Come Far Funzionare il Cambiamento di Processo (con Alexa Huston di Crema)

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Ben Aston:

Grazie per essere all'ascolto, sono Ben Aston e questo è il podcast del Digital Project Manager. Oggi sono in compagnia di Alexa Huston. Alexa, grazie mille per essere qui oggi.

Alexa Huston:

Grazie a voi per avermi invitata.

Ben Aston:

E oggi parliamo di cambiamenti di processo e di come possiamo migliorare i processi e renderli un po' più semplici. Ma prima, Alexa, raccontaci qualcosa di te. Dal tuo curriculum leggo che hai lavorato in un'agenzia chiamata Crema? È questo il modo giusto di pronunciarlo?

Alexa Huston:

Si pronuncia Crema, deriva dallo strato dorato che si forma sopra l'espresso, quindi se conosci il caffè o hai fatto il barista, ti suonerà familiare. Però molte persone dicono Crema. In realtà è Crema e va bene in entrambi i modi.

Ben Aston:

Grazie per avermi corretto. Mi ha incuriosito leggere che quando non sei in ufficio stai facendo forza fisica, cucinando qualcosa di delizioso o viaggiando. Abbiamo appena parlato dei tuoi viaggi, ma questa storia della forza, come sta andando?

Alexa Huston:

È un percorso in divenire, sì. Ho iniziato ad andare in una palestra fantastica alla fine dell'anno scorso e mi sto divertendo. Faccio cose che non pensavo avrei mai fatto, come sollevamento olimpionico e allenamento MetCon, cose così. È diventata una parte della mia vita nell'ultimo anno, più che in passato. È davvero divertente.

Ben Aston:

Sembra una cosa seria. Parteciperai a qualche competizione?

Alexa Huston:

Non credo succederà mai.

Ben Aston:

O combatterai contro qualcuno?

Alexa Huston:

No. No, solo per diventare più forte, essere in salute, ed è qualcosa che faccio anche con il mio fidanzato, per migliorarmi un pochino ogni giorno.

Ben Aston:

Bene, bello. Raccontaci qualcosa di te. Come hai iniziato a fare la digital project manager? Ho sbirciato su LinkedIn e ho visto che la tua carriera è partita come tutor di scrittura e gestione del tempo, che sembra la formazione perfetta per una PM.

Alexa Huston:

Sì, si potrebbe dire... Anche quello è successo per caso. Frequentavo un'università con un centro di apprendimento e avevo un programma di lavoro-studio lì. Mi proposero come tutor per la gestione del tempo e la scrittura, e lo feci durante tutto il college. Dopo la laurea sono finita, per varie vicissitudini, a fare la project manager tradizionale in un'agenzia pubblicitaria, dove ho imparato le basi del project management in ambito marketing.
Sono stata lì qualche anno, poi mi sono presa una pausa per viaggiare e vivere alle Hawaii per un mese. Quando ho annunciato che me ne andavo, un ex collega mi ha scritto chiedendo: “Qual è il tuo piano al ritorno?” E io: “Al momento nessuno, hai qualcosa in mente?” Lui è lo stratega di business development di Crema e mi ha detto: “Stiamo cercando un’altra project manager; costruiamo web app e app mobile”. Ho pensato: “Quanto potrà essere diverso?” Enormemente, ma l’ho imparato. Così ci sono entrata quasi per caso. Ma sono stati due anni fantastici per imparare il mestiere del DPM.

Ben Aston:

Bene, anch’io ho una storia simile: ho iniziato in agenzie pubblicitarie tradizionali prima di passare al digitale. Com’è stato per te il passaggio? Eri già una persona “tecnica”?

Alexa Huston:

Bella domanda. In realtà no. Avevo seguito un paio di progetti digitali in agenzia, ma guardando indietro erano poca cosa. Gestivo la creazione di qualche contenuto per siti web, quindi credevo di averne familiarità. Sono cresciuta con la tecnologia, ma non mi definirei una tecnologa. Quando sono arrivata a Crema, c’era molto da imparare: la mia prima commessa fu un prodotto FinTech da ricostruire. Tantissime cose che non avevo mai considerato. Per fortuna avevo un team fantastico che mi ha guidata. Quindi sono arrivata “alla buona”, non tanto dal lato project management quanto dal lato DPM. C’è molto da imparare, come sappiamo.

