Cómo Construir Lealtad a Largo Plazo con Contratistas Virtuales

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Galen Low: La economía colaborativa. En teoría, es el sueño de toda organización orientada a proyectos: simplemente contrata a contratistas remotos cuando los necesitas y sigue tu camino. Pero para muchos gestores de proyectos, una puerta giratoria de contratistas remotos puede parecer más un dolor de cabeza que un beneficio.

Primero, está el tema del compromiso: ¿cómo puedo estar seguro de que esta persona no desaparecerá a mitad del proyecto? Luego el tema de las habilidades: ¿cómo evaluaré si la calidad de su trabajo está a la altura antes de que impacte el proyecto? Y, ante todo, está la pregunta sobre la consistencia: ¿qué ocurre cuando comenzamos la siguiente fase del proyecto y ese mismo contratista ya no está disponible?

¿Pero qué pasaría si no fuera una puerta giratoria en absoluto? ¿Y si pudieras usar la economía colaborativa de hoy en día para formar un equipo estable de contratistas remotos que permanezca contigo durante años? Si has estado luchando por encontrar el equilibrio entre la conveniencia de los contratistas remotos y el compromiso de empleados a tiempo completo, sigue escuchando.

Vamos a explorar cómo puedes construir un equipo leal y de alto rendimiento a partir de un grupo aparentemente disperso de contratistas remotos.

Hola a todos, gracias por sintonizarnos. Mi nombre es Galen Low con The Digital Project Manager. Somos una comunidad de profesionales digitales con la misión de ayudarnos mutuamente a desarrollar habilidades, ganar confianza y conectarnos, para poder amplificar el valor de la gestión de proyectos en un mundo digital. Si quieres escuchar más sobre esto, visita thedigitalprojectmanager.com.

Muy bien, hoy estamos hablando sobre cómo construir lealtad a largo plazo con un equipo de contratistas remotos para crear consistencia en tus proyectos y quizás incluso montar un negocio alrededor de esto. Hoy me acompaña Natasha Golinksy, alguien que ha hecho precisamente eso como fundadora y gerente de proyectos técnicos principales de On Purpose Projects.

Natasha, muchas gracias por acompañarnos hoy.

Natasha Golinksy: Hola, muchas gracias por invitarme a la llamada.

Galen Low: Me fascina poder compartir algunas de tus historias porque tú y yo hemos hablado bastante. Tu historia es increíble. Hay al menos cuatro episodios ahí que quería profundizar. Pero lo que realmente me sorprendió, sin revelar la conclusión, es que fuiste capaz de construir, esencialmente, una pequeña agencia digital alrededor de un equipo de contratistas remotos leales y consistentes.

Y eso es en lo que quería profundizar hoy. Pero me pregunto, ¿podrías compartir un poco del trasfondo que me comentaste? Hasta donde entiendo, eres una emprendedora accidental. Y no eres alguien que necesariamente se considere una experta digital. Así que, ¿podrías contar a nuestros oyentes un poco sobre cómo comenzaste On Purpose Projects, el tipo de personas a las que ayudas y los proyectos que realizas?

Natasha Golinksy: Por supuesto. Dirijo una agencia de desarrollo web. Vivo en Vancouver, Canadá, y he dirigido la agencia por unos ocho años. Y nunca he construido un sitio web en mi vida, nunca. Ni siquiera sé cómo alguien de mi equipo hace lo que hace. Fui consultora de gestión, toda mi formación es en consultoría de gestión y gestión de proyectos.

Recuerdo que tenía un cliente en el sector sin fines de lucro y me dijo: "Oye, necesitamos actualizar nuestro sitio web. ¿Puedes encontrar a alguien que nos ayude?" Y yo dije: "Claro". Fui a Upwork, no lo pensé demasiado. Contraté a un chico de Bangladesh.

No sabía lo que hacía, era básicamente elegir el más barato. Supongo que eso es lo que hace todo el mundo, ¿verdad? Por suerte salió bien y terminamos el sitio y luego él me comentó que tenía un socio que buscaba hacer unos cambios. "¿Tu chico podría ayudar con esto?"

