Så bygger du meningsfulla relationer med dina kunder

Läs transkriberingen:

Vi testar att transkribera våra poddavsnitt med hjälp av ett program. Ursäkta eventuella stavfel, eftersom roboten inte har rätt 100 procent av gångerna.

Galen Low: Förtroende. Det kommer aldrig gratis. Det är måndag morgon och du står inför en ny kund som ser surare ut än den där kattmem-bilden. Den tidigare projektledaren slutade plötsligt, och du har ärvt ett projekt som har spårat ur så mycket att tågreferenser inte längre räcker till. Dina kollegor råder dig att gå in med full kraft. ”Visa vem som bestämmer”, säger de. ”Gå inte med på någonting. Sätt stopp för dem”, säger de.

De flesta projektledare skulle vika sig under pressen vid det här laget, men du har ett hemligt vapen – du vet hur man skapar kontakt och börjar bygga förtroende. Inte genom krystat småprat och dyra middagar, utan genom äkthet. Du har gjort din hemläxa och är förberedd. Du kan ditt område och är redo att positionera dig som deras strategiska partner. Men innan du börjar arbeta finns det bara en sak kvar att göra. Du ler självsäkert och säger: ”Hej, jag är den nya projektledaren. Trevligt att träffas. Hur var din helg?” Och du ser isen bryta sig själv.

Om du har haft svårt att motivera avkastningen på att bygga starka och mångfacetterade kundrelationer är det här avsnittet för dig. Vi ska prata med en expert på kundrelationer om hur du kan bygga förtroende och skapa god kontakt med dina kunder på ett sätt som påverkar projekten positivt, håller budget och beläggning under kontroll och gör dig till en ovärderlig tillgång för din byrå.

Hej allihop, tack för att ni lyssnar. Jag heter Galen Low och representerar The Digital Project Manager. Vi är en gemenskap av digitala yrkesverksamma med uppdraget att hjälpa varandra att utvecklas, bli säkrare och knyta kontakter, så att vi kan förstärka värdet av projektledning i en digital värld. Om du vill höra mer om det kan du gå till thedpm.com/membership.

Okej, idag pratar vi om kundrelationer och den roll en projektledare kan spela i att utveckla den typ av kontakt som bidrar till projektens långsiktiga effekt. Med mig idag har jag Melissa Morris, en mycket erfaren byråspecialist och grundare av Agency Authority, en konsultbyrå inom projektledning och verksamhetsdrift som hjälper byråer att arbeta produktivt och lönsamt utan en destruktiv arbetsmiljö.

Melissa, tack för att du är här idag.

Melissa Morris: Jag är så glad över det här samtalet. Vi har redan brainstormat fram massor av bra idéer, så jag ser verkligen fram emot att fördjupa oss i det här.

Galen Low: Ja, bara när vi förberedde oss kom vi fram till 17 andra poddar och evenemangsidéer, så det har varit fantastiskt.

Det kommer alltså mer från oss, men jag är verkligen glad att få gå in i det här eftersom en av sakerna du och jag pratade om var hur projektledare, särskilt de som arbetar på byråer eller i någon form av kundtjänstsammanhang, strategiskt och samtidigt autentiskt kan utveckla relationen med sina kunder på ett sätt som är bra för verksamheten. Det fick mig verkligen att tänka, eftersom människor i min gemenskap ibland behöver ventilera lite, eller hur? Det kan vara frustrerande att arbeta med kunder. Man tänker: ”Åh herregud”, som en sorts uppgivenhet. Men överlag behöver det inte nödvändigtvis vara så. Jag tänkte att jag kanske kunde få din spontana syn på en aktuell fråga direkt från början.

Min fråga är i princip denna: relationen mellan en kund och en projektledare på en byrå kan ofta bli ganska konfliktfylld. Jag tänker bara: varför är det så? Och varför är det värt att investera i att bygga bättre relationer i stället för att bara acceptera att det är så här i byråvärlden?

Melissa Morris: Ja, jag tror definitivt att det kan börja kännas som en ”vi mot dem”-relation. ”De gör det här mot mig. De ber om fler ändringar.” Det som är viktigt att förstå är att du som byrå har anlitats som expert. Du har tagits in eftersom du har kompetensen. Det betyder att det är du som leder relationen.

