Sterke relaties opbouwen met klanten en teams (met Lina Calin van Forest Made)

Lees het transcript:

We proberen onze podcasts uit te schrijven met behulp van een softwareprogramma. Vergeef ons eventuele typefouten, want de bot heeft niet altijd 100% gelijk.

Ben Aston

Bedankt voor het luisteren. Ik ben Ben Aston en dit is de podcast van The Digital Project Manager van thedigitalprojectmanager.com.

Vandaag praat ik met Lina Calin. We gaan het hebben over beheer van projecten op afstand en de uitdaging om sterke teams op te bouwen. Hoe is het in hemelsnaam mogelijk om een sterk en dynamisch team op te bouwen — een team dat graag samenwerkt — wanneer je verspreid bent over de hele wereld of over het hele land? Dat lijkt toch onmogelijk. Of misschien niet. Blijf dus luisteren om erachter te komen. Maar Lina, vertel ons eerst iets over jezelf. Waar ben je en wat doe je?

Lina Calin:

Ik woon in het prachtige Richmond, Virginia, in de Verenigde Staten. Ik ben digitaal projectmanager bij Foster Made in Richmond.

Ben Aston

Leuk. Vertel eens iets over Foster Made. Aan wat voor projecten werken jullie?

Lina Calin:

We zijn voornamelijk een ontwikkelingsbedrijf. We bouwen complexe websites. We werken aan CMS-projecten en aangepaste kaarten. We zijn jaren geleden begonnen in de ExpressionEngine-community en hebben ons team sindsdien uitgebreid met veel verschillende vaardigheden. Daardoor hebben we een aantal zeer complexe en echt geweldige projecten kunnen uitvoeren, zoals het bouwen van applicaties en dergelijke voor onze klanten.

Ben Aston

Leuk. Zijn er op dit moment spannende projecten waar je ons iets over kunt vertellen? Of wat is het gaafste project waaraan je het afgelopen jaar hebt gewerkt?

Lina Calin:

We doen echt geweldig werk voor Screening for Mental Health. Ik werk heel graag met hen samen. Het is een fantastische klant. Ze doen ongelooflijk goed werk, maar ik vind het vooral waardevol dat wat wij doen daadwerkelijk verschil maakt. De klant is betrokken. Ze zijn heel inclusief en vriendelijk en begrijpen de waarde van ons werk, waardoor de samenwerking bijzonder prettig is. Ik vind het ook fijn om te weten dat het werk dat we voor hen doen echt verschil maakt in de wereld.

Ben Aston

Dat is geweldig. Jullie bouwen dus veel grote websites en doen technisch werk. Werken jullie nog steeds veel met ExpressionEngine? Dat is een CMS waar ik niet vaak meer over hoor. Is het een bewuste keuze om daarop te focussen, of werken jullie ook met andere platforms?

Lina Calin:

We zijn ook steeds meer met Craft gaan werken. We hebben een aantal klanten die we ondersteunen en voor wie we sites met ExpressionEngine hebben gebouwd. Af en toe raden we dat aan een klant aan, maar meestal gebruiken we de laatste tijd Craft voor onze CMS-projecten. We vinden dat platform erg prettig.

Ben Aston

Leuk. Ik heb Craft zelf nog niet gebruikt. Ik heb ermee gespeeld, maar er nooit daadwerkelijk een project in opgeleverd. Ik hoor er goede dingen over.

Lina Calin:

Het is echt heel goed.

Ben Aston

Vertel ons iets over jouw verhaal. Hoe ben je digitaal projectmanager geworden?

Lina Calin:

Ik heb in Williamsburg, Virginia, gestudeerd. Ik studeerde aan William and Mary en heb psychologie als hoofdvak gekozen. Ik was niet van plan om de psychologie in te gaan. Ik vond het bestuderen van mensen gewoon erg interessant en wist dat het toepasbaar zou zijn op wat ik beroepsmatig ook zou gaan doen. Zoals je misschien merkt wanneer je me leert kennen, is veel van wat mij bezighoudt geworteld in de psychologie. Zoals waarschijnlijk de meeste digitale projectmanagers ben ik volledig toevallig in dit beroep en deze sector terechtgekomen.

