hva de faktisk betaler for.
Prissetting: Fastpris eller timepris?
Det finnes ikke noe riktig eller galt svar når det gjelder prissetting, men det er enkelte ting du bør ta hensyn til før du bestemmer deg. Hvis du arbeider på fastprisbasis, må du sørge for å ta høyde for uforutsette endringer eller forsinkelser.
Hvis du arbeider på timebasis, må du være tydelig på timeprisen din, slik at det ikke oppstår overraskelser når tiden kommer for å fakturere klienten din. Beregn litt ekstra tid for å ta høyde for uforutsette behov.
Ikke lov mer enn du kan holde, men lever mer enn forventet
For å etablere et varig forhold er det ofte bedre å love mindre, men levere mer enn forventet, enn å gjøre det motsatte. På denne måten vil klientene dine fortsatt være fornøyde med resultatene, selv om ting ikke går helt etter planen, fordi de ville ha forventet mindre enn det de faktisk mottok.
God kommunikasjon med klienten er nøkkelen til suksess
For prosjektledere handler det om å være en god kommunikator og tilrettelegger. Hvis du har gjort jobben din godt, sørger en kommunikasjonsplan for at teamet ditt vet at det forventes regelmessige oppdateringer og oppfølginger av dem – prosjektet vil føles åpent.
Teamet og klienten din vil alltid forstå hva som skjer, fordi de holdes informert om all pågående utvikling gjennom den kontinuerlige tilbakemeldingssløyfen som du har satt opp på forhånd i planleggingsfasen.
Statusmøter
Regelmessige oppfølginger med klientene dine og det interne teamet er en av de mest effektive metodene for å etablere og håndtere forventninger. Å dele fremdrift, enten du arbeider alene eller med et team på 15 personer, eksternt eller på kontoret, er det viktigste for å sikre kontinuerlig åpenhet.
Interne statusmøter
Generelt er en 15–20 minutters oppdatering via videosamtale eller ansikt til ansikt med teamet ditt en god måte å få kontakt igjen på. Vær tilgjengelig for det som fungerer best når statusmøtet skal gjennomføres, og vær fleksibel når det gjelder å velge den mest effektive tilnærmingen.
Sørg for at alle kan dele hva de arbeider med i dag så snart møtet begynner. Dette vil også få folk til å gå gjennom oppgavelisten for prosjektet før møtet. Ansvarlighet er avgjørende, uansett hvor stort eller lite det er.
Før du avslutter, kan du spørre om noen trenger hjelp, eller om noen har kapasitet til å bistå med flere oppgaver. Et enkelt spørsmål som dette bidrar til å bygge tillit i prosjektteamet ditt, samtidig som det sikrer at arbeidet blir fullført effektivt.
Som en påminnelse finnes det ingen universalløsning i prosjektledelse, så metoden du bruker for å holde statusmøter, avgjøres av oppgaven som skal utføres, eksisterende tidsplaner og til og med hvor travelt det er.
Statusmøter med klienten og ukentlige oppdateringer
Det er lurt å kommunisere jevnlig med klientene dine. Hold oversikt over all utvikling i prosjektet ved å sende ut ukentlige statusoppdateringer, enten per e-post eller ved å dele dem direkte i prosjektstyringsverktøyet ditt. Bruk dette kontrollpunktet til å sikre at alle aktiviteter er i tråd med de overordnede prosjektmålene.
Statusrapportene hjelper ikke bare prosjektteamet med å holde kursen, men holder også alle informert om statusen for de ulike arbeidsstrømmene, budsjettet og eventuelle andre bekymringer. Det lønner seg på lang sikt å ta seg tid til å lage en rapport (ved hjelp av verktøy for klientrapportering) og diskutere disse problemstillingene med klienten, fordi det styrker det eksisterende klientforholdet og hjelper medarbeiderne dine med å følge opp.
Den ukentlige statusrapporten bør inneholde:
- Resultater siden forrige rapport
- Plan for den kommende uken
- Inkluder nødvendige oppfølgingshandlinger
- Oppdateringer om tidsplan og budsjett
- Oppdatering om potensielle risikoer
Disse statusmøtene sikrer at alle som er involvert i prosjektet, går gjennom og gjentar målene som ble satt ved prosjektets begynnelse. Til slutt bør du gjøre disse øktene hyggelige og også bruke dem til å snakke med kundene og det interne teamet ditt om temaer utenom arbeidet.
God kundehåndtering begynner med å håndtere forventninger
Med min langvarige erfaring som konsulent innen prosjektledelse er kjernen i saken at det ikke trenger å være vanskelig å håndtere kundens forventninger. Det kan være enkelt å sette og håndtere kundens forventninger hvis det gjøres riktig fra starten av.
Til syvende og sist handler det om hvordan du beskriver detaljene, om du er i stand til å overholde tidsfrister, og den overordnede kvaliteten på prosjektleveransen.