Det innebär också att du kan leda och styra den så att den antingen känns väldigt konfliktfylld eller väldigt vänskaplig och bra. Och precis som i alla relationer börjar det med bra kommunikation – riktigt bra kommunikation – och en stark introduktion av kunden.

Jag tror att tydlighet kring omfattning, tidsplan och leveranser, tillsammans med en god löpande kommunikation med kunden, leder till vänskapliga kundrelationer i stället för relationer som känns som ”vi mot dem”.

Galen Low: Jag tycker att det är väldigt bra, eftersom många går in i rollen medvetet eller av en slump, eller hur? Och saker händer dem, vilket gör att allt känns väldigt reaktivt.

Det kommer in en kundförfrågan och det finns en press att göra något. Jag tror inte att många projektledare går in i rollen och ser sig själva som specialister. Och om de gör det tänker de sällan på sig själva som relationsspecialister, alltså att de själva leder relationen.

Jag gillar den inramningen: du leder relationen. Den händer inte bara dig. Saker kommer att hända, men helheten är något du kan påverka. Jag gillar den vändningen – att du faktiskt kan göra relationen positiv. Det är ett perspektiv, men inte på ett verklighetsfrånvänt sätt; du kan verkligen göra det här.

Det finns saker du kan göra för att förbättra kommunikationen och göra relationen lite bekvämare och roligare. Många säger ibland till mig: ”Ja, men kunder är kunder.” Då frågar jag: varför skulle jag investera mer tid i att skapa en bra relation? Visst, det kanske blir lättare för mig, men det verkar som mer arbete. Vad tjänar jag på det?

Melissa Morris: Vi pratade om det här också. Jag har alltid inställningen att det är lättare att behålla de kunder du redan har än att hitta nya. Tänk på det. Dina nuvarande kunder är din verksamhet. Jag säger det igen: dina nuvarande kunder är din verksamhet. Om du inte hade någon av dina nuvarande kunder, skulle du då ha en verksamhet?

Det är lätt att glömma eftersom vi får projektet, lämnar över det och går vidare för att hitta nästa försäljning. Det kan bli tankesättet, särskilt om du har en byrå eller verksamhet som är mer projektorienterad än relationsorienterad. Men du bör alltid tänka på dina nuvarande kunder.

Ja, ha en försäljningspipeline. Ja, arbeta med försäljning. Ja, fokusera på att generera leads. Absolut. Men du kan också fråga mer av dina nuvarande kunder. Finns det ett annat projekt de kan ta in? Kan vi se till att de förnyar avtalet? Kan de rekommendera dig till andra? Att vårda dina nuvarande kunder bidrar långt till ett hälsosamt resultat för din byrå.

Galen Low: Jag gillar verkligen det här med en relationsdriven affärsmodell. Som du säger kräver det mycket arbete att skaffa en ny kund. Det är dyrt och innebär risker. När du har befintliga kunder är det förmodligen ett av de bästa sätten att skapa en löpande pipeline eller möjlighet att göra mer bra arbete utan att behöva ge sig ut i världen av kalla samtal igen.

När vi spelar in det här är många oroliga för uppsägningar eller har själva drabbats av dem. Några berättar att de har minskat hela projektledningsteamet kraftigt men behållit försäljningsteamet, och frågar: ”Hur hänger det ihop?”

Man kan se hur modellen ”låt oss bara gå igenom projekt och kunder – vi behöver nya kunder” faktiskt kan ge en dålig bild. Det gynnar inte nödvändigtvis en projektledare.

Melissa Morris: Ja, det är förvirrande. Det blir en obalans. Man tänker: ”Jag gör massor här. Du säger åt mig att vårda kunderna, men de bryr sig bara om försäljningsteamet.” Jag kan säga att jag arbetade på byråer i nästan tio år innan jag startade mitt eget företag. Under den tiden var det min uppgift att utveckla den befintliga kundportföljen, inte att skaffa nya kunder.