Ben Aston:

Già, decisamente. Raccontami di Crema, allora: vi occupate principalmente di web app e app mobile?

Alexa Huston:

Esatto, sì. Siamo specializzati nello sviluppo web e mobile in JavaScript, amiamo React, React Native. Oltre a questo facciamo strategia di business, prototipazione, user testing e validazione delle idee, lavorando soprattutto per due tipologie di clienti. Da un lato l’imprenditore che ha già fatto esperienza e ha risorse per sperimentare una nuova idea — lo aiutiamo a validare e testare il prodotto che poi, si spera, costruiremo dopo la validazione. È davvero divertente.

Ben Aston:

Certo.

Alexa Huston:

Dall’altro collaboriamo con aziende più strutturate, spesso con un team di innovazione o un product manager incaricato di innovare. Vengono da noi dicendo “Ecco il budget, abbiamo bisogno di migliorare alcune cose. Cosa ne pensate? Potete progettare e testare questa idea?” Altre volte devono ricostruire qualcosa e noi proponiamo di analizzare a fondo per trovare il modo migliore per agire.

Ben Aston:

Interessante. Quindi fate anche cose come i design sprint, ad esempio con questi imprenditori pieni di idee? Come validare i progetti?

Alexa Huston:

Sì, facciamo design sprint. Partiamo molto dal metodo di Google, ma li customizziamo in base alle esigenze. Spesso proponiamo un coinvolgimento di 4-6 settimane, incontrando il cliente per un kickoff di 1-2 giorni dove usiamo lean model canvas, esercizi di raccolta storie e altre tattiche per analizzare l’idea, assicurarci che ci sia un problema reale e che quella sia la soluzione giusta.
Ovviamente non possiamo sapere tutto in due giorni, ma spesso emergono molte cose. Da lì elaboriamo esperimenti, scenari diversi e i nostri designer e strategist lavorano su wireframe molto dettagliati. Spesso saltiamo la fase “bozza” e andiamo subito sul design: ci sono ottimi strumenti oggi. Il nostro team è validissimo.
Produciamo viste, prototipi interattivi da testare. Talvolta i tester vengono trovati su Craigslist, altre volte sono stakeholder interni. La modalità è sprint: 5 giorni di design, 2 di test e poi si itera fino alla soluzione finale. Se il progetto andrà in sviluppo portiamo anche i developer fin dall’inizio, così tutto il team prende decisioni informate e sappiamo già dove andremo a parare.

Ben Aston:

Interessante. Ho provato alcuni dei Google design sprint: una differenza mi pare che da voi il cliente partecipi nella fase di avvio e poi lasci “correre” il team, mentre nel metodo originale il cliente segue tutto per una settimana insieme al team, cosa spesso impraticabile nella realtà.

Alexa Huston:

Esatto.

Ben Aston:

Spesso i clienti sono interessati ai design sprint ma non riescono a riservare una settimana intera e servono mesi per organizzarli, per cui diventano difficili da gestire. Ridurre la partecipazione ad uno-due giorni e poi lasciare svolgere il lavoro al team sembra più efficiente.

Alexa Huston:

Sì, la gente è impegnata e i test costano. Riducendo l’impegno iniziale, possiamo lavorare più agilmente ma coinvolgiamo comunque i clienti nella gestione dei progetti, tramite Asana, ZenHub e altri strumenti. Magari non sono fisicamente in sede, ma li aggiorniamo costantemente in modo asincrono. È più realistico.

Ben Aston:

Quando i clienti sono coinvolti succedono cose incredibili. In una design sprint fatta per BCLC (British Columbia Lottery Corporation) il cliente era con noi tutta la settimana e abbiamo creato una soluzione molto particolare: un “puppy picker”, selezione delle cifre della lotteria tramite foto di cani, un’idea che sulla carta nessun cliente avrebbe approvato ma che invece hanno voluto; ora è attiva! Puoi scegliere i tuoi numeri tramite cuccioli.

