Come Creare un Rapporto di Fiducia Efficace con i Tuoi Clienti

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Galen Low: Fiducia. Non viene mai concessa gratuitamente. È lunedì mattina e ti ritrovi davanti un nuovo cliente che sembra più corrucciato di quel famoso meme del gatto. Il precedente project manager se n'è andato di punto in bianco, e hai ereditato un progetto così fuori controllo che anche le metafore ferroviarie non bastano più. I tuoi colleghi ti consigliano di entrare "con le armi in pugno." "Fagli vedere chi comanda", dicono. "Non accettare compromessi. Blocca tutto", ti dicono.

La maggior parte dei PM crollerebbe sotto pressione a questo punto, ma tu hai un'arma segreta: sai come instaurare un rapporto e iniziare a costruire fiducia. Non con battute forzate o cene costose, ma con autenticità. Hai studiato, sei preparato. Conosci il tuo mestiere e sei pronto a posizionarti come partner strategico. Ma prima di passare al sodo, c’è ancora una cosa da fare. Sorridi con fiducia e dici: "Ciao, sono il nuovo responsabile del progetto. Piacere di conoscerti. Com'è andato il tuo weekend?" E vedi il ghiaccio che si scioglie.

Se hai fatto fatica a giustificare il ROI nel costruire relazioni solide e multidimensionali con i clienti, questo episodio è per te. Parleremo con un’esperta di servizi ai clienti su come costruire fiducia e sintonia con i propri clienti in modo da impattare positivamente i progetti, mantenere sotto controllo budget e utilizzo delle risorse e diventare così una risorsa indispensabile per la tua agenzia.

Ciao a tutti, grazie per essere qui. Sono Galen Low di The Digital Project Manager. Siamo una community di professionisti digitali con la missione di aiutarci a vicenda a diventare competenti, sicuri di sé e connessi, per amplificare il valore del project management nel mondo digitale. Vuoi saperne di più? Vai su thedpm.com/membership.

Bene, oggi parliamo di relazioni con i clienti e del ruolo che un project manager può avere nello sviluppare quel tipo di rapporto che contribuisce all'impatto duraturo dei progetti. Con me oggi c’è Melissa Morris, esperta di agenzie e fondatrice di Agency Authority, una società di consulenza su project management e operations che aiuta le agenzie a lavorare in modo produttivo e redditizio senza tossicità.

Melissa, grazie per essere qui con me oggi.

Melissa Morris: Sono davvero entusiasta per questa chiacchierata. Abbiamo già fatto un sacco di brainstorming e ho tante idee, quindi non vedo l’ora di entrarci davvero.

Galen Low: Sì, anche io – e solo preparando questa intervista ci sono venute almeno altre 17 idee per podcast ed eventi. È stato divertente.

Quindi, ci sarà sicuramente altro, ma sono davvero curioso di approfondire perché uno degli argomenti di cui parlavamo era proprio questo concetto: come i project manager, in particolare chi lavora in agenzia o in contesti di servizi, possono sviluppare strategicamente e, allo stesso tempo, in modo autentico, un buon rapporto con i clienti, in modi utili anche per il business. Anche nella mia community, a volte le persone hanno bisogno di sfogarsi, giusto? Può essere frustrante lavorare con i clienti. Sembra quasi che ci sia sempre questo senso di esasperazione. Ma in realtà non deve essere per forza così. Vorrei avere subito la tua opinione su una domanda calda.

La mia domanda è: spesso il rapporto tra cliente e project manager d’agenzia è davvero piuttosto conflittuale. Perché succede e perché vale davvero la pena investire su relazioni migliori invece di accettare che questo sia semplicemente lo standard nel mondo delle agenzie?

Melissa Morris: Sì, penso che sicuramente può sembrare un rapporto "noi contro loro". Fanno richieste su richieste… Ma bisogna ricordare che, come agenzia, sei stato ingaggiato come esperto. Sei tu a guidare la relazione.

Questo vuol dire che puoi stabilire e indirizzare la relazione verso una dinamica più amichevole e costruttiva. E come per qualunque relazione, tutto parte da una buona comunicazione, soprattutto da un onboarding chiaro e forte.

Chiarire gli scopi del progetto, le tempistiche, le consegne e mantenere una comunicazione aperta porta a rapporti cordiali e professionali piuttosto che conflittuali.

