4 keskeistä menetelmää asiakasodotusten hallintaan oikealla tavalla
Liiketoimintasi menestystä ei ratkaise uusien asiakkaiden hankkiminen vaan nykyisten asiakkaiden pitäminen. Sillä, miten hallitset asiakkaiden odotuksia, on suuri merkitys. Luonnollisesti hyvä odotusten hallinta auttaa pitämään asiakkaat tyytyväisinä ja antaa heille samalla riittävästi tilaa, jotta voit jatkaa tulojen hankkimista.
Tiedot osoittavat, että asiakkaiden säilyttäminen on kokonaisuudessaan todennäköisemmin kannattavaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen. Siksi yritykset, joiden asiakasuskollisuus on korkeampi, tekevät yleensä enemmän rahaa, sillä nykyisille asiakkaille on paljon helpompi myydä.
retentionscience.com-sivuston mukaan olemassa olevalle asiakkaalle myymisen todennäköisyys on 60–70 prosenttia, kun taas uuden potentiaalisen asiakkaan muuttamisen asiakkaaksi todennäköisyys on vain 5–20 prosenttia.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Annan sinulle käytännön vinkkejä asiakkaiden odotusten määrittämiseen ja hallintaan. Katso edellistä lausetta vielä kerran. Määrittelimme siinä heti aluksi, mitä on odotettavissa! 😉
Asiakkaiden odotusten hallinta on haastavaa. Toisaalta haluat asettaa realistiset odotukset, jotta asiakkaasi tietää, mitä odottaa, ja voi vaatia sinua vastuuseen. Toisaalta et halua asettaa rimaa liian matalalle ja päätyä toimittamaan liian vähän.
Onneksi voit noudattaa muutamaa yksinkertaista vinkkiä varmistaaksesi, että onnistut asiakkaiden odotusten hallinnassa.
Asiakkaiden odotusten hallinta heti alusta alkaen
Asiakkaiden odotuksia asetettaessa paras tapa on tehdä se jo perehdytysprosessin alkuvaiheessa ja vahvistaa niitä projektin edetessä. Projektipäällikön roolissa vastuullasi on pitää kaikki ajan tasalla, mukaan lukien sekä oma henkilöstösi että asiakkaan tiimi.
Sinun on ilmoitettava ja dokumentoitava heti alussa, mitä tiimiltäsi ja asiakkaalta odotetaan projektin jokaisessa vaiheessa. Jokainen tiimin jäsen ja työnkulun vaihe on ratkaisevan tärkeä projektisi onnistumisen kannalta, joten kaikki on parempi käydä läpi heti alussa.
Kun viestit ja välität tavoitteita sekä reunaehtoja kussakin vaiheessa, sinun on oltava perusteellinen ja johdonmukainen. Liian usein porsaanreiät luovat pohjan odottamattomalle projektin laajuuden hallitsemattomalle kasvulle.
Valmistaudu projektin aloituskokoukseen
Jokaisen uuden asiakasprojektin alussa järjestä kokous oman tiimisi kanssa ja erillinen kokous asiakkaan tiimin kanssa keskustellaksesi kaikista yksityiskohdista, mittareista ja menettelytavoista, jotka voivat vaikuttaa projektin onnistumiseen.
Näissä aloituskokousta edeltävissä tapaamisissa sinun tulisi käsitellä seuraavat asiat:
- Mikä kuuluu projektin laajuuteen ja mikä ei?
- Aikataulu
- Erityisvaatimukset
- Vaadittavat (muodolliset) asiakirjat, kuten projektin perustamiskirja
- Muut tiedot (esimerkiksi neuvotteluvaiheessa esiin nousseet yksityiskohdat jne.)
Kokemukseni mukaan on parempi järjestää esisuunnittelutapaaminen ensin oman tiimisi kanssa, jotta epäselvät kohdat voidaan käsitellä sisäisesti tai selventää asiakkaan kanssa tulevassa tapaamisessa. Dokumentoi jokainen näistä kokouksista huolellisesti, sillä siitä voi tulla liite, joka täydentää työselostettasi.
