10 Estrategias de Resolución de Conflictos que Funcionan
Un cliente difícil solicita repetidamente demandas totalmente fuera del alcance del proyecto. Tu diseñador está completamente en desacuerdo con la forma en que el cliente está dando su opinión sobre sus wireframes. Un miembro del equipo no está prestando atención a las directrices de los clientes.
¿Sientes algo de tensión? No eres el único.
Es habitual encontrar problemas en los proyectos, pero de vez en cuando surge un conflicto lo suficientemente grande como para descolocarme. Pero incluso mientras el conflicto está ocurriendo, hay mucho que podemos hacer como gestores de proyectos para liderar bien a nuestro equipo. Desarrollar habilidades adecuadas de resolución de conflictos y comunicación aporta valor tanto al equipo como al proyecto.
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Te compartiré las diez estrategias más efectivas de gestión y resolución de conflictos que he utilizado cuando he enfrentado problemas en mis proyectos.
10 Estrategias Efectivas de Resolución de Conflictos
He aquí otro escenario. Una vez, un antiguo gerente colgó el teléfono al equipo de proyecto en medio de una llamada de conferencia, básicamente saliendo abruptamente en el punto álgido de una discusión acalorada. Recuerdo esa sensación: se me cayó el estómago, me sudaban las palmas de las manos y tenía la cara como el emoji de la mueca en la vida real.
Nos quedamos todos en silencio, asombrados, preguntándonos cómo habíamos llegado hasta ese momento y qué hacer a continuación. Ser parte de esa interacción me hizo darme cuenta de que había pasos que podría haber tomado para ayudar al equipo a evitar llegar al punto de que alguien colgara furioso.
Como gestores de proyectos, podríamos encontrarnos con conflictos en el equipo o conflictos de recursos en nuestras reuniones, dentro de los equipos, entre nosotros y los clientes, o en cualquier otro entorno.
Aunque no somos la solución mágica a todos los conflictos, a menudo contamos con la ventaja de tener una perspectiva multifacética de la situación, lo que puede ponernos en una buena posición para ayudar, si contamos con las técnicas adecuadas de resolución de conflictos.
Aquí tienes algunas estrategias de resolución de conflictos que te ayudarán a no estresarte ni reaccionar de manera impulsiva.
1. Haz una pausa, respira y decide los próximos pasos
Acaba de ocurrir una discusión conflictiva en una reunión, por correo electrónico o entre tú y un cliente: tu primer paso debe ser tomar una respiración profunda y pensar en tu reacción ante la situación.
- ¿Es puramente reactiva?
- ¿Te lo estás tomando de manera personal?
- ¿Hay alguien más involucrado y cuál podría ser su perspectiva?
La respiración profunda es una manera comprobada de calmar el estrés y aportar una visión más centrada sobre el asunto, así que tómate al menos una respiración profunda si estás en medio de un conflicto acalorado o estresante.
Cuando nos obligamos a detenernos y respirar, en vez de reaccionar, podemos evitar responder de forma emocional y actuar de un modo que puede agravar aún más la situación.
El siguiente paso en el proceso de resolución de conflictos es decidir cómo proceder. Si el conflicto forma parte de una dinámica mayor (una reunión con varias personas, un torrente de correos, o una discusión donde este conflicto es solo una parte), puede ser mejor esperar para tratarlo más adelante, especialmente si no estuviste involucrado directamente pero afecta a tu equipo o proyectos.
Si el conflicto ha detenido todo de golpe pero el equipo o la comunicación deben continuar, reconoce que algo ha sucedido, que tendrá que tratarse después, y guía hacia el siguiente tema.
En estos casos es importante continuar de manera firme pero sin dejarse llevar por emociones: probablemente quienes participaron siguen procesando muchas emociones, pero insistir en estos temas conflictivos en un entorno grupal solo traerá más antagonismos y dificultades. En situaciones uno a uno, esta misma táctica funciona igual.
Reconoce que existe un conflicto pendiente, que se debe retomar después de un tiempo, y sigue avanzando.
