Un Proceso de Gestión del Cambio en 3 Pasos para Directores de Proyectos
Puede sonar a cliché, pero es cierto: lo único constante en la vida es el cambio. ¿Verdad? Si eres un gestor de proyectos digitales (o aspiras a serlo), probablemente ya sepas lo importante que es contar con un proceso efectivo de gestión del cambio.
Como gestora de proyectos por contrato y consultora en gestión de proyectos, ayudo cada día a equipos y agencias digitales a implementar prácticas de gestión del cambio. Entiendo lo importante que puede ser una buena gestión organizacional del cambio y cómo puede impactar tanto en el desempeño del equipo como en la cultura de la empresa.
Por eso me entusiasma compartir algunos consejos y mostrarte formas en las que puedes ser un agente de cambio en tu empresa o equipo de proyecto.
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¿Qué es la gestión del cambio?
Comencemos desde lo básico y aseguremos que todos tenemos claro qué es la gestión del cambio. Dentro de los mundos de la gestión de proyectos y la gestión del cambio, existen varias definiciones circulando—y de todas ellas podemos extraer información valiosa para crear una gestión del cambio efectiva.
Project Management Institute dice: “La gestión del cambio es una aplicación organizada y sistemática del conocimiento, las herramientas y los recursos de cambio que proporciona a las organizaciones un proceso clave para lograr su estrategia empresarial”.
Además explican que la gestión del cambio es el enfoque sistemático para afrontar el cambio, tanto desde la perspectiva de una organización como a nivel individual. Añaden que la gestión del cambio es un término algo ambiguo.
Tiene al menos tres aspectos diferentes, incluyendo adaptarse al cambio, controlar el cambio y efectuar el cambio. Es importante comprender que un enfoque proactivo para afrontar el cambio está en el núcleo de estos tres aspectos. En las próximas secciones, veremos formas de ser proactivos cuando se trata del cambio.
Otra definición que analizaremos es la de PROSCI, la organización responsable de certificar a profesionales en gestión del cambio. Ellos definen la gestión del cambio así: La gestión del cambio es un marco habilitador para gestionar el lado humano del cambio.
Notarás que su énfasis está en el lado humano, lo cual es un contraste interesante con la definición de PMI. La definición de PMI se centra más en la organización y el proceso.
Aunque estas son definiciones generales de la gestión del cambio, es importante mencionar que los marcos de gestión del cambio pueden utilizarse para cambios a corto plazo, a largo plazo e incluso transformacionales. Es posible que debas añadir o simplificar pasos dependiendo de la naturaleza del cambio y si se trata de un cambio importante o menor.
¿Qué es un proceso de gestión del cambio?
Al igual que la definición de gestión del cambio, la manera en que las organizaciones definen su proceso de gestión del cambio puede variar. Para nuestros propósitos, un proceso de gestión del cambio es simplemente el marco que utiliza una organización o equipo para gestionar el cambio. El proceso y los flujos de trabajo pueden variar según el tipo de cambio organizacional.
Por ejemplo, la iniciativa de cambio que un equipo de cuatro personas lleva a cabo trabajando en un sitio web para un cliente, para acomodar la solicitud del cliente de modificar una página, puede ser mucho menos compleja que la de una empresa Fortune 500 que busca cambiar todo su sistema CRM y capacitar a los 1200 representantes y líderes de ventas en la nueva tecnología.
Descubre más sobre la importancia de la gestión del cambio aquí.
¿Por qué los gestores de proyectos necesitan un proceso de gestión del cambio?
Como en la mayoría de las cosas que hacemos como gestores de proyectos, contar con un proceso documentado es importante. Pero tener un proceso de gestión del cambio como gestor de proyectos puede ser crítico para el éxito de un proyecto complejo.
Según PROSCI, contar con un proceso implica:
- Que los empleados tengan 6 veces más probabilidades de cumplir los objetivos del proyecto
- Cinco veces más probabilidades de cumplir con el cronograma
- El doble de posibilidades de mantenerse dentro del presupuesto
Ya que el cronograma, el alcance y el presupuesto son tres de las cosas más importantes en las que debe enfocarse un buen gestor de proyectos cuando dirige un proyecto o iniciativa, estos datos pueden ayudarte a entender por qué es tan importante que apoyemos la idea de tener un proceso formal.
