Maîtriser l’Art de Bien Conclure Ses Projets (avec Patrice Embry)

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Ben Aston :

Merci d’être à l’écoute, je suis Ben Aston et voici le Balado du Chef de Projet Digital. Ce podcast est proposé par Clarizen, le leader des logiciels de gestion de projets et de portefeuilles en entreprise. Rendez-vous sur clarizen.com pour en savoir plus.

Nous passons beaucoup de temps à parler de l’amorçage de projet, de lancer nos projets et comment leur donner un bon départ, mais terminer des projets peut être tout aussi difficile car, au début, tout le monde s’y intéresse, tout le monde est enthousiaste, motivé. Mais à la fin, tout le monde s’en lasse, les énergies baissent et l’enthousiasme n’y est plus vraiment.

Si nous ne faisons pas attention, on devient négligents et paresseux. On se désintéresse, l’équipe aussi, et le client continue à demander toujours plus. Si la fin du projet n’est pas bien gérée, on peut oublier des éléments, dépasser le budget, frustrer l’équipe, irriter le client et ne rien apprendre du tout du projet. On peut perdre beaucoup de valeur simplement parce qu’on relâche nos efforts sur la dernière ligne droite.

Aujourd’hui, je parle avec Patrice et nous allons échanger sur la meilleure façon de finir nos projets. Nous allons parcourir ensemble une checklist de ce qu’il faut faire et ne pas faire pour terminer vos projets correctement, avec de l’élan, et vous préparer au succès pour votre prochaine mission. Bonjour Patrice.

Patrice Embry :

Bonjour.

Ben Aston :

Cela ne fait que quelques semaines depuis notre dernière discussion, mais alors, dis-nous, est-ce qu’il y a eu des nouveautés ? En fait, je sais ce qui t’est récemment arrivé, tu reviens tout juste d’une aventure en road trip ! Est-ce que tu recommanderais ce type de voyage ?

Patrice Embry :

Je recommanderais les road trips à ceux qui aiment conduire et qui n’ont rien contre regarder le même paysage pendant longtemps, surtout si vous traversez de grands états. Mais oui, on est partis de chez moi, dans la banlieue de Philadelphie jusqu’à Colorado Springs. On a traversé la Pennsylvanie, l’Ohio, l’Indiana, on est passés rapidement à Chicago pour dîner, direction l’Iowa, déjeuner dans le Nebraska, puis toute la traversée du Dakota du Sud. Une nuit dans le Wyoming, puis direction le Colorado d’où on a pris l’avion pour rentrer, parce qu’après autant de route, plus jamais on ne veut voir de voiture !

Je crois que je n’ai pas vraiment quitté la maison depuis notre retour vendredi dernier.

Ben Aston :

Sympa ! Et alors, pendant tout ce temps, est-ce qu’il t’est arrivé quelque chose de drôle sur la route, une anecdote à partager ? Quelque chose de drôle ou même catastrophique ?

Patrice Embry :

Eh bien, à la fois drôle et catastrophique ! Une des raisons pour lesquelles on voulait pousser si loin vers le nord, c’était pour voir le Mont Rushmore et le Crazy Horse. Ils sont proches, ce sont de magnifiques monuments que beaucoup rêvent de voir une fois dans leur vie aux États-Unis, et le seul jour où on pouvait le faire… brouillard total. Impossible de voir quoi que ce soit. Littéralement rien. Même pas une ombre, rien. On y est allés quand même en espérant une éclaircie, mais non. Donc, c’est toujours sur notre liste et je ne sais pas si on y retournera un jour ! Ce n’était tout simplement pas pour cette fois.

Ben Aston :

C’est le pire, quand tu fais un plan spécial et que c’est un échec. C’est frustrant.

Patrice Embry :

Au moins il y avait des jolies boutiques de souvenirs !

Ben Aston :

Très bien, très bien.

Alors maintenant que tu es de retour de ton grand road trip, sur quoi travailles-tu en ce moment ? Quels sont tes projets pour l’été ?