Det var försäljningsteamets uppgift, inte min. Men om jag fick ansvar för ett konto värt en halv miljon dollar förväntades jag utveckla det, leta efter möjligheter och behålla relationen. Det var absolut en del av mitt arbete. Tänk bara på titeln kundansvarig: du är ansvarig, du leder relationen och du har kontroll över den.

Du bör alltid leta efter möjligheter att utveckla din affär med den kund du redan har.

Galen Low: Jag gillar det. Jag vill återkomma till det, för min bakgrund har alltid varit någon form av blandning mellan kundansvarig, projektledare och affärsutvecklare.

Melissa Morris: Det är vi alla i den världen, eller hur?

Galen Low: Det är väl byrålivet och byråtempot. Inte nödvändigtvis den dåliga sidan, men bra arbete leder till mer bra arbete. Det är relationsdrivet. Det är ett sätt att driva en byrå lönsamt och förutsägbart, och det ger personalen stabilitet och trygghet. Det är inte ständigt nya och kaotiska situationer. Jag kan se många fördelar med det.

Jag vill återkomma till det snart, men först vill jag veta mer om Agency Authority. Du är grundare där och driver en konsultverksamhet som hjälper byråer att se över sina projektledningsprocesser och sin verksamhet.

Kan du berätta lite om vilka ni hjälper och hur?

Melissa Morris: Vi hjälper byråer med intäkter på flera hundra tusen dollar som vill växa mot en miljon dollar. Vi gör det genom att hjälpa dem lägga grunden för en hållbar tillväxt. Vi använder ett ramverk som kallas TOP, där vi fokuserar på team, erbjudanden, processer och pipeline.

Jag tycker alltså mycket om att vårda befintliga kunder och behålla dem, men jag förstår också att försäljning är en del av helheten. Vi tittar på de här fyra pelarna eftersom jag har sett att även byråer med en miljon eller flera miljoner dollar i intäkter har mycket att arbeta med om de saknar ett starkt team, starka erbjudanden, starka processer och en stark pipeline.

Du kommer definitivt att få problem med att växa hållbart, behålla intäkterna och hålla uppe vinstmarginalerna. Det här är de fyra pelarna i nästan alla framgångsrika byråer.

Galen Low: Det är verkligen intressant. Även pipeline-delen kan i vissa byråer vara en prognos eller uppskattning av nya möjligheter, men också en prognos för befintliga konton. Vad räknar vi med från det här kontot? Alla skulle kanske inte kalla det en pipeline, men det handlar fortfarande om kassaflöde, intäktsflöde och en arbetsström som gör att personalen kan fortsätta göra det de gör bra.

Jag gillar verkligen att ni riktar er mot steget från flera hundra tusen till en miljon. Det händer så mycket för en byrå i den fasen.

Melissa Morris: Det händer mycket. Det finns avgörande milstolpar. När du når de första 300 000 tänker du: ”Okej, nu har vi fått upp farten.” Sedan närmar du dig en halv miljon och känner att det har blivit mer än du själv kan hålla ihop. Du och din närmaste medarbetare får problem, så ni tar in fler personer. Det nya teamet blir förvirrat eftersom de saknar den kunskap som de två eller tre personer som stöttat dig hela tiden har.

Ofta förändras också typen av kunder. Hur tar vi oss an de nya kunderna och erbjudandena som ligger mer i linje med den riktning vi vill ta byrån i, utan att stöta bort människorna och kunderna som hjälpte oss att komma hit?

Hur kan vi flytta vissa till nya paket? Hur kan vi avsluta samarbeten med dem som inte längre passar oss på ett bra sätt, så att vi fortfarande kan vara vänskapliga? Det finns många steg på vägen till en miljon dollar, och när du närmar dig en halv miljon och mer kan det kännas som en vild åktur ett tag.

Galen Low: Spelet förändras. Jag gillar din inramning, eftersom en sak jag tycker mycket om i det du gör är din nästan besatta fokusering på kundrelationer. Det du sa handlade inte om att kapa alla kunder vi inte längre vill ha och bara gå vidare. Det handlade om hur vi behåller en god relation mellan alla parter.

