5 consejos sencillos para mejorar el tono en la comunicación escrita
Hace unos años, me pidieron que asumiera el rol de Project Manager para la Fase II de un gran proyecto de rediseño. Para contextualizar, la Fase I no había salido bien, pero creíamos que con algunos cambios en el equipo podíamos darle la vuelta a la situación. Como parte de mi preparación para el inicio de la Fase II, revisé muchas publicaciones de Basecamp de la Fase I. Quería entender los temas que se discutían y el estilo general de comunicación del cliente. Lo que encontré me sorprendió.
Los hilos entre el anterior PM y el contacto principal del cliente solían comenzar de manera inocente, pero terminaban sintiéndose bastante tensos. El anterior PM (a quien respeto muchísimo) había respondido a mensajes de manera aparentemente hostil, al igual que el contacto del cliente. Gran parte de esa hostilidad parecía originarse en simples malentendidos al principio, pero con el tiempo se transformó en un patrón de mensajes combativos y contraproducentes.
Leer estos mensajes sin contexto me permitió ver la situación con claridad. La comunicación escrita había fallado entre ambos y, probablemente, también empeoró la comunicación verbal. En ese momento me di cuenta de lo importante que es el tono en nuestra comunicación escrita, incluso en mensajes cotidianos a otros.
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Por supuesto, si tenemos que dar malas noticias o información potencialmente delicada, lo mejor es una reunión cara a cara, videollamada o llamada telefónica. Sin embargo, la mayoría de nuestra comunicación diaria no es específicamente buena o mala, y, siendo parte de la industria digital, la comunicación escrita inunda nuestro día. Cuanto más podamos mejorar nuestro tono y asegurarnos de que nuestros mensajes se lean como los interpretamos, mejor.
El tono suele describirse como profesional o informal. Sin embargo, como DPMs (u otros profesionales digitales), a menudo debemos equilibrar el deseo de ser profesionales con el objetivo de construir relaciones duraderas. El tono no es blanco o negro, y existen muchos matices en la comunicación escrita que pueden influir en cómo se percibe.
A continuación, comparto cinco maneras en que procuro que mi comunicación escrita sea percibida de la forma que pretendo. Son tácticas que he aprendido a lo largo de mi carrera, ¡pero me encantaría leer tus consejos en la sección de comentarios!
Nota: contar con un plan de comunicación del proyecto es una excelente manera de asegurar que utilizas un tono consistente y que los mensajes correctos lleguen a los stakeholders adecuados en el momento oportuno.
Cinco consejos para mejorar el tono en la comunicación escrita
1. Lee tus mensajes antes de enviarlos
Cuando leas tu propio mensaje, lo ideal es imaginar los diferentes modos en los que el destinatario podría interpretarlo. Yo suelo leerlo primero como si estuviera de muy mal humor. Una vez escuches cómo suena cuando no se lee de la forma que deseas, revisa si hay palabras que puedes reemplazar o explicaciones adicionales que puedas añadir para dejar claro el tono que quieres transmitir.
2. Pídele a otra persona que lo lea
Releer tus propios mensajes es un gran primer paso y probablemente suficiente para tus mensajes más estándar. Sin embargo, cuando vas a escribir un correo potencialmente delicado, nada reemplaza tener una segunda opinión. Yo lo hago a menudo y la diferencia puede ser significativa. La mejor forma de saber cómo podría interpretarse tu mensaje es que alguien más lo lea.
3. No temas usar el signo de exclamación
Se ha hablado mucho sobre la tendencia (especialmente entre mujeres) a sobreutilizar el signo de exclamación, pero eso no debería impedirte usarlos de manera prudente para indicar al cliente o compañero dónde quieres centrar la atención y en qué parte está el énfasis del mensaje. No digo que debas terminar cada frase con uno; sí digo que los signos de exclamación han recibido mala fama por su uso excesivo. Pero al igual que cuesta leer un correo en mayúsculas sin imaginar a la persona gritándote, también cuesta malinterpretar el énfasis que produce un signo de exclamación.
