Utilisez des Énoncés de Cadrage de Projet Pour Sauver Votre Peau (avec Robyn Birkedal)

Lisez la transcription :

Nous testons la retranscription de nos podcasts avec un logiciel. Merci de pardonner d’éventuelles erreurs de transcription, le robot n’est pas toujours fiable à 100%.

Ben Aston :

Vous tenez le téléphone d'une main moite, nerveusement. Le client est furieux. Il menace d'annuler le projet et de ne pas payer le travail fourni. Pourtant, jusqu'ici tout se passait si bien. Ils étaient détendus, vous aussi. Ils voulaient simplement que leur site soit reconçu. Cela semblait facile. Et vous n’avez pas vraiment pris la peine de tout écrire car tout le monde semblait comprendre, tout le monde était détendu, et pourtant, maintenant ce n'est plus le cas. En réalité, ils pensaient obtenir une refonte de l'identité de marque en plus du site web redesigné, et maintenant votre estomac est noué car vous savez que vous avez fait une erreur. Rien n’était écrit. C’est leur parole contre la vôtre. Rien que d’en parler me stresse. Si vous voulez nettement moins de stress, continuez à écouter ce podcast pour découvrir pourquoi les énoncés de cadrage (Scope Statements) sont si importants, comment les écrire et les utiliser pour vos projets.

Merci d’écouter ce podcast. Je suis Ben Aston, fondateur du Digital Project Manager. Bienvenue sur le DPM Podcast. Notre mission est d’aider les chefs de projet à réussir, d’aider celles et ceux qui gèrent des projets à délivrer mieux. Nous sommes là pour vous aider à élever votre niveau de gestion de projet. Rendez-vous sur thedigitalprojectmanager.com pour découvrir nos formations et ressources accessibles via l’adhésion. Ce podcast est soutenu par Clarizen, le leader des logiciels de gestion de projet et de portefeuille d'entreprise. Visitez Clarizen.com pour en savoir plus.

Aujourd'hui, je reçois Robyn. Robyn est l’une de nos expertes internes DPM. Pratique, elle habite à côté de mon nouveau chez-moi. Elle aime les emojis, faire des listes et les chiots. Elle est cheffe cuisinière de métier, devenue chef de projet avec plus de 10 ans d’expérience en agences et startups. Elle est d'ailleurs sur le point d’être plus disponible pour des missions en freelance. Donc si vous cherchez une cheffe de projet contractuelle, trouvez-la sur LinkedIn. Merci beaucoup Robyn de nous rejoindre aujourd’hui.

Robyn Birkedal :

Bonjour Ben. Toujours un plaisir d’être avec toi.

Ben Aston :

Je veux commencer par revenir à cette affaire des listes et des chiots. As-tu fait ta liste aujourd’hui ?

Robyn Birkedal :

Oui, bien sûr. Je suis tellement maniaque : j’ai une liste pour les objectifs du jour, une dans mon agenda, et aussi mon Google Calendar. Apparemment il me faut trois listes à tout moment. Ce que tu ne vois pas derrière moi, c’est mon mur de post-its façon « alors du crime ».

Ben Aston :

Et c'est comme une archive de toutes tes listes ?

Robyn Birkedal :

Oui, plein de catégories pour mes objectifs personnels, professionnels ou même juste des idées de contenu, par exemple pour toi.

Ben Aston :

As-tu aussi un chiot avec toi ?

Robyn Birkedal :

Oui, j’ai un "chiot" de huit ans, mais il est clair que je préfère les chiens aux chats ! Pour les emojis, je suis moins emballée dernièrement, mais c’est peut-être qu’une phase.

Ben Aston :

Ça me rappelle l’an dernier.

Robyn Birkedal :

Aucune idée...

Ben Aston :

Donc, les listes, c’est important pour toi. Tu t’en inspires. Mais je suis curieux : d’où vient ton inspiration en ce moment ? Qu’est-ce que tu lis ou consommes pour te motiver et tenir le cap ?

