Kehittäjät asiakkaiden eteen (Michael Luchen Cremasta)

Lue litterointi:

Kokeilemme podcastiemme litterointia ohjelmiston avulla. Pahoittelemme mahdollisia kirjoitusvirheitä, sillä botti ei ole sataprosenttisen tarkka.

Ben Aston

Jähmetät nuoremman suunnittelijasi, joka on jotenkin livahtanut kokoukseesi, avannut suunsa ja alkanut puhua asiakkaalle suunnittelun muuttamisesta. Tunnet kylmän hien valuvan kasvoillasi ja paniikki ottaa vallan. Mitä hän tulee sanomaan? Hän ei tunne laajuutta, budjettia tai aikataulua. Hän pilaa kaiken.

Mutta pilaako hän? Jos olet minun tavoin hieman hermostunut tiimin tuomisesta asiakkaan eteen, jatka kuuntelemista, sillä tämänpäiväisessä podcastissa keskustelemme siitä, miten tämä voidaan saada toimimaan ja mitä hyötyä tiimin tuomisesta asiakkaidemme eteen on.

Kiitos, että kuuntelet. Olen Ben Aston, The Digital Project Managerin perustaja. Tervetuloa DPM-podcastiin. Tehtävämme on auttaa projektipäälliköitä onnistumaan ja projekteja hallitsevia ihmisiä toimittamaan parempia tuloksia. Olemme täällä auttamassa sinua viemään projektiosaamisesi seuraavalle tasolle. Tutustu osoitteeseen thedigitalprojectmanager.com saadaksesi tietoa koulutuksistamme ja resursseistamme, joita tarjoamme jäsenyyden kautta. Tämän podcastin tuo sinulle Clarizen, yritysprojektien ja projektisalkkujen hallintaohjelmistojen johtava toimittaja. Lisätietoja saat osoitteesta Clarizen.com.

Tänään seurassani on Michael Luchen, joka on yksi vakituisista DPM-asiantuntijoistamme.

Hän työskentelee tuotevalmentajana yrityksessä Crema , joka on digitaalisten tuotteiden toimisto ja luo verkko- ja mobiilisovelluksia. Hän työskentelee Washingtonissa ja auttaa ihmisiä tekemään yhteistyötä, analysoimaan ja ratkaisemaan monimutkaisia ongelmia. Hän on työskennellyt muun muassa CallawayGolfin, Tillan ja erään maailmanlaajuisen konsultointiyrityksen kanssa. Michael, hienoa saada sinut mukaan tänään.

Michael Luchen

Hienoa olla täällä.

Ben Aston

Puhuimme hänen kanssaan juuri ennen tämän ohjelman nauhoittamista, ja varoitin häntä siitä, että olin seurannut häntä YouTubessa. Jos et ole vielä seurannut Michaelia YouTubessa, tee se ihmeessä. Se on hauskaa. Yhdessä videoista oli teksti, jonka mukaan Michael puhuu kreikkaa ja nörttikieltä ja on hyvä tanssija. Kerro meille näistä kolmesta asiasta. Uskon tietenkin, että olet nörtti. Sen voin hyväksyä. Mutta kerro kreikan puhumisesta. Onko se totta?

Michael Luchen

No, näistä kolmesta asiasta kaksi pitää paikkansa, mutta kolmas ei. Olen ehdottomasti nörtti ja puhun hieman kreikkaa, mutta en ole hyvä tanssija.

Ben Aston

Voi ei, olen pettynyt. Toivoin, että voisimme tanssia hieman yhdessä. Sitä pitää siis odottaa toiseen kertaan. Miten opit kreikkaa? Onko se perheasia?

Michael Luchen

Kyllä. Vaimoni on kreikkalainen, ja hänen koko perheensä on kreikkalainen. Elämäni on pohjimmiltaan kuin elokuvassa Kreikkalainen naimakauppa.

Ben Aston

En ole nähnyt sitä, mutta tiedän elokuvan. Onnea matkaan. Kerro siis kreikan lisäksi, mistä haet inspiraatiota? Tuot Cremalle paljon sisältöä ja inspiroit muita ihmisiä, mutta mistä saat itse inspiraatiosi?