Patrice Embry :

En fait, j’ai un rythme assez léger cet été. Je viens juste de finir un contrat long, plus de deux ans, et comme je suis freelance, c’était vraiment long ! Alors là j’ai un peu moins de choses à gérer, ce qui est formidable car ça a été rude de tout clôturer ces derniers mois. J’ai quelques missions de maintenance pour certains de mes clients associatifs, et on verra ce que la suite réserve. J’ai quelques pistes, mais si ça reste comme ça jusqu’à la fin de l’été, franchement, ça m’irait aussi !

Ben Aston :

Donc, si vous cherchez une super cheffe de projet remote pour septembre, Patrice est disponible ! Je sais d’ailleurs que tu as quelque chose de prévu à la rentrée, tu interviens au Digital PM Summit. Je n’y suis jamais allé, peux-tu expliquer à ceux qui ne connaissent pas ce que c’est ?

Patrice Embry :

C’est l’occasion de rencontrer toutes ces personnes qu’on aimerait voir en vrai, parce qu’elles connaissent parfaitement vos problématiques, vos douleurs. C’est comme lire les articles de ton site Ben, on se reconnaît dans absolument tout ce qui se passe à la conférence. Parfois, dans d’autres conférences, seulement quelques sujets concernent vraiment notre métier, mais là, tout est pertinent.

C’est aussi l’occasion de voir des gens avec qui j’ai échangé sur Slack – ton canal Slack, d’ailleurs, car certains seront présents. J’ai vraiment hâte de les rencontrer en personne, ce sera un bon moment. J’anime une courte intervention sur les rétrospectives de projet. C’est un test pour voir si je peux parler devant des gens sans faire une réaction d’urticaire ! On verra.

Ben Aston :

Tu porteras ton pyjama habituel ?

Patrice Embry :

Probablement, oui. On verra. Peut-être un col roulé histoire de cacher, parce que je fais vraiment des plaques rouges sous le stress. Je gère devant les clients mais parler en public, c’est un autre niveau !

Ben Aston :

En direct, en vrai, c’est ce qu’il y a de plus intimidant. Donc, si vous pensez participer au Digital PM Summit et que ce n’est pas encore réservé, Patrice a-t-elle une offre pour vous ?

Patrice Embry :

Oui ! Si vous utilisez mon prénom, Patrice, P-A-T-R-I-C-E lors de votre inscription, vous obtenez 100$ de réduction et c’est à Memphis, donc ces 100$ vous permettront de savourer plein de barbecue !

Ben Aston :

Donc, c’est au début septembre, c’est bien ça ?

Patrice Embry :

Oui.

Ben Aston :

Le 2 septembre, il me semble ?

Patrice Embry :

Oui, tout à fait.

Ben Aston :

Début septembre, donc si vous voulez rencontrer Patrice et écouter sa présentation éclair sur les rétrospectives de projet, ainsi que toute la programmation intéressante, allez sur le site du Digital PM Summit, je crois que c’est bureauofdigital.com. Et j’adore la façon dont tu épèles P-A-T-R-I-C-E pour la remise ! Vous y retrouverez Patrice et d’autres habitués du DPM si vous faites le déplacement. Il y aura également Suze Haworth, Kelly Sutter, certains que vous avez peut-être lus sur DPM. Bref, il y a du beau monde, allez voir.

Parlons maintenant de l’article que tu as écrit pour nous, qui ne concerne pas la rétrospective mais la clôture de projet, comme je l’ai évoqué au début. Comme je l’ai dit, les projets peuvent totalement dérailler dans la dernière ligne droite, parce qu’on a l’impression d’avoir terminé. Ce dernier 2% peut durer des semaines ! C’est parfois très difficile de fermer complètement un projet.

Alors, voyons comment faire mieux, comment éviter que nos projets ne nous échappent à la dernière minute, et qu’on se retrouve dans une spirale de difficultés avec l’équipe, les clients, etc. Comment faire alors ? Parlons déjà de la réalité de la fin de projet : faire un effort, c’est la dernière chose dont on a envie ! Il y a souvent d’autres projets à l’horizon. Comment tu fais, toi, pour rester motivée sur la fin d’un projet dont tout le monde s’est lassé ? Quelle est ta motivation ? Où la trouves-tu ?