Kan du berätta om en kundrelation som väckte den här passionen hos dig?

Melissa Morris: För flera år sedan arbetade jag på en liten byrå. Vi fick en lokal glassbutik som kund. De hade en mycket liten budget, kanske högst hundratusen dollar. Det här paret hade det svårt. Försäljningen hade minskat, de närmade sig pensionsåldern och hoppades kunna sälja butiken. De var mycket stressade.

De hade gjort lite slumpmässig annonsering här och sponsring där, men var verkligen pressade när de kom till oss. Jag tog deras lilla budget och hjälpte dem fokusera den. Vi gjorde små förändringar, även inne i butiken.

Efter ungefär ett år hade vi vänt utvecklingen helt. Försäljningen hade ökat igen och de gick bra. Jag tror att de sålde glassbutiken med vinst under det tredje året. De gick i pension och fick sitt lilla hus vid floden som de hade drömt om.

Att få se vilken förändring det här arbetet kan skapa för människor var fantastiskt. De litade på oss, och jag kände ett ansvar eftersom de hade anlitat oss. Det var ett viktigt ögonblick i deras liv, och det kändes viktigt för mig. Det visade verkligen hur betydelsefulla relationer är och vad de kan innebära för människorna man hjälper. Allt började med mintchokladglass.

Galen Low: Vi fick betalt i glass i flera år.

Melissa Morris: De gav oss faktiskt mycket gratis glass, vilket kanske också bidrog. Vi fick väldigt mycket glass.

Galen Low: Men det är väl själva kärnan? Det var en relation där du brydde dig. Du hade empati och följde med på deras resa och uppdrag.

Det låter som att det började ganska skakigt. De behövde hjälp, hade en liten budget och satsade allt på er. Jag är säker på att det fanns stressiga stunder där de tänkte: ”Det här är vår försörjning. Ni måste ta det på allvar. Vi håller på att få panik.” Alla mejl, samtal och meddelanden var säkert inte lugna och trevliga.

Melissa Morris: Nej, precis.

Galen Low: Det var deras verksamhet och livsplan. De behövde få det att fungera. Vissa byråmedarbetare och projektledare hade kanske tänkt: ”Du är bara ännu en kund. Jag kan inte bry mig om din pensionsplan.” Men här kunde du ställa dig på deras sida, känna dig delaktig i deras uppdrag och förändra ditt beteende därefter. Du byggde också förtroende. Förtroende kommer inte gratis i min värld.

Det var inte så att de klev in genom dörren och sa: ”Vi litar på er. Här får ni alla våra pengar.”

Melissa Morris: Nej, precis. Det fanns svåra perioder, men genom tydlig kommunikation, genom att vårda relationen, finnas där för dem och hålla dem informerade, kändes det som ett djupt partnerskap. Deras framgång blev också min framgång. Jag hade gjort ett bra jobb om de sålde mer glass. Den känslan av samhörighet och partnerskap leder ofta till större förändringar.

Galen Low: Utifrån det du lärde dig där och i andra kundrelationer, vilka råd har du till personer som leder projekt? Ibland får en projektledare ta över mitt i ett projekt. Relationen mellan byrån och kunden är då inte ny, men du är ny.

Vilket är ditt viktigaste tips för att starta relationen på rätt sätt?

Melissa Morris: Respektera att den är ny och behandla den som ny. När jag tog över ett konto uppmuntrade jag alltid byråer och företag att göra en kort introduktion. Om du är en ny projektledare eller kundansvarig, eller om en ny person börjar på kundsidan, bör du säga: ”Hej, jag är ny på kontot. Jag har gått igenom anteckningarna och satt mig in i kontot. Det här är vad jag ser. Det här är våra resultat hittills. Det här återstår. Och det här är vägen framåt som jag ser.”

”Stämmer det? Är vi överens?” Då börjar de få förtroende för dig. De märker att du vet vad som pågår och har satt dig in i situationen.

När någon lämnar ett konto vet vi inte alltid varför. Personen kanske fick sluta, kanske fungerade arbetet inte, eller så hände något i personens liv och övergången gick fort. Det är ett perfekt tillfälle för saker att falla mellan stolarna. Samla därför alla och se till att alla har samma bild. Det behöver inte ta lång tid. Femton minuter kan räcka: ”Stämmer det här? Är vi synkade?”