Michael Luchen

Olen suuri RSS-fani. Minulla on syötteenlukijatili, johon olen tilannut monia erilaisia DPM-blogeja ja -sivustoja sekä yleisiä teknologiauutiskirjeitä. Substack on tällä hetkellä kovassa nousussa, joten tilaan sieltäkin uutiskirjeitä. Twitterissä seuraan mielelläni kaikkia löytämiäni tuotepäälliköitä ja -johtajia. Kaiken tämän omaksuminen on paljon, mutta se on auttanut minua seuraamaan, miten alamme kehittyy ja missä voin seuraavaksi innovoida.

Ben Aston

Onko jokin lähde, josta olet erityisesti pitänyt viime aikoina?

Michael Luchen

Pidän todella paljon Silicon Valley Product Groupista. Marty Kagan julkaisee tällä hetkellä säännöllisesti erinomaisia uutiskirjeitä. Seuraan Twitterissä myös John Cutleria ja hänen näkemyksiään.

Ben Aston

Hienoa. Itse pidän aina The Hustlesta. Heillä on uutiskirje. Se tarjoaa makrotason näkemyksiä siitä, miten maailma kehittyy ja muuttuu, usein teknologian näkökulmasta. Heillä on paljon analyytikoita, jotka tuottavat helposti luettavia näkemyksiä maailman muutoksesta. Jos et ole tutustunut siihen, kannattaa käydä katsomassa. Se on hauskaa luettavaa.

Kerro myös, miten yrität kehittyä. Puhuimme hiljattain podcastissa siitä, että olet siirtynyt tuotevalmentajan rooliin. Mitä yrität henkilökohtaisesti kehittää ja miten teet sen?

Michael Luchen

Valmentamisessa on tärkeää löytää oikea tasapaino oppaan ja johtajan roolien välillä. Samalla täytyy osata astua sivuun niiden ihmisten tieltä, joita valmentaa, jotta he voivat välillä kompastella itse ja oppia nousemaan uudelleen jaloilleen. Erityisesti asiakaspalveluprojekteissa alue on hyvin epäselvä ja vaikea navigoida. Olen kuitenkin vakuuttunut, että jos voin kehittyä tässä, sillä on todella ainutlaatuista arvoa.

Ben Aston

Onko valmentamisen tai uuden oppimisen kautta löytynyt jotain, joka tekee elämästäsi parempaa? Ehkä jotain etäprojektinhallinnan alueelta tai valmennustyöstä?

Michael Luchen

Olen tällä hetkellä suuri yhteistyöhön perustuvan virtuaalisen valkotaulutyökalun Miron fani. Varsinkin nyt, kun nauhoitamme tätä COVID-kriisin aikana ja kaikki joutuvat työskentelemään etänä, se saa tiimini ja minut tuntemaan, että olemme samassa huoneessa tekemässä yhteistyötä. Se menee kuitenkin pidemmälle. Yhdessä projektissa olemme käyneet viime viikkoina jatkuvia suunnitteluyhteistyön keskusteluja jaetulla virtuaalisella valkotaululla. Se on valtava tuottavuusparannus verrattuna aiempaan kerran viikossa pidettyyn suunnittelukokoukseen.

Ben Aston

Hienoa. Lisäämme linkin ohjelman muistiinpanoihin, mutta kyseessä on Miro.com. Heillä taitaa olla ilmaisia kokeiluja, joten siihen kannattaa tutustua. Palataan nyt kirjoitukseesi aiheesta, jossa tiimi keskustelee suoraan asiakkaiden kanssa. Tämä on kiinnostava aihe, koska oman kokemukseni mukaan tiimin tuominen asiakkaan eteen tai suora yhteydenpito asiakkaaseen voi usein olla täysi katastrofi. Olen jopa kirjoittanut yhteistyösäännöt, oppaan tiimin ja asiakkaan kokousten hallintaan. Se löytyy jäsenalueeltamme . Jos tiimisi ei pysy sovituissa toimintatavoissa, tutustu asiakkaan kanssa toimimisen sääntöihin.

