Un processus de gestion du changement en 3 étapes pour les chefs de projet
Cela peut sembler un cliché, mais c’est vrai : la seule constante dans la vie, c’est le changement. N’est-ce pas ? Si vous êtes chef de projet digital (ou aspirez à le devenir), vous savez probablement à quel point il est important de disposer d’un processus de gestion du changement efficace.
En tant que chef de projet sous contrat et consultant en gestion de projet, j’aide chaque jour des équipes et des agences digitales à mettre en place des pratiques de gestion du changement. Je comprends toute l’importance d’une bonne gestion organisationnelle du changement et son impact sur la performance de l’équipe comme sur la culture d’entreprise.
C’est pourquoi je suis ravi de partager quelques conseils et de vous montrer comment vous pouvez devenir un agent du changement dans votre entreprise ou votre équipe projet.
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Qu’est-ce que la gestion du changement ?
Commençons par le tout début et assurons-nous que nous parlons bien de la même chose concernant ce qu’est réellement la gestion du changement. Dans les univers de la gestion de projet et de la gestion du changement, il existe plusieurs définitions – et il y a beaucoup d’informations pertinentes à en tirer pour mettre en place une gestion du changement efficace.
Le Project Management Institute affirme que « La gestion du changement est une application organisée et systématique des connaissances, des outils et des ressources nécessaires au changement, qui offre à l’entreprise un processus clé pour atteindre sa stratégie d’entreprise. »
Ils expliquent également que la gestion du changement est une approche systématique pour traiter les changements, à la fois du point de vue de l’organisation et de l’individu. Ils précisent que la gestion du changement est un terme quelque peu ambigu.
Elle comprend au moins trois aspects différents : s’adapter au changement, le contrôler, et l’initier. Il est important de comprendre qu’une approche proactive dans la gestion du changement est au cœur de ces trois aspects. Dans les prochaines sections, nous verrons comment être proactif face au changement.
Une autre définition provient de PROSCI, l’organisme qui certifie les professionnels de la gestion du changement. Ils définissent la gestion du changement ainsi : la gestion du changement est un cadre destiné à faciliter l’accompagnement de l’humain pendant la transformation.
Vous remarquerez que leur définition met l’accent sur l’aspect humain – ce qui crée un contraste intéressant avec celle du PMI qui se concentre davantage sur l’organisation et les processus.
Même s’il s’agit de définitions générales de la gestion du changement, il est important de noter que les cadres de gestion du changement peuvent être appliqués à des changements de courte, de longue durée ou même transformationnels. Vous devrez peut-être ajouter ou simplifier certaines étapes selon la nature et l’ampleur du changement, qu’il s’agisse d’un changement majeur ou mineur.
Qu’est-ce qu’un processus de gestion du changement ?
Tout comme pour la définition de la gestion du changement, la manière dont les organisations définissent leur processus de gestion du changement peut varier. Pour notre propos, un processus de gestion du changement, c’est simplement le cadre définissant comment une organisation ou une équipe gère le changement. Le processus et les workflows peuvent varier selon le type de changement organisationnel.
Par exemple, l’initiative de changement menée par une équipe de quatre personnes travaillant sur un site web pour répondre à la demande d’un client pour modifier une page sera bien moins complexe que celle d’une entreprise du Fortune 500 cherchant à changer tout son système CRM et à former ses 1200 commerciaux et cadres sur la nouvelle technologie.
Découvrez davantage sur l’importance de la gestion du changement ici.
Pourquoi les chefs de projet ont-ils besoin d’un processus de gestion du changement ?
Comme pour la plupart des pratiques du chef de projet, il est important d’avoir un processus documenté. Mais disposer d’un processus de gestion du changement peut être essentiel à la réussite d’un projet complexe.
Selon PROSCI, avoir un processus signifie :
- Les employés ont 6 fois plus de chances d’atteindre les objectifs du projet
- Cinq fois plus de chances de respecter le calendrier
- Deux fois plus de chances de rester dans le budget
Puisque le planning, le périmètre, et le budget sont trois des éléments les plus importants sur lesquels un bon chef de projet doit se concentrer lors de la gestion d’un projet ou d’une initiative, ces statistiques montrent bien pourquoi il est crucial d’adopter un processus formel.