Y yo: "Por supuesto". Y literalmente en seis meses estaba fuera del mundo de la consultoría y dentro del mundo de los sitios web y desde el primer día tuve un equipo. Si estuviera en Survivor de sitios web, sería la primera en salir de la isla. Honestamente, ni siquiera sabría por dónde empezar.

La verdad es que tengo un gran equipo y ellos son quienes realmente hacen que todo funcione.

Galen Low: Me encanta eso. Y lo que aprecio de tu historia es esa audacia, pero casi una audacia accidental, como un "¡vamos a intentarlo!".

En nuestra comunidad hay muchas personas gestoras de proyectos que se sienten inseguras porque, aunque entiendan cómo se hace el trabajo, realmente no saben todo lo que implica el trabajo técnico de cada persona y sienten que eso es una desventaja.

Pero en tu caso, es casi lo contrario. Necesitabas construir un equipo porque no sabías cómo se hace el trabajo técnico y dependes de ellos.

Natasha Golinksy: Y la ironía es que mi equipo no hace sitios tipo plantilla.

Hacemos desarrollo personalizado. Si tienes un sitio web y necesitas integrarlo con inteligencia artificial o hacer que algo funcione de cierta manera, no somos el clásico equipo de arrastrar y soltar en Elementor. Somos un equipo de "imagínalo, constrúyelo, hazlo". Súper técnicos. Todo lo que hacemos es personalizado. Nos especializamos en resolver problemas técnicos complejos, trabajamos constantemente con cosas en las que literalmente hago llamadas de ventas y el cliente me pregunta cómo y yo digo: "No lo sé, tengo mi equipo, ellos son los cerebros aquí". Y sí. Incluso hoy en día, a medida que la tecnología avanza, nuestras entregas son cada vez más técnicas.

Así que ya dejé de intentar entender todo hace años, porque sé cuál es mi función y dejo que ellos tengan la suya. Eso crea una muy buena dinámica de equipo.

Galen Low: Quería regresar a dos cosas que dijiste. Primero, mencionaste "arreglos técnicos" y tu historia comenzó con eso. Encontrar a alguien que arregle algo podría no parecer lo más difícil, pero en mi experiencia sí lo es. Porque llegas, como gestor o dueña de negocio, confiando en tu equipo para entender el código de otros, la arquitectura ajena, familiarizarse y hacer cambios estables, eso realmente es complicado.

¿Hacen muchos arreglos de proyectos?

Natasha Golinksy: Yo diría que el 90% de nuestro trabajo es con sistemas que otros comenzaron. Porque la naturaleza del mundo de agencias es así, hay mucha competencia en el mercado de constructores visuales. Y aunque entiendo la jerga, no sé cómo funciona todo. Sé hablar, pero no necesariamente sé cómo hacerlo. Hay mucha competencia en el rango de $40 a $50 la hora, hay gente que dice ser desarrollador web solo porque sabe usar Divi o Elementor, pero realmente no saben programar. En mi equipo todos saben programar y podemos trabajar desde Shopify hasta React, Laravel, CMS personalizados, todo. Tenemos desarrolladores de software, de todo un poco. A mi equipo le encantan los retos, así que nos hemos especializado en los proyectos complicados que necesitan ser arreglados o finalizados. Tomamos webs que están al 90%, algo falló, alguien fue despedido y el nivel técnico requerido supera lo que tiene el cliente. Nos llaman cuando las cosas van mal. Es riesgoso, difícil y requiere mucha inteligencia emocional porque el cliente está asustado. Llegamos después de la ruptura y tenemos que arreglar todo. Es increíblemente difícil. Mucha gente me ha dicho que me especialicé en lo más desafiante del desarrollo web. Y nunca lo planeé, solo cerraba los trabajos que a mi equipo le gustaban para mantenerlos contentos.

Galen Low: Es como esos programas en los que tienen los “trabajos sucios” o pesca de langosta, que son empleos que nadie más quiere hacer.

Natasha Golinksy: Exactamente, totalmente.