Robyn Birkedal :

Excellente question ! Je pourrais en parler 30 minutes. Le Digital Project Manager est une source constante d’inspiration. J’avais un peu déserté la communauté Slack, mais maintenant que j’y suis revenue, ça m’a vraiment manqué et c’est une vraie joie. Je tiens aussi à saluer une des superbes associations de Portland à laquelle je participe depuis des années, PDXWIT (Portland Women in Technology). J’apprécie vraiment cette communauté qui organise des ateliers, du mentorat, et offre un accès à des offres d’emploi. Ils m’ont beaucoup appris sur la diversité et l’inclusion. Je vous encourage toutes et tous à créer quelque chose de similaire, ou à les découvrir sur pdxwit.org.

Ben Aston :

Super. Et à quoi veux-tu progresser ces temps-ci ? On a tous un peu plus de temps en ce moment. J’ai l’impression d’être bombardé de formations, de sport, et autres. Qu’est-ce qui t’inspire ? Un nouveau hobby ? Une nouvelle compétence ? Tu apprends un nouveau langage informatique ?

Robyn Birkedal :

Dernièrement, je n’ai pas travaillé sous Drupal depuis sept ans, donc je fais un peu de rattrapage. Mais autrement, et tu me connais Ben, c’est presque un secret que je t’avoue là, j’envisage de passer des certifications, type PMP, ou de me former à des méthodologies comme SAFe (méthodologie agile). J’explore si ça vaut le coup d’aller dans cette direction, histoire de voir plus de méthodes au lieu de rester sur mes acquis.

Ben Aston :

Bonne chance ! As-tu découvert récemment une petite chose qui rend ta vie meilleure, un truc qui te fait sourire ou te donne de la joie ?

Robyn Birkedal :

C’est un peu gênant, mais j’adore travailler de chez moi, et en fond j’ai une chaîne sur YouTube TV (j’ai un abonnement) qui diffuse du surf en continu. Je ne suis pas surfeuse, je n’y connais rien, mais ça m’occupe. Alors je regarde des compétitions de surf, je découvre des gens comme Andy Irons ou Kelly Slater, je trouve ça fascinant et c’est mon truc du moment pour me détendre.

Ben Aston :

Qui est ton surfeur préféré ?

Robyn Birkedal :

Kelly Slater, sans hésiter.

Ben Aston :

Fun fact, j’ai surfé avec Kelly Slater à Hawaii. Enfin, disons qu’on s’est croisés en sortant de l’eau alors qu’il entrait avec sa copine, je lui ai lancé un "salut Kelly", donc on a surfé "ensemble".

Robyn Birkedal :

Tu ne peux pas juste balancer ça comme ça Ben !

Ben Aston :

Voilà, j’ai surfé en même temps que Kelly (rires).

Robyn Birkedal :

Donc tu étais dans la vague avec Kelly Slater !

Ben Aston :

Exactement !

Robyn Birkedal :

J’espère que tu gérais les grosses vagues, alors !

Ben Aston :

OK, assez parlé de plage, revenons au sujet sérieux : le cadrage de projet. Commençons par pourquoi c’est si important. J’ai essayé de planter le décor dès le début sur l’importance des énoncés de portée. Les projets dérapent, il y a des malentendus, et le cadrage peut vous sauver la peau. Mais peux-tu partager ton point de vue ou des histoires sur l'absence de cadrage ? Qu’est-ce qui t’enthousiasme à propos des Scope Statements ?

Robyn Birkedal :

Oh oui, absolument. Rien que d'entendre ton intro, ça me rappelle quelques traumatismes ! Les énoncés de cadrage sont cruciaux pour garantir que toutes les parties, équipes et clients, comprennent les exigences générales. Fondamentalement, ça définit comment vous allez échouer – ou non. L’objectif principal, c’est d’éviter les conflits avec le client et en interne, d’aligner tout le monde et d’éviter tout litige.