Galen Low: Questo è fondamentale, anche perché spesso si entra in questo ruolo apposta o per caso, e poi ci si ritrova a dover reagire alle richieste del cliente. E non sempre ci si sente specialisti, ancor meno specialisti della relazione, o leader della stessa.

Mi piace invece l’idea che sei tu a guidare la relazione: puoi viverla positivamente. Ci sono azioni concrete che si possono intraprendere per migliorare la comunicazione e rendere il rapporto più piacevole o produttivo. Ma molti mi dicono: “Sì, ma i clienti sono clienti. Perché dovrei investire altro tempo per migliorare il rapporto? Forse mi faciliterebbe le cose, ma sembra solo più fatica. Cosa ci guadagno?”

Melissa Morris: Sì, ne abbiamo parlato. La penso sempre così: è molto più facile mantenere i clienti attuali rispetto ad andare a cercarne di nuovi. Gli attuali sono il tuo business. Se li perdessi tutti, avresti ancora un’azienda?

È facile dimenticarlo quando si è presi dalla corsa al nuovo progetto o alla prossima vendita, soprattutto nelle realtà più orientate ai progetti "una tantum". Ma bisogna sempre pensare ai clienti esistenti.

Sì, hai bisogno di un pipeline, di fare vendita. Ma puoi anche cercare di ottenere di più dai clienti esistenti: nuovi progetti, rinnovi di contratto, referenze. Coltivare chi è già tuo cliente porta grandi benefici al risultato finale dell’agenzia.

Galen Low: Mi piace questo modello orientato alla relazione. Acquisire un nuovo cliente è costoso e rischioso, mentre lavorare sui rapporti esistenti può portare nuove opportunità senza dover fare “cold calling”.

E poi, in questo periodo in cui molti temono o hanno subito licenziamenti, spesso si vede tagliare il team del project management mentre quello delle vendite rimane. E pensi: ma allora vale solo la corsa al nuovo?

Melissa Morris: Sì, è un tema di allineamento. Anch’io, quando lavoravo per agenzie prima di mettermi in proprio, avevo il compito di far crescere il pacchetto clienti esistente, non di trovarne di nuovi. Era compito delle vendite. Ma se mi affidavano un account da mezzo milione di dollari, dovevo coltivarlo, trovare nuove opportunità, conservare la relazione: era parte fondamentale del mio ruolo. “Account manager” significa proprio gestire e guidare il rapporto, trovare sempre nuove opportunità insieme al cliente che già hai.

Galen Low: Anche per me è sempre stato così: account manager, PM, BDE tutto insieme.

Melissa Morris: Nel nostro mondo capita spesso, no?

Galen Low: Questo è il ritmo agenzia: il buon lavoro porta altro buon lavoro. È un modello sostenibile, prevedibile, che porta benefici anche a chi lavora in agenzia, garantendo più stabilità e comfort invece che un flusso continuo di caos e novità. Lo vedo come un grande vantaggio.

Volevo però tornare a parlare di Agency Authority, la tua azienda: raccontaci di chi aiutate e come?

Melissa Morris: Sì, lavoriamo con agenzie da diverse centinaia di migliaia di euro che vogliono crescere verso il milione. Le aiutiamo a costruire basi solide per una crescita sostenibile tramite un framework chiamato TOP: Team, Offerte, Processi e Pipeline.

Anche se sono una grande fan della cura dei clienti attuali, riconosco che anche le vendite sono fondamentali. Questi quattro pilastri, infatti, valgono per tutte le agenzie di successo: team solido, offerte chiare, processi efficienti e un pipeline funzionante.

Galen Low: Mi piace la parte pipeline anche per le forecast sugli account già esistenti. Non si tratta solo di nuovi clienti, ma anche di prevedere entrate e lavoro dai clienti mantenuti. È importante per garantire continuità e fluire di lavoro continuo verso chi è parte del team.

Mi piace molto il focus su questa fase di crescita: arrivare a un milione può essere davvero un viaggio ricco di cambiamenti.

Melissa Morris: È pieno di tappe…

Galen Low: …per crescere in modo sostenibile e prevedibile.