Alexa Huston:

Incredibile.

Ben Aston:

Davvero, coinvolgere i clienti porta a grandi cose, anche a cose che avremmo inizialmente scartato.

Alexa Huston:

Assolutamente.

Ben Aston:

Ci sono progetti interessanti su cui stai lavorando attualmente?

Alexa Huston:

Sì, tantissimi. Non posso entrare nel dettaglio, ma posso citare i settori: sicurezza delle reti, chat online, dermatologia, ricerca di lavoro on-demand, oltre a molti progetti interni.

Ben Aston:

Cos’è la ricerca di lavoro on-demand?

Alexa Huston:

Questa piattaforma aiuta gli studenti delle superiori a trovare lavori per cui sono idonei dal punto di vista dell’età. Spesso capita che i ragazzi girino in cerca di lavoro e solo dopo aver fatto domanda scoprono che per ragioni di età non possono essere assunti. L’app mette in relazione aziende e ragazzi, così che siano proposti solo annunci compatibili con la loro età.

Ben Aston:

Che lavori non sono accessibili per i minorenni, ad esempio bar o altro?

Alexa Huston:

Sì, per esempio nei bar, o in certi ristoranti bisogna avere 16 anni, mentre altri assumono anche 14-15enni. L’app abbina in base all’età, agli interessi e ad altre variabili, evitando così delusioni lungo il percorso.

Ben Aston:

Bene, sembra utile. Parliamo dell’articolo che hai scritto: tratta proprio del gestione del cambiamento di processo e di come facilitare il miglioramento dei processi, anche quando il tuo processo non funziona più o vuoi provare Scrum in agenzia.
Prima però spieghiamo cos’è il processo: sono le modalità con cui facciamo le cose, lo status quo, il modo in cui controlliamo che tutto proceda nel modo giusto. I project manager parlano sempre di processo perché cercano di ottimizzare il lavoro per renderlo più efficiente ed efficace, migliorando continuamente.
Dunque il miglioramento del processo dovrebbe essere costante, ma il modo in cui lo facciamo è fondamentale, ed è questo il tema dell’articolo che Alexa ha scritto. Parli dell’importanza di essere empatici, strategici, realisti, determinati e pazienti. Raccontami come avete vissuto il cambiamento verso Scrum nella tua agenzia.

Alexa Huston:

Certo. Siamo un’agenzia piuttosto piccola, meno di 25 persone, e credo sia importante sottolineare che valorizziamo molto il miglioramento continuo. Tutti sono incoraggiati a sperimentare e migliorare il workflow, è parte dei nostri valori aziendali.
Quando sono arrivata, circa due anni fa, l’agenzia era organizzata secondo un modello Waterfall: progetti e clienti si adattavano bene a quel metodo. Nulla di sbagliato, anche i design sprint e i prototipi sono abbastanza “a cascata”.
Però nello sviluppo tutto è meno prevedibile e molto più variabile, soprattutto nel lungo periodo. Così siamo passati gradualmente da progetti a scope fisso e metodo Waterfall ad accordi con prezzo e durata: il cliente paga il nostro team per un periodo determinato, il costo dipende dalla durata, e in quel periodo il metodo Agile ci permette di rispondere meglio ai bisogni del cliente. Sappiamo come iniziare e dove vogliamo arrivare, ma Agile ci consente di aggiustare il percorso.
Quindi negli ultimi anni siamo diventati più Agile, il team di PM (siamo in tre) si è molto impegnato e circa sei mesi fa abbiamo deciso di ottenere la certificazione Scrum per approfondire il metodo, imparare e anche saper spiegare meglio i processi al resto dell’azienda.

Ben Aston:

Coprite anche il ruolo di Scrum Master, come project manager, o ci sono sviluppatori che lo fanno?

Alexa Huston:

Buona domanda. Facciamo noi da Scrum Master.

Ben Aston:

Questo è interessante, perché di solito Scrum non funziona in agenzia per via del modello di ingaggio, soprattutto quando il scope è fisso. Ma pagare solo per la durata si sposa bene con Scrum.

