Cómo la Comunicación Empática Desbloquea la Innovación a Velocidad

Andrea Goulet: Cuando tenemos un entorno de alta empatía en el que está optimizado, lo que observamos es menos fricción en nuestras conversaciones. Lo envío de una manera lo suficientemente fiel como para que comprendas de qué estoy hablando.

Galen Low: La empatía puede ser la pieza que falta del rompecabezas a la hora de construir equipos innovadores y de alto rendimiento en la era de la inteligencia artificial.

Andrea Goulet: Tuvieron oportunidad de evaluar el modelo útil antes de que se añadieran otros aspectos. Era un 30% más probable que causara daño y que mintiera o fuera deshonesto.

Galen Low: Cuéntame cómo encaja la empatía en el mundo de la IA.

Andrea Goulet: ¿Dónde en tu organización puedes aprovechar esto como una herramienta para ayudarte a ejecutar experimentos? El propósito de la IA es ayudar a los humanos a humanizar mejor.

Galen Low: Bienvenidos a El Podcast del Gestor Digital de Proyectos — el programa que ayuda a líderes de entrega a trabajar de manera más inteligente, entregar más rápido y liderar mejor en la era de la IA. Soy Galen, y cada semana profundizamos en estrategias del mundo real, nuevas herramientas, marcos probados y la ocasional historia de guerra desde la primera línea de los proyectos. Ya sea que estés dirigiendo grandes proyectos de transformación, gestionando flujos de trabajo de IA, o simplemente intentando mantener el caos bajo control, estás en el lugar correcto. Vamos a ello.

Hoy vamos a hablar de la idea de la empatía como parte central de la infraestructura comunicativa de una organización, y cómo cultivar y medir la empatía puede ser el elemento faltante al construir equipos innovadores y de alto rendimiento en la era de la IA.

Mi invitada de hoy es Andrea Goulet, una arquitecta de sistemas de comunicación que tiene la misión de traducir las complejidades de la dinámica humana en herramientas y marcos prácticos, para que personas inteligentes puedan colaborar de forma más efectiva. Andrea tiene más de 25 años de experiencia profesional que incluye construir una consultora de software de 4 millones de dólares desde cero, enseñar a más de cien mil estudiantes y crecer una audiencia global como conferencista principal solicitada.

Andrea, gracias por acompañarme hoy.

Andrea Goulet: De nada. Estoy muy emocionada de estar aquí. Muchas gracias por invitarme.

Galen Low: Estoy realmente emocionado por esta conversación porque tú y yo, nos conocimos en la conferencia Ágil 2025. Llenaste mi mente con tantas ideas sobre empatía, y estoy ansioso de profundizar en el tema.

Sé por experiencia que tú y yo somos de esas personas que probablemente podemos irnos por tangentes bastante interesantes, pero por si acaso, aquí tienes la hoja de ruta que he esbozado para hoy. Para empezar, me gustaría seguir mi tradición y sacar una gran pregunta ardiente del camino.

Es esa pregunta incómoda, pero quizás imperiosa, que todo el mundo quiere conocer la respuesta, en mi opinión. Y luego desearía alejar el zoom y tal vez solo hablar de tres cosas, como: primero quería hablar sobre qué mide realmente la empatía y qué indica sobre un equipo u organización.

Luego pensé que podríamos ver algunos ejemplos de cómo la empatía puede usarse para crear y reforzar una cultura de adaptabilidad, facilitar la transferencia de conocimientos y, en última instancia, cambiar la forma en que una empresa mide el rendimiento. Y por último, tal vez solo hablar sobre el papel de la empatía en la era de la IA y si la inteligencia y la empatía humanas pasarán a un segundo plano, o tal vez se volverán más importantes que nunca.

¿Qué opinas?

Andrea Goulet: Sí, suena genial.

Galen Low: Como mencionaba al principio, diste una conferencia magistral en la Ágil 2025 en Denver, hace unos meses. El título de tu charla era La empatía como infraestructura, y tuve el insólito placer de perdérmela por completo, pero me diste la versión corta en el desayuno.

¿Podrías decirnos qué quieres decir cuando consideras la empatía como infraestructura y por qué quizá es más que una simple palabra de moda engañosa?

Andrea Goulet: Sí, me encanta eso. El mejor cumplido que me han hecho, una de mis conferencias más populares se llama La empatía es una habilidad técnica. La he dado en muchas conferencias de ingeniería de software.