Otra razón importante por la que los gestores de proyectos necesitan tener un proceso de gestión del cambio es la moral del equipo.
Piénsalo: al trabajar en un proyecto largo y complejo con muchas modificaciones, puedes acabar sintiendo vértigo (metafóricamente hablando) si el cambio no se implementa y gestiona de manera metódica.
A veces hay que desacelerar un poco y realmente procesar el cambio para mantener el proyecto avanzando de manera eficiente y evitar perder horas o sobrecargar al equipo.
Como gestor de proyectos, es tu responsabilidad liderar al equipo a través del cambio. Esto implica construir una estrategia de gestión del cambio que conste de tres partes.
- Explicar el cambio
- Facilitar el desarrollo de un plan de gestión del cambio
- Responder preguntas y proporcionar retroalimentación
Contar con un marco coherente para hacer esto te ayudará a tener más éxito. Incluso puedes encontrar (o crear) tu propia plantilla para este proceso y así hacerlo más repetible. Y, a medida que te sientas más cómodo, es posible que incluso quieras automatizarlo.
En un proyecto largo, fácilmente pueden surgir cambios en el alcance, el presupuesto, el cronograma e incluso en el equipo del proyecto. La gran renuncia de 2021 realmente dejó muy claro este último punto para muchos jefes de proyecto.
En mi propia experiencia, observé esto cuando un proyecto al que me incorporé para gestionar comenzó con un equipo central de cuatro personas. Como el cronograma cambió, dos de los miembros originales del equipo fueron asignados a otros proyectos y uno más dejó la empresa por otra oportunidad.
Esto generó retrasos en el inicio del proyecto ya que tuve que incorporar a los nuevos miembros del equipo y ayudar a establecer expectativas sobre roles y responsabilidades.
A medida que avanzamos con el proyecto, dos personas más del equipo fueron reasignadas a otros proyectos. Esto provocó más retrasos, ya que tuve que organizar el trabajo, incorporar a los nuevos miembros y gestionar las expectativas de los clientes.
Como podrás imaginar, esto añadió horas y complejidad al proyecto. Contar con un proceso para comunicar los cambios interna y externamente, así como gestionar todas las incorporaciones y desvinculaciones, fue de gran ayuda para mantener a todos informados y al proyecto encaminado.
Aunque no fue posible evitar por completo el ajuste del cronograma, este proyecto pudo avanzar tan suavemente como era posible.
Ejemplo de un proceso de gestión del cambio
Existen varias metodologías que puedes utilizar al crear un plan de gestión del cambio. Para los propósitos de esta publicación, vamos a ver la de PROSCI. Utilizan dos modelos para crear un proceso de gestión del cambio que permite una gestión exitosa del cambio en una organización o equipo de proyecto. El primero es el Triángulo del Cambio de Prosci (PCT) y el segundo es el modelo ADKAR.
El Triángulo del Cambio de Prosci (PCT) tiene tres roles fundamentales que componen el equipo de gestión del cambio. Estos son liderazgo/patrocinio, gestión de proyectos y gestión del cambio. El centro del triángulo es la definición común de éxito. Este modelo nos dice que necesitamos estos tres roles para apoyar el cambio y una definición común de cómo definimos el éxito del cambio.
ADKAR es un acrónimo de:
- A: conciencia de la necesidad de cambio
- D: deseo de participar en el cambio y apoyarlo
- K: conocimiento de cómo realizar el cambio necesario
- A: habilidad para implementar las competencias y comportamientos deseados
- R: refuerzo para mantener el cambio una vez realizado
Ya sea que utilices estos marcos de PROSCI para construir un modelo de gestión del cambio o crees uno propio, es importante integrar este trabajo en tus procesos de negocio. El tipo de cambio y los indicadores de éxito deben considerarse al crear tu propio marco y prepararte para implementarlo.