Een aantal jaar geleden kwam ik naar Richmond om een nieuw restaurant te leiden dat op het punt stond te openen. Ik realiseerde me echter al snel dat ik, hoewel ik tijdens mijn studie in de horeca had gewerkt, daar na mijn afstuderen geen carrière van wilde maken. Ik verliet het restaurant en werd gebeld door het team dat de huisstijl en website voor het restaurant had gemaakt. De eigenaar van dat bedrijf vroeg me om voor hem te komen werken. Een paar jaar lang was ik zijn accountmanager en hielp ik met marketing en bedrijfsvoering. Daarna vertrok ik en werkte ik enkele jaren als projectmanager in het webteam van een inboundmarketingbureau. Op beide plekken was ik accountmanager, maar projectmanagement maakte automatisch deel uit van mijn werk.

Ruim twee jaar geleden kwam ik bij Foster Made. Ik werd aangenomen als accountmanager, maar realiseerde me al snel dat het team eigenlijk meer behoefte had aan een projectmanager. Daarom veranderde ik uiteindelijk van rol en sindsdien leer ik hoe ik onze projecten moet managen.

Ben Aston

Leuk begin. Ik vind het altijd fascinerend om te ontdekken hoe mensen in digitaal projectmanagement terechtkomen. Van werken in een restaurant naar werken voor het bureau dat de website van dat restaurant maakte — dat is een nogal indirect verband, toch?

Lina Calin:

Dat klopt.

Ben Aston

Maar goed, alles wat werkt. Vertel eens over de overgang van accountmanager naar digitaal projectmanager. Ik heb die overgang zelf ook gemaakt, maar ik wil graag weten hoe dat voor jou verliep. Je zei dat je een behoefte aan digitaal projectmanagement zag. Hoe maakte je vervolgens de overstap? Was er op een dag een moment waarop je zei: “Ik ben geen accountmanager meer. Vanaf vandaag noemen jullie me digitaal projectmanager”?

Lina Calin:

Ik kwam binnen met als doel om relaties te managen, dus daar bracht ik zeker ervaring in mee. Ik was echter aangenomen om onze grote projecten bij Foster Made te managen, en die waren relatief nieuw voor het bedrijf. Toen we projecten kregen die veel groter waren dan de CMS-projecten die ze tot dan toe uitvoerden, begon ik te zien dat deze projecten veel meer organisatie en structuur nodig hadden. Klanten hadden meer communicatie nodig over wat er met het project gebeurde. Er was gewoon meer projectmanagement nodig dan alleen het relationele aspect of de visie en strategie op hoofdlijnen.

Een tijdje twijfelde ik en had ik Account- en Projectmanager als functietitel. Na verloop van tijd realiseerde ik me dat ik andere of uitgebreidere vaardigheden nodig had dan de vaardigheden die ik als accountmanager gebruikte. Gelukkig stond mijn bedrijf er heel open voor om in mij te investeren en me te helpen die vaardigheden te ontwikkelen, zodat ik meer als projectmanager structuur en organisatie aan deze projecten kon geven.

Ben Aston

Was je toen de eerste digitale projectmanager bij Foster Made?

Lina Calin:

Ja.

Ben Aston

Is dat hoe het ging? Leuk. Ben je de enige, of hoe werkt het?

Lina Calin:

Op dit moment wel. We zijn bezig een tweede projectmanager aan te nemen.

Ben Aston

Dat is een oproep.

Lina Calin:

Ja, geweldig. Maar inderdaad, de afgelopen jaren was ik de enige die deze processen hier invoerde.

Ben Aston

Dat is inderdaad uitdagend wanneer je bij een bureau begint en er alleen accountmanagement is terwijl jij de enige projectmanager bent. Je werk goed proberen te doen terwijl je over verschillende projecten wordt uitgesmeerd, kan lastig zijn. Dus als je een baan wilt, kom dan bij ons op Slack. Ga naar het gedeelte “Community” van de website. Word lid van Slack, zoek Lina op en zeg dat je een baan wilt als je in management werkt.

