Gestire le Aspettative nel Modo Giusto (con Natalie Semczuk di Talkanatalk)

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Ben Aston:

Grazie per essere qui con noi. Sono Ben Aston e questo è il Podcast sulla Gestione dei Progetti Digitali. Oggi sono di nuovo con Natalie Semczuk, una delle nostre esperte DPM del Digital Project Manager. Natalie, grazie mille per essere di nuovo dei nostri. Diamo il bentornato a Natalie, credo, per la terza volta.

Natalie Semczuk:

Ciao, felice di essere qui.

Ben Aston:

Oggi parliamo di comunicazione. Sappiamo tutti che la comunicazione è una parte davvero importante del nostro ruolo, ma quali sono gli strumenti che possiamo usare per migliorarci? Uno di questi è il piano di comunicazione. Se ti è mai capitato che i tuoi clienti ti assillino continuamente per informazioni o viceversa, magari sei tu ad assillarli e la cosa sta diventando un po' imbarazzante, sei fortunato perché oggi parleremo di uno strumento che può risolvere tutto ciò. È il piano di comunicazione, ma prima lascia che ti parli di Natalie. Presentiamola come si deve.

Natalie è una digital project manager che da poco è passata full-time. Per lei è una grande novità. È una project manager remota in Arizona e prima lavorava come freelance, ma ora è full-time. Ha anche una sua newsletter che dovresti leggere, DPMish, e il suo blog di reazioni di PM, quindi dai un'occhiata a tutto questo.

Come una delle nostre esperte DPM, Natalie parteciperà anche al prossimo corso “Padroneggiare la Gestione dei Progetti Digitali.” Se non sei sicuro di cosa stia parlando ma sai che ti serve una formazione PM, vai a dare un'occhiata. È un corso intensivo di sette settimane con lezioni video interattive, esercitazioni, discussioni di gruppo e webinar. C'è anche l'opzione per sessioni di coaching, quindi vai su digitalprojectmanagerschool.com e iscriviti. Troverai Natalie anche lì.
Natalie, parlaci di... In realtà, la prima cosa che voglio chiederti è riguardo la tua newsletter DPMish. Non ne riceviamo da mesi. Che cosa è successo?

Natalie Semczuk:

Oh, accidenti. Temevo me lo avresti chiesto. Come hai detto, da poco ho iniziato un lavoro full-time. Dopo le vacanze volevo prendermi una pausa per rinnovare la newsletter e pianificare a lungo termine i contenuti e gli argomenti, editor ospiti e altro. Nel mezzo di tutto questo, ho trovato il lavoro full-time; quindi, tra quello e il freelance che continuo a fare saltuariamente, e adattandomi a tutto, ci sta volendo un po’ più tempo per pianificare tutto, ma prometto che una nuova DPMish uscirà presto. Abbiamo appena superato l'anniversario di un anno della newsletter, quindi voglio proprio continuare!

Ben Aston:

Ah, congratulazioni.

Natalie Semczuk:

Grazie mille.

Ben Aston:

Ottimo. Dimmi, sono curioso perché eri uno dei nostri, mi sembra, casi simbolo del PM freelance remoto, e ora con il passaggio a tempo pieno, cosa ti ha spinto a fare questo salto, allontanandoti dalla libertà per tornare... sì, legarti di nuovo?

Natalie Semczuk:

No, in realtà lavoro sempre da remoto, cosa che adoro. Mi dà veramente il senso di libertà, anche perché, per dire, ora sto letteralmente indossando dei pantaloni del pigiama e nessuno lo saprebbe se non lo dicessi. Ho fatto la freelance full-time per cinque anni e ho iniziato molto junior. Ho imparato tanto col tempo e prendendo dei rischi nei progetti a cui ho lavorato. Semplicemente sentivo fosse il momento di sfidarmi un po’ di più.

Amo quello che faccio, il freelance. Mi è sempre piaciuto, è stato molto divertente, ma iniziavo anche a sentire una sorta di stanchezza nel lavorare a contratti per un solo progetto, come fanno tante agenzie: ti serve supporto su un progetto, entri e poi esci. Mi dava fastidio non poter contribuire a lungo termine quando trovavo dei team fantastici o processi nuovi; l’unico modo era restare su quel progetto. Le relazioni di successo che ho avuto come freelance e che mi sono piaciute di più sono state più durature, quindi ho iniziato a pensare a questo e a darmi la possibilità di fare un pausa e dedicarmi alla mia crescita personale e, investendo, in un team.

Ben Aston:

Bene. Quindi che tipo di progetti o agenzia ti hanno fatto fare il salto al tempo pieno? Su cosa lavori ora?