Selkeytä sisäiset ja asiakkaan roolit
Suuret projektit ovat yleensä aikaa vieviä ja monimutkaisia. Tehtävät menevät usein päällekkäin, ovat riippuvaisia toisistaan valmistuakseen tai ovat niin laaja-alaisia, että ne edellyttävät monien tiimin jäsenten osallistumista. Resursointi voi muuttua sekavaksi, jos ei ole selvää, kuka hoitaa minkäkin roolin ja milloin tehtävät on suoritettava.
On ratkaisevan tärkeää antaa jokaiselle tiimin jäsenelle tietty projektin rooli ja selkeät vastuut. Varmista vastuiden selkeä määrittely seuraavien vinkkien avulla:
- Luo RACI-kaavio määrittääksesi vastuut sekä omalla että asiakkaiden puolella
- Jotta tärkeät tiedot varmasti kirjataan ja jaetaan, määritä kaksi tiimin jäsentä dokumentoimaan jokainen kokous
- Harkitse Asanan kaltaisen verkossa toimivan projektinhallintatyökalun käyttöä viestinnän ja asiakirjojen jakamisen tukena oman henkilöstösi ja asiakkaiden tiimin välillä.
Selitä prosessisi ja sopikaa, miten työskentelette yhdessä
Kaikki projektit ovat erilaisia. Tietenkin on olemassa tiettyjä menetelmiä tai tuotoksia, jotka soveltuvat moniin projekteihin, mutta on ratkaisevan tärkeää sopia, miten lähestytte kyseistä projektia. Valmis projektin perustamiskirja kokoaa asiakkaasi tarpeet ja auttaa sinua määrittämään kerralla odotukset budjetille, tuotoksille, sidosryhmien hallinnalle ja aikataululle.
Seuraavien vinkkien avulla hallitset asiakkaidesi odotuksia onnistuneesti.
Aseta tavoitteet ja välitavoitteet
Älä aseta itseäsi alttiiksi pettymyksille asettamalla epärealistisia odotuksia ja välitavoitteita. Jos et saavuta niitä, se ei tuota pettymystä ainoastaan asiakkaallesi, vaan vaikuttaa kielteisesti myös sinuun ja yritykseesi yrittäjänä.
Aseta saavutettavia tavoitteita ja välitavoitteita, jotka tiedät pystyväsi saavuttamaan, ja pyri sitten ylittämään ne aina kun mahdollista.
Rakenna luottamusta kertomalla, miten työskentelet
Luottamuksen rakentaminen asiakkaidesi kanssa on olennaista heidän odotustensa tehokkaan hallinnan kannalta. Yksi parhaista tavoista tehdä tämä on kertoa selkeästi, miten työskentelet perehdytysprosessin aikana.
Kerro heille esimerkiksi, kuinka usein olet tavoitettavissa, millaisia viestintämenetelmiä suosit, kuinka kauan projektit yleensä kestävät ja niin edelleen.
Tämä auttaa heitä ymmärtämään, millaista kanssasi on työskennellä, ja he tietävät, mitä voivat odottaa asiakassuhteelta. Jos myöhemmin ilmenee ongelmia tai väärinkäsityksiä, voit aina palata näihin alun perin yhdessä sovittuihin odotuksiin.
Aseta rehellisyys ja läpinäkyvyys etusijalle
Rehellisyys ja läpinäkyvyys ovat tehokkaan asiakas- ja sidosryhmähallinnan tärkeimmät ainesosat. Aina kun jotain ilmenee – olipa kyse projektin ongelmasta tai pelkästä aikataulumuutoksesta – kerro siitä asiakkaille heti rehellisesti. Näin he eivät joudu myöhemmin yllätetyiksi, ja he arvostavat läpinäkyvyyttäsi koko prosessin ajan.
On myös parasta kertoa avoimesti prosessistasi ja tarjota mahdollisuuksien mukaan useita vaihtoehtoja yhteistyölle. Näin asiakkaasi voivat valita vaihtoehdon, joka sopii parhaiten heidän tarpeisiinsa ja budjettiinsa.
Tuothan kuitenkin aina esiin kunkin vaihtoehdon hyvät ja huonot puolet ja muista suositella yhtä vaihtoehtoa vastaavanlaisen projektin parissa saamasi kokemuksen perusteella.
