Prima del lancio della tua IA, sistema questo
Governance: Un'adozione dell'IA di successo inizia da processi unificati e dalla governance, non dalla scelta della piattaforma o dalla distribuzione delle licenze.
Riordino: Il riordino della documentazione ha portato alla luce flussi di lavoro in conflitto e ha creato la base affidabile di cui l'automazione aveva bisogno per collegare i team.
Visibilità: I sistemi integrati hanno fornito ai team di progettazione, commercio e ingegneria una visibilità condivisa su decisioni, dipendenze e passaggi di consegne.
Paletti: Agenti IA circoscritti con checkpoint manuali riducono i rischi di dipendenza, preservando al contempo la supervisione umana nei flussi di lavoro automatizzati.
Inserimento: Piccole attività non documentate, come le istruzioni per la stampante, hanno rivelato lacune conoscitive preziose che l'IA può aiutare a colmare e distribuire.
Per molte aziende, l’adozione dell’IA inizia con una conversazione sugli strumenti: quale piattaforma, quale livello di licenza, quale team deve ottenere per primo l’accesso. Ma secondo Jeffrey Cedeno, Design Program Manager presso NBCUniversal, che ha trascorso l’ultimo anno ad aiutare a implementare l’IA nei team di design e ingegneria, questo è completamente il punto di partenza sbagliato.
"Abbiamo lanciato un sistema di governance per ogni singolo processo operativo esistente, in modo da poter iniziare a unificare i diversi team", afferma Cedeno. Gli strumenti di IA sono venuti dopo. La governance è venuta prima.
Abbiamo lanciato un sistema di governance per ogni singolo processo operativo esistente, in modo da poter iniziare a unificare i diversi team
L’ordine “processo prima della piattaforma” è ciò che fa la differenza tra un’IA che semplifica un’organizzazione e un’IA che si limita ad automatizzare un pasticcio già esistente, solo un po’ più velocemente.
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Abbiamo incontrato Cedeno per conoscere il suo punto di vista su come tutto questo si sia concretamente svolto nel suo team: i successi, le regole di controllo e il lavoro di pulizia, tutt’altro che entusiasmante, che ha reso possibile l’implementazione dell’IA fin dall’inizio. Ecco cosa ci ha raccontato.
Il segnale: l’IA rivela ciò che non è mai stato definito
Cedeno non si era prefissato di ricostruire la documentazione operativa. Voleva fare in modo che i team di design e ingegneria utilizzassero l’IA con maggiore costanza. Ma nel momento in cui hanno provato a fornire flussi di lavoro reali agli strumenti di IA, le criticità sono emerse immediatamente.
"Abbiamo riscontrato lacune concrete nella gestione delle nostre attività operative. Ad esempio, un team utilizzava un piano di progetto, mentre un altro team aveva un documento completamente diverso per la stessa cosa", afferma. "Questo non aiutava a semplificare le attività né a garantire continuità."
Abbiamo riscontrato lacune concrete nella gestione delle nostre attività operative.
È il tipo di problema che può rimanere nascosto sotto gli occhi di tutti per anni. Ognuno presume che il proprio processo sia sostanzialmente adeguato, finché non diventa necessario analizzarli tutti insieme e ci si rende conto che, in realtà, non è mai esistito un unico processo.
Prima è arrivata la soluzione tutt’altro che entusiasmante
Prima di implementare qualsiasi automazione, il team di Cedeno ha svolto la parte che nessuno voleva fare: ha scelto uno strumento per un’attività, lo ha sistemato ed eliminato le ridondanze.
"Nello specifico, per noi SharePoint è davvero ottimo per la documentazione aggiornata, ed è questo l’uso che ne facciamo", spiega. "Abbiamo ripulito ogni singola cartella, inserendo informazioni molto aggiornate su ogni argomento per ogni singolo team."
Confluence ha ricevuto lo stesso trattamento ed è stato ristrutturato come un vero wiki, con una gerarchia chiara. La pulizia non è stata indolore. "Ho eliminato centinaia di pagine per poter ristrutturare tutti i dati in modo che corrispondessero al nostro sistema di governance", afferma Cedeno.