Natalie Semczuk:

Sì, è interessante. In passato, da freelance, gestivo molti progetti dall'inizio alla fine: redesign, sviluppo, lancio di un sito. Nella posizione attuale invece mi occupo di gestione post-lancio e di supporto alla manutenzione. Mi piace davvero tanto. Negli ultimi anni ho anche tenuto interventi su questo tema, come gestire la manutenzione dopo il lancio e come costruire un sito pensando all’uso che ne farà poi il cliente, ai moduli, campi, strumenti sul backend. E questo è proprio ciò che faccio ora: aiuto a passare dai progetti di sviluppo a quelli di manutenzione post-lancio. Ci occupiamo anche di funzionalità aggiuntive che non sono entrate nella prima fase, quindi sono nel mitico “fase due”.

Ben Aston:

La fase due esiste davvero?

Natalie Semczuk:

Sì, sì, esiste davvero, incredibile ma vero. Mi piace tanto perché è un modo unico per conoscere il cliente a lungo termine. Essere completamente investiti nel loro successo dopo il lancio, non credo che molte realtà dedichino qualcuno al 100% su questo, quindi è bello poterli aiutare davvero a realizzare la loro visione e intervenire su aggiornamenti di sicurezza o altro, sostenendo la salute a lungo termine di un sito.

Ben Aston:

Nel passaggio da freelance a full-time, quali sono state le sfide? Ce ne vuoi condividere alcune che hai incontrato tornando al tempo pieno?

Natalie Semczuk:

Sì.

Ben Aston:

Com’è stato?

Natalie Semczuk:

In realtà la cosa che mi ha stupito più positivamente è stata l’accoglienza: sono rimasta colpita da quante persone siano pronte a supportarti nell’onboarding, essendo abituata a fare da esercito solitario, a chiedere accessi, aggiornare contratti ecc., mentre qui c’erano persone che mi chiedevano se stessi bene, se mi serviva formazione. È stato bellissimo. Non ero più abituata.

La sfida più grande per me è stata la differenza di ritmo e volume: non è la mia company, il mio futuro non è solo nelle mie mani, qui si lavora per il successo collettivo. Il ritmo e il volume sono decisamente maggiori. Da freelance, seguivo massimo 4-6 progetti l’anno, ora ne seguo molti di più ma anche con un ritmo diverso che non potrei sostener da sola. Questa è stata una sfida.

Dal punto di vista comunicativo, lavorando con un’unica azienda, facciamo molte videochiamate, cosa che trovo bellissima, ma prima ero sola e interagivo con i team solo qualche volta a settimana. Ho capito che forse dovrei curare di più il mio aspetto… ma va bene così!

È molto bello ora sentirmi parte di un team ma, essendo tutti remoti, manteniamo buoni confini con la vita personale. Lavoro e vita privata chiaramente si intrecciano, ma siamo molto più rispettosi e ci concediamo pause, cosa difficile come freelance visto che lavoro e vita coincidono. È bello aver ritrovato un equilibrio.

Ben Aston:

Quando si inizia in una nuova agenzia, ci sono processi e strumenti nuovi: hai trovato qualcosa nel nuovo ambiente che ti ha colpito come innovativo o efficace?

Natalie Semczuk:

Assolutamente. La collega PM che supporto ha ottimi processi di documentazione, molto strutturati: incontro con il cliente, organizzi tutto nel tool di project management, e poi restituisci tutto in modo documentato. Ho ancora un piccolo progetto freelance, e ho portato questo nuovo approccio anche lì: “Ehi, potrei scrivere molta più documentazione!” Ottimo davvero.

Altra cosa positiva: il team è molto senior e vedere sviluppatori e designer assumere responsabilità di leadership è stimolante, mi sgrava da parte del lavoro e posso dedicarmi a comunicazioni e strategie più fini per i clienti.

Ben Aston:

Quali strumenti usate? Hai trovato tool nuovi che non avevi mai utilizzato?

Natalie Semczuk:

Usiamo Teamwork. Non l’avevo mai usato, so che è diffuso. È bello perché racchiude tutto, e sono una grande sostenitrice della comunicazione in remoto: tutto finisce su Teamwork, molto utile anche per le assenze o le ferie, perché ogni cosa resta documentata in un unico luogo, anche se sostituisci qualcuno. Questa era una delle mie difficoltà passate. Senza la documentazione, inserirsi in un progetto in agenzia è difficilissimo.

Ben Aston:

Esatto. Ecco perché volevamo coinvolgerti anche nel corso Mastering Digital Project Management: puoi avere i migliori strumenti, ma una sola fonte della verità che collega tutto, anche se magari non è il software più trendy, è un vantaggio reale, specie per chi si inserisce nel team dove ognuno ‘sa’ dove va una cosa o l’altra. Se non conosci questi dettagli, resti indietro.