Alexa Huston:

Funziona, anche se spesso è difficile da vendere. Ai clienti non piace...

Ben Aston:

...vedere una cifra alta senza deliverable precisi.

Alexa Huston:

Esatto. Sarebbe difficile anche per me, al loro posto, accettare. Per questo, lungo il processo di vendita, spieghiamo i benefici portando casi studio ed esempi. Ovviamente, a volte per alcuni clienti non funziona, e si aggiusta l’approccio, ma preferibilmente lavoriamo così: “Facciamo con durata e prezzo, approccio Agile, è più facile a dirsi che a farsi, ma proviamo”.

Ben Aston:

Quante volte è successo che un cliente si lamentasse dopo mesi senza vedere risultati tangibili?

Alexa Huston:

È dura. Ed è proprio lì che volevamo sottolineare il valore di Scrum: insegnando che a fine sprint si deve sempre avere qualcosa di consegnabile.

Ben Aston:

Sì.

Alexa Huston:

Quell’incremento consegnabile aiuta il cliente a vedere i progressi perché ci si avvicina a un risultato tangibile, qualcosa che può toccare, provare sul proprio dispositivo. Scrum aiuta a fissare obiettivi di sprint realistici e presentare qualcosa di concreto dopo ogni ciclo, su cui ricevere feedback.

Ben Aston:

Sì. Uno dei temi che sottolinei è l’empatia: come hai gestito questo nel cambiare il modo di lavorare col team e con i clienti?

Alexa Huston:

È vero, sembra quasi che tramassimo dietro le quinte! In realtà volevamo fare questo cambiamento, ma tutto il team ne era informato: niente di nascosto. Una cosa praticissima fu organizzare un “lunch & learn” per spiegare lo Scrum e i motivi della scelta.
Molti nel team avevano già esperienze precedenti con Scrum, ma questa era la nostra versione, il nostro modo di implementarla. Alla fine abbiamo diviso tutti in 3 gruppi, e abbiamo chiesto: “Quali dubbi avete? Cosa vi preoccupa? Cosa vi convince?”
Tutte le risposte sono state raccolte in un nuovo processo interno su Asana, dove teniamo le proposte di miglioramento processi emerse da questo passaggio a Scrum. Analizzeremo tutto nei prossimi mesi per assegnare le varie iniziative e migliorare la nostra modalità di lavoro. L’idea era: “Certifichiamoci, impariamo, facciamo bene e torniamo dal team rispondendo a ogni domanda o perplessità”. Se ce ne sono, affrontiamole subito.

Ben Aston:

Sì, questa costruzione del consenso è fondamentale: meglio coinvolgere le persone prima e non annunciare cambiamenti dall’oggi al domani senza spiegazioni.

Alexa Huston:

Esatto; i cambiamenti improvvisi possono essere destabilizzanti. In quel periodo, in alcuni progetti in corso, abbiamo lasciato tutto com’era e solo su progetti nuovi abbiamo applicato la novità. Il cambiamento è stato progressivo, non repentino.

Ben Aston:

Giusto: c’è un tempo e un modo giusto per cambiare, e serve anche un processo per il cambiamento stesso. Bisogna valutare se un progetto è idoneo ad adottare il nuovo metodo e non rischiare di restare sempre ancorati a quello vecchio.

Alexa Huston:

Esattamente. Non sempre è facile decidere: devi fidarti dell’intuito, sentire il team e capire se è il momento giusto. Ad esempio abbiamo deciso di passare a ZenHub per la gestione sviluppo proprio qualche giorno prima di iniziare un nuovo progetto. Tutti insieme ci siamo chiesti se fosse il caso: “So che è nuovo e strano, non conosco ancora tutte le funzioni, ma se non lo facciamo ora, perdiamo il momento giusto”.
I developer erano d’accordo, abbiamo avvertito subito il cliente (“Vi va se cambiamo tool?”), e ne siamo ancora soddisfatti. Se però non avesse funzionato, avevamo un piano B pronto.