Melissa Morris: Sì, ci sono tappe cruciali: a 300 mila inizi a vedere risultati, a mezzo milione la cosa ti sfugge dalle mani, porti su nuovo team che rischia di non avere la stessa conoscenza interna di chi sta con te da sempre. Cambia anche il tipo di clienti. Come avvicinarsi a nuovi clienti e offerte allineati con la direzione futura dell’agenzia, senza alienare chi ti ha portato fin lì? Come evolvere le offerte, ringraziare e salutare chi non è più in target mantenendo buoni rapporti? Sono tanti i passaggi per arrivare al milione e oltre: tra 500 mila e un milione può essere davvero una corsa sulle montagne russe.

Galen Low: Il gioco cambia radicalmente. Mi piace il tuo approccio: il tuo interesse quasi ossessivo, in senso positivo, per la relazione col cliente. Non è solo tagliare quelli che non servono ma mantenere un buon clima con tutti. Ti va di raccontarci una storia, una relazione con un cliente che ti ha fatto appassionare così tanto?

Melissa Morris: Sì, ricordo una volta in cui lavoravo in un’agenzia boutique e prendemmo un cliente locale, una gelateria con un budget piccolissimo, forse 100 mila euro al massimo. I proprietari, una coppia, erano allo stremo, sognavano di vendere per andare in pensione. Erano stressati e avevano provato soluzioni casuali senza risultato. Ho preso quel piccolo budget e l’ho usato bene, facendo piccole ottimizzazioni anche all’interno del negozio.

Nel giro di un anno, abbiamo ribaltato la situazione: le vendite sono aumentate, dopo tre anni vendettero il locale in profitto e si sono ritirati con la casa dei loro sogni sul fiume. È stato straordinario vedere la trasformazione possibile grazie al nostro lavoro.

Sentivo forte anche la responsabilità: ci avevano scelto in un momento importante e delicato della loro vita. Non è lo stesso che lavorare con una grande azienda dove ci sono mille livelli di burocrazia: qui ero davvero coinvolta e ho capito quanto sono importanti le relazioni, quanto possono significare per le persone che serviamo. Tutto ha avuto inizio con un gelato alla menta e cioccolato!

Galen Low: Avete ricevuto molti gelati gratis, vero?

Melissa Morris: Sì, mi hanno dato molti gelati negli anni, forse anche per questo ci sono rimasta così affezionata!

Galen Low: Ma è quello il punto: una relazione che ti coinvolge, genera empatia e ti fa essere parte della missione del cliente. Inizia con difficoltà, con pochi fondi e molta pressione – questa era la vita di una famiglia. A volte i PM, sommersi da centinaia di altri progetti, rischiano di vederli come semplici numeri. Ma in casi così entri davvero nella loro missione, ti senti parte del percorso e costruisci fiducia con i fatti: la fiducia non è automatica.

Melissa Morris: Esattamente. Non è che si fidavano subito: ci sono stati alti e bassi, ma con comunicazione chiara, cura della relazione, presenza costante e trasparenza abbiamo costruito una partnership vera. I loro successi erano anche miei, questa connessione porta a grandi trasformazioni.

Galen Low: In base a queste esperienze, che consiglio daresti a chi si trova a iniziare una relazione di progetto, magari subentrando a metà corso?

Melissa Morris: Bisogna rispettare il fatto che, per te, è nuova! Consiglio sempre di fare un mini-onboarding: se arrivi nuovo su un account, avvisa che hai studiato le carte e la situazione. Riepiloga i risultati già raggiunti, ciò che resta da fare e indica dove pensi stia andando il progetto. Chiedi se sono d’accordo.

Così guadagni fiducia subito: il cliente vede che sei preparato e presente. Inoltre, se l’avvicendamento è avvenuto in modo imprevisto, può essere facile che si perda qualche passaggio. Meglio chiarire subito di essere allineati, anche con una riunione di 15 minuti, piuttosto che accorgersene mesi dopo quando potrebbe essere troppo tardi.

Galen Low: Ottimo spunto: anche se il cliente o la persona nel team è nuova, trattare la situazione come una nuova partenza. Non farsi raccontare tutto da zero, ma essere preparati e poi chiedere conferma o aggiustamenti.

