5 conseils simples pour améliorer le ton dans la communication écrite
Il y a quelques années, on m'a demandé d'endosser le rôle de chef de projet pour la Phase II d’un important projet de refonte. Pour vous donner un peu de contexte, la Phase I ne s’était pas bien déroulée, mais nous pensions qu’avec certains changements dans l’équipe, nous pouvions inverser la tendance. Dans le cadre de ma préparation au lancement de la Phase II, j’ai consulté de nombreux messages Basecamp de la Phase I. Je voulais comprendre les sujets abordés et le style de communication global du client. Ce que j’ai découvert m’a surpris.
Les échanges entre le chef de projet précédent et l’interlocuteur côté client commençaient souvent de façon anodine mais devenaient rapidement très tendus. Le précédent chef de projet (que je respecte énormément) avait rédigé des réponses qui paraissaient inutilement agressives, tout comme la personne référente chez le client. Une grande part de cette hostilité semblait au départ provenir de simples malentendus pour, au fil du temps, évoluer en une série de messages contre-productifs et conflictuels.
Lire ces messages sans autre contexte m’a permis de voir la situation avec clarté. La communication écrite avait desservi ces deux personnes et probablement dégradé leur communication verbale également. À ce moment-là, j’ai pris toute la mesure de l’importance du ton que nous employons à l’écrit, même dans des messages tout à fait banals à destination des autres.
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Bien sûr, si nous avons une mauvaise nouvelle ou une information sensible à annoncer, une rencontre en face à face, une visioconférence ou un appel téléphonique doivent rester prioritaires. Cependant, la plupart de nos échanges quotidiens ne sont ni particulièrement bons ni mauvais et, dans notre secteur digital, la communication écrite envahit nos journées. Plus nous faisons d’efforts pour améliorer notre ton et garantir que nos messages sont reçus comme nous le souhaitons, mieux c’est.
On parle souvent de ton professionnel ou décontracté. Pourtant, en tant que chefs de projet digitaux (ou autres professionnels du numérique), il nous faut trouver l’équilibre entre le désir de rester professionnel et l’objectif de bâtir des relations durables. Le ton n’est pas binaire; il existe de nombreuses nuances dans la communication écrite qui façonnent la façon dont elle est perçue.
Voici cinq façons dont je m’efforce de faire en sorte que ma communication écrite soit lue comme je l’entends. Ce sont des tactiques récoltées au fil de ma carrière, mais j’aimerais beaucoup découvrir vos propres astuces dans les commentaires !
À noter : disposer d’un plan de communication projet est un excellent moyen de garantir une cohérence de ton, ainsi que la diffusion des bons messages aux bons interlocuteurs et au bon moment.
Cinq conseils pour améliorer le ton de votre communication écrite
1. Relisez vos messages à voix haute (ou intérieurement)
Lorsque vous relisez votre message, le mieux est d’imaginer les différentes façons dont votre destinataire pourrait l’interpréter. Je trouve utile de le lire d’abord comme si j’étais de très mauvaise humeur. Une fois que vous avez compris comment il peut être perçu lorsqu’il n’est pas reçu comme vous le souhaitez, voyez s’il y a des mots à changer ou des explications à ajouter pour clarifier le ton voulu.
2. Demandez à quelqu’un d’autre de le relire
Relire soi-même ses messages est une excellente première étape, probablement suffisante pour les messages courants. Toutefois, si vous rédigez un e-mail potentiellement sensible, rien ne remplace un regard extérieur. Je le fais souvent, et la différence peut être énorme. Le meilleur moyen de savoir comment un message sera perçu, c’est de le faire relire par quelqu’un d’autre.
3. N’ayez pas peur du point d’exclamation
On a beaucoup écrit sur la tendance (surtout chez les femmes) à abuser du point d’exclamation, mais cela ne doit pas vous empêcher de l’utiliser de façon judicieuse pour indiquer au client ou à un collègue là où vous souhaitez mettre l’accent et souligner le cœur de votre message. Je ne dis pas qu’il faut terminer chaque phrase par un point d’exclamation ; je dis simplement que cet outil de ponctuation a parfois mauvaise réputation du fait de son utilisation excessive. Mais tout comme il est impossible de lire un e-mail tout en majuscules sans s’imaginer que la personne crie, il est difficile d’interpréter autrement l’emphase suscitée par un point d’exclamation.
