4 vigtige metoder til at håndtere kundernes forventninger på den rigtige måde
Din virksomheds succes afgøres ikke af at tiltrække nye kunder, men af at fastholde eksisterende kunder. Det betyder meget, hvordan du håndterer kundernes forventninger. Naturligvis hjælper god forventningsafstemning med at holde kunderne tilfredse, samtidig med at du giver dem plads nok til fortsat at skabe omsætning.
Dataene tyder på, at det generelt er mere sandsynligt, at kundefastholdelse er rentabelt end at erhverve nye kunder. Derfor tjener virksomheder med højere fastholdelsesniveauer generelt flere penge, da det er langt nemmere at sælge til eksisterende kunder.
Ifølge retentionscience.com er der 60 til 70 procents sandsynlighed for at konvertere en eksisterende kunde, mens sandsynligheden for at konvertere en ny potentiel kunde kun er 5 til 20 procent.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Jeg vil give dig praktiske tips til at definere og håndtere kundernes forventninger. Se på den foregående sætning igen. På én linje fastslog vi, hvad man kunne forvente lige fra starten! 😉
Det er en vanskelig opgave at håndtere kundernes forventninger. På den ene side vil du opstille realistiske forventninger, så kunden ved, hvad han eller hun kan forvente, og kan holde dig ansvarlig. På den anden side vil du ikke sætte barren for lavt og ende med at levere mindre end lovet.
Heldigvis er der nogle få enkle tips, du kan følge, for at sikre, at du gør det helt rigtigt, når det gælder håndtering af kundernes forventninger.
Håndtering af kundernes forventninger helt fra begyndelsen
Når du skal afstemme kundernes forventninger, er den bedste tilgang at gøre det tidligt i onboardingprocessen og følge op på dem undervejs. I din rolle som projektleder er du ansvarlig for at holde alle informeret, hvilket omfatter både dit interne personale og kundens team.
Du skal fra starten angive og dokumentere, hvad der forventes af dit team og kunden på hvert projekttrin. Hvert teammedlem og hvert trin i arbejdsgangen er afgørende for projektets succes, så det er bedst at gennemgå det hele med det samme.
Når det gælder kommunikation og videreformidling af mål og rammer på hvert trin, skal du være grundig og vedholdende. Alt for ofte danner smuthuller grundlag for uventet udvidelse af projektets omfang.
Forbered projektets opstartsmøde
Ved starten af hvert nyt kundeprojekt skal du planlægge et møde med dit interne team og et separat møde med kundens team for at tale om alle de specifikationer, målepunkter og procedurer, der potentielt kan påvirke projektets succes.
På disse møder forud for opstartsmødet bør du gennemgå følgende:
- Hvad er inkluderet i projektomfanget, og hvad er ikke?
- Tidsplan
- Specifikke krav
- Påkrævede (formelle) dokumenter, såsom projektgrundlaget
- Andre oplysninger (f.eks. detaljer, der kom frem under forhandlingsfasen osv.)
Efter min erfaring er det bedst at have foropstartsmødet med dit team først, så uklare punkter enten kan håndteres internt eller afklares med kunden på det kommende møde. Dokumentér hvert af disse møder grundigt, da det kan blive et bilag, der supplerer din arbejdsbeskrivelse.
Afklar interne roller og kunderoller
Større projekter har en tendens til at være tidskrævende og komplekse. Opgaver overlapper ofte, er afhængige af hinanden for at kunne afsluttes eller har et så bredt omfang, at de kræver mange teammedlemmer. Ressourcefordelingen kan blive forvirrende, hvis det er uklart, hvem der varetager hvilken rolle, og hvornår tingene skal udføres.
Det er afgørende at tildele hvert teammedlem en specifik projektrolle med tydeligt definerede ansvarsområder. Brug disse tips for at sikre, at ansvarsområderne er klart defineret:
- Opret et RACI-diagram for at definere ansvarsområder på både din og kundernes side
- For at sikre, at afgørende oplysninger bliver registreret og delt, skal du udpege to teammedlemmer, som dokumenterer hvert møde
- Overvej at bruge et online projektstyringsværktøj som Asana til at understøtte kommunikationen og delingen af dokumenter mellem dit interne personale og kundens team.