Käsittelimme tätä aiemmin tapaustutkimuksena digitaalisen projektinhallinnan yhteydessä, mutta halusin palata aiheeseen Michaelin kanssa sekä filosofisesta että käytännöllisestä näkökulmasta. Meillä saattaa olla erilaiset näkemykset siitä, kuinka hyvin tämä toimii. Aloitan kertomalla, mikä omasta mielestäni menee pieleen, ja sen jälkeen voit kertoa, miksi ajattelet tämän olevan silti vaivan arvoista.

Minusta en yleensä luota riittävästi tiimiini tai asiakkaaseen, jotta he tekisivät tai sanoisivat oikean asian. Roolini on kuin herkkä liima, joka pitää ihmiset yhdessä mutta myös riittävän erillään, jotta he eivät ala vihata toisiaan tai tuhoa suhdetta. Tiimi unohtaa usein edustavansa toimistoa. He eivät voi sanoa mitä tahansa. He eivät voi sanoa asiakkaalle: "Brändinne on aivan surkea" tai "Vihaan ideaasi". Tiimi voi olla valmistautumaton kokoukseen tai katkera asiakkaan palautteesta. Kun asiakas sanoo, että suunnittelu on huonoa, suunnittelija saattaa ottaa sen henkilökohtaisesti eikä pääse siitä yli. Tiimi voi myös olla epärealistinen ja tehdä lupauksia, joita se ei pysty pitämään. Se voi puhua tekemistämme virheistä tai alkaa keskustella laajuudesta, budjetista ja aikatauluista. Kirjoituksessasi kuitenkin oletat, että tämä on hyvä idea. Filosofisesti olen samaa mieltä.

Aloitetaan siis siitä: miksi tämä on mielestäsi hyvä idea?

Michael Luchen

Se auttaa asiakkaita saavuttamaan tuloksia paljon tehokkaammin ja vaikuttavammin, kun he tekevät suoraan yhteistyötä tiimin kanssa. Ymmärrän täysin esiin tuomasi huolenaiheet. Itse pidin samoja asioita lähelläni useita vuosia ja mietin, mitä tapahtuisi, jos todella luottaisimme tiimiin ja antaisimme sen auttaa asiakasta johtamaan tekemistä.

Tämä on edelleen minulle erittäin vaikeaa. Projektipäällikkönä haluan olla hallinnassa, ja rooliini liittyy vahvasti juuri tämä tarve. Ironista on kuitenkin se, että luopumalla kontrollista ja keskittymällä ihmisten sijaan yhteistyöympäristöön, jossa myös asiakas on mukana, mahdolliset ongelmat alkavat muuttua mahdollisuuksiksi.

Ben Aston

Puhutaan tästä käytännössä. Miten yhteistyö toimii sinulla? Lähetättekö toisillenne sähköpostia, soitatteko Slackissa vai oletteko vain yhdessä kokouksissa? Luulen, että yhteistyön intensiteetillä ja tiheydellä on merkitystä, jotta tiedämme, milloin annamme tiimille vapautta ja milloin ohjaamme tekemistä tiukemmin.

Michael Luchen

Käytämme Scrum-viitekehystä perustana ja toimimme yleensä EXPERIENCE-mallin mukaisesti. Siihen kuuluvat sprintin retrospektiivi, tuotteen työjonon katselmointi ja sprintin aloituksen suunnittelu. Asiakas osallistuu niihin kaikkiin, ja suosittelemme vahvasti asiakkaan osallistumista.

Retrospektiivissä tiimi voi sanoa asioita, joita asiakas ei välttämättä halua kuulla. On arvokasta käydä tämä keskustelu luottamuksellisesti ja turvallisesti. Jos asiakas haluaa priorisoida valtavan uuden ominaisuuden ilman selvitystä, ideointia tai tutkimista, tiimi voi sanoa, että meidän on ensin tehtävä tekninen selvitys tai suunnitteluprototyyppi ja testattava se käyttäjillä.