Osa työskentelytapasi läpinäkyvyyttä on selkeiden rajojen asettaminen asiakkaillesi alusta alkaen. Kerro heille, mitä palveluihisi sisältyy ja mitä niihin ei sisälly, jotta myöhemmin ei tule yllätyksiä.
Anna pääsy työkaluihisi projektin täydellisen näkyvyyden varmistamiseksi
Asiakkaidesi pitäminen pimennossa synnyttää lähes varmasti epäluottamusta ja väärinkäsityksiä. Varmista, että heillä on pääsy kaikkiin käyttämiisi projektinhallintatyökaluihin, jotta he voivat itse nähdä, miten projekti etenee. Tämä auttaa heitä pysymään ajan tasalla muutoksista ja ehkäisee myöhempiä yllätyksiä. Harkitse reaaliaikaisia päivityksiä tarjoavien integraatioiden käyttöönottoa.
Ota lisäksi käyttöön asiakkaiden itsepalveluportaalit, jotta asiakkailla on keskitetty tila, jossa he voivat kirjautua sisään, tarkastella projektin välitavoitteita, esittää kysymyksiä ja käyttää asiaankuuluvia asiakirjoja milloin tahansa. Asiakkuudenhallintaohjelmisto ja asiakastietokantaohjelmisto voivat myös olla korvaamattomia vuorovaikutuksen järjestämisessä, asiakaspalautteen seuraamisessa ja sen varmistamisessa, että täytät jatkuvasti odotukset projektin koko elinkaaren ajan.
Pidä asiakkaaseesi säännöllisesti yhteyttä
Jatkuva yhteydenpito asiakkaaseen on toinen tärkeä vinkki odotusten hallintaan. Tämä ei tarkoita, että sinun pitäisi olla tavoitettavissa ympäri vuorokauden – se ei ole realistista eikä terveellistä. Se tarkoittaa kuitenkin sitä, että määrität, kuka on heidän ensisijainen yhteyshenkilönsä (tee tämä asiakkaan perehdytysprosessin aikana), pidät säännöllisesti yhteyttä ja pidät viestintäkanavat avoimina joko sähköpostitse tai puhelimitse. Säännöllinen viestintä auttaa välttämään esteitä ja varmistaa, että kaikki projektisuunnitelmat pysyvät aikataulussa.
Kerro selkeästi, mitä tapahtuu, jos asiat muuttuvat
Kerro alusta alkaen selkeästi, mitä tapahtuu, jos projektin laajuus tai aikataulu muuttuu tai jos tarvitaan korjauksia. Harkitse ketterien sopimuskäytäntöjen käyttöönottoa, jos työskentelet ketterien menetelmien mukaisesti. Kirjaa kaikki kirjallisesti, jotta myöhemmin ei synny epäselvyyksiä.
Tarkkaile varoitusmerkkejä ja vältä vaikeita asiakkaita alusta alkaen
Viimeisenä muttei vähäisimpänä tärkeänä vinkkinä asiakkaiden odotusten hallintaan on kuunnella vaistoasi ja tarkkailla varoitusmerkkejä. Jos jokin tuntuu alusta alkaen väärältä, on luultavasti parasta vetäytyä. Viimeinen asia, jota haluat, on joutua tilanteeseen, jossa joudut jatkuvasti kamppailemaan vaikean asiakkaan kanssa. Se ei yksinkertaisesti ole sen arvoista.
Aseta rajat varhain ja pidä niistä kiinni tarvittaessa
Kaikki asiakassuhteet eivät tule sopimaan täydellisesti yhteen, ja se on täysin hyväksyttävää. Osa tehokasta odotusten hallintaa on sen tunnistaminen, milloin rajoja on asetettava – ja sen tietäminen, milloin on aika vetäytyä, jos näitä rajoja rikotaan jatkuvasti.
Aloita kertomalla rajoistasi täysin selkeästi perehdytyksen aikana. Tähän kuuluvat:
- Mitkä työaikasi ovat
- Kuinka nopeasti asiakkaat voivat odottaa vastausta
- Mitä työsi laajuuteen sisältyy – ja mitä siihen ei sisälly
- Miten muutospyynnöt käsitellään
Kirjaa kaikki selkeästi. Lisää tiedot tervetulopakettiin. Mainitse ne aloituspuhelussa. Toisto vahvistaa selkeyttä.
