5 techniques pour construire des relations solides dans les équipes virtuelles
Lorsque j’ai été embauchée à mon poste actuel, ma mission principale était de gérer un projet de refonte important et complexe. Notre équipe entière rencontrait le client quotidiennement via des appels vidéo et je passais le reste de mes journées en communication continue avec notre équipe à distance et les parties prenantes du projet via le chat.
En raison de la difficulté du projet et de l’échéance serrée, nous avons dû travailler en étroite collaboration avec le client, en priorisant les fonctionnalités à lancer pour respecter la date limite et le budget du projet.
Nous avons souvent dû informer les parties prenantes côté client qu’elles ne pourraient pas disposer de certaines fonctionnalités initialement prévues pour le lancement, ou bien qu’un bug dans l’application nécessiterait plus de temps et de budget que prévu initialement.
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Ces conversations étaient sans aucun doute difficiles, mais elles ont été grandement facilitées par la relation que j’avais pris soin de tisser avec le client. Nos échanges fréquents et nos réunions en visioconférence m’avaient permis de mieux connaître les parties prenantes du client et de bâtir un niveau de confiance favorisant une communication de projet ouverte et honnête.
En tant que chefs de projet modernes, nous jouons de nombreux rôles, et la gestion des relations figure parmi les plus importants. Notre position fait de nous les responsables de la santé du projet et nous offre l’opportunité unique de prendre soin de la santé de nos équipes ainsi que de nos relations continues avec nos clients. Investir dans les relations avec les membres de notre équipe projet aide à renforcer l’esprit d’équipe et la collaboration, à améliorer la communication, à créer un environnement de projet tourné vers la créativité et la recherche de solutions, et à renforcer l’implication des parties prenantes dans notre objectif commun : la réussite du projet. Au-delà de nos tâches quotidiennes, les relations donnent du sens et de la valeur au travail que nous accomplissons en tant que chefs de projet.
En tant que membre d’une agence digitale, il m’arrive souvent de travailler avec des collègues et des clients distants, et, la plupart du temps, la création de lien se fait par téléphone, appels vidéo et outils de messagerie en ligne. Nous préférons tous passer le plus de temps possible en présentiel avec les membres de notre équipe projet, mais comment s’assurer que notre communication reste empreinte de compassion et d’empathie lorsqu’elle se déroule à distance par des moyens digitaux ?
Comment établir des relations solides au sein d'équipes virtuelles
Voici 5 techniques simples mais incroyablement efficaces pour bâtir des relations solides avec votre équipe à distance et vos clients lorsque vous communiquez virtuellement. Vous pouvez aussi les voir comme votre étiquette virtuelle.
Mettre en œuvre ces démarches permet aux personnes de constater que vous leur accordez de l’importance et, ce faisant, vous aide à vous constituer des alliés précieux parmi les parties prenantes du projet.
1. Ne pas faire d’hypothèses
L’une des choses les plus importantes à garder en tête lorsqu’on construit une relation (dans n’importe quelle situation) est de ne jamais absolument jamais faire d’hypothèses. N’imaginez pas quoi que ce soit sur l’identité d’une personne, ses priorités, ses motivations, ou sur le genre de personne qu’elle est, pour ne citer que cela.
À la place, posez des questions afin d’apprendre à les connaître et de comprendre qui ils sont. Utilisez un langage intentionnel et inclusif. De plus, lors d’une conversation avec quelqu’un, exprimez toujours la relation en termes de « nous », afin qu’il soit clair que vous faites équipe et que vous pouvez être considérés comme des prolongements l’un de l’autre. Enfin, veillez à ce que la personne sache qu’elle peut se sentir en confiance avec vous, en pratiquant l’écoute active, l’empathie et en faisant preuve de respect.
Quand j’ai interrogé mon collègue Jase Rodley — un entrepreneur lifestyle qui travaille avec des équipes à distance — sur les dangers de faire des suppositions, il a expliqué :
« Lorsque l’on travaille avec une équipe internationale à distance, il est quotidien de se perdre dans la traduction. Ma réaction instinctive est de réfléchir aux commentaires reçus pendant des heures, ce qui peut facilement mener à des hypothèses erronées. Pour contrer cela, je me rappelle que je suis probablement 'la personne la moins informée de la pièce'. Si je ne comprends pas parfaitement quelque chose, je demande des éclaircissements.
Mais lorsqu’on travaille avec des gens aux quatre coins du monde, il est aussi important de réfléchir à la façon dont nos questions seront interprétées. Demander « Pouvez-vous m’aider à mieux comprendre ? » ou « Pouvez-vous me donner un exemple pour que je comprenne mieux ? » déplace le focus de ce qu’ils ont dit (ce qui pourrait être mal pris) vers moi-même, car ils sont toujours prêts à aider à mieux comprendre. »
2. Ne limitez pas vos discussions aux sujets professionnels
Gagnez la confiance des autres en laissant transparaître qui vous êtes en dehors du cadre professionnel :
- Dites-leur que votre frère vient d'obtenir son diplôme universitaire et que vous en êtes très fier.
- Partagez une histoire drôle à propos de votre animal de compagnie ou de votre enfant.
- Mentionnez votre passion pour la restauration de meubles anciens.