Kohtelemme asiakasta tuotteen omistajan roolissa. Joskus hän ymmärtää tämän heti, joskus siihen tarvitaan aikaa ja kokemusta. Kun yhteistyö on edennyt jonkin matkaa, toimintamalli yleensä juurtuu. Näiden säännöllisten tapaamisten lisäksi käytämme asiakkaiden kanssa Slackia ja luomme jaettuja kanavia, joissa asiakkaat ovat mukana yhdessä tiimimme kanssa.

Ben Aston

Otetaan klassinen esimerkki. Luova johtaja ja suunnittelutiimi ovat luoneet suunnitelman, jonka he pitävät täydellisenä. Se on ehkä validoitu tutkimuksella tai testeillä, mutta asiakas sanoo: "Haluan logoni suuremmaksi" tai "Haluan tämän toisin." Asiakas maksaa työstä, joten miten tasapainotat oikean ratkaisun ja asiakkaan oikeuden päättää?

Michael Luchen

Ensimmäinen askel on suhtautua tilanteeseen asiakkaan kouluttamisena. Suunnitteluesimerkissä selittäisin, miksi ratkaisu on validoitu käyttäjillä ja miten se tuottaa tuloksia asiakkaalle. Asiakkaalle pitää kertoa ja näyttää, miksi ehdotamme tiettyä ratkaisua, eikä perääntyä heti.

Jos asiakkaalla on taustalla voimia tai paineita, joita hän ei tuo esiin, niihin pitää suhtautua joustavasti. Jos hän haluaa edelleen edetä ehdottamallaan tavalla, niin voimme tehdä niin, mutta vasta keskusteltuamme asiasta. Silloin voimme kirjata asian myöhempää tarkastelua varten ja käyttää sitä oppimiskokemuksena.

Ben Aston

Miten valmistelit tiimisi tähän? Miten varmistit, että he haastavat asiakkaan asianmukaisesti ilman että ihmiset loukkaantuvat tai suhde vahingoittuu? Oliko teillä yhteistyösääntöjä?

Michael Luchen

Yksinkertainen periaate on pyytää tiimiä olemaan ajatuksissaan avoin ja jakamaan ne, vaikka keskustelu tuntuisi vaikealta. Sen jälkeen voimme hienosäätää toimintaa ja kehittää tiimiä niin, että se osaa käydä myös mahdollisesti kiivaita keskusteluja asiakkaiden kanssa. Tärkeää on sanoa asiat ääneen eikä jättää niitä kokouksen jälkeiseen aikaan.

Ben Aston

Myös tiimimme voi olla varautunut. He voivat ajatella, etteivät halua puhua asiakkaalle, koska asiakas on ärsyttävä eikä puhu heidän kieltään. Miten he siirtyvät tästä varautuneisuudesta suurempaan itsevarmuuteen?

Michael Luchen

Se vaatii aikaa, mukavuutta ja kokemusta. Scrum master toimii valmentajana, ja pidän tästä vertauksesta. Kun tiimin jäsen tuo esiin idean tai turhautumisen asiakkaan toimintaan, projektipäällikön on helppo ottaa asia hoitaakseen, keskustella asiakkaan kanssa ja palata sitten tiimin luo. Se luo kuitenkin pullonkaulan ja mahdollisen käännösongelman.

Sen sijaan kannustan tiimin jäsentä ottamaan itse yhteyttä asiakkaaseen Slackissa tai nostamaan asian esiin seuraavassa puhelussa. Tarjoan myös tukea: voin auttaa keskustelun fasilitoinnissa, jos se tuntuu haastavalta. Useimmiten tiimin jäsen ei kuitenkaan tarvitse apua, vaan jatkaa keskustelua itse asiakkaan kanssa.

Ben Aston

Miten estät asiakasta häiritsemästä tiimiä tai keskeyttämästä sen työtä, jos kaikki keskustelevat suoraan asiakkaan kanssa? Miten säilytät kontrollin, jos et ole keskustelujen keskipisteessä?

Michael Luchen

Kyse on fasilitoidusta yhteisestä suunnasta. Ajattelen itseäni hiljaisena ohjaavana kätenä, en kontrolloivana kätenä. Jokainen sprintti ja julkaisu rakennetaan yhteisen näkemyksen ympärille: mikä tulos haluamme saavuttaa?