Rajojen asettaminen toimii kuitenkin vain, jos pidät niistä kiinni. Jos asiakas lähettää sinulle sähköpostia myöhään illalla ja odottaa vastausta aamulla, voit sanoa: ”Sopimuksemme mukaisesti vastaan 24 tunnin kuluessa työaikana.” Jos asiakas vaatii työn tekemistä sovitun laajuuden ulkopuolella, viittaa alkuperäiseen sopimukseen ja tarjoa muutostilauksen laatimista uusine hintoineen ja aikatauluineen.
Jatkuva rajojen koettelu voi olla merkki syvemmästä yhteensopimattomuudesta.
Tiedä, milloin ja miten asiakassuhde päätetään
Jos asiakas jättää jatkuvasti rajasi huomiotta, ei kunnioita aikaasi tai luo myrkyllisen työskentelyilmapiirin, voi olla aika erota. Asiakassuhteen päättäminen voi tuntua epämukavalta, mutta sen pitkittäminen johtaa vain suurempaan turhautumiseen kummallakin osapuolella.
Vaikka on tärkeää antaa asiakkaille mahdollisuus epäilyksen hyväksi, energiasi ja käytettävissä oleva kapasiteettisi ovat arvokkaita. Yhden ongelma-asiakkaan pitäminen voi estää sinua sanomasta kyllä kolmelle loistavalle asiakkaalle.
Rajojen asettaminen ja suojeleminen ei koske ainoastaan asiakashallintaa, vaan myös kestävää liiketoiminnan kasvua.
Hinnoittelu ja dokumentointi
Nyt kun olemme käyneet läpi perusteet, varmistetaan, että tuleva projektisi on aukoton.
Kirjaa kaikki kirjallisesti ja laadi sopimus
Sopimus tai työn laajuuden kuvaus on olennainen työkalu asiakkaan odotusten hallintaan. Siinä määritellään selkeästi, mistä molemmat osapuolet sopivat, ja se toimii vertailukohtana, jos jokin muuttuu projektin aikana. Voit sisällyttää aloitusta edeltävän tapaamisen dokumentaation, RACI-matriisin ja lopullisen projektiperuskirjan sopimuksen liitteeseen.
Yhdistä hinnoittelu dokumentoituun työn laajuuteen
Kun hinnoittelet projektia, varmista, että sisällytät kaikki toimitettavat tuotokset työn laajuuden kuvaukseen, jotta asiakkaasi tietää tarkalleen, mitä hän saa rahoillaan. Näin vältetään myöhemmät väärinkäsitykset siitä, mistä asiakas todellisuudessa maksaa.
Hinnoittelu: kiinteä vai tuntiperusteinen?
Hinnoittelussa ei ole oikeaa tai väärää vastausta, mutta ennen päätöksen tekemistä sinun kannattaa ottaa huomioon muutama asia. Jos työskentelet kiinteällä hinnalla, muista varautua odottamattomiin muutoksiin tai viivästyksiin.
Jos työskentelet tuntiperusteisesti, muista ilmoittaa avoimesti tuntihintasi, jotta yllätyksiä ei tule, kun on aika laskuttaa asiakastasi. Varaa hieman ylimääräistä aikaa odottamattomien tarpeiden varalle.
Lupaa vähemmän, toimita enemmän
Pysyvän suhteen luomiseksi on usein parempi luvata vähemmän mutta toimittaa enemmän kuin toimia päinvastoin. Näin asiakkaasi ovat tyytyväisiä tuloksiin, vaikka kaikki ei sujuisikaan täysin suunnitelmien mukaan, sillä he olisivat odottaneet saavansa vähemmän kuin todellisuudessa saivat.
Hyvä asiakasviestintä on menestyksen avain
Projektipäälliköille tärkeintä on olla hyvä viestijä ja fasilitaattori. Jos olet hoitanut työsi hyvin, viestintäsuunnitelma auttaa tiimiäsi ymmärtämään, että säännöllisiä päivityksiä ja tilannekatsauksia odotetaan heiltä – projektisi tuntuu avoimelta.