Eller så kan kunden säga: ”Vänta, den tidigare kundansvariga skulle göra X, Y och Z, men det hände aldrig.” Då har du en möjlighet att korrigera kursen innan det gått två eller tre månader och du får sparken för att kunden tycker att det inte fungerar.

Galen Low: Det finns så mycket jag gillar här. Jag gillar idén att introducera varje ny person i kundteamet, oavsett när personen kommer in. Personen är ny – behandla det som nytt.

Men det handlar inte om att säga ”berätta allt”, utan om att göra din hemläxa och komma förberedd. Inte allvetande, utan med en tydlig bild: ”Det här ser jag. Det här tycker jag att vi borde göra. Stämmer det?” Om svaret är nej förstår du var problemen har funnits och kan börja bygga förtroende genom att hantera dem.

Det är en nyanserad och strategisk form av kundservice. Det handlar inte om att kunden alltid har rätt, utan om att använda en smärtpunkt eller utmaning som en grund för förtroende och sedan hantera den på ett balanserat sätt.

Melissa Morris: Absolut. Jag har sett nya kundansvariga känna att de måste komma med fantastiska idéer och driva allt framåt. De blir entusiastiska och kan missa något viktigt. Men vi vill inte heller gå åt andra hållet och säga: ”Okej, uppdatera mig. Vad är status?”

Galen Low: Vi kan inte ta betalt för att få veta sådant kunden redan vet.

Melissa Morris: Exakt. Därför gillar jag blandningen av ”det här ser jag – ser du samma sak?”

Galen Low: Det är en stark positionering.

I många byråer är projektledaren inte alltid kundens kontaktperson. Ibland deltar projektledaren bara i möten för att rapportera projektstatus. Hur kan en projektledare bidra till en hälsosam kundrelation utan att trampa en kundansvarig eller affärsutvecklare på tårna? Hur hittar man balansen och får möjlighet att bygga relationen?

Melissa Morris: Det är en bra fråga, eftersom projektledare ibland måste vara den hårda parten. Kundansvarig kan säga: ”Min kund behöver mer tid”, medan projektledaren måste säga: ”Nej, det finns varken mer tid eller budget.”

Det kan vara svårt att vara både den hårda och den vänliga parten. Du måste fortfarande vårda kundrelationen, hålla byråns tidsplan och undvika att göra den kundansvariga arg.

Det kräver övning och relationshantering. Det är stor skillnad mellan att säga ”Nej, deadline är slutet av veckan” och att säga: ”Vi har deadline i slutet av veckan. För att hålla den övergripande tidsplanen behöver vi detta från dig senast fredag. Vilka hinder ser du? Finns det något vi kan göra för att hjälpa dig?”

Kom från ett problemlösande perspektiv. Kom inte bara med ett problem, utan med lösningar. Det är projektledarens viktigaste uppgift. Säg inte att projektet är helt ur spår. Säg att ni behöver korrigera kursen och presentera några alternativ.

Galen Low: Jag gillar det. Många tror att deras uppgift är att säga nej. Men nej fungerar inte särskilt bra i någon relation.

Melissa Morris: Nej, det gör det inte.

Galen Low: Allt är egentligen en förhandling. Lösningsfokus innebär att det finns något vi kan göra. Det kan kosta mer och ta längre tid, men det finns en väg framåt och vi kan vara hjälpsamma.

Melissa Morris: Jag har själv haft båda rollerna samtidigt.

Galen Low: Då är man som Gollum och Sméagol som pratar med sig själv: ”Nej, men vi vill ge dem en extra ändringsrunda.” ”Nej, dyrbar tid.” Man måste vara två saker samtidigt. Men kundansvarig och projektledare kan också fungera som ett team.

De bör komma överens innan mötet om att oändliga ändringar inte är möjliga. De bör bestämma vem som tar vilken roll och vilket budskap de ska ge. Då ser de samordnade och pålitliga ut. När någon lovar något utan att den andra personen känner till det uppstår mycket friktion. Kunden tänker: ”Bestäm er. Får vi göra ändringarna eller inte?”