Proceso de gestión del cambio en 3 pasos
Mientras que los marcos nos dicen quiénes y qué necesitaremos para implementar el cambio, el proceso nos dirá cómo hacerlo. Estos tres pasos te pondrán en buen camino para implementar un cambio exitoso en tu organización.
1. Define y prepárate para el cambio
Durante esta fase, querrás definir el éxito.
- ¿Cómo se ve tu proyecto si el cambio se ha implementado con éxito?
- ¿Qué KPIs utilizarás para saber si has tenido éxito?
- ¿A qué distancia está tu estado ideal del estado actual?
También necesitarás definir el impacto de tu cambio.
- ¿Quién o qué se verá afectado y de qué manera?
- ¿Podría haber consecuencias no intencionadas al realizar este cambio?
- ¿Cómo podrías mitigar esto?
- ¿Existen obstáculos que tú o tu equipo deban superar?
Y finalmente, querrás definir tu enfoque hacia el cambio. ¿Cómo lo implementarás y quién debe participar? Al igual que gestionas el cronograma de tu proyecto, también puedes crear un cronograma del cambio con algunos hitos definidos.
Durante esta fase, deberás asegurarte de contar con el apoyo de todos tus grupos de interés. Aunque la mayor parte de este artículo se centra en agencias, si trabajas internamente, esto incluirá a tu equipo de proyecto y a cualquier patrocinador u otros líderes interesados en el éxito de tu proyecto.
2. Implementa y gestiona el cambio
¡Una vez que hayas definido tu cambio y elaborado un plan, es hora de actuar! Durante esta fase, implementarás el plan. Supervisa tu progreso para que, a medida que surjan preguntas o problemas, puedas resolverlos antes de que se conviertan en grandes obstáculos o impidan un cambio exitoso.
Piénsate aquí como un entrenador: tienes un libro de jugadas (tus planes) pero quieres adaptarte a medida que avanza el "partido". ¡Recuerda, es importante no celebrar la victoria demasiado pronto! Puede que necesites planear algunas nuevas "jugadas" a medida que evolucione la situación.
¿Recuerdas esos KPIs (indicadores clave de rendimiento) que estableciste en el paso 1? Hacer un seguimiento de tu progreso respecto a ellos en esta fase es realmente importante. Te brindará los datos necesarios para saber cómo va la implementación de tu cambio.
3. Mantén tu cambio (adopción)
Una vez que el cambio se haya implementado con éxito, querrás asegurarte de que se mantenga. Recuerda que lleva un tiempo crear una nueva rutina. Así que espera que los viejos hábitos aparezcan ocasionalmente y ten un proceso para señalarlos suavemente y redirigir a los miembros del equipo hacia la nueva forma de hacer las cosas.
También puede ser muy útil reconocer a quienes realmente se comprometen a adoptar el cambio que has realizado. Ya sea de manera informal en un standup o reunión de equipo, o formalmente con un premio, un bono o incluso una promoción, premiar a los miembros del equipo por abrazar el cambio es una buena forma de ayudar a afianzar los cambios.
Si un cambio tarda en afianzarse, ten paciencia. Recuerda celebrar tus éxitos a lo largo del camino. Eso puede ayudar al equipo a seguir construyendo sobre los avances ya logrados.
Dos ejemplos de procesos de cambio en acción
Como gestor de proyectos, saber cómo y cuándo aplicar el proceso de cambio forma parte del rol. Aquí, veremos dos ejemplos de gestores de proyectos utilizando procesos de cambio (o necesitando mejores procesos de cambio, según sea el caso) en la vida real. Encuentra más ejemplos de gestión del cambio aquí.
Ejemplo 1
Josephine, una gestora de proyectos digitales en una agencia web, se encontró con un reto. Su fantástica clienta se fue de baja por maternidad y, al regresar, la comunicación era un poco diferente.
Se estaban incumpliendo plazos y los comentarios no eran tan completos o accionables como antes de la baja de su clienta. Era evidente que el flujo de trabajo creativo se había deteriorado. Y aunque podría haber recriminado a la clienta y programado una reunión para discutir lo difícil que era trabajar con ella, hizo lo contrario.