Galen Low: Hace que el mercado sea menos competitivo, pero es intenso, de alto octanaje. Parece exactamente el negocio que has construido, pero en webs.

Natasha Golinksy: Sí, el otro día me llamó un tipo que tenía dos webs hechas por equipos distintos, eran sitios Laravel bastante complejos. Para trabajar con Laravel hay que saber lo que se hace. No es como WordPress que puedes ir aprendiendo sobre la marcha. Me preguntó, "¿Qué hace tu equipo?" y le dije: "Somos respuesta a desastres". Es curioso porque el proceso de ventas es imaginarte conmigo, escuchando tus problemas de web y tú preguntando "¿cómo lo haces?" y yo: "Buena pregunta, no soy programadora, pero tengo un equipo completo. Tomo tus dudas, se las llevo, las resuelven y vuelvo contigo". Soy muy franca, no soy la experta técnica, soy la gestora de proyectos, la líder del equipo, la scrum master, la facilitadora, pero no el talento. Nunca he fingido saber lo que hacen.

Galen Low: Eso es fundamental. Muchos gestores de proyectos o de cuentas sienten la presión de tener la respuesta, pero el peor error es inventar algo.

Natasha Golinksy: Exacto, ya dejé de intentarlo. Antes decía "sí, podemos" y luego me metía en líos. Ahora soy clara: "Lo consulto con mi equipo y te respondo en unas horas". Los clientes solo quieren el trabajo hecho, no les importa quién lo haga. Llevo ocho años haciendo esto, soy ACP, PMP, scrum master, sé gestionar proyectos, liderar equipos, organizar, facilitar. Mantenerlo todo en equilibrio, ese es mi rol. Muchos clientes sienten alivio cuando soy honesta. En tecnología, muchos fingen, pero luego mi equipo tiene que arreglar lo que otros prometieron sin saber. Nosotros cobramos alto, no somos baratos, pero la honestidad se aprecia.

Galen Low: Lo que más me gustó es que no dijiste que tu trabajo es la visión del negocio ni contar con las cuentas, sino mantener a la gente feliz. No solo el cliente, sino también tu equipo, ¿verdad?

Natasha Golinksy: Mi equipo es primero. El equipo antes que el cliente, siempre.

Galen Low: Eso nos lleva al punto principal: según entiendo, tienes el mismo equipo de contratistas remotos desde hace ocho años. Eso es increíblemente raro. Incluso agencias con personal fijo no logran eso. En la economía colaborativa suele haber constantemente nuevas personas, pero tú hiciste lo contrario. ¿Cómo lograste esa fidelidad en ese modelo de equipo?

Natasha Golinksy: Excelente pregunta. El diseñador de mi logo sigue siendo mi diseñador web líder. Nadie ha renunciado; yo he tenido que despedir, pero nadie se ha ido. Tengo la misma asistente virtual desde hace cinco años. Ese primer chico que contraté todavía trabaja conmigo. Mi equipo principal de cinco personas solo trabaja para mí. Traigo gente para tareas específicas, por ejemplo, no mantengo un diseñador gráfico ni un especialista en JavaScript a tiempo completo; contrato según necesidad. Mi trabajo es asegurarme de que tengan trabajo y estén satisfechos. Le he dado muchas vueltas a lo de la lealtad: en todos estos años hemos pasado por todo tipo de situaciones y economías. Son freelancers, no empleados, ni están bajo contrato, ni siquiera son canadienses, así que puedo perderlos en cualquier momento. Por eso soy muy consciente de conocer sus metas y hacer que trabajar conmigo les ayude a cumplirlas. Quiero que trabajar aquí sea la mejor parte de su día. Por ejemplo, uno de mi equipo quiere aprender sobre integración de IA con webs y tuvimos una semana tranquila, así que le propuse pagarle la mitad de un curso. Trabajar con ellos es un placer en mi vida, los quiero mucho. Y cada día intento interactuar con amor, respeto, profesionalismo, gratitud e inteligencia emocional. Cuando algo sale mal, que sepan que estoy de su lado. Es estar muy consciente en cada interacción. Hay que conocer los motivadores de cada uno. Algunos quieren mucha comunicación, otros solo un check-in diario por Slack. Si ellos están contentos, yo también. Además, todos hablamos con el cliente, no solo yo. El equipo técnico debe tener habilidades sociales también. Si yo les trato con paciencia y bondad, ellos reflejan eso con los clientes. Estoy muy agradecida de poder trabajar con ellos.