Melissa Morris: Absolut. Den relationen mellan projektledare och kundansvarig är mycket viktig. Om du har barn: stå enade. ”Det blir ingen tv senare.” Samma sak gäller här. Vi har varandras rygg. Det här är vår ståndpunkt och det här är vad vi arbetar mot.

Galen Low: Jag gillar modellen. Vi är alltså föräldrar tillsammans och kunden är barnet.

Melissa Morris: Kanske står jag ibland på mina bakben och gnäller lite.

Galen Low: Det är faktiskt en lyx. Om jag kunde bli behandlad som ett barn vore det fantastiskt.

Melissa Morris: Jag vet.

Galen Low: Det väcker också frågan om fakturerbara timmar och beläggning. Hur kan du hjälpa byråer att balansera fakturerbara timmar mot relationsbyggande? Kan byråer mäta avkastningen på att skapa goda kundrelationer utan att bländas av en tillfällig minskning i beläggningen?

Melissa Morris: En del av svaret är att ha tydliga processer. När jag leder ett kundmöte bör jag ha en agenda. Jag vet att de första fem eller sex minuterna kanske går åt till småprat. Vi behöver inte prata i tjugo minuter om semestrar, men vi kan fråga hur personen mår.

Kom ihåg namn på barn, partner och andra viktiga personer. Om kunden nämner att någon fyller år, skriv ner det. När kunden nämner sin bästa vän, notera namnet. Små omtänksamma handlingar kan göra stor skillnad.

Det kan också byggas in i processerna. Låt kunden ange sin födelsedag och skicka automatiskt ett kort eller ett mejl. Det behöver inte vara storslaget. Ett enkelt mejl kan räcka. Skicka också en automatiserad enkät halvvägs genom avtalet: ”Upplever du att vi når dina mål? Finns det något vi kan göra bättre? Vad fungerar bra och vad bör vi ändra?” Att bli lyssnad på vårdar relationen.

Galen Low: Jag gillar det. Automatiserade mejl kan kännas kalla och opersonliga om de bara använder fel variabel och säger ”Hej, förnamn”. Men det du beskriver handlar om omtanke som byggs in i en process. Du vill faktiskt höra svaret, och det kan leda till bra saker. Små saker kan göra stor skillnad.

Relationen kan också vävas in i arbetet. Man behöver inte bygga ett helt släktträd över kunden eller spela 18 hål golf för att skapa en relation. Det behöver inte vara stort. Det ska bara stödja arbetet.

Melissa Morris: Absolut. Om jag vet att en kund är överbelastad, har behövt säga upp någon eller arbetar långa dagar kan jag skicka ett presentkort på kaffe. Tio dollar, enkelt. Det påverkar inte beläggningen nämnvärt, men visar att jag ser vad som händer. Det går långt.

Galen Low: Har projektledare vanligtvis en budget för relationshantering, eller ligger det mer på kundansvariga?

Melissa Morris: Många byråägare har en liten budget för sådant, som presentkort eller välkomstpaket vid introduktionen. Det bör vara något som byrån eller verksamheten har bestämt övergripande. Ingen ska känna press att betala ur egen ficka.

Det behöver inte ens kosta pengar. Du kan skriva: ”Jag vet att du har mycket just nu. Vi pratade om fredag, men det förändrar inte mitt arbete om du skickar materialet på tisdag.” Små saker visar att kunden är viktig och att du tänker på dem.

Galen Low: Vi har pratat om trevliga kundrelationer, men ibland är kunder faktiskt mobbare eller giftiga. Vissa kunder är helt enkelt dåliga för kulturen, den psykiska hälsan och verksamheten. Vad gör man då?

Melissa Morris: Ibland finns det dåliga kunder. Och det kan komma som en chock, men du kan säga upp kunder.

Galen Low: Oj.

Melissa Morris: Det är tillåtet.

Galen Low: Vem kan säga upp en kund?