El mayor elogio que recibí fue que alguien vino a la charla, se me acercó después y dijo: la única razón por la que vine aquí era para decirte lo equivocada que estabas, y ahora ya no puedo hacerlo. Has cambiado mi forma de pensar. Y pensé, sí, eso es un reconocimiento enorme de parte de ese público.

Para responder a tu pregunta, voy a dar un poco de contexto sobre cómo llegué a este tema. Así que comencé mi carrera en ventas y comunicaciones estratégicas, donde esencialmente la formación trata de entender a las personas. Hay psicología del consumidor, y adquieres un conocimiento bastante técnico de lo que es la empatía: cómo predecir la perspectiva de otra persona y cómo responder.

Así que mi socio de negocios, con quien fundé la empresa de software, y yo fuimos al instituto juntos. Montamos la empresa juntos. Años después, nos casamos, lo cual es divertido. Eso generó una motivación muy profunda para entendernos en un nivel que típicamente no se da.

Hubo muchas ocasiones en que tuvimos la clásica dinámica ventas/ingeniería, y sentí que quería renunciar de la rabia, pero no lo hice porque había un incentivo extra. Así como él me dijo: no, eres buena con las personas, ¿por qué te consideras no técnica?

Puedes entender estas cosas. Aunque no lo sepas ahora y no tengas un título en ciencias de la computación, lo estás aprendiendo. Pero era como un tema de identidad, y noté que él tenía lo opuesto: yo soy bueno con las máquinas, pero no con las personas.

Eso era algo que le habían dicho. Y sinceramente, muchas de las razones por las que quería renunciar eran malentendidos. Yo esperaba que él respondiera de cierta manera y él no lo hacía como había visto en general. Y eso me frustraba. Además, había asumido la identidad de "soy no técnica, soy buena con las personas, soy empática". Pero lo que realmente hacía era actuar con arrogancia, porque tenía la falsa creencia de que podía entrar en una sala y sabía lo que pensaban las personas mejor que ellas mismas. Solo después de como una década de profundas investigaciones caí en cuenta de eso, y ahora solo quiero regresar y pedir disculpas a mi yo del pasado.

Creo que esta es una dinámica muy común, ¿verdad? Hay personas que se identifican como "gente de personas", creen entender lo que pasa, pero cuando yo misma malinterpretaba a Scott, no me tomaba el tiempo de escuchar su perspectiva. Era muy crítica: ¿por qué no puedes hacer tal o cual cosa?

Es horrible tratar así a alguien, pero estaba frustrada. Para hacerlo más concreto: por ejemplo, yo llegaba con mi gran idea, mi estrategia, etc. Y él, a la mitad, me interrumpía y se enfocaba en un detalle específico: eso no va a funcionar.

Él decía: he sido conocido como "el revienta globos profesional" toda mi vida. Así que hay frustración real ahí, y es como: ¿por qué no puedes ver que estoy emocionada y no me interrumpas? Pero cuando lo analizamos. Porque nos teníamos compasión y queríamos superarlo sin hacernos la vida miserable mutualmente.

Eso nos incentivó a descubrirlo realmente. Él me dijo: tengo compasión por lo que haces, y no quiero que vayas hacia una dirección que sé que te hará daño. Así que era como: bueno, cuando haces eso, me sacas del flujo y luego no puedo recordar.

Y esta es la parte grandiosa: cuando puedes tener conversaciones empáticas así, en vez de puntos de fricción donde la gente se aleja, especialmente cuando hay perspectivas diferentes, ahí surge la innovación. Creamos marcos de comunicación, algunos adaptados directamente de la terapia de pareja, implementados en el negocio.

Galen Low: Increíble.

Andrea Goulet: Pero el marco que salió de esa interacción específica era: Scott, cuando tengas un detalle que quieras decirme, haz un buscar y reemplazar y pregunta: ¿puedo pausar para aclarar?

Galen Low: Antes de reventar el globo...

Andrea Goulet: Porque así me preparo. Y si estoy inspirada, le digo: espera, deja terminar. Luego: ¿qué tipo de retroalimentación quieres? ¿Macro, micro o ninguna?

A veces solo quiero que escuches la idea general y pienses si el rumbo estratégico es correcto para invertir recursos, investigar o implementar.