Je ne doute pas qu’il existe encore des sceptiques, et l’utilisation du point d’exclamation n’échappe pas à la satire, mais nous utilisons la ponctuation et les styles de texte (italique, gras, etc.) comme des indicateurs pour suggérer comment lire et interpréter le message. Pour beaucoup, « Bravo à toi ! » semblera bien plus enthousiaste que « Bravo à toi. »
4. Faites une pause si un message vous agace ou vous met en colère
Il est parfois tentant de répondre à chaud lorsqu’un commentaire vous contrarie, mais prendre du recul et revenir plus tard, l’esprit plus clair, aide à voir la situation autrement et à éviter les erreurs professionnelles par e-mail. Apprendre à lire les messages d’autrui de façon bienveillante est essentiel à une communication efficace, car cela permet de rédiger une réponse qui laisse le bénéfice du doute plutôt que d’envenimer une situation potentiellement explosive.
Calmez-vous et respirez avant de répondre. On perçoit mieux les choses avec un esprit clair et on évite d’aggraver une situation tendue.
5. N'ayez pas peur de reconnaître la difficulté ou de présenter des excuses lorsque cela est justifié
Un simple « Je suis désolé » ou « Je sais que c'est vraiment pénible » peut faire toute la différence. Je sais que certaines personnes pensent que s'excuser peut donner une impression de faiblesse ou vous placer en désavantage, mais en réalité, si vous devez écrire à un client ou à un membre de l’équipe au sujet d’un problème, l’empathie et la reconnaissance peuvent avoir un impact important. Vous avez probablement de bonnes raisons de vous excuser. Les situations de projet pénibles sont généralement le résultat de multiples facteurs, et je suis fermement convaincu qu’il est normal (et souvent préférable) de le reconnaître.
La dernière chose que vous souhaitez lorsque vous annoncez une mauvaise nouvelle à un client, c'est qu'il reparte en ayant l'impression que vous vous en fichez, que vous ne comprenez pas, ou que cela n'a pas d'importance à vos yeux. Ajoutez un peu de compassion dans les emails délicats afin qu’ils aient plus de chances d’être lus comme vous l'entendez. Sinon, cela risque de provoquer beaucoup d’allers-retours négatifs inutiles.
Relire son propre message
Un designer visuel partage une maquette en cours sur Slack. Elle est très réussie, mais je commence à me demander pourquoi il a choisi le vert pour la couleur d’accent plutôt que le bleu. Mon premier réflexe pourrait être de dire :
– « Pourquoi avoir mis ce bouton en vert ? »
Une réponse possible à cette question pourrait être :
– « Le vert fait aussi partie de la palette, mais si tu détestes on peut revoir ça. »
Non seulement ma question n’a pas vraiment eu de réponse, mais il semble que j’aie agacé le designer… ou du moins je lui ai donné l’impression qu’il devait se justifier.
Si j’avais relu ce simple message dans ma tête, j’aurais pu imaginer la situation dans laquelle le designer le lit comme « Pourquoi avoir mis ce bouton en vert ? », ce qui peut lui donner le sentiment que je remets en question son choix ou que je ne l’approuve pas.
En réalisant comment cela peut être mal interprété, je pourrais reformuler ainsi :
– « C'est très réussi ! Je suis curieux de savoir ce qui t’a amené à choisir le vert pour le bouton ? J’aime bien, plus que le bleu, mais je ne m’attendais pas à ce changement. »
Et, en espérant qu’en voyant que je soutiens la démarche, il serait alors plus susceptible de répondre de la façon suivante :
– « Content que ça te plaise ! J’avais commencé par le bleu, mais il ne ressortait pas assez à côté des gris qu’on utilise. Du coup j’ai essayé le vert, et ça me paraissait mieux s’intégrer dans l’ensemble du système. »
Comme quoi, une rapide relecture peut tout changer.
