Rendi Utili i Tuoi Rapporti di Stato (con Robyn Reynolds)

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Ben Aston:

Grazie per essere all’ascolto. Sono Ben Aston e questo è il Podcast del Digital Project Manager. Questo podcast è offerto da Clarizen, il leader nei software di gestione progetti e portfolio aziendali. Visita Clarizen.com per saperne di più. Oggi sono in compagnia di Robin Reynolds, una dei nostri esperti DPM del team Digital Project Manager, nonché Lady Agony di Dear DPM, la rubrica dove rispondiamo alle domande dei project manager digitali, a piacere. Robyn, grazie mille per essere tornata con noi.

Robin Reynolds:

Ciao, Ben. Sono felice di essere di nuovo qui. Mi piace sempre chiacchierare con te.

Ben Aston:

Fantastico. Mi chiedo, ti è mai capitato di trovarti nei guai perché eri convinta di aver tenuto il cliente aggiornato su tutto riguardo al progetto, ma poi improvvisamente cade la catastrofe sul progetto e tutte quelle email, i messaggi, i testi che pensavi di aver mandato al cliente sembrano magicamente spariti? Ecco, miei cari, il motivo per cui serve un rapporto di stato. Oggi parliamo proprio di questi temuti rapporti di stato. Sono davvero necessari? E, se sì, cosa dovremmo includere? Come renderli meno gravosi e come possiamo far sì che siano davvero utili?

Ma se non conosci Robin, lascia che te la presenti per bene. Robin abita poco distante da me, o almeno così mi piace pensare, vive a Portland e adora emoji, liste e cagnolini. Ne parleremo meglio tra poco ma, da una dei nostri esperti DPM, Robin comparirà anche nel nostro nuovo corso in arrivo "Mastering Digital Project Management". E se non sai di cosa sto parlando e hai bisogno di formazione PM, dai un'occhiata.

È un corso accelerato di sette settimane che include sessioni video interattive, lezioni settimanali, compiti, discussioni di gruppo, e anche la possibilità di avere sessioni di coaching. Vai su digitalprojectmanagerschool.com e iscriviti, sono rimasti solo pochi posti.

Ma Robin, hai cambiato lavoro da poco. Raccontaci della tua nuova esperienza.

Robin Reynolds:

Sì, sto concludendo le mie prime settimane nel nuovo lavoro, ed è stato davvero fantastico. Ora lavoro per 10Up, e di base il nostro compito è rendere il web migliore realizzando siti e strumenti per creatori di contenuti.

La cosa divertente di 10Up è che tutti sono remoti – il 100% di noi. E lavoriamo con clienti come AMC, NBC Universal, Time Inc., ecc.

Ben Aston:

Fico, quindi se tutti lavorano a distanza, in che fuso orario lavori? Solo America del Nord o anche altre nazioni?

Robin Reynolds:

Per fortuna siamo abbastanza organizzati per gruppi e team. Io tecnicamente sono in un team sul Pacific Coast Time. Poi c’è un team europeo e così via.

Qualche giorno mi capita una riunione più presto del solito, ma capita di rado.

Ben Aston:

Bene. Avete la possibilità di cambiare gruppo se a un certo punto vuoi, che so, andare in Europa per l’estate? Si possono scambiare i team?

Robin Reynolds:

Divertente che lo chieda, una delle nostre team lead l’ha appena fatto. Ora è in Europa, si sta godendo la vita e intanto guida anche il suo team.

Ben Aston:

Sembra davvero una bella cosa. E quali sono le sfide che hai notato nel lavorare in un ambiente dove tutti sono remoti sempre? Ci sono difficoltà particolari?

Robin Reynolds:

Avevo già lavorato remoto in passato, ma la forza di 10Up sta nell’incoraggiare ognuno a lavorare nei propri fusi orari e siamo grandi promotori di Zoom come strumento video. È perfetto per lavorare con i clienti e collegarsi col team: la videochiamata è lo standard, non solo il telefono.

Ben Aston:

Non è solo un’opzione in più.

Robin Reynolds:

Esattamente.

Ben Aston:

E la gente lo fa davvero? Funziona?

Robin Reynolds:

Finora sì. Ma sono appena all’inizio, la nuova arrivata, quindi ora sto cercando di imparare, ascoltare, conoscere bene team e clienti, e costruire le relazioni.

Ben Aston:

C’è qualcosa che hai notato di dover migliorare passando a questo nuovo ruolo?