Forklar din proces, og aftal, hvordan I vil arbejde sammen
Alle projekter er forskellige. Der findes naturligvis bestemte metoder eller leverancer, som gælder for mange projekter, men det er afgørende at aftale, hvordan I vil gribe det konkrete projekt an. Det færdige projektgrundlag indfanger din kundes behov og hjælper dig med på én gang at afstemme forventningerne til budgettet, leverancerne, hvordan interessenterne håndteres, og tidsplanen.
Følg disse tips for at håndtere dine kunders forventninger effektivt.
Sæt mål og milepæle
Udsæt ikke dig selv for skuffelser ved at sætte urealistiske forventninger og milepæle. Det vil ikke alene skuffe din kunde, hvis du ikke når dem, men det vil også få dig og din virksomhed til at fremstå dårligt som virksomhedsejer.
Sæt opnåelige mål og milepæle, som du ved, du kan nå, og stræb derefter efter at overgå dem, hvor det er muligt.
Opbyg tillid ved at afstemme forventningerne til din arbejdsform
Det er afgørende at opbygge tillid til dine kunder for at kunne håndtere deres forventninger effektivt. En af de bedste måder at gøre det på er at opstille klare forventninger til, hvordan du arbejder, under onboardingprocessen.
Fortæl dem for eksempel hvor ofte du vil være tilgængelig, hvilke kommunikationsmetoder du foretrækker, hvor lang tid projektforløb typisk tager osv.
Det vil hjælpe dem med at forstå, hvordan det er at arbejde sammen med dig, og de vil vide, hvad de kan forvente af kunderelationen. Og hvis der senere skulle opstå problemer eller misforståelser, kan du altid henvise til de oprindelige forventninger, som I begge blev enige om.
Gør ærlighed og gennemsigtighed til en prioritet
Ærlighed og gennemsigtighed er de vigtigste ingredienser i effektiv kunde- og interessenthåndtering. Når der opstår noget – uanset om det er et problem med projektet eller blot en ændring i tidsplanen – skal du straks være ærlig over for dine kunder om det. På den måde bliver de ikke taget på sengen senere, og de vil sætte pris på din gennemsigtighed gennem hele processen.
Det er også bedst at være gennemsigtig omkring din proces og, når det er relevant, tilbyde flere muligheder for at arbejde sammen. På den måde kan dine kunder vælge den løsning, der passer bedst til deres behov og budget.
Gør dog altid opmærksom på fordele og ulemper ved hver mulighed, og sørg for at anbefale én løsning baseret på din erfaring med et lignende projekt.
En del af at være gennemsigtig omkring din arbejdsform er at sætte klare grænser over for dine kunder fra starten. Fortæl dem, hvad der er inkluderet i dine ydelser, og hvad der ikke er inkluderet, så der ikke opstår overraskelser senere.
Giv adgang til dine værktøjer, så projektet er fuldt synligt
At holde dine kunder i uvidenhed er en sikker måde at skabe mistillid og misforståelser på. Sørg for, at de har adgang til alle de projektstyringsværktøjer, du bruger, så de selv kan se, hvordan projektet skrider frem. Det vil hjælpe med at holde dem orienteret om eventuelle ændringer og forhindre overraskelser senere. Overvej at inkludere integrationer, der giver opdateringer i realtid.
Implementer desuden selvbetjeningsportaler til kunder, så kunderne får et centralt sted, hvor de kan logge ind, se projektets milepæle, stille spørgsmål og til enhver tid få adgang til relevante dokumenter. Kundestyringssoftware og kundedatabasesoftware kan også være uvurderlige til at holde interaktioner organiseret, følge kundefeedback og sikre, at du løbende lever op til forventningerne gennem hele projektets livscyklus.
Hold regelmæssig kontakt med din kunde
At holde konstant kontakt med din klient er endnu et vigtigt tip til håndtering af forventninger. Det betyder ikke, at du skal være tilgængelig døgnet rundt – det er hverken realistisk eller sundt. Men det betyder, at du skal fastlægge, hvem der vil være deres primære kontaktperson (gør dette under processen for onboarding af klienten), følge regelmæssigt op og holde kommunikationslinjerne åbne enten via e-mails eller telefonopkald. Regelmæssig kommunikation hjælper med at undgå blokeringer og sikrer, at alle projektplaner holder sig på sporet.