Ben Aston :

Nous cherchons donc à clarifier et aligner la compréhension. Les scope statements servent à formaliser ce consensus. Parfois on croit qu’on s’est tout dit, surtout si on est amis avec le client, mais c’est encore plus dangereux. Il suffit de quelques mots ambigus comme "mise à jour" ou "rafraîchir" pour tout faire dérailler. Le scope statement permet de réduire les zones grises et d’amener plus de clarté.

Robyn Birkedal :

Tout à fait. Même après 10 ans d’expérience, la terminologie évolue constamment, même chaque trimestre. Rédiger un scope statement est une tâche sous-estimée et peu glamour du métier. Personne ne veut s’en charger mais, personnellement, je trouve que prendre ce temps au début du projet garantit la suite et une efficacité immense.

Ben Aston :

Revenons à la base : pour ceux qui ne connaissent pas, comment définirais-tu un énoncé de cadrage de projet ?

Robyn Birkedal :

Ben, justement, il y a une multitude de termes et d’approches : "rafraîchir" versus "reconception", etc. Mais un scope statement, c’est simplement la description du travail convenu. Il expose les contraintes et limites du projet, ce qui doit être livré ou non, les hypothèses à poser, et toute clarification complémentaire nécessaire.

Ben Aston :

Donc l’énoncé permet de cadrer et de formaliser : voilà ce qui est inclus, ce qui ne l’est pas. Même si on ne sait pas toujours tout prévoir, il s’agit aussi de décrire la démarche et les étapes du processus. Pour l’approche agile, parfois on ne définit pas tous les livrables, mais on cible le résultat attendu et la façon d’y arriver.

Robyn Birkedal :

Oui, et surtout, il n’existe pas de seul modèle universel, ni de copier-coller magique pour tous les projets et toutes les entreprises. Ce qui compte, c’est la cohérence et la documentation de ce qui vous protège, vous et votre équipe — "sauver votre bacon", comme le dit l'article.

Ben Aston :

Tu aurais des anecdotes où tu n’as pas cadré le scope assez précisément et ce qui est arrivé ensuite ?

Robyn Birkedal :

Oui, mauvaise expérience : parfois on m’a conseillé de ne pas rentrer dans les détails, de peur d'augmenter le risque juridique. Mais j’ai remarqué qu’en allant le plus dans le détail possible, on évite bien plus de problèmes. Parfois on ne sera pas parfait, il pourra y avoir des incompréhensions, mais c’est l’effort qu’on met en amont qui fait la différence – même si toute expérience apporte son lot de leçons.

Ben Aston :

Voici mon histoire : pour un gros client en électronique grand public, nous avons réalisé des animations personnalisées. Le client voulait que nous achetions les droits d’utilisation. On a acheté un buyout pour cinq ans – bien que le projet n’en ait besoin que pour un an, on prévoyait large. Mais le client revient, insatisfait : il voulait les droits à perpétuité, tous supports. Or, chez le studio d’animation, la licence perpétuelle coûtait beaucoup plus cher… Bref, le simple oubli de ce détail a failli couler la relation client. Un scope mal rédigé, et c’est tout le projet, voire la collaboration, qui s’effondre.

Voilà pourquoi il faut être très rigoureux. Parlons maintenant du processus de rédaction. Comment t’y prends-tu ? Plutôt plutôt détaillée ou plus ouverte à l’interprétation ?

Robyn Birkedal :

D’abord : je ne suis pas avocate, je ne fournis pas de conseils juridiques — uniquement mon vécu en agence. Ensuite, Ben, compassion pour ton anecdote douloureuse — je connais bien ce procès perpetuity ! Ensuite, il faut noter que les énoncés de cadrage prennent de multiples formes : estimate, contrat, proposition, SOW… mais ce n’est ni une NDA, ni une MSA, ni une SLA (voir mon article pour les définitions). L’important, c’est que ce n’est qu’une composante du contrat client global.

Ben Aston :

Et tu utilises quel processus pour les écrire ?