Robin Reynolds:

Sì, anche se hai già fatto questo lavoro, c’è sempre quella sensazione iniziale di sindrome dell’impostore quando inizi da capo, ti chiedi: “L’ho già fatto davvero?” Poi però capisci che è solo un ambiente diverso. Bisogna avere più fiducia nei propri progetti.

Ben Aston:

Già, è verissimo: appena inizi in un posto nuovo, tutto sembra estraneo, non sai come fare...

Robin Reynolds:

Sì, ti senti il più stupido del gruppo, sì.

Ben Aston:

Non sai come trovare le risorse per il progetto. Com’è la gestione delle risorse da voi? Quali strumenti usate?

Robin Reynolds:

Usiamo una combinazione di 10 Thousand Feet e uno strumento di pianificazione proprietario. Grazie a questi strumenti, di solito ottengo le risorse che mi servono sui progetti. Inoltre facciamo tanta pianificazione a medio termine così da evitare conflitti.

Ben Aston:

Sembra un’organizzazione davvero adulta. Di cosa ti occupi concretamente sui progetti? Puoi raccontarne qualcuno?

Robin Reynolds:

Non posso dirti i nomi, ma è un mix di mantenimento siti web e restyling/rifacimento di interi siti tramite WordPress.

Ben Aston:

Bello. Quindi, parliamo di rapporti di stato. Da 10Up, hai già fatto il tuo primo rapporto?

Robin Reynolds:

Certo che sì. Abbiamo il nostro formato e il nostro approccio, ogni agenzia fa a modo suo.

Ben Aston:

Bene. Qual è la tua posizione? Hai appena scritto un articolo: convincici. Perché secondo te vale la pena fare i rapporti di stato?

Robin Reynolds:

Ben, diciamolo chiaramente: a nessuno piacciono o piace crearli. È la parte peggiore del lavoro, giusto? Poco sexy. Lo vedi come una forzatura, “Lo devo fare ma tanto nessuno lo leggerà”.

Ma sono importantissimi. I migliori rapporti di stato creano responsabilità e coinvolgimento nel team. Aiutano a risolvere problemi, riducono i rischi e soprattutto assicurano che tu sia in linea con gli obiettivi di progetto.

Non solo per i team interni ma, soprattutto con il cliente, forniscono valore. Danno al cliente sicurezza che i suoi soldi stanno producendo risultati e possono far fare bella figura con i loro capi, perché si possono inoltrare a stakeholder diversi.

Infine, possono davvero salvarti in caso succeda qualcosa: hai tutte le prove nero su bianco. Puoi dimostrare di aver segnalato i rischi e come li hai gestiti. Così non rischi di finire nei guai per situazioni non gestite.

Ben Aston:

Quando fai i rapporti di stato la tentazione è dire “Tanto il cliente non li legge, salto questa settimana”. Forse la scorsa settimana ci ho messo un piccolo allarme tra le righe tipo ‘Penso andremo fuori budget’, non mi hanno detto niente. Quindi questa settimana non aggiorno...

Robin Reynolds:

“Gliel’ho detto, quindi va bene così.”

Ben Aston:

Già.

Robin Reynolds:

In realtà è tutta questione di gestire le aspettative costantemente.

Ben Aston:

Quindi quali sono gli elementi fondamentali? Per me, il rapporto di stato va fatto il più semplice possibile, per non dedicarci ore se hai tanti clienti. Tu cosa dici, cosa va inserito assolutamente?

Robin Reynolds:

Sono d’accordo. Più il rapporto è semplice, meglio è. Puoi passarci ore e farlo diventare un project plan o solo una sua iterazione, ma non lo raccomando. Le cose essenziali sono: nome progetto, nome cliente, visione di progetto o sommario (una frase), stato di salute progetto. Questo è importante, come accennato. Ci sono molti modi per presentarlo, ma serve traccia di ore, andamento rispetto a tempi e budget.

Devi anche indicare cosa è stato concluso di recente. Di solito linko tutte le attività appena chiuse e rimando allo strumento PM condiviso con il cliente.

Subito sotto indichi cosa è previsto per dopo: la settimana o il mese successivi, così il cliente sa quali sono le priorità e può correggere la rotta.

Infine segnali problemi e blocchi: qui evidenzi i rischi e cerchi soluzioni col cliente durante la review dello stato.

Ben Aston:

Tutto importante, ma sembra già tanto...

