Zehirli Müşteri İlişkilerini Sonlandırmak İçin Politika ve Süreç Nasıl Oluşturulur

Deşifreyi okuyun:

Podcast yayınlarımızı bir yazılım programı kullanarak deşifre etmeyi deniyoruz. Bot her zaman yüzde 100 doğru çalışmadığı için lütfen yazım hatalarını mazur görün.

Galen Low: Dizüstü bilgisayarınızı sertçe kapatıyorsunuz. Üst üste 17. toplantıda müşteri temsilciniz, müşterinin bizzat sorumlu olduğu bir teslim tarihi nedeniyle sizi ve ekibinizi manipüle ediyor. Konuyu CEO'nuza taşıyorlar. Savunmanızı hazırlamak için iki gününüz var. Öfkelisiniz, ama eski e-postaları ve raporları incelemeye başlıyorsunuz.

Müşteri çok büyük bir hesap. Onlar ne zaman atlarsanız deseler, ajansınız ne kadar yükseğe diye soruyor. Araştırmanız sırasında başka projelere ait raporlara rastlıyorsunuz. Önceki bir ekibin müşteri temsilcisi hakkında yaptığı bir şikâyeti buluyorsunuz. Geçmişteki ekip üyelerinin bu kişi yüzünden istifa etmiş olabileceğine dair ipuçları görüyorsunuz. Ayrıca bu kişinin dâhil olduğu çok az projenin şimdiye kadar kârlı olduğu anlaşılıyor.

Geçmişteki her proje ekibinin sizin ve ekibinizin şu anda yaşadığı sorunları yaşadığını fark ediyorsunuz. Sorun siz değilsiniz, onlar. Bu zehirli ve sistematik bir durum; işletmenin neredeyse her alanına gerçek zarar veriyor. Zorlu ve zehirli müşteri ilişkileriyle uğraşıyor ve bu konuda ne yapacağınız konusunda çıkmaza girdiyseniz dinlemeye devam edin.

Bir müşteriyi ne zaman ve nasıl işten çıkarmanız gerektiği sorusunu ele alacak, ayrıca müşteri hizmetleri sürecinize desteği yerleştirmek için bazı ipuçları ve teknikler paylaşacağız.

Merhaba arkadaşlar, bizi dinlediğiniz için teşekkürler. Ben The Digital Project Manager'dan Galen Low. Birbirimizin becerilerini geliştirmesine, özgüven kazanmasına ve bağlantılar kurmasına yardımcı olmayı; böylece dijital dünyada proje yönetiminin değerini artırmayı amaçlayan dijital profesyonellerden oluşan bir topluluğuz. Bu konu hakkında daha fazla bilgi almak isterseniz thedpm.com/membership adresine gidin.

Bugün bir müşteriyi işten çıkarmaktan, özellikle de bir ajansın çalışanları, operasyonları ve finansları üzerinde zehirli bir etki yaratan müşteriyi işten çıkarmanın sürecinden ve ticari boyutlarından söz ediyoruz. Bugün stüdyoda bana Agency Authority'nin kurucusu Melissa Morris eşlik ediyor. Kendisi aynı zamanda on yılı aşkın süredir ajans hayatını deneyimleyen bir ajans proje yönetimi, operasyon ve müşteri hizmetleri uzmanı.

On yılı aşkın dedim; kuliste seni deneyimli olarak tanımlamak istiyorum ama bu seni yaşlı gösterir mi diye düşündüm. Sonra da “Aman tanrım, ilk ajans kurulduğunda oradaymış” gibi oldu. Evet, bu bana geri tepti.

Her neyse, bugün yine stüdyoda benimle olduğun için teşekkürler Melissa.

Melissa Morris: Bu güzel girişe rağmen burada olduğum için gerçekten heyecanlıyım. Ama erken bitirmemiz gerek; deneyimli yaşım ve diğer her şey nedeniyle uyku saatim geldi.

Galen Low: Sana biraz zaman tanırız. Evet, ikimiz de takma dişlerimizi köpüklü suya koyarız.