A veces digo: ya casi está listo para lanzarse, usa tu genialidad y destrúyelo. Esos pequeños acuerdos cambiaron nuestra dinámica y eliminaron la fricción aunque viniéramos de perspectivas opuestas.

Scott Page tiene excelente trabajo al respecto. Su libro The Diversity Bonus demuestra que esto tiene base matemática. Cuando personas de perspectivas muy distintas consiguen influirse, el resultado organizativo es uno más uno igual a tres.

Esa fue nuestra experiencia. Habiendo vivido la empatía y con experiencia en software y sistemas complejos, veo que hay paralelismos: hay infraestructura, arquitectura, principios. Me emocioné y mi propósito fue ayudar a Scott a entender la empatía de un modo que tuviera sentido para él. Cuando intentaba explicarle por qué era importante, él sentía que solo le pedía tener empatía y ya. Explicarlo llevó a bloguear y compartir lo que aprendía, y resonó mucho.

Así nacieron muchas de las cosas que ahora hacemos. La empatía transformó cómo trabajamos, vivimos y educamos hijos. Vendimos la empresa el año pasado. La razón por la que no es tontería es por dos motivos.

La principal es que hay diferencia entre la empatía culturalmente entendida y la computacional. Yo me describía como empática, creyendo saber qué es, o que es ser amable siempre y no poner límites, o dejarse pisotear o ser una especie de superheroína psíquica. Hay muchas señales e identidades culturales asociadas, que generan rechazo. Mi meta es entender el lado computacional, neurológico y científico de la empatía: su mecanismo e infraestructura, para diseñar sistemas organizativos.

Yendo al fondo: ¿qué es la empatía? Es un mecanismo evolutivo vital. Muchos sistemas cerebrales y corporales la componen de forma dinámica.

Más adelante detallaré los cuatro componentes identificados por neurobiólogos. Pero la razón de tenerla es que somos una especie hipersocial, y la empatía nos permite comunicarnos, colaborar y resolver problemas complejos para la supervivencia de la especie.

Visto así, ¿por qué iríamos en contra de nuestra naturaleza? Cuando entendemos sus dinámicas, notamos que hay diferentes palancas para optimizar la empatía: nuestro entorno, perspectiva o formas de comunicación.

Yo concibo la empatía como algo sistémico más que puramente interpersonal. No es un "soy empático" porque eso sería como decir "soy un sistema circulatorio".

Galen Low: Sí. Me alegra mucho que lo hayas puesto en esos términos porque eso resuena conmigo.

Somos una especie social y evolutivamente tenemos la empatía como habilidad de supervivencia: predecir la perspectiva ajena. No es leer mentes ni adivinar pensamientos mejor que el otro. No se trata de no comunicar, sino de crear lenguaje estructural para hablar de ello, porque está en el núcleo de la humanidad.

Como dijiste, me gustaría rastrear de dónde salió mal el término. Es fascinante porque el lenguaje me fascina. Ese término está cargado de significados que nunca se pretendieron.

Hablamos sobre la superheroína empática, esa que casi lee la mente, pero eso no es empatía. Es el tejido que ayuda a colaborar.

Y cuando lo planteas así, no puedo objetar. Soy esa persona que fue a tu charla para criticar, pero desglosado de esa manera, tiene mucho sentido y es lo que los equipos necesitan hacer. Por alguna razón, la palabra empatía tiene mala fama.

Lo que queremos es empatía computacional, crear infraestructuras y marcos para comunicarnos sabiendo que no todos pensamos o vemos igual las cosas.

Andrea Goulet: Y eso es positivo.

Galen Low: Al principio, él, Scott...

Él prefiere arreglar errores y refactorizar código. No está entre la población general.

Andrea Goulet: No, no lo está.

Galen Low: Es otro tipo de ser humano.

Andrea Goulet: Y al construir nuestra cultura, mi prioridad fue haber visto funcionar la empatía en otras industrias.

Basamos toda nuestra cultura en empatía y la gente, esto era 2009-2010, los consultores decían: no puedes hacer eso. Si dices empatía y software en una sola frase te reirán en la industria. Y soy de las que dicen: sujétame el té.

Ahí es donde más apuesto.

Galen Low: Sí, reto aceptado.

Andrea Goulet: Al comprender la frustración de Scott, él decía sentirse como Milton de Office Space, relegado y sin que se viera su valor.

Muchos en las organizaciones aportan valor invisible y quedan ignorados. Estábamos en Barnes and Noble; había una mesa para libros "maker". Y él dijo: ¿dónde está mi mesa?