Molte cose restano sempre uguali, ma quanto dettaglio serve davvero? E come non impiegarci ore?

Robin Reynolds:

Cerco di non dedicarci più di 20 minuti. La prima volta ci vuole di più, poi migliora. Uso la stesura del rapporto anche per concentrarmi bene sul progetto.

Spesso faccio una prima bozza la mattina o il giorno prima, poi taglio tutto il superfluo e stringo al massimo.

Si può dire in modo più semplice? Puoi inserire solo il link? Discutine a voce. Non risolvere tutti i problemi nel rapporto, solleva il tema e poi parlatene.

Ben Aston:

Ottimo, è una riflessione utile: molti considerano il rapporto un documento inutile o che il cliente non legge, ma in realtà serve anche a noi per tenere sotto controllo il progetto.

Prendersi tempo ogni settimana per fare il punto, rivalutare rischi e strategie, vedere cosa è stato fatto e cosa bisogna fare, ti aiuta a tenere d’occhio tutto e a pianificare meglio. Se no, rischi che il progetto vada avanti senza direzione chiara. Succede?

Robin Reynolds:

Assolutamente. Se pensiamo in ottica RACI, il PM crea il rapporto ma il team e il cliente sono tenuti ad informarsi e a chiedere chiarimenti o domande.

Ben Aston:

Sì. E a livello di metodologia, da 10Up fate più a cascata o agile?

Robin Reynolds:

Facciamo entrambe. Dipende dal progetto, non siamo dogmatici.

Ben Aston:

Vero, nei progetti più agili la tentazione è non fare rapporti, tanto ci sono scrum, stand-up, reviews… tutti sanno che succede... giusto?

Ma una cosa è avere il polso del progetto giorno per giorno, un’altra è avere una panoramica: ore, budget, cosa manca. Scrum è ottimo per la daily, ma il cliente ha bisogno di info riassunte in una o due pagine – anche nei progetti agili.

Robin Reynolds:

Sono d’accordo. E, come dicevo, il cliente può inoltrare il rapporto a dirigenti o stakeholder decisivi.

Ben Aston:

Sempre utile farli, quindi!

Una volta fatto il rapporto, cosa fai? Lo mandi per e-mail? Spesso si finisce per inviarlo il venerdì alle 16 per toglierselo di torno...

Cosa fai tu, invece?

Robin Reynolds:

Prima di tutto cerco di non inviarli il venerdì pomeriggio: nessuno li leggerà. Io stessa non amo ricevere mail importanti il venerdì o il lunedì mattina.

Di solito li invio a metà settimana. Magari martedì internamente, poi mercoledì al cliente. E preferisco consegnarli in una riunione di stato con cliente o team.

Li mando prima o durante la call, magari condividendo lo schermo, poi un follow-up con action items.

Non serve leggerli a voce al cliente: usa il rapporto come base di dialogo per discutere tempi, criticità e successi.

Ben Aston:

Ti è capitato di essere avanti col programma?

Robin Reynolds:

In teoria.

Ben Aston:

Ottimo consiglio. Mi piace l’idea dello screen share: controlli tu cosa mostri al cliente anziché lasciargli girare il rapporto a caso.

Nel mio caso, che lavoro meno remoto, il meeting di stato è anche occasione per consolidare il rapporto umano con il cliente. Non serve solo a condividere info ma anche a rafforzare fiducia e collaborazione, così quando devi dare una cattiva notizia non è un trauma.

Da remoto deve essere più difficile rafforzare il rapporto. Come fai?

Robin Reynolds:

Se hai la videocamera attiva ti vedi, c’è il linguaggio del corpo, si chiacchiera lo stesso del weekend e di altro.

Ricordo anche che, internamente, facevo stampare i rapporti e li consegnavo al team: mi sembrava esagerato, ma così erano costretti a leggerli e poi li discutevamo insieme.

Ben Aston:

Già.

Robin Reynolds:

Non esiste un modo perfetto: ci sono solo opzioni peggiori. Bisogna capire le preferenze di clienti e team e adattarsi.

Ben Aston:

Hai consigli per far sì che il cliente legga davvero i rapporti? Qualcosa che funziona?

Robin Reynolds:

Sì, la call di stato serve molto. E poi come accennavi mai saltare un rapporto: se ne perdi uno il cliente se lo ricorderà a lungo. Come nei ristoranti: una recensione negativa ne richiede altre sette positive per compensare.