Sprintille voidaan määrittää tavoite ja käyttäjätarinoille lopputulokseen perustuvat hyväksymiskriteerit sen sijaan, että määritellään jokainen suunnittelun yksityiskohta. Näin tiimille jää tilaa löytää parhaat ratkaisut ja tehdä yhteistyötä.

On löydettävä harmaa alue kontrollin ja sen hyväksymisen välillä, ettei kaikkea voi kontrolloida. Lopulta hallitset tuloksia, vaikka et hallitse jokaista askelta niiden saavuttamisessa. Tämä on haastavaa, mutta kokemukseni mukaan epävarmuuteen nojaaminen johtaa tiimille parempiin tuloksiin.

Ben Aston

Toimiiko tämä joidenkin asiakkaiden ja tiimin jäsenten kanssa paremmin kuin toisten? Kuvaat eräänlaista utopiaa, jossa kaikki työskentelevät hienosti yhdessä. Toimiiko se oikeasti kaikissa tilanteissa?

Michael Luchen

Haastavia asiakkaita ja vuorovaikutustilanteita tulee väistämättä. Persoonallisuuksien, tiimin jäsenten ja asiakkaiden väliset yhteensopimattomuudet voivat synnyttää kitkaa. Silloin valmentava ja ohjaava rooli on tärkeä. Käymme keskusteluissa läpi, miksi tunnemme näin ja miten voisimme edetä tuottavammin.

Tavoitteena ei ole palata malliin, jossa vain projektipäällikkö keskustelee asiakkaan kanssa ja kaikki muu tapahtuu erillään. Sen sijaan autamme suhteita kasvamaan niiden ongelmien kautta, joita yhteistyössä ilmenee.

Ben Aston

Luulen, että yksi syy tämän toimivuuteen teillä on taustalla oleva yhteistyömalli. Asiakkaasi luottavat teihin jo alussa, koska he ostavat tiimin tietyksi määräksi sprinttejä ja tuotokset määritellään usein melko väljästi. Malliin sisältyy siis valmiiksi luottamusta. Ehkä se vaikuttaa projektin toimintaan, koska asiakas luottaa tiimin tavoittelevan hänen etuaan.

Michael Luchen

Aivan. Meillä käytössä oleva Kesto ja hinta -sopimusmalli auttaa luomaan ympäristön, jossa asiakkaan ja tiimin yhteistyö voi kehittyä luontevasti. Jos asiakas yrittää kohdella toimeksiantoa tarkasti määriteltynä projektina, keskustelu on silti mahdollinen juuri tämän kehyksen ansiosta.

Pidän siitä, että sopimusmalli antaa minulle mahdollisuuden toimia valmentajana ja mentorina tiimin jäsenille sekä näyttää asiakkaalle, miltä yhteistyö voi näyttää. Jokainen toimeksianto ja persoonallisuus on erilainen.

Ben Aston

Missä tilanteissa asiat ovat sitten hajonneet? Mitä teet, kun yhteistyö ei toimi? Onko sinulla epäonnistumistarinoita?

Michael Luchen

Voin ajatella monia esimerkkejä, mutta ne ovat myös esimerkkejä tilanteista, jotka on ratkaistu. Yhdessä tapauksessa kaikki sujui hyvin, ja asiakas oli siirtynyt vanhoista vesiputousmallin odotuksista ketterämpään työskentelyyn. Sitten sidosryhmien paine tai jokin muu tekijä sai asiakkaan palaamaan vanhaan toimintatapaan. Tämä turhautti tiimiä, sai sen uupumaan ja tuntemaan, ettei sitä kuunneltu.

Tällöin psykologinen puoli korostuu. Saatan nähdä keskustelun Slackissa ja odottaa tarkoituksella yön yli ennen kuin otan asian esiin tiimin kanssa Zoom-puhelussa. Keskustelemme siitä, mitä tapahtui ja miltä se tuntui. Tuon samalla esiin tilanteen asiakkaan näkökulmasta. Tämä auttaa tiimiä palautumaan, palaamaan yhteistyöhön myönteisellä asenteella ja ymmärtämään toista näkökulmaa.