Eso me hizo comprender. Ahora explicaré los cuatro aspectos de la empatía y cómo esta experiencia los muestra. Antes entendía a nivel abstracto, pero al identificarme como "maker" y ver libros para mí, quise comprar todos. Escuchar a Scott frustrado sin un lugar donde pertenecer, mientras que yo sí tenía, y él se alegraba por eso pero sufría en soledad por su pasión. Además, quienes me parecían autómatas ahora veo que tenían profundidad.

En ese momento, hay cuatro aspectos en el sistema empático. Neurocientífico John Decety, de la Universidad de Chicago, tiene el modelo de la arquitectura funcional de la empatía humana. Leyendo sus artículos, me di cuenta de que si quitabas la palabra empatía, podías sustituirla por software.

Galen Low: Interesante.

Andrea Goulet: Cosas como: "X necesita dividirse de un monolito en conceptos discretos". Eso es ingeniería de sistemas sana. Pero volviendo a los componentes: la compasión, que es percibir sufrimiento y querer aliviarlo, incluso hacia uno mismo (auto-compasión, ver a Kristin Neff); la regulación, que es percibir nuestro estado emocional y modificarlo. Si quiero renunciar con rabia, no puedo escuchar a otro porque estoy centrada en mí misma. No es egoísmo sino humanidad: con emociones altas, no podemos escuchar. Pero en ese momento estaba regulada y podía empatizar.

Luego está la afectividad: compartir emociones. Solemos pensar solo en este componente como empatía, pero es necesario no suficiente. Percibir la emoción ajena y experimentar algo parecido. La ciencia ahora representa emociones en una cuadrícula (impacto positivo/negativo e intensidad, por ejemplo alegría intensa y positiva), pero basta con situarla y sentirla; a veces es reflejo, otras requiere intención.

Por último, empatía cognitiva: aplicar razonamiento para comprender la perspectiva del otro y predecir cómo responder. Es crucial porque si solo confiamos en los otros componentes, no consideramos información ni impacto grupal. Por ejemplo, un médico en urgencias debe priorizar. Si se enfoca en un solo paciente, más gente sufrirá: esto se llama desvanecimiento de la compasión o compassion fade.

Estos cuatro aspectos nos ayudan a analizar y resolver situaciones para innovar, como construir ese lugar (la mesa) para Scott. Conversaciones en torno a la identidad modelaron cómo hacíamos negocios. Valores como "makers" y "menders" (creadores y reparadores) nos enseñaron a respetar fortalezas complementarias y construir la empresa con empatía.

Galen Low: Me encanta. ¿Podemos trasladar esto a otra empresa? Estos cuatro aspectos, lo cognitivo es muy interesante. Hablamos de la cuadrícula emocional, la compasión (también hacia uno mismo), la regulación... Me alegra que hayas traído el concepto de comunidad y comportamiento social evolutivo, más esta estructura de empatía. ¿Cómo puede una empresa aprovechar esto? ¿Cómo sabe si está funcionando? Porque parece que todo se basa en conversaciones...

Andrea Goulet: Sí. Con más empatía puedes crecer y producir mejor.

Galen Low: Cuéntame más. Sí.

Andrea Goulet: Bien. La empatía es el motor, la comunicación es el coche. Si solo tienes el coche sin motor, no vas a ningún lado. O lo empujas, pero no rápido. Un motor de alto rendimiento te permite ir rápido. Así que necesitas ambos.

Un motor sin coche tampoco te lleva. La comunicación es la expresión externa de la empatía. En un entorno optimizado, vemos menos fricción: puedo predecir con bastante exactitud y transmito el mensaje con suficiente fidelidad para que lo entiendas al primer intento.

Esto es como el protocolo handshake de internet (HTTP). Yo soy el servidor, envío paquetes, tú eres el computador y los recibes en orden. Así confirmamos la transmisión. Eso toma tiempo y recursos, pero es exacto. Similar a la escucha activa. Hay que confirmar mucho, especialmente si venimos de contextos o perspectivas diferentes.

Pero esto no aplica siempre. Hay también el protocolo UDP, más veloz, usado en streaming: lanzamos la información y confiamos en que llegará. En lo humano es como jugar a las charadas o lanzar notas adhesivas en Scrum: lo importante es soltarlas y luego revisar. Si pauso en cada turno, pierdo el ritmo.

