Wat is stakeholdermanagement? Overzicht en beste praktijken

Stakeholders kunnen variëren van klanten en projectsponsors tot leveranciers en de CEO die je nieuwe website-implementatie tot in detail aanstuurt. Er kunnen externe of interne stakeholders bij je project betrokken zijn.

6 voordelen van stakeholdermanagement

Effectief stakeholdermanagement biedt verschillende voordelen, wanneer het goed wordt uitgevoerd. Veel hiervan hangt af van de stakeholders zelf; helaas zijn sommige stakeholders nu eenmaal lastig, wat je ook doet.

• Meer duidelijkheid over wie waarvoor verantwoordelijk is: Door verwachtingen en samenwerkingsregels vooraf vast te leggen (vooral door een RACI-matrix te gebruiken), krijgen je stakeholders een beter inzicht in wat zij moeten opleveren en wanneer. Dit omvat zaken als feedback en websitecontent.
• Vlottere communicatie met stakeholders: Een goed stakeholdermanagementplan helpt je stakeholders te begeleiden bij zaken als reactietijden, het verwachte communicatieniveau en hoe vaak ze van je horen.
• Meer op tijd voltooide opleveringen: Een stakeholdermanagementplan zorgt ervoor dat stakeholders weten wanneer items waarvoor zij verantwoordelijk zijn, moeten worden opgeleverd. Zo houden ze de planning niet op (en als dat wel gebeurt, kunnen ze jou daar niet de schuld van geven).
• Minder wrijving en stress: Het kan de spanning helpen verminderen die ontstaat door samen te werken met veeleisende of lastige stakeholders (hoewel niet volledig, in sommige gevallen).
• Snellere besluitvorming: Je hoeft minder vaak op belangrijke stakeholders te wachten voor informatie of input voor je besluitvormingsproces.
• Minder projectrisico: Je kunt minder verrassingen en onderbrekingen verwachten en hebt een grotere kans op projectsucces, omdat belangrijke stakeholders gewend zullen raken aan meer transparantie en openheid.

Beste praktijken voor stakeholdermanagement

Hier zijn vier beste praktijken voor het managen van stakeholders. Het is ook de moeite waard om te bekijken hoe je AI kunt gebruiken bij stakeholdermanagement naast deze beste praktijken.

• Plan regelmatig overleg. Waarschijnlijk heb je dit al gedurende de levenscyclus van het project ingepland om de status en voortgang te beoordelen (of als onderdeel van je stakeholderbetrokkenheidsplan), maar maak ook tijd vrij om stakeholders te vragen hoe zij de mate van communicatie en de zichtbaarheid van het project ervaren.
• Gebruik projectmanagementsoftware. Softwaretools kunnen documenten zoals je RACI-matrix en stakeholdermatrix opslaan en kunnen de voortgang en status van het project bijhouden. Hierdoor verloopt het maken van statusrapporten sneller en wordt het eenvoudiger om stakeholders op de hoogte te houden van de voortgang van het project.
• Gebruik samenwerkingssoftware. Het belangrijkste voordeel van samenwerkingssoftware is dat deze speciaal is ontwikkeld om projectmanagers in contact te laten blijven met hun teams en projectstakeholders. De software is vooral nuttig wanneer het team op afstand werkt.
• Verstuur een enquête na afloop van het project. Gebruik deze om feedback van stakeholders te verzamelen over hoe de communicatie en het managen van verwachtingen zijn verlopen en om hun algehele tevredenheid over het project en het team te peilen.

Een stakeholdermanagementplan maken

Hier zijn vijf stappen om een stakeholdermanagementplan te maken:

• Maak een stakeholdermap
• Bepaal de behoeften en verwachtingen van stakeholders
• Schrijf een communicatieplan
• Maak een RACI-matrix
• Bewaak en pas het plan aan

1. Maak een stakeholdermap

Maak een lijst van iedereen die bij je project betrokken is of erdoor wordt beïnvloed, en organiseer met je interne team een sessie voor het in kaart brengen en analyseren van stakeholders. Het resultaat is een stakeholderkaart: een raster dat lijkt op een prioriteringsmatrix, met de mate van interesse op de ene as en de mate van macht (of invloed) op de andere as.