Prendre un moment avant de répondre
Voici le genre de message que je reçois fréquemment d’un client :
–« Nous avons regardé le prototype, et nous nous demandons combien d’efforts il faudrait pour revenir à la navigation qu’on avait testée il y a quelques semaines. »
Ma première réaction est souvent « Pfff. Nous vous avons montré cette navigation il y a 4 semaines et vous ne l’aviez pas aimée ! Pourquoi soudainement revenir dessus après tout le travail qu’on vient de faire ?! » Et si je me laisse emporter, je pourrais avoir envie de répondre quelque chose comme :
– « Cela représenterait un travail conséquent, et ce n’est pas envisageable dans le budget actuel. Cette navigation avait été validée pendant la phase design, donc revenir en arrière maintenant serait considéré comme une évolution. »
Toutes ces précisions sont peut-être techniquement vraies, mais cela risque aussi d’envenimer une situation qui n’en a pas besoin. Si j’envoie ce message, j’agacerai probablement le client car j’introduis des choses comme le périmètre, les évolutions et les validations alors qu’il voulait simplement connaître le niveau d’effort.
En prenant le temps de souffler après réception de ce message, je pourrais ensuite me rendre compte qu’il y a beaucoup de raisons possibles à cette question. Peut-être qu’un autre intervenant a vu le nouveau prototype et a réalisé qu’il préférait l’ancien design. Et peut-être que mon contact souhaite vraiment juste comprendre quel serait l’effort pour pouvoir communiquer avec sa propre équipe. Il ne souhaite même pas forcément ce changement. Avec un état d’esprit plus posé, je pourrais alors répondre :
– « J’ai consulté notre développeur et notre designer. Cela prendrait probablement entre 12 et 16 heures. Je ne pense pas que cela soit possible dans le cadre du budget actuel, mais on peut en discuter davantage si vous souhaitez avancer avec ce changement. »
En cas de doute, répondez à la question posée, pas à toutes les questions cachées que vous imaginez. Dans cet exemple précis, ce n’est pas parce qu’un client pose une question qu’il souhaite obligatoirement ce changement.
Demander un second avis ; reconnaître la difficulté et la responsabilité
Nous pensions avoir un accord avec le client pour que notre projet soit lancé un jeudi, avant une grande réunion prévue dans leur agenda. Au début de la semaine du lancement, nous avons découvert que le client avait en fait précisé vouloir le lancement dès mardi, mais nous avions manqué cette clarification. Nous leur avions confirmé que l’échéance pouvait être respectée en pensant que c’était jeudi, mais il était impossible d’être prêt pour mardi. Mon collègue a donc rédigé un message pour expliquer, pour la première fois, que cela ne serait pas fini pour mardi comme le client l’espérait :
– « Merci d’avoir précisé quand le lancement doit avoir lieu. Nous sommes également ravis de mettre en ligne le site actualisé ! Malheureusement, nous ne pourrons pas lancer avant jeudi. La création de la page supplémentaire que vous avez demandée allonge le processus. Je comprends parfaitement que vous espériez lancer le site bien avant la réunion de jeudi. L’un de nos développeurs peut aider au lancement cette semaine, mais nous aurons vraiment besoin de ce délai. »
C’est un message tout à fait acceptable, mais il livre une mauvaise nouvelle sans vraiment reconnaître que nous avions (par inadvertance) donné une fausse idée de la date de fin. J’ai donc suggéré quelques modifications :
– « Malheureusement, je pense qu’il y a eu un malentendu concernant la date de mise en ligne, et je planifiais pour le 30. J’ai passé ma matinée à voir s’il était possible d’accélérer le développement, mais je crains que nous ne puissions pas être prêts pour demain. Nos développeurs font tout ce qu’ils peuvent, mais avec la nécessité de créer la page supplémentaire, nous avons besoin de quelques jours en plus.
Je suis vraiment désolé pour cela et comprends tout à fait pourquoi il était important de le mettre en ligne mardi. Je resterai en contact étroit avec nos développeurs et vous tiendrai informé si quelque chose venait à changer. »
C’est un peu alambiqué, mais je pense que cela a davantage rassuré le client. Cela lui a probablement permis de voir qu’il y avait eu un malentendu, mais à ce stade, nous faisons tout notre possible pour que le site soit en ligne avant la réunion de jeudi.
Comme vous pouvez le voir dans les exemples, il n’est pas nécessaire de se concentrer sur toutes ces tactiques à chaque message envoyé. Pour ma part, je relis toujours (souvent plusieurs fois) tout message que j’envoie à un client ou à un groupe de personnes. C’est devenu une habitude, ce qui m’aide aussi, au passage, à corriger d’éventuelles erreurs !
Voici quelques stratégies de communication en gestion de projet supplémentaires.
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