Così si capiscono eventuali problemi pregressi e si può subito intervenire: non offrendo soluzioni ridicole o eccessive, ma proprio correggendo ciò che serviva. Per qualcuno può sembrare poco più che "customer service di base", ma è invece una questione strategica e di fiducia.

Melissa Morris: Esattamente. Capita di voler subito dimostrare grandi idee e progetti non appena si entra – ma così rischi di perdere dettagli importanti. E non bisogna nemmeno andare all’opposto e chiedere tutto da zero: serve equilibrio, preparazione, ascolto e presenza.

Galen Low: E anche rispetto per il tempo degli altri: niente brainstorming infinito a pagamento per raccontarti cose che già dovresti sapere!

Melissa Morris: Proprio così: per questo mi piace fare una sintesi e chieder conferma, per partire già allineati.

Galen Low: Un’altra questione: spesso i PM non sono del tutto "client facing", vengono coinvolti solo per presentare status report, senza gestire la relazione vera. Come può un PM contribuire a una relazione sana senza pestare i piedi di account manager o business developer? Come trovare equilibrio e utilità?

Melissa Morris: Ottima domanda, perché a volte il project manager deve fare la parte del "poliziotto cattivo": mentre l’account manager fa amicizia, il PM deve dire i no su tempo e budget – può essere difficile essere positivi, mantenere forte la relazione e non far arrabbiare l’account manager.

Serve grande abilità relazionale anche all’interno del team. C’è differenza tra dire "No, la scadenza è questa" e proporre soluzioni: “Per rispettare la timeline, serve questo da te entro venerdì. Cosa sta bloccando? Come possiamo aiutarti? C’è un extra che possiamo proporti per aiutarti?” La mentalità deve essere orientata alla soluzione, non solo ai problemi. Il ruolo chiave del PM è proporre sempre alternative praticabili.

Galen Low: Molti pensano che il loro lavoro sia solo dire sempre no, ma in realtà tutto si gioca sul trovare e proporre soluzioni, mantenere la negoziazione anche con una mentalità costruttiva. E poi, come hai detto, spesso il PM fa sia il "buono" che il "cattivo".

Melissa Morris: Sì, mi è capitato spesso. Anch’io ho portato entrambi i cappelli contemporaneamente.

Galen Low: Ma alla fine, la vera forza è anche costruire il team tra account e project manager, decidere insieme in anticipo la strategia e il messaggio, senza creare disallineamenti davanti al cliente, perché è lì che nascono le vere difficoltà relazionali.

Melissa Morris: Esatto: è fondamentale presentarsi sempre come un fronte unito, proprio come due genitori davanti ai figli: “Niente tv più tardi”, siamo d’accordo e ci supportiamo a vicenda!

Galen Low: Mi piace il concetto: genitori insieme – e il cliente fa la parte del figlio?

Melissa Morris: Be’, a volte capita che il cliente si lamenti come un bambino…

Galen Low: Magari essere trattati come i nostri figli – che lusso!

Melissa Morris: Davvero!

Galen Low: Ma veniamo alla questione dei tempi fatturabili e delle ore: come consigli di gestire il rapporto tra "tempo fatturabile" e attività di relazione, dato che spesso non è esplicitamente misurato? Le agenzie possono valutare l’ROI della relazione col cliente senza temere di perdere efficienza sulle ore fatturabili?

Melissa Morris: Sì, e qui entrano in gioco processi e automazioni. Una riunione con il cliente deve avere un’agenda chiara: magari si dedica ai convenevoli solo 5-6 minuti, senza esagerare. Ricorda dettagli importanti sulle persone e la loro vita: il nome del partner o dei figli, qualche hobby… queste attenzioni, anche annotate, fanno la differenza. Puoi anche inserire piccoli automatismi: ad esempio, invio di una cartolina di compleanno o una mail automatica. Non serve un grande investimento: a volte basta una mail o un questionario per sentire il feedback, chiedere se tutto procede bene. Anche solo offrire uno spazio di ascolto fa molto.

Galen Low: Vero, spesso temiamo l’automazione perché può sembrare fredda e impersonale (“Ciao …”), ma in realtà se parte da vera attenzione e cura può avere effetti positivi. E molte cose si possono integrare nel lavoro quotidiano: non serve dedicare ore extra, basta tenere a mente queste piccole azioni con costanza.

