4 kluczowe metody właściwego zarządzania oczekiwaniami klientów
O sukcesie Twojej firmy nie decyduje pozyskiwanie nowych klientów, lecz utrzymywanie obecnych. To, jak zarządzasz oczekiwaniami klientów, ma ogromne znaczenie. Oczywiście właściwe zarządzanie oczekiwaniami pomaga utrzymać zadowolenie klientów, jednocześnie zapewniając im wystarczająco dużo przestrzeni, abyś mógł nadal generować przychody.
Dane sugerują, że utrzymanie klientów jest ogólnie bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych. Dlatego firmy o wyższym poziomie retencji zazwyczaj zarabiają więcej, ponieważ obecnym klientom znacznie łatwiej coś sprzedać.
Według retentionscience.com prawdopodobieństwo przekonwertowania obecnego klienta wynosi od 60 do 70 procent, podczas gdy prawdopodobieństwo przekonwertowania nowego potencjalnego klienta wynosi zaledwie od 5 do 20 procent.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Podam Ci praktyczne wskazówki dotyczące definiowania i zarządzania oczekiwaniami klientów. Spójrz jeszcze raz na poprzednie zdanie. Już w jednym zdaniu ustaliliśmy, czego można oczekiwać od samego początku! 😉
Zarządzanie oczekiwaniami klientów to trudne zadanie. Z jednej strony chcesz ustalić realistyczne oczekiwania, aby klient wiedział, czego się spodziewać, i mógł rozliczać Cię z realizacji. Z drugiej strony nie chcesz ustawić poprzeczki zbyt nisko i ostatecznie dostarczyć mniej, niż obiecałeś.
Na szczęście możesz zastosować kilka prostych wskazówek, aby skutecznie zarządzać oczekiwaniami klientów.
Zarządzanie oczekiwaniami klientów od samego początku
Ustalając oczekiwania klienta, najlepiej zrobić to na wczesnym etapie procesu wdrażania, a następnie wzmacniać je w miarę postępów prac. Jako kierownik projektu odpowiadasz za informowanie wszystkich zainteresowanych, w tym zarówno wewnętrznego zespołu, jak i zespołu klienta.
Musisz z wyprzedzeniem określić i udokumentować, czego oczekuje się od Twojego zespołu i klienta na każdym etapie projektu. Każdy członek zespołu i każdy krok w przepływie pracy ma kluczowe znaczenie dla powodzenia projektu, dlatego najlepiej omówić wszystko od razu.
Jeśli chodzi o komunikowanie i przekazywanie celów oraz parametrów na każdym etapie, musisz być dokładny i konsekwentny. Zbyt często luki stają się podstawą do nieoczekiwanego niekontrolowanego rozszerzania zakresu projektu.
Przygotuj się do spotkania rozpoczynającego projekt
Na początku każdego nowego projektu dla klienta zaplanuj spotkanie z wewnętrznym zespołem oraz osobne spotkanie z zespołem klienta, aby omówić wszystkie szczegóły, wskaźniki i procedury, które mogą mieć wpływ na powodzenie projektu.
Podczas tych sesji poprzedzających spotkanie rozpoczynające projekt należy omówić następujące kwestie:
- Co wchodzi w zakres projektu, a co poza niego wykracza?
- Harmonogram
- Szczegółowe wymagania
- Wymagane dokumenty formalne, takie jak karta projektu
- Inne informacje, np. szczegóły, które pojawiły się podczas etapu negocjacji itd.
Z mojego doświadczenia wynika, że najlepiej najpierw przeprowadzić spotkanie poprzedzające rozpoczęcie projektu z własnym zespołem, aby niejasne kwestie można było rozstrzygnąć wewnętrznie lub wyjaśnić z klientem podczas kolejnego spotkania. Dobrze udokumentuj każde z tych spotkań, ponieważ dokumentacja może stać się załącznikiem uzupełniającym opis zakresu prac.