Une autre raison essentielle justifiant l’importance de la gestion du changement pour les chefs de projet est le moral de l’équipe.
Pensez-y : lors d’un projet long et complexe avec de nombreux changements, on peut vite ressentir un effet de « coup du lapin » (au sens figuré) si les changements ne sont pas mis en œuvre et gérés de manière méthodique.
Parfois, il est nécessaire de ralentir un peu et de bien intégrer les changements pour faire avancer le projet efficacement, éviter de consommer inutilement des heures et de surcharger l’équipe.
En tant que chef de projet, c’est à vous de guider l’équipe à travers les changements. Cela signifie construire une stratégie de gestion du changement qui se compose de trois volets.
- Expliquer le changement
- Faciliter l'élaboration d'un plan de gestion du changement
- Répondre aux questions et fournir un retour d'information
Disposer d'un cadre cohérent pour cela vous aidera à réussir davantage. Vous pouvez même trouver (ou créer) votre propre modèle pour rendre ce processus plus reproductible. Et, au fur et à mesure que vous gagnerez en aisance, vous voudrez peut-être même l'automatiser.
Dans un projet de longue durée, il peut facilement y avoir des changements concernant le périmètre, le budget, le calendrier et même l'équipe projet. La grande démission de 2021 a vraiment souligné ce dernier point pour de nombreux chefs de projet.
Dans mon propre travail, j'ai constaté cela lorsqu'un projet que j'ai été appelé à gérer a débuté avec une équipe principale de quatre personnes. Comme le calendrier a été modifié, deux des membres initiaux de l'équipe ont été affectés à d'autres projets et une personne a quitté l'entreprise pour une autre opportunité.
Cela a entraîné des retards lors du lancement du projet car j'ai dû intégrer de nouveaux membres à l'équipe et aider à définir les attentes concernant les rôles et responsabilités.
Au fur et à mesure de l'avancement du projet, deux autres membres de l'équipe projet ont été transférés hors du projet. Cela a provoqué davantage de retards, car je devais organiser le travail, intégrer de nouveaux membres d'équipe et gérer les attentes du client.
Comme vous pouvez l'imaginer, cela a ajouté des heures et de la complexité au projet. Disposer d'un processus de communication du changement, en interne comme en externe, ainsi que de gestion de toutes les étapes d'intégration et de sortie a été d'une grande aide pour maintenir tout le monde informé et garder le projet sur les rails.
Même s'il était impossible d'éviter complètement d'ajuster le calendrier, ce projet a continué à avancer aussi efficacement que possible.
Exemple de processus de gestion du changement
Il existe plusieurs méthodologies que vous pouvez utiliser pour créer un plan de gestion du changement. Pour les besoins de cet article, nous examinerons celle de PROSCI. Ils utilisent deux modèles pour créer un processus de gestion du changement permettant d'assurer le succès du changement au sein d'une organisation ou d'une équipe projet. Le premier est le triangle du changement Prosci (PCT) et le second est le modèle ADKAR.
Le triangle du changement Prosci (PCT) comprend trois rôles clés qui composent l'équipe de gestion du changement : le leadership/sponsor, la gestion de projet et la gestion du changement. Le centre du triangle représente la définition commune de la réussite. Ce modèle nous indique que nous avons besoin de ces trois rôles pour soutenir le changement et d'une définition commune de la réussite du changement.
ADKAR est un acronyme pour :
- A : awareness (conscience du besoin de changement)
- D : desire (envie de participer et de soutenir le changement)
- K : knowledge (connaissance de la manière de réaliser le changement nécessaire)
- A : ability (capacité à mettre en œuvre les compétences et comportements souhaités)
- R : reinforcement (soutien pour maintenir le changement une fois réalisé)
Que vous utilisiez ces cadres PROSCI pour élaborer un modèle de gestion du changement ou votre propre modèle, il est important d'intégrer ce travail dans vos processus métier. Le type de changement et les indicateurs de succès doivent être pris en compte lors de la création de votre cadre et de la préparation à son déploiement.
Processus de gestion du changement en 3 étapes
Bien que les cadres nous indiquent qui et quoi il faudra pour mettre en œuvre le changement, le processus nous explique comment y parvenir. Ces trois étapes vous aideront à mettre en œuvre un changement réussi dans votre organisation.