Le pidió a su clienta que explicara cuál era el reto con los ciclos de revisión y la retroalimentación desde su perspectiva. La clienta compartió que le resultaba difícil cumplir con los plazos y brindar retroalimentación completa mientras cuidaba a su recién nacido. Esto le dio a Josephine un contexto valioso y la causa raíz del problema a la hora de revisar los diseños.
Así que Josephine y su equipo decidieron ser quienes realizaran un cambio. Idearon un nuevo sistema para agilizar el proceso y facilitarlo para todas las partes. En lugar de mantener una gran reunión para revisar los diseños y pedir a la clienta y su equipo que dejaran comentarios en Figma (como suele hacerse en agencias), el equipo probó algo diferente.
Ellos enviaron un video guiado de la revisión del diseño para que la clienta pudiera revisarlo en el momento que le resultara más conveniente. Ella podía pausar y repetir secciones de la revisión según fuera necesario (sin necesidad de tomar notas ni recordar la lógica detrás de una elección de diseño) y podía ofrecer su retroalimentación mediante una nota de voz para el equipo. ¡Este es un ejemplo fantástico de gestión del cambio y de cómo apoyar a un miembro valioso del equipo del proyecto!
Ejemplo 2
Hace aproximadamente un año, me contrataron para gestionar el lanzamiento de un sitio web para una agencia. Cuando me reuní con el gestor de recursos de la agencia, se describió la necesidad como gestionar el equipo del proyecto mientras llevaban un proyecto casi terminado hasta la línea de meta.
Pero eso no fue lo que ocurrió. Por cambios de personal, resultó que el cliente nunca había aprobado los diseños. Así que el desarrollo no pudo continuar según lo programado. Hubo un cambio significativo en el calendario y el alcance del proyecto que ahora tenía que gestionar.
El equipo de diseño pasó por varias iteraciones y fue necesario ajustar tanto los textos como los wireframes. Y, para empeorar las cosas, los elementos de diseño estaban destinados a usarse en una renovación de la tienda eComm del cliente.
Así que el plazo, que se suponía era de unas 12-14 semanas, se extendió a casi 7 meses para poder completar todo el trabajo. ¿Por qué pasó esto? Porque no se implementó un buen proceso de gestión del cambio. Los diseños adicionales realmente no se consideraron un cambio, ya que los gestores de cuentas originales no tenían una aprobación formal.
¿Qué lecciones aprendió mi cliente de este desafío?
- Asegúrate de obtener la aprobación del cliente por escrito
- Considera limitar las rondas de diseño y retroalimentación en la Declaración de Trabajo (SOW)
- Crea un proceso formal para ejecutar órdenes de cambio que detalle claramente el costo adicional por un mayor nivel de esfuerzo
Si bien todas estas lecciones son importantes, centrémonos en la tercera lección. Tener un proceso formal para iniciar un cambio habría permitido al equipo facturar al cliente por el trabajo adicional necesario para dejar los diseños a su gusto y realizar los ajustes en los textos y wireframes.
Software para ayudar a los PM a gestionar el cambio
Al igual que usas software para gestionar tus proyectos, también puedes adoptar software para la gestión del cambio. Hay muchas herramientas de gestión del cambio disponibles según tus necesidades y estructura organizacional.
Si buscas algo colaborativo, Wrike es una buena opción (también sirve para la gestión de proyectos y quizá sea una herramienta que ya conoces). Para adoptar nuevos programas, puedes probar Whatfix. Si gestionas el cambio tanto para empleados internos como para clientes externos, considera WalkMe.
Conviértete en un experto en gestión del cambio
Si te fascina el lado humano del cambio, quizá quieras profundizar más. Considera leer uno de los libros de John Kotter, como Liderando el cambio, participar en un seminario web en vivo o bajo demanda, o certificarte como gestor del cambio a través de Kotter Training o PROSCI.
Si tienes una certificación de gestión de proyectos como el PMP, estas actividades (incluida la lectura de esta publicación de blog) pueden contar para tus horas de educación continua.
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