Wyjaśnij role zespołu wewnętrznego i klienta
Większe projekty zwykle są czasochłonne i złożone. Zadania często się nakładają, zależą od siebie nawzajem, aby można było je ukończyć, albo mają tak szeroki zakres, że wymagają zaangażowania wielu członków zespołu. Planowanie zasobów może stać się chaotyczne, jeśli nie jest jasne, kto pełni daną rolę i kiedy należy wykonać poszczególne zadania.
Kluczowe znaczenie ma przypisanie każdemu członkowi zespołu konkretnej roli w projekcie wraz z jasno określonymi obowiązkami. Zastosuj poniższe wskazówki, aby zapewnić klarowny podział odpowiedzialności:
- Utwórz macierz RACI, aby określić zakres odpowiedzialności po swojej stronie oraz po stronie klientów
- Aby zagwarantować, że kluczowe informacje zostaną zapisane i udostępnione, wyznacz dwóch członków zespołu, którzy będą dokumentować każde spotkanie
- Rozważ skorzystanie z internetowego narzędzia do zarządzania projektami, takiego jak Asana, aby ułatwić komunikację i udostępnianie dokumentów między pracownikami wewnętrznymi a zespołem klientów.
Wyjaśnij swój proces i uzgodnijcie sposób współpracy
Każdy projekt jest inny. Oczywiście istnieją pewne metody lub rezultaty, które mają zastosowanie w wielu projektach, ale kluczowe jest uzgodnienie sposobu podejścia do konkretnego projektu. Uzupełniona karta projektu uwzględnia potrzeby klienta i pomaga ustalić oczekiwania dotyczące budżetu, rezultatów, sposobu zarządzania interesariuszami oraz harmonogramu — wszystko jednocześnie.
Postępuj zgodnie z poniższymi wskazówkami, aby skutecznie zarządzać oczekiwaniami klientów.
Ustal cele i kamienie milowe
Nie skazuj się na rozczarowanie, wyznaczając nierealistyczne oczekiwania i kamienie milowe. Jeśli nie uda Ci się ich osiągnąć, rozczaruje to klienta, a także negatywnie wpłynie na Ciebie i Twoją firmę jako właściciela przedsiębiorstwa.
Ustal osiągalne cele i kamienie milowe, o których wiesz, że możesz je zrealizować, a następnie, gdy to możliwe, staraj się je przekraczać.
Buduj zaufanie, jasno określając sposób swojej pracy
Budowanie zaufania klientów jest niezbędne do skutecznego zarządzania ich oczekiwaniami. Jednym z najlepszych sposobów na osiągnięcie tego celu jest jasne określenie sposobu pracy podczas procesu wdrażania klienta.
Powiedz im na przykład, jak często będziesz dostępny, jakie metody komunikacji preferujesz, ile zwykle trwają projekty itp.
Pomoże im to zrozumieć, jak wygląda współpraca z Tobą, i dowiedzą się, czego mogą oczekiwać w relacji z klientem. Jeśli w dalszej perspektywie pojawią się jakiekolwiek problemy lub nieporozumienia, zawsze możesz odwołać się do tych początkowych oczekiwań, które wspólnie uzgodniliście.
Uczyń uczciwość i przejrzystość priorytetem
Uczciwość i przejrzystość to najważniejsze elementy skutecznego zarządzania klientami i interesariuszami. Gdy tylko pojawi się jakiś problem — niezależnie od tego, czy dotyczy projektu, czy po prostu zmiany harmonogramu — od razu szczerze poinformuj o nim klientów. Dzięki temu nie zostaną później zaskoczeni i docenią Twoją przejrzystość w całym procesie.
Najlepiej również otwarcie przedstawiać swój proces i, w stosownych przypadkach, oferować wiele możliwości współpracy. Dzięki temu klienci mogą wybrać opcję najlepiej dopasowaną do ich potrzeb i budżetu.
Zawsze wskaż jednak zalety i wady każdej z nich oraz pamiętaj, aby na podstawie doświadczeń z podobnym projektem zarekomendować jedną opcję.