Galen Low: Quisiera analizar mucho de eso porque mencionaste que te ganas su lealtad y no la das por sentada. Muchos asumiríamos lo contrario: "¡Te trato como de la familia, quédate muchos años!", pero tú lo ves como "pueden irse cuando quieran y todos los días trabajo para que quieran quedarse". No hay promesas falsas al reclutar. Has creado una fidelidad genuina.

Natasha Golinksy: Para mí es momento a momento. Nos hablamos por Slack todo el día, ninguna reunión fija. Solo he conocido en persona a uno de ellos, y fue una vez, aunque llevamos cinco años trabajando juntos. Por ejemplo, mi asistente a veces tiene migrañas y me dice: "Perdona, me duele la cabeza" y yo: "Tranquila, hablamos el miércoles". Es eso, atender el lado personal. Mi líder técnico cuando comenzó solo hacía backend, pero después de un gran proyecto de rediseño de e-commerce y confíe en él, ahora es full stack. Mi diseñador era ingeniero, y evolucionó a diseñador UI/UX conmigo. En la construcción de equipos, el carácter y actitud es más importante que solo las habilidades técnicas, porque las habilidades se pueden desarrollar con el tiempo, mientras que la actitud y comunicación no tanto. Todos los que trabajan conmigo han crecido dentro del equipo. No tengo ninguna garantía de que sigan, pero quiero que reciban tanto valor que no quieran irse. Además, les pago salarios competitivos del mercado norteamericano aunque estén en Brasil, porque no sería justo pagar solo el salario local. Es parte de la lealtad: pagar lo que el trabajo vale.

Galen Low: Eso dice mucho. He visto empresas cuyo "offshoring" es más explotador que colaborativo. Tú, en cambio, valoras a la persona por lo que aporta, sin fijarte en el ahorro de costes. Todo lo que leo acerca de equipos de alto rendimiento coincide con lo que haces: alinear las motivaciones, la maestría, el desarrollo. Quería preguntarte sobre tu proceso de selección. Buscas gente amable, inteligente, pero ¿cuáles son tus criterios clave? ¿Qué te llama la atención?

Natasha Golinksy: Lo primero para mí es la comunicación. Llevo 20 años como autónoma y siempre tuve asistentes o un pequeño equipo. Para mí la comunicación es vital; no puedo trabajar a ciegas, y la principal queja de los clientes es la mala comunicación. Lo entiendo, porque al programar o diseñar, los desarrolladores no quieren estar en Slack, quieren concentrarse. Lo entiendo, pero necesito saber qué está pasando. Si un cliente me pide una actualización, necesito poder responder. Así que la comunicación es mi factor número uno. Un ejemplo: un miembro quiso un aumento, pero su comunicación era lenta y desorganizada. Le dije que con una mejora en ese aspecto se lo daría tras ciertos días, y así fue. Prefiero excelente comunicación aunque el código sea mejorable. Porque eso se puede corregir. Lo importante para mí es que comprendan mi rol en el equipo. En Upwork tenemos 100% de éxito y 105 reseñas de 5 estrellas. Pero la cara visible soy yo, y ellos me cubren. Si algo sale mal, yo doy la cara ante el cliente, pero a cambio nunca los culpo frente a los clientes. Respaldan mi trabajo y entre ellos se ayudan y revisan el trabajo para evitarme problemas. Así que al seleccionar, además de una prueba de trabajo y evaluar comunicación y organización, presto atención a la personalidad. Porque hay mucha interacción y si no me agrada alguien, por buenas que sean sus habilidades, no lo contracto. Ahora el equipo revisa el trabajo de los nuevos, pero antes contrataba gente de QA para inspeccionar su código porque yo no puedo. Asumo que si alguien lleva cinco años desarrollando webs, sabrá lo que hace. Así que lo principal es que encaje en la dinámica y tolere mi “locura” y yo la suya. ¡Si funciona, genial!