1. Définir et se préparer au changement
Pendant cette phase, vous allez devoir définir la réussite.
- À quoi ressemble votre projet si le changement a été mis en œuvre avec succès ?
- Quels indicateurs de performance clés (KPI) utiliserez-vous pour évaluer votre succès ?
- Quelle est la distance entre votre état idéal et l'état actuel ?
Vous devrez également définir l'impact de votre changement.
- Qui ou quoi sera impacté, et de quelle manière ?
- Pourrait-il y avoir des conséquences inattendues liées à ce changement ?
- Comment pourriez-vous atténuer cela ?
- Y a-t-il des obstacles que vous ou votre équipe devrez surmonter ?
Enfin, vous voudrez définir votre approche du changement. Comment allez-vous procéder et qui doit être impliqué ? À l'instar de la gestion de la chronologie de votre projet, vous pouvez également créer un calendrier spécifique au changement avec certains jalons définis.
Pendant cette phase, vous devrez vous assurer d'obtenir l'adhésion de toutes les parties prenantes. Bien que la plupart de cet article se concentre sur les agences, si vous travaillez en interne, cela concernera aussi bien votre équipe projet que tout sponsor ou dirigeant ayant un intérêt à la réussite de votre projet.
2. Mettre en œuvre et gérer le changement
Une fois que vous avez défini votre changement et établi un plan, c’est le moment de passer à l’action ! Durant cette phase, vous mettez le plan en œuvre. Surveillez vos progrès afin que, dès que des questions ou problèmes émergent, vous puissiez y répondre avant qu'ils ne prennent trop d’ampleur ou qu'ils n’entravent la réussite du changement.
Pensez à vous comme à un coach : vous disposez du livre de jeu (vos plans), mais vous souhaitez vous adapter au fil de la partie. N'oubliez pas, il est important de ne pas célébrer votre victoire trop tôt ! Vous devrez peut-être prévoir de nouveaux « coups » selon l’évolution de la situation.
Vous vous souvenez des KPI (indicateurs de performance clés) fixés à l’étape 1 ? Il est essentiel de suivre vos progrès par rapport à ces KPI à cette étape. Cela vous fournira les données nécessaires pour savoir comment progresse la mise en œuvre du changement.
3. Maintenir votre changement (adoption)
Une fois le changement mis en place avec succès, vous voudrez vous assurer qu’il perdure. Rappelez-vous qu’il faut un certain temps pour instaurer une nouvelle routine. Attendez-vous donc à ce que les anciennes méthodes réapparaissent de temps à autre et prévoyez un processus pour les signaler avec bienveillance et rediriger les membres de l’équipe vers la nouvelle façon de faire.
Il peut aussi être très bénéfique de reconnaître celles et ceux qui s’engagent vraiment à adopter le changement que vous avez initié. Que ce soit de façon informelle lors d’un stand-up ou d’une réunion d’équipe, ou de façon plus officielle par une récompense, une prime ou même une promotion, récompenser les membres pour leur adoption du changement est un excellent moyen d’ancrer ce changement dans la durée.
Si le changement prend du temps à s’ancrer, soyez patient. N’oubliez pas de célébrer, au fil du processus, les succès remportés. Cela aidera l’équipe à continuer de progresser sur la lancée de ce qui a déjà été accompli.
Deux exemples de processus de changement en action
En tant que chef de projet, il est fondamental de savoir comment et quand activer un processus de changement. Voyons ici deux exemples concrets de gestionnaires de projet utilisant le processus de changement (ou ayant besoin d’un meilleur processus de changement selon les cas) dans la vie réelle. Trouvez d’autres exemples de gestion du changement ici.
Exemple 1
Josephine, cheffe de projet digital dans une agence web, a été confrontée à un défi. Sa formidable cliente était partie en congé maternité et, à son retour, la communication avait un peu changé.
Des délais étaient manqués et le retour d’expérience n’était plus aussi détaillé ou exploitable qu’avant son congé. Il était clair que le processus de flux créatif s’était dégradé. Et alors qu’elle aurait pu réprimander la cliente et organiser une réunion pour évoquer les difficultés à travailler avec elle, elle a fait tout le contraire.
