Líder de Producto en Startup de Gobernanza de IA Comparte los Flujos de Trabajo Agénticos que Está Implementando para Agilizar la Entrega
Justin Chappell, Jefe de Estrategia Digital, Experiencia del Cliente y Operaciones en OneTrust y fundador de CSX Innovations, está reinventando la entrega de proyectos mediante flujos de trabajo agénticos impulsados por IA. Al pasar de procesos rígidos a una orquestación adaptativa basada en datos, está acelerando la incorporación de clientes, reduciendo el tiempo hasta el valor y liberando a los líderes para que se enfoquen en la estrategia, la empatía y los resultados.
Justin Chappell
Especialista en Experiencia del Cliente en Onetrust y CSX Innovations
Impacto de la IA: La IA está transformando el rol de los líderes de experiencia del cliente de un control operacional a una orquestación y compromiso estratégicos.
Innovaciones en onboarding: La incorporación guiada por IA ofrece orientación personalizada y proactiva, mejorando la activación del cliente y reduciendo la deserción.
Roles en evolución: La gestión de proyectos se orientará hacia flujos de trabajo aumentados por IA, enfatizando el diseño estratégico por encima de la gestión de tareas.
Justin Chappell es un especialista en experiencia del cliente (CX) en OneTrust y CSX Innovations, que está utilizando la IA para transformar todo, desde la experiencia del cliente hasta el liderazgo en la entrega de proyectos.
Nos sentamos con Justin para entender qué cambios está implementando y cómo están impactando sus negocios. Esto es lo que nos compartió.
Una estrategia digital-first que acelera el tiempo hasta el valor
Soy el responsable de Estrategia Digital, CX y Operaciones en OneTrust. Superviso la estrategia global de experiencia del cliente con un enfoque en la Experiencia Digital del Cliente (DCX), Comunidad y Éxito del Cliente a Escala.
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También soy fundador y CXO de CSX Innovations LLC, donde ofrezco servicios de asesoría en Éxito del Cliente, Experiencia del Cliente y Servicios Profesionales, además de coaching de carrera y mentoría para profesionales de CS y CX.
En la entrega de proyectos, me especializo en construir estrategias escalables y digitales que aceleran el tiempo hasta el valor para los clientes. Esto incluye liderar iniciativas como procesos de onboarding potenciados con IA, modelos proactivos de compromiso y centros de autoservicio a través de nuestra plataforma comunitaria, asegurando siempre que los proyectos se ejecuten con hitos claros, alineación multifuncional y un impacto medible en retención, expansión y satisfacción del cliente.
La IA está cambiando mi papel de supervisar operaciones y controlar la ejecución a convertirme en un arquitecto estratégico y facilitador de experiencias del cliente impulsadas por IA.
En lugar de asegurar que los proyectos se lleven a cabo, ahora me enfoco en que los sistemas de IA y las personas trabajen juntos para generar un impacto escalable que se mida en retención, expansión y satisfacción.
Y dedico menos tiempo a habilitaciones repetitivas para clientes, ya que el onboarding impulsado por IA, los chatbots y asistentes contextuales ahora se encargan de formaciones comunes, preguntas frecuentes y guías de configuración. Esto nos ha ayudado a reducir el tiempo invertido en coordinar sesiones repetitivas de capacitación.
También gastamos menos tiempo apagando fuegos, ya que los modelos predictivos potenciados por IA —incluidos los puntajes de salud, análisis de sentimiento y predicción de abandono— nos permiten identificar riesgos de manera proactiva. Así reducimos el tiempo de reacción ante escaladas o señales tardías.
Por qué los project managers están dejando atrás el modelo waterfall
Tradicionalmente, la entrega de proyectos dependía en gran medida de métodos rígidos al estilo waterfall, con mucha planificación previa, detallados diagramas de Gantt y largos ciclos de reportes. Ese modelo dificultaba responder con agilidad, especialmente en CX donde las prioridades cambian rápido según las señales del cliente.
Adoptar un enfoque más ligero nos permite escalar y pivotar rápidamente. Y acelera el tiempo hasta el valor para los clientes al ofrecer implementaciones más rápidas e iteraciones más ágiles.
Podemos aumentar nuestra capacidad de entrega sin sumar más personal y mantenemos a los equipos enfocados en resultados como la retención, expansión y satisfacción, en lugar de en la burocracia del proceso.
Repensando los rituales de entrega en un flujo de trabajo impulsado por IA
Este cambio, que implica convertir la IA en una extensión del equipo, hace que dedique menos tiempo a producir artefactos y más tiempo a la orquestación, la toma de decisiones y el coaching.
La realización de ritos tradicionales es más corta, dinámica y basada en datos. La parte humana de definir la visión, alinear interesados y construir confianza sigue siendo fundamental, pero la mecánica está cada vez más a cargo de la IA.
La IA no solo automatiza — transforma el trabajo
Lo más sorprendente que he aprendido al adoptar IA en los flujos de trabajo de entrega es que la IA no solo automatiza, sino que cambia cómo se define el trabajo desde el principio.
Esperaba ahorrar tiempo, pero lo más relevante fue cómo la IA transformó la toma de decisiones, la priorización e incluso las expectativas de los clientes.
Y por eso, mi puesto ha evolucionado de gestionar la entrega a asegurar que los sistemas impulsados por IA aporten valor a escala, mientras las personas se enfocan en la empatía, la estrategia y la innovación.
Flujos de trabajo agentes para una entrega a escala
Les hemos dado prioridad porque reducen directamente el tiempo hasta el valor para los clientes, liberan capacidad de los CSM y ofrecen un impacto predecible en la retención y expansión.