Melissa Morris: Det är inget beslut man fattar lättvindigt. Hela samtalet har handlat om att vårda kunder, så det bör finnas interna avstämningar och samtal innan man överväger att avsluta relationen.

Här spelar bra processer och riktlinjer en viktig roll. Är vi inom avtalets omfattning? Har vi kommunicerat tydligt om tidplan och budget? Har vi gjort allt vi kan? Ibland tror man att man varit tydlig utan att faktiskt ha varit det. ”Så snart som möjligt” är inte tydligt. ”Tisdag klockan elva” är tydligt.

Jag rekommenderar att ni först tar de stegen. Har ni haft ett omställningsmöte med kunden? Har ni gått igenom omfattningen och arbetssätten? Har ni tydliggjort kontaktvägar och kommunikationston? Kunden bör veta att bästa sättet att få hjälp är att kontakta kundansvarig, inte att skriva parallellt till projektledare och designteam.

Hantera problemområdena tydligt och ge kunden möjlighet att korrigera kursen. Om relationen fortfarande inte fungerar och kunden fortsätter att överskrida gränser eller omfattning, måste frågan tas till ledningen.

Och du måste alltid läsa avtalet. Ja, vi kan säga upp kunder, men bara om avtalet tillåter det. Se till att ni uppfyller alla juridiska skyldigheter. Har ni ett tydligt avtal och en tydlig arbetsbeskrivning? Om allt är korrekt juridiskt tar ni frågan till ledningen och låter beslutet fattas där.

Galen Low: Jag uppskattar den noggrannheten och allvaret i beslutet. En byrå kan faktiskt göra en kund till en dålig kund genom att tro att den gör ett bra jobb när den inte gör det. Man måste först granska sig själv och sedan gå vidare.

Melissa Morris: Absolut.

Galen Low: Jag kommer att tänka på något jag fick höra: ingen lär kunden hur man är en bra kund. Många har aldrig fått lära sig relationshantering. De vet inte att de kan skicka ett presentkort eller höra av sig när kunden har det svårt. Var kan projektledare lära sig mer om de här färdigheterna?

Melissa Morris: Det här lärs inte alltid ut, men man kan förenkla det. Tänk på vilken relation som helst. Vad gör en relation framgångsrik? Jag är tydlig, vänlig, uppmärksam och närvarande.

Kom ihåg att kunder är människor. Alla har något på gång som du kanske inte känner till. Dessutom arbetar vi med människor i olika tidszoner, med olika bakgrund, kulturer och ibland på olika kontinenter. Något som verkar kort eller avvisande kan vara kulturellt betingat och inte negativt.

Det leder tillbaka till kommunikationen. Du kan säga: ”Jag ville bara stämma av så att allt känns bra. Tycker du att vi gör goda framsteg? Är allt enligt plan?” Om de svarar ja, läs inte in mer i deras mejl än vad som faktiskt står där.

Galen Low: Jag hade en kund som svarade ”bra.” med punkt. För oss lät det som besvikelse, men personen menade bara ”bra, det fungerar”.

Melissa Morris: Jag arbetade en gång med en man som alltid var helt uttryckslös. Jag kom med tryckta annonser och han tittade på dem i nästan en minut utan att röra ansiktet. Sedan sa han ”okej”. Jag var redo att kontrollera pulsen. Till slut förstod jag att det bara var sådan han var. Vi började till och med göra dubbelt så mycket arbete tillsammans.

Galen Low: Jag älskar det. Relationer är nyanserade, men i slutändan är kunder människor.

Melissa Morris: Precis.

Galen Low: Melissa, stort tack för att du tog dig tid idag. Det har varit roligt och insiktsfullt.

Melissa Morris: Tack för att jag fick vara med. Det här var ett väldigt bra samtal.

Galen Low: Absolut. Vi får ha dig tillbaka.

Där har ni det. Som alltid, om du vill delta i samtalet med över tusen likasinnade projektledningsentusiaster, kan du gå med i vår gemenskap! Besök thedpm.com/membership för att läsa mer. Om du tyckte om det du hörde idag, prenumerera gärna och håll kontakten på thedigitalprojectmanager.com. Tack för att du lyssnade, tills nästa gång.