Galen Low: Cierto.

Andrea Goulet: Muchas veces entendemos el coche (comunicación), pero no el motor (empatía). Si tienes empatía pero nunca la expresas ni interactúas, no hay innovación.

Galen Low: Pensé que ibas a decir: el broadcasting UDP es malo — solo notas internas y ya, pero tomaste la otra ruta: a veces necesitamos sacar las ideas y después dialogar. Los acuerdos que hiciste con Scott sobre definir el protocolo de comunicación: ¿es para sacar ideas o para comprobar el detalle? Esto hace que la comunicación sea más eficiente. Si lo vemos desde la óptica empresarial, orientada a los datos...

¿Por qué invertir en personas empáticas y en marcos de comunicación empática? Porque habrá menos malentendidos. Lo damos por hecho, pero si mejoramos la fidelidad comunicativa, somos más eficientes y habrá menos comunicaciones. ¿Cómo lo mide una empresa? Hemos invertido en protocolos, esto es un proceso continuo, ¿cómo saber si da frutos?

Andrea Goulet: Hay que ver indicadores adelantados y atrasados. Los adelantados son las palancas: seguridad psicológica, compromiso, efectividad de reuniones... Por ejemplo, en el manifiesto Ágil se prioriza la comunicación cara a cara. Pero no siempre es la mejor. ¿Cuántos han estado en standups que deberían durar 15 minutos y siempre se extienden? Es una descoordinación. Nosotros creamos un canal en Slack para standups asíncronos: cada quien publica, etiquetas si estás bloqueado. Tarda menos tiempo y ahorra largas reuniones. Lo importante se queda para reuniones de priorización o retrospectiva, donde sí necesitamos más diálogo e intercambio.

¿Tus reuniones son efectivas? ¿Hay rencillas en el equipo? La "mala leche" es contagiosa y destruye equipos rápidamente.

Galen Low: Fascinante, me encanta.

Andrea Goulet: Es altamente contagioso y un factor que desintegra equipos. Hay métricas y palancas: cuántos malentendidos, efectividad de reuniones, engagement, a veces con encuestas, pero la gente puede acabar saturada. También están los indicadores atrasados: cuál es el throughput, cuántas ideas nuevas, retención, renuncias...

Galen Low: Interesante. Sí, es justo.

Andrea Goulet: El reto es que casi cualquier métrica de salud organizacional puede remitir a la empatía. Si invertimos en optimizarla, es una gran palanca con beneficios exponenciales por una inversión baja. Pero para llegar ahí, hay que ser claros sobre qué es y cómo implementarla de forma técnica y concreta, como sistema de comunicación y no solo virtud. Es lo que la ciencia recomienda, y yo seguiré explorando este campo toda mi carrera.

Cuando lo conseguimos, logramos lo que mejor hacemos los humanos: resolver problemas en conjunto, comunicarnos eficazmente y crear sentido de pertenencia y comunidad.

Galen Low: Si puedo llevarte de regreso, dijiste varias cosas que le suenan a mis oyentes: reuniones y standups ineficaces, malentendidos, rencillas, falta de seguridad para expresar inquietudes. Si alguien dice: hay mucha mala leche en mi equipo, ¿qué hago?

Andrea Goulet: Haz pequeños experimentos. Por ejemplo, los standups: al detectar que no funcionaban, propusimos cambios a prueba unas semanas. Si funciona, se mantiene; si no, se descarta. Se trata de observar y experimentar. Nadie puede crear la solución perfecta para tu contexto y momento, sólo tu equipo podrá con empatía identificar perspectivas y proponer mejoras. Nuestro standup en Slack funcionó más de una década. Intentar algo similar con retrospectivas no funcionó: se perdía información importante, así que extendimos la retrospectiva y eliminamos la reunión innecesaria.

Galen Low: Es que necesitábamos protocolos distintos para cada reunión. Experimentos y mejora continua.

Andrea Goulet: No lo saqué de un libro ni seguí instrucciones: de hecho, todos los manuales decían lo contrario. Es bueno analizar cuánta holgura y redundancia tiene tu sistema: si tu agenda está saturada, no tienes tiempo para sesiones espontáneas o asíncronas. Un ejemplo: Eleanor Ostrom estudió la tragedia de los comunes y halló que una de las claves es la oportunidad para el chismorreo.

Galen Low: Interesante.