Ben Aston:

Sì, spesso è come togliere un cerotto: meglio veloce, ma ricordando sempre ‘perché’ stiamo cambiando.

Alexa Huston:

Assolutamente. Onestamente ero più spaventata io del cambiamento rispetto agli sviluppatori, perché ero molto affezionata al nostro sistema Asana e cambiarlo significava rompere una routine che funzionava. Ma duplicare lo stesso lavoro su strumenti diversi stava diventando scomodo, quindi bisognava provarci.

Ben Aston:

Come PM sei anche quello che deve risolvere i problemi se le cose non funzionano. È rischioso. Il realismo che consigli nel tuo articolo è fondamentale: si tratta di aiutare le persone a lavorare meglio, non di imporre idee a tutti i costi. Se qualcosa non funziona, va cambiata, punto.

Alexa Huston:

Esatto. Anche Scrum aiuta ad accentuare questo aspetto: facevamo già le retrospettive a ogni sprint e a fine progetto, ascoltando i feedback e migliorando il processo. Scrum spinge a testare e iterare sia il prodotto che i processi. La retrospettiva serve proprio a capire cosa è andato bene, cosa no e cosa possiamo provare a cambiare.
Di recente, ad esempio, un membro del team ha suggerito di aggiungere una colonna “in corso” su ZenHub per distinguere fra ciò che è nella backlog e le attività attive. L’abbiamo fatto; è bastato poco e ha migliorato la chiarezza per tutti.

Ben Aston:

Quando si ascolta il team basta poco per migliorare il clima e l’efficacia. Il costo di una colonna in più è nulla ma aumenta la partecipazione.

Alexa Huston:

Sì, tutto questo ci migliora.

Ben Aston:

Hai citato ZenHub, che non ho mai provato. Ci sono altri strumenti che avete scoperto utili di recente?

Alexa Huston:

Adoriamo gli strumenti digitali a Crema. Uno dei nostri founder ha scritto un articolo: usiamo 36 diversi SaaS tools per gestire l’azienda.

Ben Aston:

Deve essere costoso.

Alexa Huston:

A volte sì: G Suite, e altri, ma periodicamente li revisioniamo per capire se servono davvero e se c’è qualcosa di meglio o se possiamo farne a meno. Come detto, ZenHub è ottimo, ma anche Asana resta la base, soprattutto per comunicazione e progetti interni; ci lasciamo attrarre da tutte le novità che il team trova online, siamo tutti curiosi in questo senso. Spesso proviamo nuovi tool con periodi di prova gratuita.

Ben Aston:

State testando altri strumenti in questo momento?

Alexa Huston:

Al momento non mi vengono in mente novità particolari, magari qualche collega sì, ma nulla che ricordi ora.

Ben Aston:

Oltre ad Asana e ZenHub, che strumenti usate per la gestione dei progetti, ad esempio per il controllo dei costi?

Alexa Huston:

Usiamo Harvest e Forecast per tracciare costi e capacità. ZenHub offre buoni report sui burndown di ogni sprint. DropBox Paper per note condivise, è molto collaborativo. Ovviamente Slack, che è la migliore chat tool in America — o nel mondo!

Ben Aston:

In America.

Alexa Huston:

Sì, qui è la migliore. Usando anche un tool di employee engagement chiamato 15Five: ogni venerdì compilo un breve questionario che arriva direttamente al mio capo, così può darmi feedback e si creano conversazioni utili al team per capire cosa funziona e cosa no.

Ben Aston:

Ottimo, grazie mille Alexa per aver partecipato. È stato un piacere averti con noi.

Alexa Huston:

Grazie a voi. È stato un piacere.

Ben Aston:

Se vuoi contribuire a questa conversazione — magari hai anche tu suggerimenti su come cambiare processo o hai provato ad adottare Scrum — entra nel forum DPM di migliaia di altri digital leader! Trovi la sezione “Community” su thedigitalprojectmanager.com, con tante discussioni attive. O aggiungi un commento all’articolo di Alexa, lei risponderà sicuramente. Alla prossima e grazie per l’ascolto.