Lina Calin:

Ja.

Ben Aston

Of werk je eigenlijk op afstand?

Lina Calin:

Nee. Het grootste deel van ons team zit in Richmond.

Ben Aston

Goed. Vertel ons over je presentatie. Mensen zijn daar altijd benieuwd naar. Welke tools gebruik je, wat heb je onlangs ontdekt dat je leven heeft veranderd? Waarmee beheer je projecten?

Lina Calin:

Intern gebruiken we Teamwork. We gebruiken ook de tool van de klant als die daar de voorkeur aan geeft, dus we hebben met Asana gewerkt. We hebben een klant in Canada die een tool gebruikt met de naam Geppetto, maar intern gebruiken we vooral Teamwork om onze projecten te beheren. We gebruiken Harvest en Harvest Forecast. Zelf gebruik ik OmniPlan om projectplannen te maken. Dat zijn ongeveer de belangrijkste tools die we momenteel gebruiken.

Ben Aston

Werkt Teamwork goed voor jullie?

Lina Calin:

Ik vind van wel. Het was zeker een uitdaging om het team Teamwork op een andere manier te laten gebruiken dan vóór mijn komst, maar ik denk dat het een transparant beeld van het project geeft. Ik kan op de hoogte blijven en onze klanten erbij betrekken. In één oogopslag krijgen zij een behoorlijk goed beeld van de status van het project en de voortgang.

Ben Aston

Goed. Het is zeldzaam dat je een projectmanager hoort zeggen: “Ja, ik gebruik deze tool en hij werkt eigenlijk best goed.” Misschien is Teamwork iets om te bekijken. Als je nog geen tijd hebt gehad om het te bekijken: Lina heeft deze week een geweldig artikel geschreven dat we hebben gepubliceerd, “Vijf technieken voor het opbouwen van sterke relaties in virtuele teams”. Als je het nog niet hebt gelezen, bekijk het dan. Lina geeft vijf tips voor het werken met mensen op afstand, zowel met een team als met een klant.

Laten we het hier eerst over hebben. In het artikel schrijf je dat het managen van relaties een van onze belangrijkste rollen is. Het is interessant dat je uit de accountmanagementwereld komt, want dat klinkt als iets wat een accountmanager zou zeggen. Waarom denk je vanuit het perspectief van een projectmanager dat het managen van relaties een van onze belangrijkste rollen is?

Lina Calin:

Dat is een goede vraag. Uiteindelijk zijn we hier allemaal voor de mensen. Dat klinkt misschien een beetje cliché, maar het is absoluut waar. Wij zijn mensen die met mensen werken. We creëren producten en oplossingen voor mensen. We kunnen mensen niet uit die vergelijking halen. Daarom is het opbouwen van relaties een essentieel onderdeel van ons werk. Wanneer we relaties opbouwen met de mensen met wie we werken, verlopen ons werk, hun werk en onze projecten veel soepeler, omdat we allemaal in hetzelfde team zitten en op één lijn liggen. Dat gebeurt alleen wanneer we bewust moeite doen om ons met anderen te verbinden.

Ben Aston

Ja. Dat klopt zeker. Een van de dingen die gemakkelijk misgaan, is dat we mensen behandelen als middelen of klanten behandelen alsof ze geen echte mensen zijn.

Lina Calin:

Precies.

Ben Aston

Zodra we ons werk ontmenselijken en de relationele kant vergeten, vallen projecten snel uit elkaar. Je hebt vijf geweldige tips geschreven om de manier waarop we relaties managen te verbeteren en sterkere relaties op te bouwen met virtuele teams of wanneer we op afstand werken. Het eerste waar je over schrijft, is dat we geen aannames moeten doen. We doen dat allemaal, toch? Bewust of onbewust proberen we mensen te doorgronden en in hokjes te plaatsen. Waarom is dat zo slecht? Heb je misschien persoonlijke horrorverhalen? Je eerste advies is immers: “Doe geen aannames.” Ik hoop dat je een verhaal hebt waarmee je kunt laten zien dat het mis kan gaan.