Natalie Semczuk:

Proprio così.

Ben Aston:

Strumenti “tutto-in-uno” spesso funzionano, anche se non saranno mai i più belli o amati da tutti, ma alcuni si rivelano davvero efficaci.

Natalie Semczuk:

Già, la chiave è la coerenza nell’uso più che la perfezione assoluta dello strumento.

Ben Aston:

Assolutamente.
Oggi parliamo quindi di piani di comunicazione. Natalie, per chi non ha letto il tuo articolo (che consiglio perché pieno di spunti pratici), cos’è un piano di comunicazione?

Natalie Semczuk:

Bella domanda. Scrivendo quell’articolo ho consultato molte definizioni online, ma alla fine il cuore di tutto è che il piano di comunicazione definisce come avverrà la comunicazione nel corso del progetto: qual è la struttura, la frequenza, chi comunica cosa, quando e dove; insomma, imposta grandi aspettative sulla comunicazione stessa. Non è legato tanto a traguardi o deliverables, bensì a come comunicherai progresso, problemi o domande nel progetto, aiutando team e cliente a capire cosa aspettarsi.

Ben Aston:

È uno di quei documenti tipici del project management tradizionale che però come PM digitali tendiamo a snobbare pensando “documentazione, che noia!”, ma... cosa ne pensi? Cosa inserisci tu per renderlo utile e non una burocrazia inutile?

Natalie Semczuk:

Vero! Io lo vedo come un documento molto flessibile: è un lascito dei metodi più formali di gestione progetti, ma resta utilissimo indipendentemente da dimensioni e metodologie. Serve sia come riferimento mio (se gestisco più progetti, so subito quando e come comunicare con ognuno), sia per il cliente, che magari non sa nulla dei nostri processi e rischia di sentirsi spaesato affidandoci tempo e denaro. Così puoi dargli strumenti per organizzarsi internamente e sentirsi coinvolto. È una strada a doppio senso, perché stabilisce cosa aspettarsi e chi deve portare cosa.

Ben Aston:

Esatto, la doppia direzione è fondamentale: possiamo specificare non solo cosa e quando comunichiamo noi, ma anche cosa e quando ci aspettiamo dal cliente, responsabilizzandolo.

La comunicazione è reciproca: il piano non riguarda solo i nostri invii, ma anche come avverranno davvero gli scambi. Se ci servono da lui info, aggiornamenti su ritardi ecc., va tutto incluso e può essere chiamato a rispondere. È un importante vantaggio.

Natalie Semczuk:

Assolutamente, e dà anche quel qualcosa in più... come una “catena telefonica di emergenza”, diciamo: se uno va in ferie o entra un nuovo stakeholder, sa subito dove trovare come funzionano le comunicazioni — è un aiuto pratico, spesso più utile di tanti altri documenti.

Ben Aston:

Esatto. Ma come li usi davvero? Non rischiano di restare chiusi in una cartella dove nessuno li legge?

Natalie Semczuk:

Vanno condivisi con il team di progetto: aiuta a capire il ritmo e dà il contesto. E spesso è molto utile mostrali anche al cliente, a meno che la situazione non sia particolarmente delicata e serva solo come guida interna. Spesso comunque il confronto aiuta: magari il cliente preferisce aggiornamenti settimanali invece che su base milestone perché deve rendicontare nel suo team, e così puoi adattarti davvero alle sue esigenze.

Ben Aston:

Utilissimo nella fase di avvio del progetto: preparare subito il piano e “negoziarlo” col cliente chiarisce chi deve fare cosa, da subito. Così se poi serve qualcosa fuori accordo (tipo report dettagliato straordinario), si può gestire come variazione: la trasparenza da subito evita malumori e richieste continue più avanti nel progetto.

Natalie Semczuk:

Verissimo!

Aiuta a fissare i confini: proprio come si documenta lo scope del progetto, così ha tutto senso documentare anche la comunicazione.

Ben Aston:

Hai qualche storia in cui NON hai usato il piano di comunicazione e hai avuto problemi?

Natalie Semczuk:

Eccome.
Sono sicura che molti si riconosceranno: bello dire “fate così”, ma poi nella realtà spesso già annotare i task è tanto! Ho imparato sul campo (un po’ a mie spese) cosa succede se manca un piano di comunicazione. Racconto proprio di un cliente dove la situazione è diventata incasinata ma solo a progetto avviato. Piccoli segnali all’inizio, tipo cliente poco reattivo dopo il kickoff anche se il progetto era urgente, pochi riscontri email, insomma, stavamo subito fermi. Anche alle call di allineamento spesso ero ‘fantasma’, eppure volevano rispetto della tempistica, che diventava un boomerang quando saltavano incontri e scadenze. Ero troppo presa da altro per pensarci, ma di fatto mancava ogni ritmo/coerenza nella comunicazione. Nè io, nè il cliente potevamo ottenere davvero quello che ci serviva.