2. Atiende el conflicto en privado
Ya sea que el conflicto haya ocurrido por correo, en una reunión, en llamada o presencialmente, asegúrate de trasladar la resolución a un entorno privado. Si el conflicto fue público, puede ayudar simplemente decir que se tratará posteriormente o en privado, y animar a los presentes a avanzar.
Atender la cuestión real en privado permite que los involucrados expresen sus sentimientos e intenciones en un entorno de trabajo más seguro, y evita que quienes no tienen relación directa se involucren innecesariamente.
3. Elige el medio adecuado
De igual manera que es importante tratar el conflicto en privado, también lo es elegir el medio adecuado para resolver lo que ocurre. Tal vez una charla en persona o una videollamada es lo mejor para poder percibir el lenguaje corporal y expresar emociones difíciles con mayor facilidad.
Decidir si esto debe hacerse dentro de la oficina—normalmente la mejor opción, especialmente en asuntos laborales—o fuera de la oficina durante el almuerzo, un café o una caminata, también es importante. Independientemente de esos medios, es fundamental asegurarse de que sea el adecuado para el asunto y las personas involucradas.
Sin embargo, algunas personas se desenvuelven mejor por chat o correo electrónico, donde tienen la oportunidad de pensar y editar cuidadosamente sus respuestas.
En este caso, es especialmente importante ser muy consciente de lo que se dice por escrito, ya que es mucho más fácil de consultar (y recordar) que un comentario rápido o banal en una conversación verbal.
Asegúrate de que todas las personas involucradas tengan una conversación significativa, en lugar de un desahogo gratuito que cause más problemas que soluciones.
4. Da a todos la oportunidad de hablar
Una vez que se haya decidido el medio para abordar el conflicto, da la oportunidad al individuo o a todos los involucrados de expresar su punto de vista.
Enmarca la conversación indicando que ocurrió un conflicto y reforzando el hecho de que todos deben tener la oportunidad de expresar su entendimiento y sentimientos sobre la causa raíz del conflicto y la situación—y después permíteles ese momento.
Aquí es buena idea establecer algunas reglas básicas, que podrían incluir cosas como no culpar, usar declaraciones en primera persona (más sobre eso más adelante), o mantener la mente abierta.
Da un paso atrás y permite que cada quien se exprese individualmente, sin interrupciones, arrebatos o juicios. Permitir que todos sean escuchados puede despejar el ambiente desde el inicio—y luego podrás profundizar en el verdadero problema.
Mientras todos hablan, escucha en busca de lugares donde pueda haber puntos en común en las perspectivas de cada persona. Esto puede ayudarte a guiar el proceso hacia posibles soluciones después.
5. Utiliza técnicas de escucha activa
La escucha activa es una técnica increíble para mejorar tu capacidad de escuchar y puede ayudar en el trabajo cotidiano de gestión de proyectos, pero es especialmente eficaz para resolver conflictos.
Da retroalimentación mientras escuchas, usa pequeños gestos de ánimo para demostrar que prestas atención, y reformula los problemas o haz pausas entre frases; estas pueden ser formas poderosas de dejar claro que estás escuchando y comprometido.
6. Repite lo que has entendido
Aunque esta es una de las principales características de la escucha activa, merece una mención aparte. Todos percibimos las cosas de forma diferente y, lamentablemente, nuestros métodos de comunicación no han evolucionado para transmitir pensamientos directamente a la mente de los demás a voluntad, por lo que tomar todas las precauciones para evitar malentendidos es fundamental, especialmente en la resolución de conflictos.
Al reformular lo que entiendes del problema o conflicto de vuelta a la persona con la que hablas, consolidarás tu propio entendimiento y le darás a la otra persona la oportunidad de corregirte si has malinterpretado sus palabras.
7. Usa declaraciones en primera persona
Las declaraciones en primera persona son una base clave para la resolución de conflictos. Al enfocar tus pensamientos en ti mismo, evitas culpar o centrarte en emociones y reacciones, lo que ayuda a ceñirse a los hechos y encontrar la mejor solución posible a un problema (idealmente una solución en la que todos ganen).
Por ejemplo, podrías exigirle a alguien: “¿Por qué llegaste tarde a la reunión con el cliente? Sabes lo importante que era.”