Częścią przejrzystego przedstawiania sposobu pracy jest wyznaczenie jasnych granic we współpracy z klientami od samego początku. Poinformuj ich, co obejmują Twoje usługi, a czego nie obejmują, aby później uniknąć niespodzianek.
Zapewnij dostęp do swoich narzędzi, aby zagwarantować pełny wgląd w projekt
Trzymanie klientów w niewiedzy to niezawodny sposób na wzbudzenie nieufności i prowadzenie do nieporozumień. Upewnij się, że mają dostęp do wszystkich używanych przez Ciebie narzędzi do zarządzania projektami, aby mogli samodzielnie sprawdzać postępy prac. Pomoże im to być na bieżąco ze wszelkimi zmianami i zapobiec niespodziankom w dalszej perspektywie. Rozważ uwzględnienie integracji zapewniających aktualizacje w czasie rzeczywistym.
Ponadto wdroż portale samoobsługowe dla klientów, aby zapewnić im centralne miejsce, w którym mogą się logować, przeglądać kamienie milowe projektu, zadawać pytania i w dowolnym momencie uzyskiwać dostęp do odpowiednich dokumentów. Oprogramowanie do zarządzania klientami i oprogramowanie do obsługi baz danych klientów również może być nieocenione w porządkowaniu interakcji, śledzeniu opinii klientów i zapewnianiu stałego spełniania oczekiwań w całym cyklu życia projektu.
Pozostawaj w regularnym kontakcie z klientem
Utrzymywanie stałego kontaktu z klientem to kolejna kluczowa wskazówka dotycząca zarządzania oczekiwaniami. Nie oznacza to, że musisz być dostępny przez całą dobę, 7 dni w tygodniu — nie jest to realistyczne ani zdrowe. Oznacza natomiast ustalenie, kto będzie jego główną osobą kontaktową (zrób to podczas procesu wdrażania klienta), regularne sprawdzanie postępów oraz utrzymywanie otwartych kanałów komunikacji za pośrednictwem poczty elektronicznej lub rozmów telefonicznych. Regularna komunikacja pomaga unikać przeszkód i zapewnia, że wszystkie plany projektowe pozostają na właściwym torze.
Jasno określ, co się stanie w przypadku zmian
Od samego początku jasno określ, co się stanie, jeśli zmieni się zakres projektu lub harmonogram albo jeśli konieczne będą poprawki. Jeśli korzystasz ze zwinnych metod pracy, rozważ wdrożenie zwinnych podejść do umów. Wszystko zapisz, aby później nie było żadnych nieporozumień.
Zwracaj uwagę na sygnały ostrzegawcze i od początku unikaj trudnych klientów
Na koniec, ale nie mniej ważne: kolejną istotną wskazówką dotyczącą zarządzania oczekiwaniami klienta jest słuchanie intuicji i zwracanie uwagi na sygnały ostrzegawcze. Jeśli od początku coś wydaje się nie w porządku, prawdopodobnie najlepiej się wycofać. Ostatnią rzeczą, jakiej potrzebujesz, jest utknięcie w sytuacji, w której nieustannie zmagasz się z trudnym klientem. To po prostu nie jest tego warte.
Ustal granice na początku i egzekwuj je, gdy jest to konieczne
Nie każda relacja z klientem będzie idealnie dopasowana i to jest w porządku. Skuteczne zarządzanie oczekiwaniami obejmuje rozpoznanie, kiedy należy wyznaczyć granice — oraz wiedzę, kiedy się wycofać, jeśli te granice są stale przekraczane.
Zacznij od bardzo jasnego określenia swoich granic podczas procesu wdrażania klienta. Obejmuje to:
- Jakie są Twoje godziny pracy
- Jak szybko klienci mogą oczekiwać odpowiedzi
- Co obejmuje zakres prac — a co nie
- Jak będą obsługiwane prośby o zmiany
Zapisz to jasno. Dodaj te informacje do pakietu powitalnego. Wspomnij o nich podczas rozmowy inauguracyjnej. Powtarzanie wzmacnia jasność przekazu.