No tengo duda de que aún hay personas escépticas, y el uso de signos de exclamación hasta es objeto de sátira, pero el caso es que usamos la puntuación y los estilos de texto (cursiva, negritas, etc.) en un mensaje como guías para interpretarlo. Para muchas personas, “¡Lo hiciste genial!” suena sencillamente con más entusiasmo que “Lo hiciste genial.”
4. Haz una pausa si algo que lees te irrita o enfada
Puede ser fácil contestar de forma apresurada si te irrita algún comentario que recibes, pero tomarte un respiro y regresar con la mente más clara podría ayudarte a verlo desde otra perspectiva y evitar errores profesionales en correos electrónicos. Aprender a leer los mensajes de los demás de manera positiva es clave para una comunicación efectiva, ya que te permitirá responder dando el beneficio de la duda en vez de escalar una situación potencialmente volátil.
Cálmate y respira antes de contestar. Percibirás las cosas mejor con la mente clara y evitarás escalar una situación volátil.
5. No temas reconocer el dolor u ofrecer una disculpa cuando sea necesario
Un simple “Lo siento” o “Sé que esto realmente apesta” puede ayudar mucho. Sé que hay personas que creen que disculparse puede ser señal de debilidad o ponerte en desventaja, pero la realidad es que si necesitas informar a un cliente o a un miembro del equipo sobre algo que salió mal, la empatía y el reconocimiento pueden tener un gran impacto. Probablemente tienes algún motivo para disculparte. Las situaciones complicadas de un proyecto suelen ser el resultado de muchos factores, y creo firmemente que está bien (y a menudo es lo mejor) reconocerlo.
Lo último que quieres al dar malas noticias a un cliente es que se vaya pensando que no te importa, que no entiendes o que no crees que sea importante. Ponle algo de compasión a los correos electrónicos complicados para tener más probabilidades de que se lean como realmente querías. La alternativa puede ser un montón de intercambios negativos e innecesarios.
Releer tu propio mensaje
Un diseñador visual comparte en Slack un diseño en el que está trabajando. Se ve genial, pero empiezo a preguntarme por qué decidió utilizar el verde como color de acento en lugar del azul. Mi primer instinto podría ser decir:
– “¿Por qué hiciste ese botón verde?”
Una posible respuesta a esa pregunta podría ser:
– “El verde también forma parte de la paleta, pero si lo odias podemos revisarlo.”
No solo no respondieron realmente a mi pregunta, sino que parece que quizá molesté al diseñador… o al menos le hice sentir que necesitaba justificar su decisión.
Si hubiera releído ese sencillo mensaje, podría haber imaginado un escenario donde el diseñador lo interpretara como “¿Por qué hiciste ese botón verde?”, lo cual puede sonar a que no me gustó la elección o que estoy cuestionando su decisión.
Al darme cuenta de cómo podría malinterpretarse, podría reformular a:
– “¡Esto se ve genial! ¿Me da curiosidad saber qué te llevó a elegir el color verde para el botón? Me gusta más que el azul, pero no esperaba ese cambio.”
Y, con suerte, al ver que estoy a favor del diseño, es más probable que responda algo como:
– “¡Me alegra que te guste! Empecé con el azul, pero simplemente no destacaba lo suficiente al lado de los grises que estamos usando. Así que probé el verde y sentí que funcionaba mejor con el sistema en general.”
Oh, lo que puede hacer una rápida relectura.
Tomarte un respiro antes de responder
Este es el tipo de mensaje común que puedo recibir de un cliente:
–“Vimos el prototipo y nos preguntamos qué tan complicado sería volver a la navegación que probamos hace unas semanas.”
Mi reacción inicial suele ser “Uf. ¡Te mostramos esa navegación hace 4 semanas y no te gustó! ¿Por qué volvemos de repente a eso después de que hemos invertido tiempo en construir lo nuevo?” Y si me altero lo suficiente, podría verme tentado a responder con algo como:
– “Sería un esfuerzo grande y no podríamos acomodarlo sin presupuesto adicional. Esta navegación actual fue aprobada en la fase de diseño, así que volver atrás ahora sería una mejora.”