Andrea Goulet: Es transferencia hiperespecífica de conocimiento y coordinación. Si digo algo y resulta que alguien ya investigó sobre eso, lo sabe por la charla informal. Eso rara vez sucede en una reunión con agenda rígida. Implementamos política de 5 minutos de gracia en reuniones internas, para chismorreo o simplemente para recuperarse luego de la anterior, ir al baño, cuidarse. La mayoría usaba ese tiempo para charlar, compartir en qué estaban trabajando, compartir aprendizajes. Es transferencia hiperlocal que no sucedería de otro modo. Hay que crear oportunidades para holgura efectiva en tu sistema y dejar que el equipo experimente, con autonomía y sin dejar de lado la responsabilidad.

Galen Low: Lo que me gusta es que todo esto se remonta a algo muy humano, más allá del management. El chismorreo es productivo, porque permite coordinación localizada, intercambios de conocimiento e innovación, a veces mucho más que seguir una agenda estricta.

Andrea Goulet: Los humanos no somos la única especie hipersocial: las hormigas, cuando llueve, mandan señales químicas y toda la colonia se traslada, sin necesidad de un plan central. Es lo que se llama sistema complejo adaptativo dinámico. Las abejas hacen una danza para indicar dirección, cantidad, etc. Humanos usamos lenguaje y empatía para transferir conocimiento y coordinarnos. Cortar el chismorreo por completo tampoco es la respuesta; hay que encontrar el equilibrio adecuado.

Galen Low: Son protocolos, eso es la infraestructura. Vuelve al inicio de la charla: la idea de sí mismo, de comunidad, de otredad. Si no crees que eres hormiga, no envías feromonas. Si no eres abeja, no bailas para avisar dónde hay flores. Y el colectivo no se beneficia.

Andrea Goulet: Yo lo llamo miscomunicación y descomunicación: la primera es un intento fallido de interactuar, la segunda es aislamiento. Así surgen las cámaras de eco, la fragmentación y polarización social.

Galen Low: Incluso en conferencias vi gente que decía: prefiero aislarme y trabajar solo antes que sentarme a hablar de valores. Solo quiero producir. Pero cuanto más hablamos de esto, menos natural parece. Somos criaturas sociales.

Andrea Goulet: Es complicado si faltan recursos ambientales o internos: si no puedo regularme porque estoy muy emocional por alguna política o injusticia, me voy a desconectar de quienes me enfadan. Hace falta determinación, muscular la empatía: estar con gente que no siempre dice que sí. Quizá eso sirva para enlazar con la parte de IA.

Galen Low: Cerremos por ahí. La IA es el elefante en la sala. Algunos dirán que implica que ya no necesitamos enfocarnos tanto en la empatía y lo humano, y otros dirán que la IA nos reúne a todos y nos obliga a colaborar, aunque todavía no haya acuerdo. ¿Cómo ves la empatía en el mundo de la IA?

Andrea Goulet: Antes que nada, es un campo muy nuevo, así que esto es intuición, no hechos. Existen campos como la empatía artificial: intentamos entrenar modelos para ser más empáticos. El reto es definir bien qué es la empatía y distinguir cuando una respuesta solo parece empática. En IA, a veces la respuesta parece empática pero responde a la "sacofancia" (el modelo actúa como adulador, te dice lo que quieres oír). Difícil de evitar porque los programadores buscan ante todo ayudar. La etapa inicial de los modelos consiste en hacerlos útiles antes de volverlos inofensivos, es como desarrollo y QA. Humanos aplican buena intención, pero... Un estudio citado hoy en el New York Times mostró que el modelo útil, antes de añadir seguridad, tenía 30% más probabilidad de causar daño o mentir. Eso es problemático.

Galen Low: Vaya.

Andrea Goulet: Hablando de empatía en IA, hay muchos factores: personas que entrenan modelos, los datos, regulaciones, políticas, el temor o utopía existencial... Dos expertos en IA citados tienen visiones totalmente opuestas (catástrofe o prosperidad). Así que es impredecible. Pero entender los mecanismos que permiten la comunicación y colaboración humanas nunca va a empeorar la situación. Por tanto, entender la empatía técnica es la mejor defensa para inclinar la balanza hacia un resultado positivo, hacia una era de prosperidad.

Galen Low: Correcto.