En cambio, enfoca la declaración en tus propias reacciones y emociones al respecto, en lugar de en las características de la persona con la que hablas.
Una declaración más productiva sería: “Me sentí frustrado de no poder iniciar nuestra reunión con el cliente a la hora programada, porque les prometí que estaríamos todos en la reunión juntos.”
Declaraciones como “Tal persona nunca me incluye en las decisiones que afectan el diseño” o “Trabajar con tal persona es difícil” se convierten en planteamientos mucho más constructivos que pueden resolverse más rápido cuando usas afirmaciones en primera persona:
“Me frustra cuando no estoy al tanto de decisiones que impactan mi trabajo hasta después de que se han tomado”, o
“Me resulta difícil hacer el mejor trabajo posible cuando me entero de los cambios que necesito hacer en mi trabajo después de haber invertido mucho tiempo.”
Un gran avance en la resolución de conflictos ocurre cuando asumes la responsabilidad de tus emociones mediante la práctica de la asertividad y el enfoque en tus propios pensamientos y sentimientos, en vez de poner a la defensiva a los demás.
8. Aprovecha los silencios
Nuestro instinto puede ser llenar el silencio cuando hay una pausa en la conversación, especialmente si ese silencio es incómodo o difícil. En la resolución de conflictos, ese silencio es muy diferente.
Profundiza en esos silencios cuando tengas una conversación difícil para que los demás participantes tengan tiempo de reflexionar y considerar sus respuestas. Esto es especialmente útil durante las sesiones de lluvia de ideas.
Permite que todos tengan tiempo para considerar cuidadosamente las preguntas o iniciar afirmaciones que puedan resultarles difíciles. Fomenta la reflexión y no sientas la necesidad de llenar los silencios incómodos cuando se trate un tema que no necesariamente tiene una respuesta sencilla.
9. Entiende que está fuera de tus manos
Independientemente de nuestros esfuerzos y habilidades de resolución de conflictos, puede haber situaciones en las que no haya una solución que podamos aportar. Cuando ese sea el caso, debemos saber cuándo rendirnos.
Quizá alguien simplemente estaba teniendo un mal día, o realmente es así de complicado, o tal vez tú y tu cliente nunca logren ver el asunto de la misma manera.
Si una situación es demasiado complicada o difícil de resolver a tu nivel, es momento de entender que está fuera de tus manos y debe dejarse de lado o llevarse al siguiente paso con RRHH o tu gerente.
10. Haz seguimiento
Es bueno cerrar una resolución de conflicto con una conversación privada de seguimiento, en el formato que sea más adecuado.
Reitera la solución a la que se llegó, agradece a la persona por su participación y comunicación para resolver el asunto, y ofrécete para estar disponible ante cualquier problema, pensamiento o conversación que surja en el futuro.
Esto ayuda a cerrar la conversación y asegurarte de que todos acepten el punto en el que han llegado ahora que el conflicto ha pasado.
La resolución de conflictos como gestor de proyectos digitales puede formar parte de la vida cotidiana, pero a veces puede requerir escalar al siguiente nivel y acudir a tu gerente o al departamento de RRHH si la situación se vuelve especialmente tensa o problemática.
Sea cual sea la situación, estos consejos para manejar el conflicto en tu vida profesional cotidiana te ayudarán a encontrar un punto de partida para escuchar a todos. ¿Recuerdas a ese gerente que mencioné al principio de este artículo?
Él se disculpó con cada uno de nosotros individualmente después de que varios compañeros de proyecto se acercaron a él en privado, haciéndole saber cómo se sintieron después de que abandonó la reunión intempestivamente y cómo eso afectó su productividad y la percepción sobre el proyecto.
¿Qué opinas?
Resolver los conflictos laborales es una habilidad crítica de gestión de proyectos que ayuda a mantener las relaciones laborales en el equipo, una comunicación efectiva y su sentido general de trabajo en equipo. Si los equipos están siempre en conflicto, será muy difícil alinearlos en un objetivo común para tus proyectos.
Para más consejos sobre comunicación, consulta nuestro artículo sobre consejos para mejorar el tono en la comunicación escrita.
