6 dingen die je nooit in een professionele e-mail moet schrijven
Als je een geweldige projectmanager wilt zijn, moet je niet alleen weten hoe je je moet gedragen, maar ook hoe je moet praten. Vergeet standaardzinnen en overdreven formele e-mails aan je klanten – je moet met hen praten alsof je hun partner bent en hen helpt hun bedrijf op te bouwen.
Deze manier van schrijven hebben we niet op school geleerd en zo hadden we ons ook niet voorgesteld dat we met onze klanten zouden praten toen we aan het werkende leven begonnen, maar het is de beste manier om langdurige positieve klantrelaties op te bouwen. E-mailetiquette is de sleutel.
Hier zijn mijn belangrijkste afraders voor het schrijven van e-mails aan klanten. Ban deze uit je professionele e-mails en zie hoe je klantrelaties opbloeien.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
1. Je moet meer doen dan iets geloven
Ik geloof dat dat klopt. Ik geloof dat we dat tijdens de vergadering hebben besproken. Het ontwikkelingsteam gelooft dat het mogelijk is.
Misschien gebruik je het woord geloven in een zin omdat je denkt dat je daardoor professioneel en positief klinkt, maar eigenlijk kom je daardoor een beetje afstandelijk over en meer als de boodschapper dan als degene die op de hoogte is.
Waarom zeg je niet gewoon: “Ja, dat klopt.” Of, “Het ontwikkelingsteam kan dat doen.” Je klinkt dan veel zelfverzekerder en betrouwbaarder.
Soms moet je klanten laten weten dat je niet voor 100% zeker bent om hun verwachtingen goed af te stemmen. In plaats van op één klein woord te vertrouwen om dat over te brengen, kun je het gewoon zeggen: “Het ontwikkelingsteam heeft het onderzocht en de eerste indrukken zijn positief. Ik zou aanraden een halve dag uit te trekken om de oplossing te onderzoeken en te controleren of deze mogelijk is voordat we ons aan belanghebbenden committeren.”
2. Stop met raden, begin met weten
Ik denk dat we bij dit project 20% over het budget heen gaan tenzij we corrigerende maatregelen nemen. Ik gok dat we voldoende capaciteit hebben om dat te doen. Ik neem aan dat we dat binnen de planning kunnen inpassen als we onze aanpak herzien.
Dit trio woorden – denken, gokken en aannemen – staat op mijn zwarte lijst. Ik heb gezien dat de reputatie van projectmanagers schade opliep doordat ze zeiden dat ze dingen ‘gokten’. Het klinkt misschien hard, maar wanneer een klant enkele duizenden dollars in een project heeft geïnvesteerd en jij verantwoordelijk bent voor de oplevering, kunnen de kleinste dingen hem zenuwachtig maken.
Als je zegt dat je iets denkt, gokt of aanneemt, kan dat op twee manieren overkomen. Ten eerste kan het vrijblijvend klinken, alsof je alle risico’s en beslissingen bij je klant neerlegt.
Ten tweede kan het overkomen alsof je eigenlijk niet weet wat je doet of waar je het over hebt en daarom maar een beste inschatting van de situatie maakt. Geen van beide zet jou in een goed daglicht.
De volgende keer dat je merkt dat je vingers deze woorden in professionele e-mails typen, kun je in plaats daarvan woorden als inschatten of voorspellen gebruiken, of de zin: ‘We kunnen X binnen de planning voltooien als we bereid zijn Y buiten beschouwing te laten.’ Daarmee laat je zien dat je de tijd hebt genomen om de situatie te overwegen en een professionele aanbeveling op basis van feiten – niet op basis van gissingen – te doen.
3. Eerste indrukken
Net als eerste indrukken zijn de eerste woorden in een professionele e-mail belangrijk. Die eerste paar woorden zijn net zo belangrijk als de onderwerpregel van je e-mail — het is wat de ontvanger van de e-mail als eerste ziet. Doe dit verkeerd en de hele toon van je e-mail zal niet goed zijn. Het is al moeilijk genoeg om iemand een e-mail te laten lezen en deze precies op te vatten zoals jij hem bedoelde – dus waarom zou je het jezelf moeilijker maken met een openingszin die de ander meteen op achterstand zet?
