10 stratégies de résolution de conflits qui fonctionnent
Un client difficile demande sans cesse des requêtes complètement hors du périmètre. Votre designer n'est pas du tout d'accord avec les retours du client sur ses wireframes. Un membre de l'équipe n'écoute pas les directives des clients.
Vous sentez une certaine tension ? Vous n'êtes pas le seul.
Rencontrer des problèmes sur des projets peut faire partie du travail, mais de temps en temps un conflit suffisamment important peut vraiment me déstabiliser. Mais même au cœur du conflit, nous, chefs de projet, pouvons faire beaucoup pour bien diriger notre équipe. Développer de réelles compétences en résolution de conflits et en communication augmente la valeur que vous apportez à l’équipe et au projet.
Unlock for Free
Create a free account to finish this piece and join a community of forward-thinking leaders unlocking tools, playbooks, and insights for thriving in the age of AI.
Have an account? Log In
Je vais aborder les dix stratégies de gestion et de résolution de conflit les plus efficaces que j’ai appliquées lorsque j’ai rencontré des difficultés sur mes projets.
10 stratégies efficaces de résolution de conflit
Voici une autre situation. Un jour, un ancien responsable à moi a raccroché au nez de l’équipe projet en plein milieu d'une visioconférence, quittant la discussion en pleine tension. Je me souviens parfaitement de l’instant : mon estomac s’est noué, mes paumes sont devenues moites, et j’ai fait en vrai la grimace de l’emoji.
Nous sommes tous restés silencieux, stupéfaits, à nous demander comment on en était arrivés là et quoi faire ensuite. Être impliqué dans cette interaction m’a fait réaliser qu’il y avait des étapes que j’aurais pu suivre pour éviter à l’équipe d’atteindre ce point de rupture.
En tant que chefs de projet, nous pouvons être confrontés à des conflits au sein de l’équipe ou à des conflits de ressources lors des réunions, entre équipes projet, entre nous et nos clients, ou dans tout autre contexte.
Bien que nous ne soyons pas la solution miracle à tous les conflits, nous avons souvent l’avantage d’une vision multi-facette de la situation conflictuelle, ce qui peut nous mettre en bonne position pour aider, si nous maîtrisons les bonnes techniques de résolution de conflit.
Voici quelques stratégies de résolution de conflit pour éviter de vous laisser submerger et de réagir instinctivement.
1. Faites une pause, respirez & décidez de la suite
Une discussion conflictuelle a eu lieu en réunion, par email, ou entre vous et un client : votre première étape doit être de prendre une grande inspiration et de réfléchir à votre réaction face à la situation.
- Est-ce purement réactif ?
- Est-ce que vous prenez les choses trop à cœur ?
- Y a-t-il d’autres personnes impliquées, et quel est leur point de vue potentiel ?
La respiration profonde est une méthode reconnue pour calmer le stress et permettre d’avoir une vision plus claire sur la situation, alors prenez au moins une profonde inspiration si vous êtes au beau milieu d’un conflit tendu ou stressant.
Quand nous nous forçons à faire une pause et à respirer, au lieu de réagir, nous pouvons éviter de réagir de façon émotionnelle et de faire des choses qui pourraient empirer la situation.
L’étape suivante dans le processus de résolution de conflit est de décider comment avancer. Si le conflit faisait partie d’une dynamique plus large (une réunion avec plusieurs personnes, une avalanche d'e-mails, ou un petit désaccord au sein d’une plus grande discussion), il peut être pertinent d’attendre avant de traiter le sujet, surtout si vous n’êtes pas directement impliqué mais que cela impacte votre équipe ou vos projets.
Si le conflit en question bloque soudainement tout, mais que l’équipe ou la communication doit continuer, reconnaissez qu’il s’est passé quelque chose mais expliquez que le sujet devra être traité plus tard, et guidez vers le sujet suivant.
Dans ce cas, il est important de continuer de façon ferme mais neutre : il est probable que les personnes concernées soient toujours en train d’assimiler ce qui s’est passé, mais continuer à insister sur le sujet en groupe ne ferait qu’aggraver le conflit et créer de nouvelles oppositions. Pour les situations en tête-à-tête, cette tactique fonctionne aussi.
Reconnaissez qu’il existe un désaccord, qu’il faudra y revenir après un moment, puis passez à autre chose.