Galen Low: Me gusta ese sistema de prueba. En una entrevista todos se muestran perfectos, pero en la práctica ves cómo comunican, si se adaptan a ti, si hay “red flags”. Eso ayuda a tomar decisiones. Además, hablas de un equipo remoto en el que realmente todos se sienten equipo, aunque no sean empleados a tiempo completo ni se conozcan en persona.

Natasha Golinksy: Sí, y eso ha salido solo porque saben que yo no sé. Durante los primeros cinco años de la agencia sentí vergüenza por no ser técnica, cuando la mayoría de los dueños de agencia pasan de técnicos a empresarios, pero yo siempre fui ventas y gestión. Mi equipo sabe que no entiendo los aspectos técnicos, así que no me consultan sobre configuraciones o códigos. Por Slack se ayudan entre ellos y solo me involucran si hace falta contacto con el cliente. La mayoría de mi equipo es brasileño; no fue planificado, simplemente surgió. Hablan portugués, mi contadora es venezolana, hablamos en español, y entre ellos usan Google Translate. Hermoso, porque han creado una cultura propia, autosuficiente, muy ágil. Si alguien falta por estar enfermo, otro cubre su trabajo; no hay ego ni dramas porque todos se ayudan. Me encanta la filosofía Scrum de dejar que el equipo se autoorganice y se ayuden mutuamente. A veces cometen errores, pero eso es parte del proceso.

Galen Low: Me encanta esa confianza y la seguridad psicológica que se crea, sabiendo que puedes decir cuándo necesitas ayuda, que puedes contar con tus compañeros y que Natasha tampoco viene como la experta técnica. Has tenido desafíos en todos estos años cuidando un equipo remoto. ¿Cuáles han sido los mayores y cómo los resolviste?

Natasha Golinksy: Durante Covid tuvimos tres clientes especialmente difíciles seguidos. Todos sabemos lo que es tener un cliente que nunca queda satisfecho, incluso insultaba y amenazaba con demandarnos. Mi líder técnico intentó mediar, pero no podía solucionar el problema tal como el cliente quería. El cliente no quería pagar hasta que se arreglara algo imposible. Le propusimos una alternativa, pero no quiso. Finalmente renunciamos al dinero y le ofrecí a mi chico pagarle su tiempo, pero él no quiso, dijo: “Si tú no cobras, yo tampoco”. Fue una situación de mucho estrés y tuvimos que apoyarnos mutuamente. A veces mis chicos cometen errores; en esos casos, manejo tanto los fallos como los conflictos con clientes sin cargar esa presión al equipo, porque mi prioridad es su bienestar emocional. Nadie trabaja gratis; soy muy estricta con el control del alcance para evitar sobretrabajo. Si un miembro siente que un cliente tiene malas intenciones, confío en su instinto y declino el proyecto. Los despidos tampoco me resultan difíciles, tenemos una política de tres advertencias y así mantengo la calidad del equipo. La seguridad para ellos viene de saber que jamás los culparé delante del cliente.

Galen Low: Es interesante porque, por un lado, ellos esperan cobrar por su trabajo como contratistas; no hay nómina fija, así que participan de las decisiones de negocio. Por otro lado, los errores les repercuten directamente y es necesario tomar decisiones rápidas en equipo, aunque eso implique dejar un cliente o despedir a alguien. Esa inmediatez ayuda a crear confianza y lealtad porque todos están realmente implicados.

Natasha Golinksy: Algo que hago para que todo sea justo es que ellos hacen las estimaciones. Yo gestiono el dinero y la captación de clientes. Cuando llega el alcance del proyecto, me aseguro de que tienen la información necesaria y ellos mismos hacen sus preguntas, estiman el tiempo y marcan los márgenes por posibles cambios. Vendo esa estimación y si la cierran, ellos se responsabilizan de cumplir. Si dijeron ocho horas y luego tarda quince, es responsabilidad suya. Solo cambio el estimado si surge algo inesperado. Así todos asumen responsabilidad.