Todo eso puede ser técnicamente cierto, pero también podría escalar una situación que no lo necesita. Si envío ese mensaje, probablemente irritaré al cliente porque estoy trayendo temas de alcance, mejoras y aprobaciones cuando todo lo que querían saber era qué esfuerzo implicaba.
Al respirar hondo después de leer ese mensaje, puedo darme cuenta más tarde de que existen muchas posibles razones para esa pregunta. Puede que otro interesado haya visto el nuevo prototipo y se haya dado cuenta de que le gustaba más el diseño anterior. Y tal vez mi punto de contacto solo quiere entender qué esfuerzo requiere volver atrás para poder comunicarlo a su equipo. Puede que ni siquiera quiera este cambio. Con una actitud más calmada, podría responder con:
– “Hablé con nuestro desarrollador y diseñador. Probablemente llevaría entre 12 y 16 horas. No creo que sea algo que podamos acomodar con el presupuesto actual, pero podemos hablarlo más a fondo si deciden avanzar con este cambio.”
En caso de duda, responde a la pregunta que te están haciendo, no a todas las preguntas ocultas que crees que pueden existir. En este ejemplo en concreto, solo porque un cliente pregunte sobre algo no significa automáticamente que quiera ver ese cambio.
Contar con una segunda opinión; reconocer el dolor y la responsabilidad
Teníamos un acuerdo con el cliente (o al menos eso creíamos) de que nuestro proyecto debía lanzarse el jueves, antes de una gran reunión que tenían programada. A comienzos de la semana de lanzamiento, nos enteramos de que el cliente en realidad había aclarado que quería el lanzamiento para el martes, pero pasamos por alto esa aclaración. Les habíamos dicho que podíamos cumplir su plazo cuando pensábamos que era jueves, pero no había forma de tenerlo listo para el martes. Así que mi compañero redactó un mensaje para explicar por primera vez que no estaría listo el martes como el cliente esperaba:
– “Gracias por aclarar cuándo debe lanzarse esto. ¡También estamos emocionados por lanzar el sitio actualizado! Lamentablemente, no podremos lanzar hasta el jueves. Crear la página adicional que solicitaste añade tiempo al proceso. Entiendo perfectamente que esperabas lanzar el sitio antes de la reunión del jueves. Uno de nuestros desarrolladores puede ayudar con el lanzamiento esta semana, pero definitivamente necesitaremos ese tiempo.”
Es un mensaje perfectamente válido, pero transmite una mala noticia sin realmente reconocer que nosotros (accidentalmente) los habíamos inducido a error respecto a cuándo estaría listo. Así que sugerí algunas modificaciones:
– “Lamentablemente, creo que tuve un malentendido sobre cuándo debía estar listo esto, y lo estaba planificando para el día 30. Esta mañana he estado buscando maneras de acelerar el desarrollo, pero me temo que no estaremos listos para mañana. Nuestros desarrolladores están haciendo todo lo posible, pero al tener que crear la página adicional, necesitaremos un par de días extra.
Lo siento mucho y entiendo perfectamente por qué era importante tenerlo el martes. Estaré en comunicación constante con nuestros desarrolladores y te avisaré si hay algún cambio.”
Es un poco cursi, pero creo que ayudó a tranquilizar al cliente. Con suerte, les ayudó a ver que había un malentendido, pero que en este punto estamos haciendo todo lo posible para que esté listo antes de la reunión del jueves.
Como puedes ver en los ejemplos, no es necesario enfocar todos estos enfoques para cada mensaje que envíes. En lo personal, al menos releo (normalmente varias veces) cualquier mensaje que vaya a enviar a un cliente o grupo de personas. Ya es un hábito y, de paso, ayuda mucho a la importante tarea de corregir errores.
Aquí tienes algunas estrategias de comunicación en la gestión de proyectos adicionales.
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