Hun machtsniveau heeft betrekking op de potentiële impact die zij op het project kunnen hebben, en hun mate van interesse houdt verband met hoeveel ze moeten weten.

• Stakeholders met een grote interesse en veel macht of invloed moeten het meest grondig worden gemanaged. Dit zijn je belangrijkste stakeholders.
• Stakeholders met een grote interesse maar weinig macht of invloed moeten volledig op de hoogte worden gehouden.
• Op de behoeften van stakeholders met weinig interesse maar veel macht moet worden geanticipeerd en eraan moet worden voldaan.
• Stakeholders met weinig interesse en weinig macht moeten regelmatig, maar minimaal, worden benaderd.

Stay Ahead of What Deserves Your Attention

Get timely perspective on the shifts, decisions, and trade-offs shaping your role, plus practical resources you can put to work.

Create Free Account

Have an account? Log In

2. Bepaal de behoeften en verwachtingen van stakeholders

Voer interviews of enquêtes uit om te begrijpen wat elke stakeholder uit het project hoopt te halen en wat zij verwachten uit het project te halen. Het is belangrijk om verwachtingen zo vroeg mogelijk vast te stellen, zodat je niet op elkaar afgestemde of niet synchroon lopende verwachtingen kunt bijstellen. Hiermee voorkom je later problemen die voortkomen uit het vermijdbare verschil tussen verwachtingen en de werkelijkheid van het project.

Zorg ervoor dat alle stakeholders duidelijk weten wat je zult opleveren (de werkbeschrijving is hierbij nuttig), wat wel en niet binnen de scope valt, en zorg voor draagvlak. Zo voorkom je later scope-uitbreiding.

3. Stel een communicatieplan op

Maak vervolgens een communicatieplan. Een communicatieplan is een manier om een proces voor het beheren van de communicatie tussen je team en je stakeholders te formaliseren.

In het communicatieplan moeten alle stakeholders, hun functies, de frequentie waarmee je met hen communiceert, het communicatiekanaal dat je gebruikt en eventuele opmerkingen over de voorkeuren van elke stakeholder worden beschreven.

4. Maak een RACI-matrix

Vervolgens raad ik aan dat jij en je interne projectteam een RACI-matrix maken. Met deze matrix kunnen jij en je team bepalen wie verantwoordelijk is voor, eindverantwoordelijk is voor, geraadpleegd wordt over en geïnformeerd wordt over de projectresultaten, mijlpalen, middelen enzovoort. Deze RACI-matrix omvat zowel stakeholders van de klant als interne stakeholders.

5. Bewaak en pas het plan aan

Raadpleeg gedurende het hele plan je stakeholdermanagementplan en pas het zo nodig aan op basis van feedback van stakeholders en de voortgang van het project. De prioriteiten van je stakeholders kunnen veranderen, of je kunt het verzoek krijgen om bepaalde stakeholders vaker of minder vaak op de hoogte te houden.

Soms verlaat een stakeholder een project, of ontdek je een nieuwe stakeholder van wie je aan het begin van het project nog niet op de hoogte was. Ook voor dit soort veranderingen moet je stakeholdermanagementplan worden bijgewerkt.

De behoeften van je stakeholders begrijpen

Afhankelijk van de omvang van het bedrijf of de organisatie kunnen er meerdere stakeholders bij je project betrokken zijn. Binnen onze digitale sector zijn er verschillende soorten stakeholders, die als volgt kunnen worden gecategoriseerd:

1. Marketingstakeholders
2. Technische stakeholders
3. Verkoopstakeholders
4. Leidinggevende stakeholders

1.  Marketingbelanghebbenden

Als je aan een website of webplatform werkt, is de kans groot dat een van je belanghebbenden iemand van marketing of communicatie is. Als je aan SEO of een advertentiecampagne werkt, werk je zeker samen met een belanghebbende uit marketing.

Hoe zij waardevol zijn:

• Het is hun taak om het bedrijf, het merk en de doelgroep te begrijpen; elk daarvan is van onschatbare waarde voor een succesvol project. Beschouw hen als je SME (inhoudelijk deskundige) voor hun bedrijf.
• Ze kunnen de merkrichtlijnen of middelen van het bedrijf aanleveren, of je in contact brengen met creatieve experts. Ze leveren input voor het definiëren van persona's (doelgroep, gebruikersverhalen enzovoort).
• Ze zullen een (zo niet het) goedkeuringspunt zijn voor marketing, communicatie en digitale strategie voor je project. 