In casi così, un piano di comunicazione sarebbe stato fondamentale, mi avrebbe dato strumenti per evidenziare i problemi subito e stabilire limiti e aspettative. Mi è servito di lezione!

Ora, almeno ‘per me’, metto sempre qualcosa nero su bianco. Anche se non sempre lo condivido col cliente, è fondamentale capire per ogni progetto/cliente cosa serve in termini di informazioni e report, video, telefonate, email ecc. Magari non stilo un piano formale per tutti, ma cerco almeno di scrivere una traccia interna e aggiornarla ogni tanto durante le riunioni.

Ben Aston:

A volte si ha il timore che formalizzare queste cose significhi doversene assumere la responsabilità. Se lo dici al cliente, poi lui si aspetta che tu le mantenga! Però proprio questo ci aiuta a essere coerenti, anche quando ci sono brutte notizie: ci obbliga ad aggiornare il cliente nei tempi previsti e, se serve, affrontare subito i problemi, prima che diventino gravi (è anche un ottimo strumento di gestione dei rischi).

Natalie Semczuk:

Di solito sì. C’è una tendenza (vedo anche nei colleghi) ad aspettare che un problema si risolva da solo, ritardando l’allarme sperando che la cosa si sistemi… L’ho notato soprattutto nel lavoro remoto. Quando ti rispondono “ci sto lavorando…” e poi spariscono aspettando che tutto si aggiusti. Mi è capitato di farlo io stessa su qualche articolo…

Scusate, sono quasi in imbarazzo: si spera sempre che nessuno se ne accorga finché non hai consegnato.

Ben Aston:

Te lo sei dimenticata!

Natalie Semczuk:

Esattamente così…

Ben Aston:

Mi metto il paraocchi.

Natalie Semczuk:

Sì: è il principio tipico della gestione progetti — meglio dichiarare un piccolo intoppo, piuttosto che lasciare una falla enorme solo perché tanto nessuno ti ha chiesto l’aggiornamento (che però si aspettano). Meglio avranno qualche incertezza che una brutta sorpresa dopo.

Ben Aston:

Esattamente. In fondo questo serve proprio a gestire aspettative e rischi. Che altri strumenti/formule usi per la gestione delle aspettative (oltre al piano di comunicazione), in modo formale o informale?

Natalie Semczuk:

Sì, molti di questi nascono da uno stile di gestione molto documentato. Seguire le procedure, mantenerle e responsabilizzarsi è cruciale, anche se può sembrare troppo formale o pesante: la struttura è tutto!

Ho il mio modello personale di budgeting settimanale: lo invio a seconda del progetto, spesso qualche giorno prima del meeting fisso condivido il budget aggiornato e uno stato avanzamento. Potrebbe includere il numero di task completati nello sprint, quelli in corso, eventuali criticità, tutto a colpo d’occhio — così, se il cliente è troppo occupato per entrare nel tool, può rendersi conto subito di come stanno andando le cose.

Abbiamo anche parlato delle matrici RACI (bisogna essere precisi!), un altro strumento utilissimo.

Ben Aston:

Sì, certo.

Natalie Semczuk:

Proprio come nei piani di comunicazione, anche qui può sembrare di formalizzare troppo, ma in realtà aiuta a chiarire le responsabilità di tutti e spesso fa emergere rischi e limiti che a occhio non vedi. Così puoi decidere se approfondire o ridefinire i confini del progetto.
Per me, questi sono i principali strumenti che uso.

Ben Aston:

Ottimo.

Se non hai mai provato un piano di comunicazione e ti chiedi perché il cliente ti assilla o perché non risponde, provalo! E abbiamo anche un template: vai su thedigitalprojectmanager.com, cerca “communications plan template” e lo trovi subito. Provalo, vedrai che aiuta davvero.

Natalie Semczuk:

Grazie mille. È stato un piacere essere di nuovo qui.

Ben Aston:

Natalie, grazie per essere stata con noi, è stato un piacere. Se vuoi contribuire a questa conversazione commenta il post, e visita la sezione “risorse” di thedigitalprojectmanager.com per entrare nel nostro Team Slack. Troverai più di mille altri DPM e conversazioni interessanti. Dai un’occhiata e alla prossima volta, grazie per l’ascolto.