Granice działają jednak tylko wtedy, gdy się ich trzymasz. Jeśli klient wysyła Ci wiadomość późno w nocy i oczekuje odpowiedzi do rana, możesz powiedzieć: „Zgodnie z naszą umową odpowiem w ciągu 24 godzin w godzinach pracy”. Jeśli naciska na pracę wykraczającą poza zakres, odwołaj się do pierwotnej umowy i zaproponuj przygotowanie aneksu dotyczącego zmiany, wraz ze zaktualizowanymi cenami i harmonogramem.
Stałe przekraczanie granic może być oznaką głębszego niedopasowania.
Wiedz, kiedy i jak zakończyć relację z klientem
Jeśli klient stale ignoruje Twoje granice, nie szanuje Twojego czasu lub tworzy toksyczną dynamikę pracy, może nadszedł czas, aby się rozstać. Zakończenie relacji z klientem może być niekomfortowe, ale jej przeciąganie prowadzi jedynie do większej frustracji po obu stronach.
Choć ważne jest, aby dawać klientom kredyt zaufania, Twoja energia i możliwości są cenne. Utrzymywanie jednego problematycznego klienta może uniemożliwić Ci powiedzenie „tak” trzem wspaniałym klientom.
Ustalanie i ochrona granic to nie tylko zarządzanie klientami — chodzi również o zrównoważony rozwój firmy.
Ceny i dokumentacja
Skoro omówiliśmy już podstawy, zadbajmy o to, aby Twój nadchodzący projekt był dopracowany w każdym szczególe.
Zapisz wszystko i sporządź umowę
Umowa lub opis zakresu prac to niezbędne narzędzie do zarządzania oczekiwaniami klienta. Jasno określa, na co zgadzają się obie strony, i stanowi punkt odniesienia na wypadek jakichkolwiek zmian w trakcie projektu. W załączniku do umowy możesz umieścić dokumentację z sesji poprzedzającej spotkanie inauguracyjne, macierz RACI oraz ostateczną kartę projektu.
Połącz wycenę z udokumentowanym zakresem prac
Podczas wyceny projektu upewnij się, że uwzględniasz wszystkie elementy realizacji w zakresie prac, aby klient dokładnie wiedział, co otrzyma za swoje pieniądze. Pozwoli to uniknąć późniejszych nieporozumień dotyczących tego, za co właściwie płaci.
Wycena: stała czy godzinowa?
Jeśli chodzi o wycenę, nie ma jednej właściwej odpowiedzi, ale przed podjęciem decyzji należy wziąć pod uwagę kilka kwestii. Jeśli pracujesz w oparciu o stałą cenę, pamiętaj o uwzględnieniu rezerwy na nieprzewidziane zmiany lub opóźnienia.
Jeśli pracujesz na zasadzie stawki godzinowej, upewnij się, że jasno informujesz o swojej stawce, aby uniknąć niespodzianek, gdy nadejdzie czas na wystawienie faktury klientowi. Zarezerwuj dodatkowy czas na nieprzewidziane potrzeby.
Obiecuj mniej, ale dostarczaj więcej
Aby zbudować trwałą relację, często lepiej jest obiecywać mniej, ale dostarczać więcej, niż postępować odwrotnie. Dzięki temu, nawet jeśli sprawy nie potoczą się dokładnie zgodnie z planem, klienci nadal będą zadowoleni z rezultatów, ponieważ spodziewali się otrzymać mniej, niż faktycznie otrzymali.
Dobra komunikacja z klientem jest kluczem do sukcesu
Dla kierowników projektów najważniejsze jest bycie dobrym komunikatorem i facylitatorem. Jeśli dobrze wykonujesz swoją pracę, plan komunikacji pozwala Twojemu zespołowi wiedzieć, że oczekuje się od niego regularnych aktualizacji i spotkań kontrolnych — dzięki temu projekt będzie przejrzysty.
Zespół i klient zawsze będą rozumieć, co się dzieje, ponieważ będą na bieżąco informowani o wszystkich trwających działaniach dzięki ciągłej pętli informacji zwrotnych, którą z wyprzedzeniem ustaliliście na etapie planowania.