Lina Calin:

Ik ben blij te kunnen zeggen dat ik geen specifiek verhaal uit mijn carrière heb.

Ben Aston

Kom op, Lina, wees eerlijk.

Lina Calin:

Voor mij persoonlijk is het altijd iets geweest waarin ik erg geïnteresseerd ben en waar ik me bewust van ben. Als vrouw van kleur die in de wereld leeft en in verschillende omgevingen opereert, kunnen mensen snel aannames over me doen op basis van wat ze aan de buitenkant zien. Sommige delen van mijn identiteit zijn aan de buitenkant niet zichtbaar en over sommige aspecten van mijn uiterlijk kunnen mensen conclusies trekken die niet noodzakelijk kloppen. Daar ben ik me altijd erg van bewust geweest. Daarnaast is er ook het bewustzijn rond genderidentiteit: je kunt geen aannames doen over iemands genderidentiteit. Dat gebeurt tegenwoordig vaak. Een van de redenen waarom ik dit als eerste punt heb genoemd, is dat je ervoor wilt zorgen dat je inclusief bent en mensen de ruimte geeft zichzelf te vertegenwoordigen en te identificeren op de manier die zij willen, zonder dat wij onze eigen ervaringen en vooroordelen op hen projecteren. Dat vind ik erg belangrijk.

Ben Aston

Ja, absoluut. Ik vind je opmerking geweldig. Je verwerkte die in het gedeelte over geen aannames doen, maar ik denk dat wat je schreef over het gebruik van “wij” in plaats van “jij” heel belangrijk is. Wanneer we mensen — of dat nu teamleden of klanten zijn — kunnen laten begrijpen dat we aan dezelfde kant staan, dat we samenwerken om iets op te leveren en dat we een team zijn, helpt inclusieve taal enorm. Mensen laten weten dat je achter hen staat en samen met hen wilt werken, is zo belangrijk. Zo kunnen jullie als elkaars verlengstuk worden gezien.

Lina Calin:

Dank je. Het is iets eenvoudigs dat volgens mij een groot verschil maakt.

Ben Aston

Zeker. Het volgende punt dat je noemt, is dat je gesprekken niet moet beperken tot professionele onderwerpen. Dat klopt helemaal, maar sommigen zullen denken: “Wacht even, ik ben een professionele projectmanager.” Hoe doe je dat zonder eng over te komen of te veel persoonlijke informatie te delen? Je schrijft over jezelf openstellen, en ik denk dat dat een geweldige manier is om mensen te laten vertellen, maar waar ligt de grens?

Lina Calin:

Je kunt het misschien vergelijken met iets persoonlijks delen met een familielid dat je niet heel goed kent, maar aan wie je wel wilt vertellen hoe het met je gaat. Die grens houd ik soms in gedachten. Je wilt iets vertellen waaruit blijkt dat er iets leuks gebeurt of dat je ergens mee worstelt, zodat de ander beter begrijpt wie je bent, maar je hoeft niet in alle details te treden.

Als je met een tante praat die je niet vaak ziet of met je oma, wil je hen op de hoogte houden. Je wilt dat ze een kijkje krijgen in wie je bent, maar je vertelt niet te veel persoonlijke details. Ik weet niet of dat helpt, maar er is meestal een grens en die verschilt soms per teamgenoot of klant. Zolang je oprecht bent en niets doet wat je professionaliteit of autoriteit ondermijnt, is het een grens waar je zorgvuldig mee moet omgaan. Misschien helpt dat voorbeeld.