Vær tydelig om, hvad der sker, hvis tingene ændrer sig
Vær fra starten tydelig om, hvad der vil ske, hvis projektets omfang eller tidsramme ændrer sig, eller hvis der bliver behov for revisioner. Overvej at implementere agile kontrakttilgange, hvis du arbejder agilt. Skriv alt ned, så der ikke opstår forvirring senere.
Vær opmærksom på advarselstegn, og undgå vanskelige klienter fra starten
Sidst, men ikke mindst, er et andet vigtigt tip til håndtering af klientforventninger at lytte til din mavefornemmelse og være opmærksom på advarselstegn. Hvis noget føles forkert fra starten, er det sandsynligvis bedst at trække sig. Det sidste, du ønsker, er at ende i en situation, hvor du konstant kæmper med en vanskelig klient. Det er simpelthen ikke det værd.
Sæt grænser tidligt, og håndhæv dem, når det er nødvendigt
Ikke alle klientrelationer vil være det perfekte match, og det er helt okay. En del af effektiv forventningsafstemning handler om at genkende, hvornår der skal sættes grænser – og vide, hvornår du skal trække dig, hvis disse grænser gentagne gange overskrides.
Start med at være helt tydelig om dine grænser under onboarding. Det omfatter:
- Hvad din arbejdstid er
- Hvor hurtigt klienter kan forvente et svar
- Hvad der er inkluderet i dit arbejdsomfang – og hvad der ikke er
- Hvordan ændringsanmodninger vil blive håndteret
Skriv det tydeligt ned. Føj det til dit velkomstmateriale. Nævn det under dit opstartsmøde. Gentagelse styrker tydeligheden.
Men grænser fungerer kun, hvis du holder fast i dem. Hvis en klient sender dig e-mails sent om aftenen og forventer et svar næste morgen, er det okay at sige: “I henhold til vores aftale svarer jeg inden for 24 timer i arbejdstiden.” Hvis de presser på for arbejde uden for arbejdsomfanget, så henvis til den oprindelige aftale og tilbyd at udarbejde en ændringsordre med reviderede priser og tidsplaner.
Vedvarende overskridelse af grænser kan være et tegn på en dybere uoverensstemmelse.
Vid, hvornår og hvordan du afslutter en klientrelation
Hvis en klient konsekvent ignorerer dine grænser, ikke respekterer din tid eller skaber en giftig arbejdsdynamik, kan det være tid til at gå hver til sit. Det kan føles ubehageligt at afslutte en klientrelation, men at trække det ud fører kun til mere frustration for begge parter.
Selvom det er vigtigt at give klienter tvivlen til gode, er din energi og kapacitet værdifuld. At beholde én problematisk klient kan forhindre dig i at sige ja til tre fantastiske klienter.
At sætte og beskytte grænser handler ikke kun om klienthåndtering; det handler også om bæredygtig vækst i virksomheden.
Prissætning og dokumentation
Nu hvor vi har gennemgået det grundlæggende, skal vi sikre, at dit kommende projekt er helt uden huller.
Skriv alt ned, og udarbejd en kontrakt
Kontrakten eller arbejdsbeskrivelsen er et vigtigt værktøj til håndtering af klientforventninger. Den beskriver tydeligt, hvad begge parter er enige om, og giver et referencepunkt, hvis noget ændrer sig undervejs i projektet. Du kan inkludere dokumentationen fra sessionen før opstartsmødet, RACI og det endelige projektgrundlag i et bilag til din kontrakt.
Kombinér prissætning med din dokumenterede arbejdsbeskrivelse
Når du fastsætter prisen på et projekt, skal du sørge for at inkludere alle leverancer i din arbejdsbeskrivelse, så din klient ved præcis, hvad vedkommende får for sine penge. Det vil forhindre misforståelser senere om, hvad klienten faktisk betaler for.
Prissætning: Fast pris eller timepris?
Der er ikke noget rigtigt eller forkert svar, når det kommer til prissætning, men der er nogle ting, du bør overveje, før du træffer din beslutning. Hvis du arbejder på basis af en fast pris, skal du sørge for at indregne reserver til uventede ændringer eller forsinkelser.