Patrice Embry :

Pour moi et pour l’équipe, je rappelle que c’est littéralement la dernière chose à faire avant d’en finir pour de bon avec ce projet, ou alors pour pouvoir en reparler plus tard de façon positive si ça s’est bien passé ! Mais il reste juste un petit effort à fournir à la fin. Beaucoup de tâches reviennent au chef de projet, donc il faut surtout s’auto-motiver, et te dire que la ligne sur ton timesheet va enfin pouvoir disparaître.

Ben Aston :

Oui, ça motive en soi, non ? Une ligne de moins à remplir sur son suivi horaire ! Mais à la fin d’un projet, on décroche car le budget est pratiquement épuisé, donc on n’a pas envie d’y passer plus d’heures. Que fais-tu dans ces cas-là où il faut bien terminer alors qu’il n’y a plus de temps ni de budget dédié ? Quelle est ton approche ?

Patrice Embry :

Quand tu examines tout ce qu’il y a à faire pour clôturer un projet sans avoir beaucoup de temps ni de budget, tu dois simplement décider, pour chaque projet, ce qui est le plus important. Si c’est un projet complexe avec un client changeant souvent d’avis, il faut vraiment relire les plans et le calendrier, vérifier les notes. Ce sont les premières choses que je coche sur la checklist, car c’est là que tu peux te faire piéger si le client te dit : “On n’avait pas prévu de faire ça ? Où cela en est ?” Il faut se préparer, même si on n’a plus de budget, même si on ne pourra pas ajouter ce point, il vaut mieux le trouver avant que le client ne le fasse, et tirer la sonnette d’alarme. Donc, en cas de temps ou budget limités, priorise les choses les plus cruciales et exécute-les. Mais, idéalement, il faut tout faire dans la checklist.

Ben Aston :

Justement, dans ta checklist il y a neuf points. On ne pourra pas tous les détailler, mais tu parles de relire le plan et le calendrier. Puis, en parallèle, le deuxième point : relire notes et messages pour retrouver tous ces éléments hors périmètre ou « en parking », et ainsi contrôler la cohérence entre ce qu’on avait dit qu’on ferait et ce qu’on a effectivement livré. Il s’agit d’identifier là où le client pourrait se retourner et dire “on avait prévu ce formulaire de contact sur cette page, or il n’y est pas”. Comment fais-tu pour consigner ou gérer ces points, puis expliquer au client que le projet est terminé et qu’ils n’auront pas ces ajouts ?

Patrice Embry :

C’est toujours délicat. Pendant le projet, et tu as beaucoup d’infos utiles sur ton site à ce propos, il faut tout bien documenter dès le début et tout au long du projet : bien noter et, si possible, garder une liste à part de ce qui sort du périmètre prévu. Ainsi, tu ne l’oublies pas, mais tu le mets de côté pour y revenir. Il ne s’agit pas uniquement des tâches écartées, mais aussi de certaines ajoutées au fur et à mesure puis oubliées. Quand tu retrouves ces éléments, la première chose à faire est de t’assurer qu’ils n’ont pas déjà été traités, ou que tu as une raison solide pour expliquer leur absence ou leur transformation. Selon ta relation avec le client, tu peux ensuite lui présenter la liste, même après la mise en production, et demander “faut-il envisager une phase 2 pour tout ça ?”. Certains clients comprendront et accepteront, d’autres exigeront ces éléments sans frais supplémentaires. En tous cas, mieux vaut les détecter soi-même que de se les faire remonter par le client, sous peine de malaise immédiat !

Ben Aston :

Très bon conseil. Aller de l’avant avant que le client ne le fasse. Un bon exemple classique, c’est le tracking : souvent, on ne s’en rend compte qu’après la mise en ligne, quand le client commence à analyser les données dans Google Analytics ou autre. Parfois, c’est alors qu’on réalise qu’on n’a pas implémenté tel suivi de conversion, ou les bons tags.

Ce genre d’éléments, le client ne s’en rend compte qu’après coup, alors autant anticiper. C’est aussi pour cela qu’il est crucial de rédiger des comptes-rendus de suivi et de consigner toutes les décisions tout au long du projet – pour avoir de quoi répondre : “Voici pourquoi on n’a pas fait ce tracking, car on a fait autre chose jugée prioritaire à la place”, etc. Le compte-rendu de suivi et l’historique des décisions sont des outils précieux avec le client.