Robyn Birkedal :

J’utilise souvent les modèles fournis par mon entreprise. J’ai aussi mes archives personnelles de SOW pour voir comment je les ai construites selon différents types de projets. Le site Digital Project Manager propose aussi d’excellents modèles et guides pour rédiger un SOW.

Ben Aston :

Oui, constituer sa propre banque d’énoncés de cadrage qu’on peut réutiliser, c’est la clé. Beaucoup d’éléments “standards” permettent de gagner un temps fou et d’écrire plus efficacement les futurs plans de projet. Le site propose justement toute une liste de phrases de scope à recopier ou adapter (https://thedigitalprojectmanager.com/project-scope-statement/).

Certains éléments sont réutilisables d’un projet à l’autre (modalités, feedback client, rondes d’approbation, responsabilités sur les licences d'images, etc.), d’autres plus spécifiques…

Parlons de ce qui fait un bon ou mauvais énoncé : qu’est-ce qui différencie une rédaction efficace d’une mauvaise ?

Robyn Birkedal :

On pourrait en discuter pendant des heures, mais l’essentiel, c’est de ne pas toujours tout recommencer à zéro : s’appuyer sur ses anciens énoncés, demander à son réseau, etc. Je peux te partager les cinq bons réflexes qui, selon moi, sauvent la peau…

Ben Aston :

Je t’écoute.

Robyn Birkedal :

Premièrement, définissez le pourquoi du projet, souvent appelé “aperçu / overview”. C’est là qu’on justifie l’existence du projet et ce qu’il cherche à accomplir. On ne détaille pas tout mais on doit être concis et donner le cadre de valeur qui guidera le travail.

Ben Aston :

Oui, le “pourquoi” est essentiel — c’est un filet de sécurité. Même si le client n’aime pas la réalisation, si on a atteint l’objectif de base, on peut s’appuyer sur ce socle pour faire valoir la réussite du projet.

Robyn Birkedal :

Et cela fonctionne avec toute méthode de gestion de projet. Il est utile d’afficher ce pourquoi en haut d’un canal Slack ou dans la documentation d’équipe. Deuxième astuce : formaliser le processus d’approbation. Ça paraît trivial mais c’est souvent là que les soucis émergent. Précisez quand et comment le client donne son feedback, qui décide, etc. Mieux vaut compléter en amont puis faire évoluer la partie « feedback » selon ce qui se passe ensuite. Le mieux reste de valider ce process oralement, puis de l’intégrer à l’écrit.

Ben Aston :

Absolument, c’est un point clé.

Robyn Birkedal :

Troisième conseil : détaillez précisément ce qui va être livré. C’est souvent la partie la plus longue et la plus complexe du scope statement. Plus on est précis, mieux c’est. J'insiste sur le nombre d’itérations, la gestion des livrables, la migration, l’hébergement, la configuration, les droits d’image, l’assurance qualité, le déploiement…

Ben Aston :

Je suis d’accord. Mieux vaut “sous-promettre et sur-livrer” (« sandbagging ») : définissez le minimum que vous livrerez. Par exemple, si vous pensez pouvoir produire jusqu’à 5 modules, engagez-vous sur 3 ou 4. Ça évite d’être trop ambitieux puis décevoir ou risquer le reproche d’un client qui demanderait un remboursement si vous avez fait moins.

Robyn Birkedal :

Tout à fait, et ça évite aussi les tensions en interne avec des équipes créa ou des stratèges parfois trop optimistes. D’où l’importance de lister dès l’amont ce que ça implique pour l’équipe, pas seulement le client. Mon quatrième conseil, c’est de formaliser ce qui est inclus ET ce qui ne l’est pas (hors-périmètre). Je crée une section « dépendances & hypothèses » pour tout ce qui est accepté ou exclu (nombre maximum de déploiements, conditions de report, etc.), puis “Éléments exclus” (out of scope) pour tout ce qui pourrait être réclamé — droits images perpétuels, formation, documentation, hébergement, typographies…).