Hvis du arbejder på timebasis, skal du sørge for at være tydelig omkring din timepris, så der ikke opstår overraskelser, når det bliver tid til at fakturere din kunde. Afsæt lidt ekstra tid til uforudsete behov.
Lov mindre, men lever mere
For at etablere et langvarigt forhold er det ofte bedre at love mindre, men levere mere, end at gøre det modsatte. På den måde vil dine kunder stadig være tilfredse med resultaterne, selv hvis tingene ikke går helt efter planen, fordi de ville have forventet mindre, end det de faktisk modtog.
God kommunikation med kunden er nøglen til succes
For projektledere handler det først og fremmest om at være en god kommunikator og facilitator. Hvis du har udført dit arbejde godt, gør en kommunikationsplan det muligt for dit team at vide, at regelmæssige opdateringer og statusmøder forventes af dem – dit projekt vil føles åbent.
Teamet og din kunde vil altid forstå, hvad der foregår, fordi de holdes informeret om alle igangværende udviklinger gennem den løbende feedbacksløjfe, som du har etableret på forhånd i planlægningsfasen.
Statusmøder
Regelmæssige opfølgninger med dine kunder og det interne team er en af de mest effektive metoder til at afstemme og styre forventninger. At dele fremskridt, uanset om du arbejder alene eller med et team på 15 personer, hjemmefra eller på kontoret, er det bedste middel til at sikre løbende gennemsigtighed.
Interne statusmøder
Generelt er en 15-20 minutters opfølgning via videoopkald eller personligt med dit team en god måde at genoprette kontakten på. Vær tilgængelig på den måde, der fungerer bedst til afholdelse af dit statusmøde, og vær fleksibel, når det gælder valget af den mest effektive tilgang.
Sørg for, at alle kan dele, hvad de arbejder på i dag, så snart mødet begynder. Det vil også få folk til at gennemgå deres projektopgaver før mødet. Ansvarlighed er afgørende, uanset hvor stort eller lille det er.
Inden mødet afsluttes, kan du spørge, om nogen har brug for hjælp, eller om nogen har kapacitet til at hjælpe med yderligere opgaver. En enkel forespørgsel som denne er med til at opbygge tillid i dit projektteam og sikrer samtidig, at arbejdet bliver udført effektivt.
Som en påmindelse findes der ikke én løsning, der passer til alle, inden for projektledelse, så den metode, du bruger til at afholde statusmøder, afhænger af den aktuelle opgave, de eksisterende tidsplaner og endda hvor travlt der er.
Statusmøder med kunden og ugentlige opdateringer
Det er en god idé løbende at kommunikere med dine kunder. Hold styr på alle projektets udviklinger ved at sende ugentlige statusopdateringer, enten pr. e-mail eller ved at dele dem direkte i dit projektstyringsværktøj. Brug dette kontrolpunkt til at sikre, at alle aktiviteter er i overensstemmelse med de overordnede projektmål.
Statusrapporterne hjælper ikke kun projektteamet med at holde kursen, men holder også alle informeret om status for de forskellige arbejdsstrømme, budgettet og eventuelle andre bekymringer. Det betaler sig på lang sigt at tage sig tid til at udarbejde en rapport (via værktøjer til kunderapportering) og tale med din kunde om disse forhold, da det styrker dit eksisterende kundeforhold og samtidig hjælper medarbejderne med at følge op.
Den ugentlige statusrapport bør indeholde:
- Resultater siden den seneste rapport
- Plan for den kommende uge
- Inkludér nødvendige opfølgende handlinger
- Opdateringer om tidsplan og budget
- Opdatering om potentielle risici
Disse statusmøder sikrer, at alle, der er involveret i projektet, gennemgår og gentager de mål, der blev fastsat ved projektets begyndelse. Til sidst skal du gøre disse møder hyggelige og også bruge dem til at tale med dine kunder og dit interne team om emner uden for arbejdet.
God kundehåndtering begynder med at håndtere forventninger
På baggrund af min mangeårige erfaring som projektledelseskonsulent er sagens kerne, at håndtering af kunders forventninger ikke behøver at være vanskelig. Det kan være enkelt at fastsætte og håndtere kunders forventninger, hvis det gøres rigtigt fra starten.
I sidste ende handler det hele om, hvordan du beskriver detaljer, om du er i stand til at overholde deadlines, og den overordnede kvalitet af projektleveringen.