Marketingbelanghebbenden aansturen

• Begin vroeg en blijf regelmatig betrokken bij belanghebbenden. Boek geen vooruitgang zonder een belanghebbende uit marketing te betrekken bij de marketingaspecten van het project. Je wilt binnen de merkrichtlijnen van het bedrijf blijven en vertrouwen opbouwen in jou, je projectteam en je bedrijf.
• Geef hen voldoende vrijheid om beslissingen te sturen, maar weet wanneer je beste praktijken moet aanbevelen. Zij zijn de experts van hun bedrijf; jij en je projectteamleden zijn de experts op het gebied van de digitale uitvoering.
• Zorg ervoor dat ze zich gehoord voelen en erken alles. Hoewel je het misschien niet eens bent met elk verzoek of elke wijziging van je belanghebbende, is het minste wat je moet doen hun bericht erkennen, het op de juiste manier doorsturen en bij hen terugkomen om de kwestie af te ronden. Anders verliest je belanghebbende uit marketing zijn gemoedsrust en gevoel van samenwerking.

2. Technische belanghebbenden

Waar een klant technologie heeft, hebben ze meestal een hoofd technologie—dat kan een interne technisch directeur of een externe technisch adviseur zijn. In kleinere organisaties kan dit een interne ontwikkelaar of IT-assistent zijn.

Hoe zij waardevol zijn:

• Gegevens kunnen rommelig zijn en niets is erger dan werken met gegevens waarmee je niet vertrouwd bent. Als je een technische belanghebbende hebt, kan die jou en je team ondersteunen bij het opschonen van gegevens en databases.
• Ze hebben context. Waarschijnlijk was je technische belanghebbende betrokken bij het vorige project, en bij het project daarvoor, en misschien zelfs bij het project daarvoor. Ze hebben gezien wat werkt en wat niet werkt.
• Ze kunnen een technische taal spreken die doorgaans geen enkel ander type belanghebbende beheerst. Je ontwikkelingsteam zal dat waarderen.

Technische belanghebbenden aansturen

• Plan regelmatig een overlegmoment met alleen de technische teams. In plaats van toe te kijken hoe de spanning oploopt terwijl technische en niet-technische mensen mogelijke oplossingen bespreken, kun je specifiek tijd vrijmaken voor de technische teams om samen te zitten en te doen waar ze goed in zijn: over technologie praten.
• Zet de technische belanghebbende alleen in cc bij technische en ontwikkelingsgerelateerde zaken. Dit omvat technische documentatie, technische vereisten, hosting, beveiliging en gegevens. Tenzij die persoon er specifiek om vraagt, hoef je hem of haar niet bij alle projectcommunicatie in de cc te zetten.
• Als je ontwikkelingsteam contact opneemt met de belanghebbende voor informatie, zorg er dan voor dat je bij alle communicatie bent opgenomen, en omgekeerd. Vraag om te worden opgenomen in communicatie die de belanghebbende met jouw team heeft—even als je zelf geen bijdrage levert. Het is belangrijk om te controleren of technische gesprekken binnen de reikwijdte blijven.

3. Belanghebbenden uit verkoop

Je kunt een belanghebbende uit verkoop tegenkomen in de vorm van een verkoopdirecteur of verkoop- & marketingmanager die kan meepraten over of goedkeuring kan geven aan onderdelen van het project die verband houden met verkoopdoelstellingen.

Hoe zij waardevol zijn:

• Belanghebbenden uit verkoop beschikken over informatie over de verkoopdoelstellingen van hun bedrijf. Hoewel ze je waarschijnlijk niet veel details zullen laten zien, kunnen ze voldoende informatie geven om jou en je projectteam richting te geven bij het optimaal opzetten van digitale strategische doelstellingen voor het project.
• Je belanghebbende uit verkoop staat waarschijnlijk dicht bij belanghebbenden op C-niveau of leidinggevende belanghebbenden. Als je project geen voordeel blijkt op te leveren voor hun verkoopcijfers, zullen ze daar dienovereenkomstig over communiceren. Als het project wel voordeel oplevert, zullen ze eerder budget voor toekomstig werk bepleiten.
• Belanghebbenden uit verkoop zijn doorgaans vaker “in het veld” dan wie dan ook binnen hun bedrijf. Ze kunnen waarde bieden in de vorm van relevante en actuele ontwikkelingen op de markt, bij de doelgroep van hun bedrijf en bij hun klanten (ze slaan deze informatie doorgaans op in software voor klantrelatiebeheer).