Se on haastavaa, mutta fasilitaattorin rooli ja epäsuora, ohjaava tuki johtavat paljon parempaan yhteistyöhön ja tuloksiin. Tiimi pysyy oikealla tiellä ja pyrkii rakentamaan sitä, mitä asiakas tarvitsee.

Ben Aston

Kuulostaa siltä, että roolistasi tulee eräänlainen empatiavalmentaja. Autat ihmisiä ymmärtämään toisen osapuolen näkökulmaa ja sitä, miltä hänestä saattaa tuntua. Et ota asioita vain sellaisina kuin ne näyttävät, vaan kaivaudut syvemmälle ennen kuin reagoit.

Mitä suosittelisit ihmiselle, joka on vasta aloittamassa ja jonka suunnittelija on aiemmin alkanut puhua asiakkaalle muutoksista ilman budjettia tai laajuutta? Mistä olisi hyvä aloittaa, jos haluaa saada asiakkaat ja tiimin tekemään enemmän suoraa yhteistyötä prosessin nopeuttamiseksi ja tuotoksen laadun ja arvon parantamiseksi?

Michael Luchen

Aloita kokeiluista. Voit sanoa esimerkiksi: "Kokeillaan seuraavien viikkojen ajan ketterämpää lähestymistapaa. Asiakas, toimit tuotteen omistajana, ja tiimi tekee suoraan yhteistyötä kanssasi. Minä toimin fasilitaattorina ja autan tarvittaessa keskusteluissa tai esimerkiksi palvelumuotoiluharjoituksissa sprintin aikana."

Kokeiluasenne antaa ensimmäistä kertaa tätä tekevälle myös luvan olla armollinen itselleen. Vaikeita päiviä tulee. Saatat tuntea, että tämä on todella vaikeaa.

Tämä on yksi syy siihen, miksi niin harvat tuotejohtajat toimivat tällä tavalla. Työmme vaikein osa ei ole käyttäjätarinoiden kirjoittaminen tai seuraavan rakennettavan asian määrittäminen. Nämä ovat opittavia tekniikoita. Vaikeinta on toimia empatiavalmentajana, joka moninkertaistaa tiimin kyvyt ja auttaa kaikkia tekemään yhteistyötä.

Se on vaikeaa, koska kontrollista on päästettävä irti. Samalla kontrolli ei oikeastaan katoa, sillä luot ja hiot huolellisesti hallittuja rajoja, jotka ohjaavat toimintaa. Ajattelen niitä keilaradan laitoina. Vertaus on huono, mutta se kuvaa asiaa. Kun annat kokeilulle aikaa ja kerrot tiimille ja asiakkaalle, että kyseessä on kokeilu, se on hyvä tapa aloittaa.

Ben Aston

Michael, kiitos paljon osallistumisestasi. On ollut hienoa saada sinut mukaan.

Michael Luchen

Kiitos.

Ben Aston

Haluaisin kuulla, mitä mieltä olet. Miten tiimisi suora keskustelu asiakkaan kanssa toimii sinulla? Toimiiko se vai ei? Onko kokemuksesi Michaelin kaltainen, jossa syntyy kaunis ja toisiaan vahvistava suhde? Vai päädyttekö täyteen katastrofiin? Haluaisin kuulla, mikä toimii ja mikä ei. Kerro onnistumisistasi ja epäonnistumisistasi alla olevissa kommenteissa. Jos haluat oppia lisää ja edetä työssäsi, liity yhteisöömme DPM-jäsenyyden kautta.

Siirry osoitteeseen thedigitalprojectmanager.com, niin saat käyttöösi Slack-tiimimme, mallipohjia ja esimerkkejä, työpajoja, vastaanottoaikoja, sähköisiä kirjoja ja paljon muuta. Jos pidit tämänpäiväisestä jaksosta, tilaa podcast ja pysy yhteydessä osoitteessa thedigitalprojectmanager.com.

Kuullaan taas seuraavalla kerralla. Kiitos kuuntelemisesta.