Patrice Embry :

Absolument.

Ben Aston :

Y a-t-il d’autres choses, à part le tracking, qui selon toi passent souvent à la trappe lors de la clôture, quand on est un peu paresseux ?

Patrice Embry :

Souvent, à la fin, on se dit : “Bon, il faut définir le MVP – minimum viable product – et on se concentre sur ça, le reste viendra plus tard.” Sauf que ce “plus tard” n’arrive jamais ! Par exemple, il m’est déjà arrivé d’oublier d’ajouter des balises ALT sur les images d’un site web. Ce détail est passé à la trappe parce que le client ne les avait pas transmises à temps. J’avais noté le besoin, mais à la clôture, j’ai oublié, et le client l’a remonté lors d’un audit accessibilité.

C’est typiquement ce genre de “petites choses” qu’on ignore sur le moment mais qui finissent par compter. Il faut au moins savoir que ces oublis existent pour décider consciemment si c’est acceptable ou non.

Ben Aston :

Autre exemple qui me vient, ce sont les contenus ! Il y a aussi les images de remplacement. Les devs placent souvent des images ou textes provisoires, et parfois on oublie de les retirer avant la mise en ligne… Il faut faire très attention à ce genre de détails. Pour toi, dans le process QA, faut-il un plan précis pour éviter ces oublis ?

Patrice Embry :

Oui, mais parfois ce sont des fonctionnalités auxquelles QA n’a pas accès, ou dont ils ne sont même pas informés (par exemple, un widget prévu puis mis de côté). Cela peut échapper à tout le monde si personne n’a la liste des points “parking” à vérifier. Il faut rester vigilants à tous les niveaux.

Ben Aston :

Supposons que tout soit prêt et qu’il ne reste qu’à fermer le projet. Cela peut s’avérer difficile, car tant que le dossier est ouvert, l’équipe continue de saisir des heures. Que fais-tu pour fermer la mission et éviter de prolonger indéfiniment ?

Patrice Embry :

J’écris toujours un message de wrap-up à l’équipe, c’est l’occasion de leur dire “le projet est fini, plus de saisie horaire !”. Si un outil comme Harvest le permet, on ferme carrément la ligne tarifaire pour éviter toute saisie. Ce dernier message permet aussi de féliciter l’équipe, de relayer les retours clients, de remercier pour les efforts sur tel ou tel point, et de dire officiellement que c’est terminé, jusqu’à la rétrospective si elle est prévue.

Ben Aston :

Justement, parlons rétrospectives – c’est ta spécialité. Tu évoques les enquêtes anonymes. Personne n’en parle beaucoup ! Comment fais-tu pour que ça fonctionne ? Quelles questions poses-tu ? et comment t’assurer d’avoir des réponses ?

Dis-nous comment bien utiliser les enquêtes anonymes.

Patrice Embry :

Ça marche très bien car les gens se sentent plus libres de dire ce qu’ils pensent, ce qu’ils n’oseraient pas toujours partager en réunion, même à l’écrit. C’est ce qu’on veut – obtenir le vrai ressenti, le positif comme le négatif, sinon on ne progressera jamais ! Les réponses à chaud en réunion sont souvent édulcorées.

Je pose trois questions : “Qu’est-ce qui a bien marché ? Qu’est-ce qui n’a pas bien marché ? Que devrait-on refaire la prochaine fois ?”. S’il y a un groupe très engagé, je peux compléter par d’autres questions, sinon je me limite à l’essentiel…

Pour faciliter les réponses, j’ajoute des choix multiples basés sur mon ressenti ou ce que j’ai repéré comme points saillants, et je laisse l’option “autre” en texte libre. Cela inspire souvent des réponses plus riches. J’analyse tout puis lors de la rétro, je restitue de façon synthétique – sans jamais citer mot pour mot. Les gens me font confiance pour cet anonymat, et certains n’hésitent pas à reconnaître leur propre part dans un éventuel échec. Pour moi, les enquêtes anonymes ont toujours très bien fonctionné.

Ben Aston :

J’aime bien ton idée de pré-remplir les suggestions, car sinon il y a souvent un blanc total lors de la rétro collective… Donner quelques pistes aide vraiment à lancer la discussion.