Als je niet zeker weet hoe een opening slecht kan zijn, denk dan aan e-mails die je hebt ontvangen en die je meteen in een slechte stemming brachten. Een paar van mijn favorieten zijn ‘Hoi Janet en anderen’ wanneer ik tot de ‘anderen’ behoor. Daar voel ik absoluut geen warmte bij.
Een andere favoriet is de e-mail die begint met alleen ‘Peta,’ en meteen met de inhoud begint. Geen hoi, geen hallo, gewoon meteen ter zake. Ik neem aan dat die persoon het gewoon erg druk heeft en dat ik geluk heb dat ik een moment van zijn tijd krijg … dat heeft nog nooit een klant gedacht.
En tot slot: ‘Hé Peta’. Deze zou prima zijn, maar denk aan die duizenden geïnvesteerde dollars – met ‘Hé‘ geef je een klant niet bepaald het vertrouwen dat jij dit project tot een succes kunt maken.
Houd het veilig wanneer je professionele e-mails begint: houd het bij ‘Hoi [naam]’, ‘Hallo [naam],’ of ‘Hoi beiden,’ Hoi allemaal’, als er meer dan één persoon in de e-mail staat.
4. Vertel me niet hoe vanzelfsprekend het is
Dit woord is vanzelfsprekend nog een absolute afknapper in de e-mailwereld.
Zie je wat ik deed? Het woord ‘vanzelfsprekend’ wordt meestal gebruikt om klanten gerust te stellen of iets te bagatelliseren.
Maar denk er eens over na: voel je je rustiger wanneer je de zin We hebben dit natuurlijk in de vorige vergadering besproken leest? Natuurlijk niet. Het komt agressief en defensief over. Doe je e-mails een plezier en verbied dit woord volledig!
5. De juiste toon aanslaan
Fijne vrijdag!
Ugh. De meeste klanten zijn op vrijdagochtend nog niet klaar voor zoveel vrolijkheid. Maar nog erger is het wanneer deze opgewekte zin wordt gevolgd door de uitleg dat een project vertraging heeft opgelopen, het budget heeft overschreden en helemaal niet goed verloopt.
Niets maakt een klant sneller duidelijk dat je niets om diens project geeft en alleen geïnteresseerd bent in het begin van het weekend dan tenenkrommende standaardzinnen die botsen met de boodschap die je moet overbrengen. Let dus goed op bij het bepalen van de toon van je e-mail.
6. Neem de leiding
De laatste zin die je uit je professionele e-mails moet schrappen is: ‘Laat me dit bevestigen met…’
Hoe vervelend is het om een vraag te stellen en als antwoord helemaal geen antwoord te krijgen? Stel je voor dat je een tafel in een restaurant probeert te reserveren en van de restaurantmanager hoort dat die eerst bij de chef moet navragen om je reservering te bevestigen. Ja, er is een heel dorp nodig om een project groot te brengen (althans, ik geloof dat dat het spreekwoord is), maar dat dorp heeft nog steeds een leider nodig en als PM ben jij dat. Vraag het dus na bij wie je nodig hebt, maar geef je klant geen doorlopend verslag.
Een betere professionele e-mail schrijven
Persoonlijk praten en bellen met klanten is de beste manier om hen en hun bedrijf te leren kennen, maar laat al dat harde werk niet verloren gaan door e-mails te sturen waarin je niet overkomt als de geweldige PM die je bent. Maak een einde aan deze onprofessionele e-mailblunders en zie je klantrelaties groeien.
Het opstellen van een communicatieplan voor projecten helpt je ook om ervoor te zorgen dat je e-mails op het juiste moment bij de juiste belanghebbenden terechtkomen.
Wat nu?
Wil je contact leggen met andere digitale projectmanagers om bronnen en beste werkwijzen te delen? Word lid van onze community en krijg toegang tot meer dan 100 sjablonen, voorbeelden en casussen, en kom in Slack in contact met honderden andere digitale projectmanagers.