2. Traitez le conflit en privé
Que le conflit ait eu lieu par email, en réunion, au téléphone ou en face à face, assurez-vous que la gestion du conflit aura lieu dans un cadre privé. Si le conflit est public, il peut simplement suffire d’annoncer qu’il sera traité hors ligne ou en privé, et d’inviter chacun à passer à autre chose.
Traiter la question en privé permet à toutes les parties impliquées d’exprimer leurs ressentis et leurs intentions dans un environnement plus sûr, et évite que des personnes extérieures ne soient impliquées inutilement.
3. Choisissez le bon support de communication
De la même façon que pour le traitement en privé, il est aussi essentiel de choisir le support le plus approprié pour gérer un conflit. Peut-être qu’une discussion en face-à-face ou un appel vidéo sera plus judicieux afin de lire les expressions et de faciliter l’expression des émotions difficiles.
Décider si cela doit se faire au bureau—généralement le meilleur choix, surtout pour des questions liées au travail—ou bien à l’extérieur pendant un déjeuner, un café ou une promenade est également important. Peu importe le lieu choisi, il est essentiel de s’assurer que celui-ci soit approprié à la situation et aux personnes concernées.
Cependant, certaines personnes s’expriment mieux par messagerie ou par email, où elles ont la possibilité de réfléchir soigneusement—et de modifier—leurs propos.
Dans ce cas, il est particulièrement important d’être très attentif à ce qui est écrit, car cela est beaucoup plus facilement retenu (et rappelé) qu’un commentaire rapide ou désinvolte lors d’une discussion verbale.
Veillez à ce que la discussion soit véritablement constructive pour toutes les personnes impliquées, et qu’elle ne devienne pas une plainte gratuite générant plus de problèmes que de solutions.
4. Donnez à chacun la chance de s’exprimer
Une fois le mode de communication choisi pour traiter le conflit, laissez chaque personne concernée exprimer son point de vue.
Cadrez la conversation en indiquant qu’un conflit a eu lieu et en soulignant le fait que chacun doit pouvoir exprimer sa compréhension et ses ressentis quant à la cause du conflit et à la situation—et laissez-leur vraiment cette opportunité.
Il est conseillé de fixer ici certaines règles de base, comme éviter de rejeter la faute, utiliser des formulations en « je » (nous y reviendrons plus loin), ou garder l’esprit ouvert.
Prenez du recul et laissez-les s’exprimer individuellement, sans interruption, éclats de voix ou jugement. Permettre à chacun d’être entendu peut souvent apaiser les tensions dès le début—vous pourrez alors aborder concrètement le problème.
Pendant que chacun s’exprime, écoutez les points de vue pour repérer les éléments de convergence. Cela pourra vous aider à orienter la recherche de solutions par la suite.
5. Utilisez des techniques d’écoute active
L’écoute active est une technique remarquable pour devenir un meilleur interlocuteur et peut s’avérer très utile dans le travail quotidien de gestion de projet, mais elle est particulièrement efficace pour résoudre les conflits.
Faites des retours d’écoute, encouragez par de petits signes que vous écoutez, reformulez les enjeux et marquez des pauses entre les prises de paroles : ce sont autant de moyens puissants de montrer à votre interlocuteur que vous écoutez et que vous êtes impliqué.
6. Reformulez ce que vous avez compris
Cela fait partie intégrante de l’écoute active, mais mérite véritablement d’être souligné. Nous avons tous des perceptions différentes, et malheureusement, notre mode de communication n’a pas encore évolué pour permettre la transmission télépathique de nos pensées—il est donc essentiel de tout mettre en œuvre pour éviter les malentendus, notamment lors de la résolution des conflits.
En reformulant ce que vous avez compris du problème ou du conflit à la personne avec qui vous conversez, vous ancrez votre propre compréhension et donnez à l’autre l’opportunité de corriger une éventuelle mauvaise interprétation de vos propos.
7. Utilisez des formulations en « je »
Les formulations en « je » sont un pilier essentiel pour désamorcer un conflit. En centrant vos propos sur vous-même, vous évitez de blâmer autrui ou de vous concentrer sur les émotions et réactions des autres, ce qui permet de s’en tenir aux faits et de trouver la meilleure solution au problème (idéalement une solution gagnant-gagnant).