Ben Aston

Ja. Wat je zegt over het vinden van overeenkomsten is ook zo belangrijk voor het opbouwen van relaties. In eerste instantie is de overeenkomst die we met klanten hebben vaak alleen het feit dat we samen aan een project werken. We brengen mensen bij elkaar die elkaar normaal misschien nooit zouden opzoeken of een relatie zouden willen opbouwen. Maar wanneer er een sterke relatie is, verloopt alles beter. Het vinden van gemeenschappelijke grond is essentieel. Zoek ook buiten het project naar overeenkomsten, zodat je relatie meer dan één pijler heeft. Je kunt altijd over sport praten of over eten.

Lina Calin:

Precies.

Ben Aston

Of over wat er nieuw is op Netflix. Een relatie opbouwen rond een gedeelde interesse is echt belangrijk. Een ander punt dat hier mooi op aansluit, is tijd maken voor persoonlijk contact. Een gedeelde ervaring buiten het project is belangrijk. In je artikel schrijf je dat je niet standaard voor Slack of een telefoongesprek moet kiezen, maar iemand ook via Skype of video kunt spreken. Ik vind het vaak lastig om mensen daarin mee te krijgen. Ik zeg: “Laten we skypen,” zet mijn video aan en de ander doet dat niet.

Lina Calin:

Dat gebeurt bij mij ook en dat is prima. Door het goede voorbeeld te geven en de comfortzone iets op te rekken, kunnen mensen eraan wennen. Ik vind het niet erg als iemand zich op dat moment nog niet prettig voelt. Ik wil dat mensen zich veilig en comfortabel voelen. Ik blijf mijn gezicht laten zien. Daarmee laat ik zien: “Je hebt mijn volledige aandacht. Ik verberg niets. Je kunt mijn gezichtsuitdrukkingen zien.” Ook als ik hun gezicht niet zie, kunnen zij zien dat ik naar het scherm kijk. Na een paar keer voelen ze zich vaak comfortabel genoeg om hun video ook aan te zetten.

Ben Aston

Dat is inderdaad belangrijk. Wanneer iemand weet dat hij je volledige aandacht heeft, schept dat in ieder geval de verwachting dat je niet op je telefoon zit en door Instagram scrolt. Het gesprek wordt veel productiever als we elkaar betrekken en elkaar onze volledige aandacht geven. Bij werken op afstand is dat lastig: mensen goed en volledig betrekken in plaats van vluchtige gesprekken voeren of een urenlange, trage Slack-discussie halfslachtig afhandelen. Soms kost iets onnodig veel tijd omdat mensen niet even bellen of skypen om het snel op te lossen. Een nadeel van Slack is dat we twintig gesprekken tegelijk voeren die allemaal langzaam verlopen.

Lina Calin:

Precies.

Ben Aston

Persoonlijk contact is dus erg belangrijk. Vervolgens schrijf je over het bevestigen en erkennen van mensen. Ik moet eerlijk zeggen dat ik daar slecht in ben. Ik zeg vaak: “Het is acceptabel, maar niet geweldig.” Hoe erken je mensen wanneer je iets niet geweldig vindt?

Lina Calin:

Je kunt laten weten dat hun stem belangrijk is. Zelfs als hun bijdrage niet de beste suggestie is, kun je zeggen: “Dat is een goed idee”, “Daar had ik nog niet eerder aan gedacht” of “Ik vraag me af of we dat verder kunnen onderzoeken.” Als het niet het juiste moment is om ernaar te kijken, kun je zeggen: “Misschien moeten we daar later nog eens over nadenken, maar ik waardeer het dat je dit ter sprake brengt.” Het gaat erom te zeggen: “Ik hoor je. Ik waardeer het dat je de tijd hebt genomen om dit te zeggen en aan te kaarten,” voordat je je eigen mening geeft of de volgende actie onderneemt.

Ben Aston

Dat klopt helemaal. Lina, je klinkt als een heel aardig persoon.

Lina Calin:

Dank je.

Ben Aston

Veel aardiger dan ik. Maar wat je zegt is belangrijk en ik weet dat ik hierin moet verbeteren. Wanneer we mensen erkennen en ervoor zorgen dat ze zich gehoord voelen, krijgen we hen mee in wat we gezamenlijk proberen te bereiken. Het helpt wanneer ze achter de visie staan, het gevoel hebben dat ze een stem hebben, gehoord worden en ertoe doen. Dat is belangrijk voor het opbouwen van een sterk team. Als mensen niet betrokken zijn, heb je een probleem.