Ben Aston:

Già.

Robin Reynolds:

Quindi sempre puntuali, preparati e con sostanza. Non affrettarti: niente errori, non mettere in cattiva luce nessuno e assicurati che rifletta il vostro lavoro.

Ben Aston:

Hai citato il fatto di personalizzare per il cliente. A volte alcuni clienti pretendono dettagli estremi sul rapporto di stato, soprattutto se lavori a time & material chiedono tutti i breakdown possibili. Che ne pensi del giusto equilibrio tra dettaglio e personalizzazione?

Robin Reynolds:

Ci sono passata anch’io, Ben. Spesso bisogna seguire l’istinto: se il contratto è piccolo non ha senso fare un lavoro di rendicontazione da spreadsheet impazziti. Spiega al cliente perché, e se proprio serve, o aumenta il budget o si taglia il tempo su altro.

Ben Aston:

Giusto: anche produrre rapporti è un lavoro, spesso i clienti non lo considerano tale, anzi, a me è capitato di lavorare senza essere pagato per questo! Il cliente deve capire che dettagli extra hanno un costo o qualcosa va tolto dallo scope.

Altrimenti il budget si esaurisce subito.

Robin Reynolds:

Esatto. Ma ricorda sempre di chiedere feedback a team e cliente sul formato del rapporto: magari tu pensi sia chiarissimo, ma non è detto che sia così per tutti.

Ben Aston:

Già.

Robin Reynolds:

Devi personalizzare sì, ma senza esagerare e perdere efficienza. Fidati dell’istinto.

Ben Aston:

Bene, Robin, è stato molto chiaro. Se vai su l’articolo di Robin su thedigitalprojectmanager.com vedrai anche un esempio di rapporto di stato per un cliente fittizio, Killikum Bucher, ottimo brand se qualcuno cercasse un dominio originale!

C’è anche un esempio scaricabile di template: usatelo per iniziare a fare rapporti di stato.

E con questo abbiamo coperto il tema dei rapporti di stato. Prima di salutarci volevo parlare con Robin velocemente della sezione Dear DPM del Digital Project Manager, online ormai da quasi...

Robin Reynolds:

Da qualche mese.

Ben Aston:

Quasi sei mesi.

Robin Reynolds:

Davvero?

Ben Aston:

Sì, e abbiamo appena pubblicato una nuova domanda. E tu, Robin, hai consigliato a una persona di lasciare il lavoro. Saggio?

Robin Reynolds:

Sembra drastico detta così, ma chi ha scritto stava vivendo una situazione difficile, non aveva supporto né possibilità di crescita.

Se leggi la domanda è chiaro che serviva un cambiamento. Ma non puoi semplicemente licenziarti: io stessa non potrei, avendo una famiglia. Ho dato qualche consiglio su come gestire intanto la situazione, tipo spostare l’energia altrove, andare in palestra, non insistere a cercare collaborazione da chi non vuole collaborare.

E poi, qualche dritta su come non perdere traccia degli episodi con HR. Se occorre fare escalation, bisogna averli segnati.

Ben Aston:

Insomma, una cosa seria. Non eri tu a scrivere, vero?

Robin Reynolds:

No!

Ben Aston:

Ma hai appena cambiato lavoro... sospetto!

Robin Reynolds:

No! Ma mi riconosco in ogni domanda che arriva!

Ben Aston:

Scusa.

Robin Reynolds:

Sono tutte mie.

Ben Aston:

Se hai una domanda da fare in anonimo, vai nella sezione risorse del sito e cerca Dear DPM. In cima alla pagina potrai inviare il tuo quesito. Magari verrà scelto per una risposta. Raccontaci con cosa hai difficoltà, che aiuto cerchi: saremo contenti di darti un consiglio. Robin è bravissima a dispensarne.

Robin, grazie per essere stata con noi, è stato un piacere.

Robin Reynolds:

Oh, grazie Ben. È stato divertente.

Ben Aston:

Se vuoi dire la tua sui rapporti di stato, porre una domanda su Dear DPM, vai su thedigitalprojectmanager.com e ricordati di unirti al nostro team Slack. Vai nella sezione risorse dove troverai più di 1.000 altri PM con cui parlare di questi argomenti. C’è sempre qualche conversazione interessante a cui puoi prendere parte.

Ben Aston:

Alla prossima e grazie per averci ascoltato.