Andrea Goulet: Si comprendemos la empatía a nivel técnico, veremos que mucho es contraintuitivo: seguir "lo que se siente bien" (por ejemplo, entrenar primero lo útil en IA) puede causar daños sistémicos. La empatía cognitiva es esencial para evaluar impacto y mejorar sistemas. Mi aprendizaje en esto ha sido extremadamente revelador; se necesita esa actitud de cuestionar todo. Además, recordar que la IA es una herramienta, no un compañero. Puede conversar y pasar el test de Turing, suena como humano, a veces hasta me escribe mejor que yo misma. Hay que usarlo para encontrar matices, refinar ideas, ser más escéptico. Así la IA ayuda a profundizar, no solo a trabajar rápido.

Galen Low: Hablando de IA como herramienta, me dijiste preparando esto: el propósito de la IA es ayudar a los humanos a humanizar mejor.

Andrea Goulet: Lo dije, sí. Y creo que esa es la misión. Incluso los desarrolladores de modelos buscan ser útiles, ayudar a los humanos a humanizar mejor. Por ejemplo, el CIO de Genworth (una empresa de Richmond, mi ciudad) decía: la IA es un facilitador de empatía. Lo peor sería que un chatbot trate con alguien en crisis. Queremos que la IA se encargue de lo que resta tiempo, para que los agentes tengan más recursos y compasión para el cliente.

Galen Low: Eso ayuda al trabajo en equipo.

Andrea Goulet: Justo. Ese es un gran ejemplo de usar IA para potenciar lo humano. Así que, ¿dónde en una organización puedes aprovechar IA para experimentar, hacer lluvia de ideas, etc.? La clave es verla como herramienta, no sustituto. Aprender sobre IA, pensar su mejor rol según el negocio. La misión de la IA es ayudar a los humanos a humanizar mejor, pero no guiándonos solo por la intuición, sino por la ciencia de la comunicación efectiva y la empatía.

Galen Low: Eso habilita la empatía.

Andrea Goulet: Sí, bueno, la empatía existe, como decir que hay que dejar espacio para que lata tu corazón.

Galen Low: Y ese es el argumento de negocio. No teníamos tiempo para abordar la empatía, los valores y la comunicación efectiva, y eso es equivalente a no dejar espacio para que el corazón lata.

Andrea Goulet: Es como la respiración: es voluntaria e involuntaria. Por lo general, respiras sin pensar, pero si meditas o corres, regulas y optimizas. Así pasa con la empatía: existe, la usamos, pero ¿nos tomamos el tiempo de observarla y optimizarla para nuestra organización?

Galen Low: Me gusta. Andrea, muchas gracias por tu tiempo. Ha sido un placer. Tomaré nota de los nombres y las investigaciones para ponerlas en las notas del episodio, porque hablar contigo siempre me enlaza con nuevas fuentes y temas. Esto ha sido genial, gracias de nuevo.

Andrea Goulet: Mencionaste la historia de la palabra empatía. El primer artículo de mi newsletter de LinkedIn habla de eso: definir empatía es como clavar gelatina en la pared.

Galen Low: Sí.

Andrea Goulet: Porque me interesaba cómo describirla y el consenso es bajo, aunque la neurociencia en la última década ha avanzado bastante. Antes solo nos basábamos en resultados conductuales, ni siquiera entramos aquí en precisión empática y similares. Pero es un tema inagotable y de impacto positivo. Me ilusiona eso.

Galen Low: Me encanta. Andrea, ¿dónde puede la gente saber más de ti?

Andrea Goulet: Visita mi web, andreagoulet.com. Hay un formulario de contacto. Soy arquitecta de sistemas de comunicación: ayudo a las organizaciones a humanizar mejor para alcanzar sus objetivos de negocio o misión. También estoy en LinkedIn, con una newsletter. No uso otras redes salvo una cuenta en Bluesky donde apenas publico. LinkedIn y mi web son los mejores lugares para seguirme y contactarme.

Galen Low: Incluiré esos enlaces en las notas del episodio.

Andrea, muchas gracias de nuevo, lo aprecio mucho.

Andrea Goulet: Gracias a ti.

Galen Low: Esto es todo por el episodio de hoy de El Podcast del Gestor Digital de Proyectos. Si te gustó esta conversación, suscríbete donde estés escuchando. Y si quieres más ideas tácticas, estudios de caso y playbooks, visita thedigitalprojectmanager.com.

Hasta la próxima, gracias por escuchar.