Court : Gérer les attentes des clients (Le modèle Dean Schuster)
« Si vous n’établissez pas les attentes, vous ne pouvez pas espérer les maîtriser. »
Au fil des années, Dean et son équipe chez truematter ont perfectionné l’art de gérer leurs clients. L’une des façons d’y parvenir est de contrôler les attentes. Lors de cette session, Dean nous présente le rapport d’avancement hebdomadaire qu’ils partagent avec leurs clients, et nous explique comment ils l’utilisent pour gérer les attentes du début à la fin du projet — et au-delà.
D’abord, votre rapport d’état doit toujours accomplir ces quatre choses :
- Définir les paramètres. Dans vos mots, sous l’angle que vous souhaitez, pour maîtriser la narration
- Provoquer la discussion. Discutons tôt et fréquemment de tout
- Permettre la maîtrise du projet. Un climat calme, clair, rassurant aide aussi vos clients à rester sereins
- Favoriser la croissance du compte. Vous construisez la confiance, gardez vos clients détendus, ils vous adoreront
Comment accomplir ces quatre points ?
- Un état d’avancement rapide et visuel : Vert, Jaune, Rouge. Besoin d’une attention/décision/action du client ? Rien ne suscite la discussion plus rapidement qu’une couleur autre que le vert.
- Note : Évitez de passer directement au rouge, le jaune devant déjà susciter toute la discussion nécessaire.
- Parlez d’argent. Quel est le budget, le reste à disposition, quel pourcentage du projet est réalisé ?
- Progrès & réalisations. Quels jalons ont été atteints ? Quels sont les travaux en cours ou qui progressent ?
- Défis & changements. C’est ici que sont abordés les changements et discussions associées.
- Prochaines étapes. Quelles sont les prochaines étapes, les décisions clés à prendre.
Vous souhaitez utiliser ce modèle ? Téléchargez le modèle de rapport d’état Dean Schuster ici.
Vous voulez plus de conseils de Dean ? Visionnez la session complète ici.
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