Spotkania dotyczące statusu
Regularne spotkania kontrolne z klientami i zespołem wewnętrznym to jedna z najskuteczniejszych metod ustalania oczekiwań i zarządzania nimi. Dzielenie się postępami, niezależnie od tego, czy pracujesz samodzielnie, czy z zespołem liczącym 15 osób, zdalnie lub w biurze, jest najlepszym sposobem na zapewnienie stałej przejrzystości.
Wewnętrzne spotkania dotyczące statusu
Ogólnie rzecz biorąc, 15–20-minutowa rozmowa z zespołem za pośrednictwem wideokonferencji lub osobiście to dobry sposób na ponowne nawiązanie kontaktu. Bądź dostępny w formie, która najlepiej sprawdza się podczas prowadzenia rozmowy dotyczącej statusu; wybierając najskuteczniejsze podejście, zachowaj elastyczność.
Upewnij się, że na początku każdy może powiedzieć, nad czym dziś pracuje. Dzięki temu ludzie będą również motywowani do przejrzenia listy zadań projektu przed rozmową. Odpowiedzialność ma kluczowe znaczenie, niezależnie od skali projektu.
Przed zakończeniem możesz zapytać, czy ktoś potrzebuje pomocy albo czy ktoś ma możliwość zająć się dodatkowymi zadaniami. Takie proste pytanie pomaga budować zaufanie w zespole projektowym, a jednocześnie zapewnia sprawną realizację pracy.
Dla przypomnienia: w zarządzaniu projektami nie ma jednego rozwiązania pasującego do wszystkich, dlatego sposób prowadzenia spotkań dotyczących statusu zależy od konkretnego zadania, istniejącego harmonogramu, a nawet od tego, jak dużo jest pracy.
Spotkania dotyczące statusu z klientem i cotygodniowe aktualizacje
Dobrym pomysłem jest stała komunikacja z klientami. Śledź wszystkie postępy projektu, wysyłając cotygodniowe aktualizacje statusu e-mailem lub udostępniając je bezpośrednio w narzędziu do zarządzania projektami. Wykorzystaj ten punkt kontrolny, aby upewnić się, że wszystkie działania są zgodne z ogólnymi celami projektu.
Raporty statusu nie tylko pomagają zespołowi projektowemu trzymać się wyznaczonego kierunku, lecz także informują wszystkich o bieżącym stanie poszczególnych obszarów pracy, budżecie i innych kwestiach. Poświęcenie czasu na przygotowanie raportu (za pomocą narzędzi do raportowania dla klientów) i omówienie tych kwestii z klientem przynosi długoterminowe korzyści, ponieważ wzmacnia istniejącą relację z klientem i pomaga pracownikom doprowadzać zadania do końca.
Cotygodniowy raport statusu powinien zawierać:
- Osiągnięcia od czasu ostatniego raportu
- Plan na nadchodzący tydzień
- Niezbędne działania następcze
- Aktualizacje harmonogramu i budżetu
- Aktualizacje dotyczące potencjalnych zagrożeń
Te spotkania statusowe zapewniają, że wszyscy zaangażowani w projekt omawiają i ponownie przypominają sobie cele wyznaczone na początku projektu. Na koniec zadbaj o to, aby te sesje były przyjemne, i wykorzystaj je również do rozmów z klientami oraz wewnętrznym zespołem na tematy niezwiązane z pracą.
Skuteczne zarządzanie klientem zaczyna się od zarządzania oczekiwaniami
Biorąc pod uwagę moje wieloletnie doświadczenie jako konsultanta ds. zarządzania projektami, sedno sprawy polega na tym, że zarządzanie oczekiwaniami klienta nie musi być trudne. Ustalanie oczekiwań klienta i zarządzanie nimi może być proste, jeśli zajmiemy się tym od samego początku.
Ostatecznie wszystko sprowadza się do sposobu, w jaki opisujesz szczegóły, tego, czy jesteś w stanie dotrzymać terminów, oraz ogólnej jakości realizacji projektu.