Melissa Morris: Assolutamente: a me capita anche, se so che un cliente è sommerso di lavoro, di mandare una piccola gift card per un caffè, anche solo come pensiero. Un piccolo gesto che dimostra attenzione fa molta strada.

Galen Low: Domanda a bruciapelo: nelle agenzie i project manager possono avere un piccolo budget per queste attività relazionali, o resta tutto a carico degli account manager? O si lavora di tasca propria?

Melissa Morris: Spesso le agenzie mettono budget a disposizione per certi regali o kit di benvenuto; non credo sia giusto doverlo pagare personalmente, ma anche un’email premurosa può bastare, ad esempio dicendo: “So che sei molto carico, se mi mandi il materiale martedì anziché venerdì non cambia niente.” Semplici attenzioni, non per forza onerose o costose.

Galen Low: Giustissimo. Finora abbiamo parlato di clienti "normali" o comunque gestibili, ma cosa dire dei clienti davvero difficili o tossici? A volte, anche investendo tempo, c’è chi non porterà mai nulla di buono né per la salute mentale né per il business. Cosa si fa in questi casi?

Melissa Morris: Credo che a volte si debba semplicemente licenziare un cliente.

Galen Low: Oh!

Melissa Morris: Sì, è possibile.

Galen Low: Vorrei saperne di più! Chi può prendere questa decisione? Ci sono molti PM che lo sognano…

Melissa Morris: Tutti i clienti? Tutti via? Scherzi a parte, non è mai una decisione leggera. Prima bisogna avere tanti check interni e comunicazioni. Qui tornano utili processi e policy. Dobbiamo essere certi di aver comunicato bene su scope, tempi, budget; essere sicuri di essere stati chiari, anche nei dettagli (“entro martedì alle 11”, non “al più presto”). Prima di arrivare a licenziare, serve anche una call di riallineamento, ascoltare la versione del cliente e dare tempo per aggiustare il tiro. Infine, servono verifica legale e approvazione dai responsabili. E controllare che il contratto permetta la rescissione, nel rispetto delle condizioni previste.

Galen Low: Apprezzo la serietà e la verifica: prima di tutto, dobbiamo capire se il problema è davvero solo del cliente o magari anche nostro. Guardiamoci allo specchio e, solo dopo, valutiamo davvero come procedere.

Melissa Morris: Esatto.

Galen Low: C’è quel famoso detto: “Nessuno insegna al cliente a essere un buon cliente”. Ed è tutto un altro discorso…

Ma torniamo sui consigli pratici: molti PM e consulenti non ricevono alcuna formazione in materia di cura del rapporto. Se volessero migliorare queste competenze, dove possono andare a imparare?

Melissa Morris: Bella domanda. Non credo ci siano molti corsi su questo: spesso si complica troppo il tema. Ma alla fine, una relazione ha bisogno di chiarezza, gentilezza, attenzione e presenza. Tutto qui: ricordiamoci che anche i clienti sono persone, spesso con situazioni di vita che non conosciamo. Lavoriamo con persone in altri fusi orari, culture e paesi, quindi a volte ciò che sembra freddo o brusco dipende solo dal modo di comunicare. Serve comprensione, tanta comunicazione e anche solo chiedere ogni tanto: “Tutto bene? Senti che stiamo andando nella direzione giusta?” Se rispondono di sì, non leggiamo troppo tra le righe.

Galen Low: Mi è capitato che un cliente rispondesse solo: “Bene.” E sembrava deluso, ma in realtà per lui era normale.

Melissa Morris: Lo capisco! Una volta avevo un cliente di poche parole: portavo materiale stampato e lui lo fissava, fisso, per almeno 40 secondi di silenzio totale… Poi diceva: “Va bene.” All’inizio restavo perplessa, poi ci ho fatto l’abitudine. E la collaborazione è cresciuta molto bene col tempo. Bisogna accettare anche questi diversi modi di relazionarsi!

Galen Low: È così, le relazioni sono sfumate, ma alla fine i clienti restano sempre persone.

Melissa Morris: Proprio così.

Galen Low: Melissa, grazie mille per il tuo tempo oggi: è stato divertente e molto illuminante.

Melissa Morris: Grazie a te: una conversazione davvero interessante.

Galen Low: A presto allora!

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