Elle a demandé à sa cliente d’exposer, de son point de vue, les difficultés rencontrées lors des cycles de retours et de feedback. La cliente a expliqué qu’il était difficile de respecter les délais et de fournir un feedback complet tout en s’occupant d’un nouveau-né. Cela a permis à Josephine de mieux comprendre le contexte et la cause réelle des soucis rencontrés par sa cliente lors des retours sur les maquettes.
Josephine et son équipe ont donc décidé que ce serait à elles de s’adapter. Elles ont imaginé un nouveau système pour simplifier le processus et soulager tout le monde. Plutôt que d’organiser une grande réunion de revue de maquette et de demander à la cliente ainsi qu’à son équipe de formuler leurs commentaires dans Figma (comme le veut souvent le process en agence), l’équipe a essayé une approche différente.
Ils ont envoyé une vidéo de présentation de la revue de design que la cliente pouvait visionner à l'heure qui lui convenait. Elle pouvait mettre en pause et revoir certaines sections de la présentation au besoin (inutile de prendre des notes ou de se souvenir de la logique derrière chaque choix de conception), et elle pouvait fournir ses retours sous forme de note vocale à l'équipe. C'est un excellent exemple de gestion du changement et de soutien à un membre important de l'équipe projet !
Exemple 2
Il y a environ un an, j'ai été recrutée pour gérer le lancement d'un site web pour une agence. Lors de ma rencontre avec la responsable des ressources de l’agence, le besoin avait été décrit comme étant celui de gérer l’équipe projet afin d’achever un projet déjà en grande partie finalisé.
Mais ce n’est pas ce qui s’est passé. Suite à des changements de personnel, il s’est avéré que la cliente n’avait jamais validé les maquettes. Le développement n’a donc pas pu se poursuivre comme prévu. Il y a donc eu un changement important sur le planning et le périmètre du projet qu’il m’a alors fallu gérer.
L’équipe design a travaillé sur plusieurs itérations et les textes ainsi que les wireframes ont dû être modifiés. Et pour couronner le tout, ces éléments de design devaient servir à la refonte de la boutique e-commerce du client.
Du coup, le calendrier initialement prévu sur 12 à 14 semaines s’est finalement étendu à environ 7 mois pour mener l’ensemble du travail à bien. Pourquoi cela est-il arrivé ? Parce qu’un bon processus de gestion du changement n’a pas été mis en place. Les modifications complémentaires de design n'étaient pas vraiment perçues comme des changements car les premiers responsables de compte n’avaient pas obtenu de validation formelle.
Quelles leçons mon client a-t-il tirées de ce défi ?
- S’assurer d’obtenir une validation écrite de la part du client
- Envisager de limiter le nombre d’allers-retours de design et de feedback dans le cahier des charges (SOW)
- Mettre en place un processus formel pour la gestion des demandes de changement, détaillant clairement le surcoût lié à l’effort supplémentaire
Bien que toutes ces leçons soient importantes, concentrons-nous sur la troisième. Avoir un processus formel pour initier un changement aurait permis à l’équipe de facturer le client pour le temps supplémentaire nécessaire à l’ajustement des designs, ainsi que pour les adaptations des textes et des wireframes.
Logiciels pour aider les chefs de projet à gérer le changement
Tout comme vous utilisez des logiciels pour gérer vos projets, vous pouvez également adopter des logiciels pour la gestion du changement. Il existe de nombreux outils de gestion du changement selon vos besoins et la structure de votre organisation.
Si vous recherchez quelque chose de collaboratif, Wrike est une bonne option (c’est également un bon outil de gestion de projet, que vous connaissez peut-être déjà). Pour l’adoption de nouveaux logiciels, vous pouvez essayer Whatfix. Si vous gérez le changement auprès des employés internes et des clients externes, envisagez WalkMe.
Devenez expert en gestion du changement
Si l’aspect humain du changement vous intéresse, vous pouvez approfondir le sujet. Pourquoi ne pas lire l’un des ouvrages de John Kotter, comme Leading Change, suivre un webinaire en direct ou à la demande, ou encore obtenir une certification en gestion du changement via Kotter Training ou PROSCI.
Si vous détenez une certification en gestion de projet comme le PMP, ces activités (y compris la lecture de cet article) peuvent être comptabilisées dans vos heures de formation continue.
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