Hoe beheer je belanghebbenden van de verkoopafdeling:

• Houd bij het betrekken van belanghebbenden van de verkoopafdeling de vraag ‘Zal dit de verkoop stimuleren?’ in gedachten. Het is eenvoudig om je te richten op best practices voor wat je gewend bent te implementeren en het doel dat specifiek is voor je klant uit het oog te verliezen. Als je samenwerkt met een klant met een verkoopteam, vraag jezelf dan af of wat je implementeert de verkoop voor hen zal stimuleren, leg dit vast en communiceer dit duidelijk met hen.
• Neem regelmatig contact op om hun input te stimuleren. Het komt vaak voor dat belanghebbenden van de verkoopafdeling zichzelf niet betrekken tenzij ze daartoe worden aangemoedigd. Neem om de week contact op om statusupdates te geven en te vragen of ze sinds jullie vorige gesprek iets hebben gezien of ervaren dat het bespreken waard is.
• Voorzie hen van gegevens. Hoewel je je belanghebbende misschien niet als data-analist beschouwt, moet je begrijpen dat gegevens veel voor hen kunnen zeggen. Als je een project voor de klant hebt gelanceerd, zorg er dan voor dat analyses of rapportages op het platform zijn geïmplementeerd, zodat je deze gegevens aan je belanghebbende van de verkoopafdeling kunt laten zien.

4. Belanghebbenden op directieniveau

Je belanghebbenden op directieniveau zijn doorgaans directeur of hoger. Deze belanghebbende bepaalt uiteindelijk het budget voor je project. Als je contactpersoon niet de belanghebbende op directieniveau is, rapporteert die waarschijnlijk aan deze belanghebbende.

Hoe zij waardevol zijn:

• Ofwel financieren zij je project, ofwel rapporteren zij aan de persoon die je project financiert.
• Doorgaans geldt wat zij zeggen. Punt.
• Als je een verhaal kunt vertellen over je project en de voordelen ervan voor deze belanghebbende, en zij hiermee instemmen, is er potentieel voor een langdurige samenwerking tussen jouw bedrijf en dat van hen.

Hoe beheer je belanghebbenden op directieniveau

• Houd je updates op hoofdlijnen. Tenzij de belanghebbende op directieniveau specifiek om meer details over een bepaald onderdeel van het project vraagt, neem je alleen de belangrijkste punten op in je updates. Stem vóór je zelf aannames doet met je belangrijkste contactpersoon af wat als belangrijk geldt.
• Presenteer tijdens de startbijeenkomst van het project alle bijeenkomsten voor de beoordeling van opleveringen, formele goedkeuringen, mijlpalen en presentatiebijeenkomsten aan de belanghebbende en laat hen aangeven waarbij zij betrokken willen zijn. Je contactpersoon bij de klant laat je weten of je de belanghebbende op directieniveau bij andere bijeenkomsten moet betrekken dan de bijeenkomsten die zij hebben aangegeven.
• Begrijp en communiceer aan de belanghebbende waarom je project wordt uitgevoerd. Je belanghebbende op directieniveau hoeft de technische details niet te kennen en hoeft niet door analyses te worden geleid. Zij willen horen waarom de implementatie wordt uitgevoerd: Waarom gaat dit werken? Waarom is dit het beste voor het bedrijf?

Wat nu?

Wil je je vaardigheden op het gebied van stakeholdermanagement verbeteren? Bekijk dan deze toonaangevende cursussen stakeholdermanagement.

Op zoek naar nog meer tips voor stakeholdermanagement? Neem deel aan het gesprek in Slack met honderden andere digitale projectmanagers via DPM Membership! Je krijgt ook toegang tot meer dan 100 sjablonen voor belangrijke projectdocumenten, zoals projectplannen, projectopdrachten en communicatieplannen.