Tiimi ja asiakkaasi ymmärtävät aina, mitä tapahtuu, koska heidät pidetään ajan tasalla kaikesta käynnissä olevasta edistymisestä etukäteen suunnitteluvaiheessa luomasi jatkuvan palautesilmukan avulla.
Tilannekatsaukset
Säännölliset tilannekatsaukset asiakkaiden ja sisäisen tiimin kanssa ovat yksi tehokkaimmista tavoista luoda ja hallita odotuksia. Edistymisen jakaminen, työskenteletpä yksin tai 15 hengen tiimin kanssa, etänä tai toimistolla, on paras tapa varmistaa jatkuva läpinäkyvyys.
Sisäiset tilannekatsaukset
Yleisesti ottaen 15–20 minuutin kuulumisten vaihto videopuhelussa tai kasvotusten tiimisi kanssa on hyvä tapa muodostaa yhteys uudelleen. Ole käytettävissä tavalla, joka sopii parhaiten tilannekatsauksen pitämiseen, ja ole joustava tehokkaimman lähestymistavan valinnassa.
Varmista heti alussa, että jokainen voi kertoa, mitä hän työskentelee tänään. Tämä kannustaa myös ihmisiä käymään projektin tehtävälistan läpi ennen puhelua. Vastuunotto on olennaista projektin koosta riippumatta.
Ennen lopettamista voit kysyä, tarvitseeko joku apua tai onko jollakulla kapasiteettia auttaa lisätehtävissä. Tällainen yksinkertainen kysymys auttaa rakentamaan luottamusta projektitiimisi kanssa ja varmistaa samalla, että työ valmistuu tehokkaasti.
Muistutuksena: projektinhallinnassa ei ole yhtä kaikille sopivaa ratkaisua, joten tapa, jolla pidät tilannekatsauksia, määräytyy käsillä olevan tehtävän, olemassa olevien aikataulujen ja jopa työtilanteen kiireisyyden mukaan.
Asiakkaan tilannekatsaukset ja viikoittaiset päivitykset
On hyvä pitää asiakkaisiin jatkuvasti yhteyttä. Seuraa projektin kaikkea edistymistä lähettämällä viikoittaisia tilannepäivityksiä joko sähköpostitse tai jakamalla ne suoraan projektinhallintatyökalussasi. Käytä tätä tarkistuspistettä varmistaaksesi, että kaikki toiminnot ovat linjassa projektin yleisten tavoitteiden kanssa.
Tilanneraportit eivät ainoastaan auta projektitiimiä pysymään suunnitelmassa, vaan pitävät kaikki myös ajan tasalla eri työvirtojen, budjetin ja muiden huolenaiheiden tilanteesta. Raportin laatamiseen käytetty aika (asiakasraportoinnin ohjelmistotyökaluilla) ja näistä asioista keskusteleminen asiakkaasi kanssa kannattaa pitkällä aikavälillä, sillä se vahvistaa olemassa olevaa asiakassuhdetta ja auttaa henkilöstöäsi viemään tehtävät loppuun.
Viikoittaisen tilanneraportin tulisi sisältää:
- Edellisen raportin jälkeen saavutetut tulokset
- Suunnitelma tulevalle viikolle
- Tarvittavat jatkotoimenpiteet
- Aikataulun ja budjetin päivitykset
- Päivitys mahdollisista riskeistä
Nämä tilannepalaverit varmistavat, että kaikki projektiin osallistuvat käyvät läpi ja kertaavat projektin alussa asetetut tavoitteet. Lopuksi tee näistä tapaamisista miellyttäviä ja käytä niitä myös keskustellaksesi asiakkaidesi ja sisäisen tiimisi kanssa työasioiden ulkopuolisista aiheista.
Erinomainen asiakashallinta alkaa odotusten hallinnasta
Pitkäaikaisen projektinhallintakonsultin kokemukseni perusteella asian ydin on, että asiakkaiden odotusten hallinnan ei tarvitse olla vaikeaa. Asiakkaan odotusten asettaminen ja hallinta voi olla yksinkertaista, jos se tehdään heti alusta alkaen.
Loppujen lopuksi kyse on siitä, miten kuvailet yksityiskohdat, pystytkö noudattamaan määräaikoja ja projektin toimituksen yleisestä laadusta.