Solo dopo aver creato questa struttura l’automazione ha iniziato a svolgere un lavoro concreto: collegare SharePoint, Jira e Confluence, così che l’inserimento di un ticket in Airtable potesse generare automaticamente un ticket Jira corrispondente, senza doverlo reinserire manualmente. "Nulla di tutto questo sarebbe stato possibile senza l’integrazione dell’IA", afferma. Ma l’integrazione dell’IA non sarebbe stata possibile senza la pulizia iniziale.
Il risultato è stato chiarezza, non soltanto velocità
Il risultato più tangibile non è stato una produzione più rapida, ma una visibilità tra i team che prima semplicemente non esisteva. Cedeno indica come esempio significativo il disallineamento di lunga data tra i team di design e commercio.
"Abbiamo un team commerciale e un team [di design]. Questi team lavorano in silos, mentre ora siamo tutti integrati", afferma. In precedenza, una decisione di design poteva andare avanti senza considerare qualcosa come un’interruzione pubblicitaria, perché i team "si limitavano a passarsi le cose e non avevamo idea di cosa ne fosse stato". Ora, afferma, "ogni passaggio coinvolge anche qualcun altro da considerare, e questo è anche il team coinvolto in quell’unica cosa a cui non pensi".
L’aneddoto della stampante
Non tutte le lacune nella documentazione sono strategiche. Alcune diventano semplicemente evidenti una volta che ci si accorge della loro esistenza.
"Anche cose casuali — come, ad esempio, come si usa la stampante in azienda — che era una delle domande più frequenti dell'intero team, mancavano dalla documentazione", dice Cedeno. "E solo due persone sapevano spiegarti come farlo."
Anche cose casuali — come, ad esempio, come si usa la stampante in azienda — che era una delle domande più frequenti dell’intero team, mancavano dalla documentazione.
È un piccolo esempio, ma è l'illustrazione più chiara del problema reale: conoscenze non documentate, custodite nella mente di due persone, che in precedenza erano considerate troppo banali per essere inserite nella documentazione. Eppure sono proprio conoscenze di questo tipo a rendere l'IA molto più utile, soprattutto per le persone appena entrate in un'organizzazione che la utilizza per l'inserimento.
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Il vincolo di sicurezza: agenti circoscritti, non un mega-cervello
Nonostante tutto l'entusiasmo, Cedeno è particolarmente prudente riguardo a un'eccessiva centralizzazione. Il suo team non sta cercando di costruire un unico sistema in grado di fare tutto.
"Stiamo cercando di creare agenti, casi d'uso e flussi di lavoro molto specifici, per poi limitarci a quello", spiega. Un unico sistema che gestisca tutto sembra efficiente, ma vede chiaramente il compromesso: "Si crea una situazione in cui si diventa dipendenti da un'unica cosa e, quanto meno interagisci con le persone, tanto maggiore è la possibilità che le cose vadano a rotoli".
Per questo ogni flusso di lavoro automatizzato presso NBCUniversal prevede ancora quello che lui definisce un controllo manuale. "C'è un livello di interazione umana, come una chiave di bypass, in ogni singolo punto di contatto", afferma, "così, se qualcosa non va, qualcuno se ne accorgerà".
In sintesi
L'esperienza di Cedeno costituisce una confutazione piuttosto diretta del modo in cui la maggior parte delle aziende parla dell'adozione dell'IA. L'istinto è partire dallo strumento: procurare licenze per tutti, organizzare alcuni workshop e aspettare che la produttività aumenti. Ciò che ha davvero fatto la differenza a Peacock è stato più lento e meno entusiasmante: concordare un processo, sistemare la documentazione alla base e solo dopo lasciare che l'IA automatizzasse ciò che era già stato definito con chiarezza.
"Non sarà mai perfetto", afferma Cedeno. "Posso sicuramente dirti che ci ha aiutato a renderlo il più perfetto possibile per ora."
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