Lina Calin:

Precies.

Ben Aston

De kern van een sterk team moet een gedeelde visie zijn over wat we proberen te bereiken en hoe we dat gaan doen. Iedereen moet zich daarin kunnen vinden, anders loopt het geheel niet goed.

Lina Calin:

Precies.

Ben Aston

Tot slot schrijf je over contact houden met je team. Dat vind ik geweldig, maar we hebben het over sterkere teams op afstand of over werken met klanten op afstand. Hoe doe je dat wanneer je niet naast elkaar zit? Op kantoor kun je gemakkelijk even rondlopen en een praatje maken, maar hoe zorg je daarvoor op afstand?

Lina Calin:

Dat hangt af van de persoon met wie ik praat. Ik werk bijvoorbeeld met een team ontwikkelaars. Vaak willen zij niet per se persoonlijk over iets praten, dus stuur ik een paar keer per week een berichtje: “Hoe gaat je dag? Ik wilde even inchecken.” Met anderen spreek ik na het werk af: “Zullen we iets gaan drinken? Hoe vond je dat overleg?” Soms duurt het even om vertrouwen op te bouwen of is er een reden waarom iemand zich niet prettig voelt om te reageren. Daarom wil ik stappen zetten om ervoor te zorgen dat die persoon zich veiliger voelt en begrijpt dat ik het antwoord echt belangrijk vind. Ik vraag het niet zomaar. Ook als iemand niets te zeggen heeft, helpt de vraag “Wat vond je daarvan?” enorm bij het opbouwen van relaties, vooral met mijn team.

Ben Aston

Dat is goed advies. Hoe zit het met contact houden met klanten? Dat is belangrijk wanneer we aan projecten werken, maar op afstand kan het lastig zijn wanneer je elkaar niet vaak ziet. Wat doe je wanneer klanten niet reageren, of wanneer het voelt alsof het hun niets kan schelen?

Lina Calin:

Het is belangrijk om altijd naar het “waarom” te kijken en het gedrag niet zomaar af te schrijven. Als het om vertrouwen gaat, kun je enkele van de eerder besproken technieken gebruiken om vertrouwen op te bouwen. Misschien praat de klant liever via een gesprek dan via e-mail, of is hij nog niet aan de e-mail toegekomen. Je moet ook nadenken over hoe iemand informatie verwerkt. Misschien wil die persoon vooraf enkele vragen ontvangen of liever per e-mail antwoorden dan tijdens een gesprek. Soms helpt het opnieuw om het goede voorbeeld te geven: “Ik denk dat we het de volgende keer beter kunnen doen op punt A” of “Ik ben enthousiast over dit onderdeel dat we vandaag hebben gezien.” Daardoor voelt het meer als een gesprek en minder als een interview. Dat maakt een groot verschil.

Ben Aston

Dat is heel nuttig. Als je Lina’s artikel “Vijf technieken voor het opbouwen van sterke relaties in virtuele teams” nog niet hebt gelezen, ga het dan bekijken en begin met het opbouwen van sterkere relaties. Veel van wat we vandaag hebben besproken is erg behulpzaam. Bedankt, Lina, voor je inzichten over hoe we sterkere relaties kunnen opbouwen. Het was geweldig om je vandaag bij ons te hebben.

Lina Calin:

Dank je. Het was me een genoegen.

Ben Aston

Goed. Als je aan dit gesprek wilt bijdragen, hoor ik graag hoe anderen sterke relaties met hun teams opbouwen. Reageer op het bericht dat Lina heeft geschreven of ga naar het gedeelte “Community” van thedigitalprojectmanager.com om lid te worden van ons Slack-team. Daar vinden veel interessante gesprekken plaats en we zouden het geweldig vinden als je meedoet. Tot de volgende keer, bedankt voor het luisteren.