Lors de ce projet difficile, j'ai essayé de prendre des nouvelles chaque semaine de mes parties prenantes côté client individuellement et de leur demander comment s'était passé leur week-end ou, en fin de semaine, comment s'était déroulée leur semaine. J'ai envoyé une photo le week-end où j'ai adopté un chaton, et certains d'entre eux m'ont même envoyé des photos de leur famille en retour. Cela nous a donné un sujet commun pour échanger lorsque le projet devenait compliqué et nous a permis de mieux découvrir la dynamique de notre équipe.
Partager avec vos clients et collègues de petites fenêtres sur votre vie personnelle leur permet d’avoir une image plus complète de la personne multidimensionnelle que vous êtes, renforçant ainsi leur confiance et leur aisance envers vous. Cela construit une relation plus intime, offre un terrain d’entente potentiel pour découvrir des intérêts communs et leur montre qu'ils peuvent également se sentir en sécurité de partager davantage sur eux-mêmes !
3. Prévoyez des moments en visio
Ce conseil n’est pas révolutionnaire, mais il mérite d’être répété : lorsque cela est possible, optez pour un appel vidéo plutôt qu'une conférence téléphonique ! Vous pouvez utiliser l’un des nombreux logiciels de visioconférence ou outils de collaboration vidéo pour cela.
Même si vos collègues ou clients ne peuvent pas ou ne souhaitent pas activer leur propre caméra, permettez-leur de voir votre plus beau sourire (et n'hésitez pas à l'afficher souvent) ! Montrez-leur où vous travaillez, que vous gardez toujours une tasse de café à portée de main ou encore que vous aimez travailler avec votre casquette préférée des Steelers.
En particulier avec nos collègues à distance, je trouve que c’est essentiel pour créer du lien. Nous avons moins de contacts avec eux au fil de la semaine ou lors de nos activités de renforcement d’équipe, alors découvrir que l’un de mes développeurs est un peintre incroyable ou qu’une autre possède un chat qui adore venir se blottir sur ses genoux pendant qu'elle travaille, me permet de les connaître d'une manière qu’une conférence téléphonique ne permettrait pas.
Même si votre appel ne dure que quelques minutes, voir le visage et l’environnement de la personne au lieu d’entendre seulement sa voix permet de créer un lien plus profond et d’augmenter la sympathie (voir l’effet d’exposition). Cela ouvre la porte à la révélation de petites manies, d'expressions faciales, d’indices de langage corporel, autant que possible à distance, et cela aide à instaurer une relation plus intime propice à la réussite de vos projets actuels et futurs ensemble.
4. Valorisez les gens quand ils disent ou font quelque chose de bien
Montrez aux gens que vous les écoutez et que vous appréciez ce qu'ils apportent à la discussion. Soulignez quand ils ont bien agi, que vous approuvez une proposition, ou prenez juste un instant pour dire « hmm, bonne remarque ! » Cela peut même être aussi simple (et amusant) que de laisser une réaction emoji sur le message de quelqu’un dans Slack !
Nous souhaitons aller au-delà du simple fait de se concentrer sur les prochaines actions à mener ou d’ajouter notre avis à la conversation. À la place, prenez d’abord un moment pour réagir positivement à ce que quelqu’un a dit afin de lui montrer que vous l’écoutez et que sa présence compte.
5. Faire un suivi / Prendre des nouvelles
Il y aura toujours des membres dans votre équipe virtuelle qui parlent moins que les autres, et il y aura toujours des personnes qui ont besoin d’un peu d’attention supplémentaire. Pour celles-ci, il est particulièrement important de s’assurer qu’elles se sentent écoutées (même si elles parlent en réalité bien plus qu’elles ne le pensent).
Essayez de demander à vos collègues et parties prenantes du projet : « Avez-vous des idées sur ce sujet ? » « Comment pensez-vous que la réunion s'est passée ? » « Comment se passe votre semaine ? » « Y a-t-il quelque chose que je puisse faire pour faciliter les choses pour vous ? » Le simple fait de demander à quelqu'un ce qu'il pense ou ressent, même s'il s'avère qu'il n'a pas grand-chose à dire, lui donne généralement le sentiment d'être valorisé et écouté, et renforce la relation que vous construisez avec cette personne.
Pourquoi il est important de bâtir des relations
Il est très important de créer des relations avec les membres de vos équipes internes et clients. Lorsque vous formez des alliances avec les parties prenantes de votre projet, vous vous assurez que votre travail en tant que chef de projet aura plus de poids, et toute conversation difficile que vous devrez peut-être avoir à l'avenir se déroulera bien plus facilement.
En communiquant de manière empathique de façon intentionnelle, vous construisez une relation entre des êtres humains qui ont des pensées, des sentiments et des intérêts personnels, et pas seulement deux « ressources » jouant les rôles de parties prenantes du projet. À mesure que vous travaillez à bâtir des relations, même à travers la communication digitale, vos projets seront plus réussis, vos équipes seront plus épanouies, et la probabilité de succès futur avec ces équipes virtuelles augmentera.
J'ai constaté à maintes reprises que ces actions simples font une énorme différence dans les relations professionnelles. La création de relations ne donne peut-être pas de résultat tangible, mais aura toujours un effet positif sur la rentabilité de votre projet. Je suis très reconnaissant(e) pour les relations que j'ai pu établir avec les parties prenantes de ce projet difficile, et lors du lancement du produit, chacune d'elles a pris le temps de m'envoyer un courriel personnel pour me remercier, moi et mon équipe, du travail accompli sur le projet.
Et ensuite ?
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Pour d'autres conseils de communication, consultez notre article sur l'amélioration du ton dans la communication écrite.