Ben Aston :

C’est ce que j’appelle les scope négatifs : tout ce qu’on NE fera PAS, et qui doit figurer noir sur blanc, sinon le client risque d’être persuadé que “c’était compris”. Il faut anticiper toutes les demandes farfelues et les inscrire à ce stade.

Robyn Birkedal :

J’adore cette approche. Il n’y a pas UNE bonne façon de faire : suivez votre instinct, préparez la liste de tout ce qui pourrait mal tourner, puis synthétisez. Pour moi, c’est une façon de gérer les risques au tout début du projet. Enfin, mon cinquième conseil : tenir à jour une matrice/matrice de suivi du scope. Cela m’a sauvé des heures de recherche, quand venait le moment de savoir où on en était vraiment ! Je garde ce tableau en interne pour pouvoir l’afficher en cas de litige, sans avoir à fouiller dans tous les mails ou fichiers.

Ben Aston :

Ce scope évolutif permet effectivement de faire vivre le document tout au long du projet et d’avoir un outil de suivi transparent en cas de débat.

Robyn Birkedal :

Exactement. Je ne la partage d’ailleurs pas toujours avec le client, ça reste souvent en interne mais c’est une preuve précieuse si le ton monte. Plus besoin de fouiller partout…

Ben Aston :

Tout ça a l’air idéal, mais où sont les embûches ? Quels sont pour toi les plus grands défis ou risques de dérapage ?

Robyn Birkedal :

D’expérience, il ne s’agit pas de suivre scrupuleusement des règles universelles : il faut rester souple vis-à-vis de chaque client. Au début je voulais appliquer le même template partout, maintenant j’adapte beaucoup plus selon le contexte et le projet. Il faut être rigide sur les engagements, mais flexible sur la forme.

Ben Aston :

Le gros défi, c’est de mesurer son “degré de précision” au démarrage. On surestime souvent ce qu’on peut prévoir au tout début, et soit on promet trop, soit on rédige le scope pour toute la suite alors qu’on n’a qu’une petite visibilité. Il vaut mieux découper son scope phase par phase (ex. : discovery, puis design, puis exécution), pour rester réaliste.

Robyn Birkedal :

Entièrement d’accord. Un autre problème, auquel on pense moins, c’est quand le client valide le scope sans avoir consulté tous ses decisionnaires internes. Rien de pire que de s’aligner avec une personne, puis de découvrir qu’un autre sponsor client attendait complètement autre chose. D’où l’importance d’un point verbal pour revalider à plusieurs.

Ben Aston :

Le point verbal est essentiel, en effet — il ne suffit pas que le client paraphe, il faut qu’il ait bien compris le contenu. Le but n’est pas que ce soit un document légal, mais un point d’alignement sur les attentes. Si cela aboutit à un débat juridique, c’est qu’on a échoué à communiquer, et tout le monde y perd. Le scope statement doit rester un outil de dialogue, synonyme de satisfaction en fin de projet. C’est ma conclusion principale.

Robyn Birkedal :

Rien de plus satisfaisant que de pouvoir intégrer le scope à un contrat juridique, en étant certain que tout est aligné entre le client et l’équipe.

Ben Aston :

Merci encore d’être venue Robyn, c’était passionnant.

Robyn Birkedal :

Merci de m’avoir invitée.

Ben Aston :

Et à ceux qui nous écoutent, partagez vos astuces et retours sur vos énoncés de cadrage, vos contrats, où vous les stockez, comment vous les rédigez, ce qui marche et ce qui ne marche pas. Commentez ci-dessous, racontez vos succès et échecs. Pour progresser, rejoignez la communauté DPM et accédez à l’équipe Slack, aux masterminds, au mentorat, aux modèles, ateliers, office hours, sessions AMA, e-books et plus encore en allant sur thedigitaprojectmanager.com/membership. Si le podcast vous a plu, abonnez-vous et retrouvez-nous sur thedigitalprojectmanager.com. Merci de votre écoute !