Flujos de trabajo agentes en la orquestación
Hemos realizado pilotos para permitir que la IA no solo automatice tareas, sino que coordine a través de todo el stack tecnológico, haciendo que los flujos de entrega sean adaptativos, no rígidos.
Estoy descubriendo que las plataformas de orquestación solo son tan sólidas como los cimientos de datos y la alineación interfuncional que las respaldan. Hemos tenido que redoblar los esfuerzos en la gestión de datos maestros y lograr el compromiso de los interesados para que la orquestación sea realmente fluida.
En general, la dirección es prometedora: con la IA, mi función está pasando de gestionar tareas de entrega a diseñar sistemas de interacción y resultados.
Flujos de trabajo agentivos en la incorporación
Estamos probando copilotos de IA agentivos que guían de forma dinámica a los clientes durante los pasos de configuración, sugieren las siguientes mejores acciones y señalan riesgos de adopción antes de que se agraven. Esto reduce la necesidad de intervención manual y garantiza que incluso los clientes menos atendidos tengan una experiencia de alta calidad.
Vamos a profundizar en esto.
Incorporación digital a gran escala
Cuando lanzamos nuestra incorporación impulsada por IA, reemplazamos un proceso manual, dirigido por CSM y de talla única, por una experiencia personalizada, adaptativa y proactiva. En lugar de guías estáticas, el recorrido de incorporación se ajusta dinámicamente al rol, los objetivos y el ritmo de cada cliente.
Aquí tienes el desglose.
El reto: Los clientes del segmento de <$75K ARR estaban desatendidos porque la incorporación de alto contacto no era escalable.
El enfoque: Introdujimos recorridos impulsados por IA que proponían siguientes mejores acciones, mensajes informativos adaptativos y módulos de aprendizaje personalizados.
Consejo de Justin
Presentamos recorridos impulsados por IA que mostraban las siguientes mejores acciones, consejos adaptativos y módulos de aprendizaje personalizados.
Monitorizamos la telemetría del producto para identificar señales de adopción, que automáticamente activaban recordatorios o recursos.
Estos son los elementos clave de la incorporación impulsada por IA:
Personalización a escala
Guía proactiva y siguientes mejores acciones
Recorridos conversacionales y de autoservicio
Hitos adaptativos y seguimiento del progreso
Retroalimentación de ciclo cerrado y aprendizaje continuo
El resultado:
La cobertura se volvió escalable.
El tiempo hasta obtener valor se redujo significativamente: los clientes activaron funciones clave más rápido.
La cancelación de clientes disminuyó.
La satisfacción aumentó.
Las solicitudes de soporte disminuyeron gracias al autoservicio contextual.
Y los CSM pudieron centrarse en cuentas empresariales, mientras seguían asegurando una experiencia de incorporación de calidad para clientes menos atendidos.
Dónde encaja la IA — y dónde no
No todo puede ser reemplazado por IA. Esto es lo que está listo para la automatización y el apoyo de la IA:
Incorporación y educación
Informes e insights
Contacto con el cliente
Esto todavía requiere un toque humano:
Alineación estratégica y compromiso de los interesados
Escalamientos complejos y gestión de relaciones
La IA supone el fin de la gestión de proyectos tal como la conocemos
En los próximos cinco años, la gestión de proyectos tal como la conocemos desaparecerá.
Los responsables de la entrega no dedicarán su tiempo a gestionar tareas; en cambio, se encargarán de curar, orquestar y orientar.
Los copilotos de IA sintetizarán continuamente datos interfuncionales, predecirán cuellos de botella antes de que ocurran y recomendarán automáticamente las siguientes mejores acciones; en esencia, harán el papel del gestor de proyectos en registro.
En los próximos cinco años, la gestión de proyectos tal como la conocemos desaparecerá.
Los equipos pasarán de perseguir actualizaciones a tomar decisiones en tiempo real, guiados por los conocimientos de la IA.
El rol humano evolucionará para convertirse en diseñadores estratégicos de resultados y cultura — estableciendo la visión, alineando a los interesados y aportando empatía y creatividad donde las máquinas no pueden hacerlo.
En resumen, la entrega de proyectos evolucionará de estar impulsada por procesos a estar potenciada por la IA y guiada por resultados, con líderes actuando menos como administradores y más como arquitectos de ecosistemas adaptativos centrados en el cliente.
Aprendizajes al adoptar IA como líder de entrega
Este cambio no es teórico: ya está sucediendo. Y el trabajo del líder de entrega está evolucionando rápidamente. Esto es lo que he aprendido:
Empieza por el impacto empresarial: centra tu trabajo en resultados medibles como la retención, la expansión y la satisfacción.
Trata la IA como un miembro más del equipo, no como una herramienta: deja que gestione el trabajo repetitivo para que las personas puedan centrarse en la empatía, la estrategia y la alineación.
Empieza con lo básico: construye el sistema y luego itera basándote en la retroalimentación y la telemetría.
Empieza con lo básico: construye el sistema y luego itera basándote en la retroalimentación y la telemetría.
Invierte en la confianza interfuncional: el éxito de cualquier flujo de trabajo o automatización depende del alineamiento detrás de él.
Haz crecer a tu equipo: ayúdales a pasar de ejecutar tareas a orquestar resultados.
Sigue el proceso
Puedes seguir el trabajo de Justin en LinkedIn y en su sitio web mientras continúa diseñando y haciendo crecer sistemas de entrega potenciados por IA. Además, revisa las empresas para las que lo está haciendo: OneTrust y CSX Innovations.
¡Muy pronto, más entrevistas con expertos en The Digital Project Manager!