Patrice Embry :

“Je ne sais pas.”

Ben Aston :

Et c’est le silence complet…

Patrice Embry :

“C’est tout.”

Ben Aston :

“Le design était correct, non ?”

“Ouais, c’est vrai.”

Donner des idées, ça aide vraiment.

Et puis, l’anonymat pousse les gens à donner leur vrai avis, ce qui permet de progresser. Sinon, par peur de heurter quelqu’un avec qui ils doivent retravailler, ils se taisent ou restent vagues. Donc, je trouve que c’est très pertinent.

Y a-t-il des aspects de l’enquête anonyme qui ont mal marché ? Est-ce qu’on a déjà remonté l’identité d’un répondant, ou bien tu reformules toujours ?

Patrice Embry :

Le principal souci, c’est le risque de non-réponse. Si c’est totalement anonyme, on ne sait pas qui n’a pas répondu, donc pas possible de relancer spécifiquement. Parfois, je fais des enquêtes semi-anonymes (adresse mail demandée mais engagement à ne pas divulguer l’auteur). J’ai la confiance des équipes. Éventuellement, je ne relance qu’une seule fois. De toute façon, si tu dois courir après une réponse, ce n’est jamais très constructif…

Ben Aston :

C’est du cœur.

Patrice Embry :

Voilà. On préfère une vraie réponse, pas un “bon, voilà ton retour”.

Ben Aston :

Oui.

Patrice Embry :

Reste que le plus difficile, c’est ce manque de suivi possible en cas d’enquête anonyme.

Ben Aston :

Un autre point dans ta checklist, c’est recueillir le feedback du client. Tu le fais de façon informelle ou via questionnaire, et comment fais-tu si le projet s’est mal passé ?

Patrice Embry :

En général, je leur demande simplement “pouvez-vous nous donner un retour sur ce qui a bien marché et sur les axes d’amélioration ?”. Parfois, si la relation a été mauvaise, on ne pose même pas la question ! Mais il y a beaucoup de bons projets et partenaires avec qui cela se passe très bien. Si tu es en confiance avec le client, il préfère souvent écrire son retour que le donner à l’oral. Peu importe la forme, tout feedback est utile. On peut toujours faire notre autocontrôle interne, mais ce qui compte, c’est si ça a plu au client ou non, et adapter notre méthode pour la prochaine fois.

Ben Aston :

C’est parfois plus naturel si on en discute régulièrement, et pas seulement à la toute fin, donc. Si on prend l’habitude pendant tout le projet de demander “qu’est-ce qui va bien, qu’est-ce qui ne va pas”, c’est moins brutal qu’une demande à la signature, surtout si le projet a dérapé…

Patrice Embry :

Complètement.

Ben Aston :

Et parfois, des retours positifs du client arrivent au cours du projet par mail. Tu fais comme moi, tu les gardes précieusement ?

Patrice Embry :

Oui, je les garde dans un dossier “à relire les jours de déprime”. Et aussi les critiques ! Même si la fin du projet ne te permet pas de demander un feedback formel, tu peux en retrouver dans les mails ou tes notes, en cherchant bien.

Ben Aston :

Parfait ! Nous allons conclure car le temps file, mais si vous voulez consulter l’ensemble de la checklist, rendez-vous sur thedigitalprojectmanager.com où vous trouverez l’article de Patrice sur la clôture de projet. Merci beaucoup Patrice d’avoir été avec nous, c’était un plaisir.

Patrice Embry :

Merci à toi.

Ben Aston :

En tant qu’experte DPM, Patrice intervient non seulement au Digital PM Summit mais aussi lors de nos prochains webinars à partir de septembre. Cela s’appelle “mastery digital project management”. Si vous cherchez une formation PM, jetez-y un œil. C’est une formation accélérée de sept semaines avec des vidéos, des exercices hebdomadaires, des discussions de groupe et une option coaching. Inscrivez-vous sur le DPM school.com avant que ce ne soit complet ! Pour continuer la discussion sur la clôture de projet, commentez l’article ou rejoignez-nous sur Slack via le site, et visitez la section ressources. Merci pour votre écoute, à bientôt !