Par exemple, vous pourriez exiger de quelqu’un : « Pourquoi es-tu arrivé en retard à la réunion avec le client ? Tu sais à quel point c’était important ».
À la place, formulez votre déclaration en mettant en avant vos propres réactions et émotions face à la situation, plutôt que les caractéristiques de la personne à qui vous vous adressez.
Une formulation plus constructive serait : « J’ai été frustré de ne pas pouvoir commencer la réunion client à l’heure prévue, car j’avais promis que nous participerions tous ensemble à la réunion. »
Des phrases comme « untel ne m’inclut jamais dans les décisions qui impactent le design », ou « Travailler avec untel est difficile » deviennent bien plus constructives quand on utilise des formulations en « je » :
« Je ressens de la frustration lorsque je ne suis pas informé des décisions qui impactent mon travail avant la fin du processus de décision », ou
« J’ai du mal à fournir le meilleur travail possible quand je découvre les modifications à apporter après avoir déjà investi beaucoup de temps dans une tâche. »
Prendre la responsabilité de vos émotions en pratiquant l’assertivité et en vous concentrant sur vos propres pensées et ressentis, plutôt que de placer les autres sur la défensive, peut véritablement faire avancer la résolution du conflit.
8. Acceptez le silence
Notre instinct nous pousse souvent à combler le silence lorsqu’il s’installe dans une conversation, en particulier lorsque ce silence est gênant ou difficile. Mais dans la résolution des conflits, ce silence a une toute autre portée.
Accueillez ces silences lors d’une conversation difficile, afin que chacun ait le temps de réfléchir et de considérer ses réponses. Cela s’avère particulièrement utile pendant les séances de remue-méninges.
Laissez du temps à chacun pour bien réfléchir aux questions ou amorcer des propos qui peuvent leur être difficiles. Encouragez la réflexion et ne ressentez pas le besoin de combler les silences gênants lorsqu’un sujet n’appelle pas forcément de réponse facile.
9. Comprenez que ce n’est plus entre vos mains
Quels que soient nos efforts et notre talent pour la résolution de conflits, il peut arriver qu’aucune solution ne soit à notre portée. Dans ce cas, il faut savoir lâcher prise.
Peut-être que quelqu’un passait simplement une mauvaise journée, que la personne est vraiment difficile, ou simplement que vous et votre client ne serez jamais d’accord sur un sujet.
Si une situation est trop complexe ou difficile à résoudre à votre niveau, vous devez accepter que ce n’est plus entre vos mains et envisager d’abandonner ou de faire remonter le problème à votre RH ou votre responsable.
10. Faites un suivi
Il est apprécié de clôturer la résolution de conflit par une conversation de suivi en privé, de la manière la plus appropriée.
Rappelez la solution trouvée, remerciez la personne pour sa participation et sa communication pour parvenir à ce résultat, et proposez-lui de rester à l’écoute pour d’éventuels futurs problèmes, réflexions ou discussions qu’elle souhaiterait avoir.
Cela permet de conclure l’échange et de s’assurer que tous acceptent là où la situation en est maintenant que le conflit est résolu.
La gestion des conflits, en tant que chef de projet digital, fait parfois partie du quotidien, mais il arrive qu’il soit nécessaire d’escalader en sollicitant votre manager ou le service RH si la situation devient particulièrement tendue ou complexe.
Quelle que soit la situation, ces conseils pour gérer les conflits dans votre vie professionnelle quotidienne vous aideront à partir sur de bonnes bases pour que chaque voix soit entendue. Quant à ce manager dont j’ai parlé au début de l’article ?
Il s’est excusé individuellement auprès de chacun d’entre nous après que plusieurs membres de l’équipe de projet l’ont approché en privé pour lui expliquer comment ils s’étaient sentis après qu’il ait quitté la réunion brusquement, et comment cela avait influencé leur productivité et leur ressenti concernant le projet.
Qu’en pensez-vous ?
Résoudre les conflits au travail est une compétence essentielle en gestion de projet qui permet de préserver les relations entre membres de l’équipe, leur communication, et l’esprit d’équipe en général. Si les équipes sont constamment en conflit, il devient très difficile de les aligner sur des objectifs communs pour vos projets.
Pour plus de conseils en communication, consultez notre article sur les astuces pour améliorer le ton dans la communication écrite.