Galen Low: Eso crea la propiedad y responsabilidad necesarias para un equipo auto-gestionado, porque el trabajo es suyo, no solo una tarea que alguien les asigna.

Natasha Golinksy: Exactamente, solo el primer año lo hacía yo, pero no sabía estimar y acababa pagando de mi bolsillo. Luego aprendí que ellos saben mejor que yo, les doy oportunidad de preguntar todo antes de aceptar un proyecto y así, si algo falla, saben que son responsables. Los cambios mayores sólo los acepto si hay una razón muy válida, porque afecta mi imagen ante el cliente y las reseñas. Es un ciclo donde todos dependemos unos de otros para que el trabajo no falte ni la calidad baje.

Galen Low: Me encanta ese ecosistema, porque es simbiótico. Todos dependen unos de otros para lograr el objetivo y, sumado a la buena comunicación, la lealtad se fortalece.

Natasha Golinksy: Totalmente. Me siento honrada de liderarlos.

Galen Low: Para terminar: comenzaste hace ocho años, pero si alguien quisiera hoy montar una agencia digital como la tuya, ¿qué consejo le darías? ¿Le recomendarías tu modelo?

Natasha Golinksy: Es un sector muy competitivo. Necesitas pasión porque cambia constantemente y requiere adaptabilidad. Si no te gusta, es demasiado duro. A mí me encanta aliviar a los clientes de sus problemas técnicos, la satisfacción cuando dicen que arreglas en una hora lo que cinco personas no lograron en seis meses. Además, me encanta trabajar con mi equipo. Si solo buscas negocio, no es para ti. Tienes que disfrutar el trabajo y el equipo, porque solos no se puede. Participo en grupos de mujeres empresarias y soy la única que no hace el trabajo técnico, siempre fui de ventas y gestión, así que tengo una perspectiva diferente. Hay que disfrutar el trabajo, porque es un sector supercompetitivo.

Galen Low: ¿Y sobre tener un equipo remoto? Si alguien prefiere contratar solo local, ¿qué le dirías?

Natasha Golinksy: Siempre he trabajado en remoto, incluso antes de la pandemia, por mis hijos y organización personal. Para mí sería molesto trabajar con un equipo presencial, prefiero remoto y las herramientas como Slack o Zoom lo hacen posible. Una colaboradora vivía a 20 minutos y jamás la vi en persona. Creo que no importa, pero como líder tienes que ser mejor comunicador. Pienso que un equipo presencial perdería más tiempo en charlas innecesarias. Además, sin gastos de oficina y cada uno en su zona horaria y condiciones, con buena coordinación, da igual. Lo importante es que tu forma de trabajar case con el modelo que elijas. Si prefieres lo presencial, sigue ese camino. Pero si lo tuyo es remoto, adelante, la economía lo permite.

Galen Low: Creo que se trata de amar tu trabajo y tu forma de organización. Si necesitas un equipo presencial, hazlo así. Pero si prefieres trabajar remoto, hoy es totalmente posible. Dejémoslo aquí.

Natasha, muchas gracias por tus ideas y por compartir tus historias. Ha sido un placer tenerte aquí. Espero que nuestros oyentes hayan aprendido mucho. ¡Nos encantaría que vuelvas!

Natasha Golinksy: Gracias, el placer es mío. Si puedo ayudar, si alguien tiene dudas, cuenten conmigo.

Galen Low: ¿Dónde pueden encontrarte?

Natasha Golinksy: Justamente hoy abrí mi página de LinkedIn sobre equipos virtuales, porque me piden mucho consejo y la semana que viene hablaré sobre ello en un evento. Así que LinkedIn es la mejor opción para contactarme. Pronto crearé más contenido sobre esto, porque veo que lo piden siempre y aunque no puedo programar, sí puedo ayudar en este tema.

Galen Low: Dejaré tu perfil de LinkedIn en las notas del programa para quien quiera conectarse con Natasha. Ahí lo tienes.

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Hasta la próxima, gracias por escuchar.