Aslında bu konuya son sohbetimizde de değinmiştik. Daha önce podcast'e konuk olmuştun. Müşterilerle yakınlık kurmaktan ve iyi, güvene dayalı ilişkiler geliştirmekten bahsediyorduk. Sonunda da bazı müşterilerin gerçekten berbat olduğu fikrinde birleşmiştik. İçsel olarak kötü ve korkunç olduklarını kastetmiyorum. Gerçi bazı dinleyiciler “Emin misiniz?” diye düşünüyor olabilir.

Ama bazen gerçekten uyum olmaz. İşe yaramaz. Bence çok sık konuşmadığımız bir konu bu. Bazı insanlar “Bir müşteriyi işten çıkarmanın bir seçenek olduğunu bilmiyordum. Bize para veriyorlar. Faaliyet göstermek için paraya ihtiyacımız var” diyor. Onlara ihtiyacımız olduğunu düşünüyoruz, ama aynı zamanda ortaya çıkabilecek çok büyük zararlar da var. Açıkçası bunun beraberinde getirebileceği ve her zaman görülmeyen birçok sonuç bulunuyor.

Bu yüzden doğrudan konuya girelim: Bir müşteriyi işten çıkarmak. Bazı ajans proje ekipleri için bu bir hayal. Ancak bazen ajansların masada bile tutmadığı gerekli bir ticari karar olabiliyor.

Bu nedenle büyük soruyla başlamak istiyorum: Bir müşteriyi işten çıkarmak istemek ne zaman uygundur, ne zaman uygun değildir?

Melissa Morris: Bunu her söylediğinde içimden “dın” demek geliyor.

Galen Low: Dın.

Melissa Morris: Dın dın. Soruyu cevaplamak gerekirse, bir müşteriyi işten çıkarmak ne zaman uygundur, ne zaman değildir?

Bence, yasal haklara ve sözleşmeden doğan yükümlülüklere uyduğumuz sürece, ajans sahibi olarak bir müşteriyi işten çıkarmak her zaman uygundur. Kendimizi hiçbir şekilde hukuki bir sorunun içine sokmak istemeyiz. Bu nedenle bu konuya dikkat ettiğinizden emin olun. Bununla birlikte, çok sayıda müşteriyi işten çıkarmak ister miyiz?

Muhtemelen bazen, değil mi? Güne, ayın evresine bağlı olarak bazen bir işten çıkarma çılgınlığına hazır olabiliriz. Bu nedenle burada konuşmamız gereken şey belki “Ne zaman uygundur?” değil, “Ne zaman yerindedir?” sorusudur. Çünkü bunlar farklı şeyler. Farklı bir bakış açısı gerektirir. Önce bunun uygun olduğu fikrine ulaşmamız gerekir.

Yasal ve etik şekilde yaptığımız sürece bir müşteriyi işten çıkarmak sorun değildir. Ama bunu yapmalı mıyız? Sadece bizi çıldırtıyorlar mı, yoksa gerçekten yanlış bir şey mi yapıyorlar? Diğer bölümde müşteri ilişkilerinin ne kadar önemli olduğundan ve onları beslemenin gerekliliğinden çok söz etmiştik.

Bildiğiniz gibi sahip olduğunuz müşterileri korumanın ve ilişkileri sürdürmenin büyük bir destekçisiyim. Ama bazen kötü müşteriler olduğunu da biliyoruz. Bir noktadan sonra size ne kadar para ödediklerinin önemi kalmıyor. İşe yaramıyor. Teslim ettiğiniz üründen hiçbir zaman memnun olmayacaklar.

Teslim tarihlerini sürekli kaçıracaklar. Toplantıları yeniden planlayacaklar. Gecenin her saatinde size e-posta gönderecekler. Elinizden geleni yapmanıza rağmen uyum sağlamayacaklar.

Galen Low: Bunun açık sözlülüğünü sevdim. Size ne kadar para ödedikleri önemli değil, çünkü ajanslarda çalıştım ve yaklaşım temelde “ne isterlerse yapın” şeklindeydi. Gelirimizin yüzde 70'ini falan oluşturuyorlardı.

Umarım denge bu kadar büyük değildir, ama faaliyet gösterme becerimiz açısından rolleri yeterince önemli olduğundan, istedikleri her şey kabul ediliyor. Ancak bu da kötü olabilir. Benzer şekilde, “Bu müşteriye ihtiyacımız var, her şeyi yapmak zorundayız” şeklinde hikâyeler de duydum. Sonra kaputu açtılar.

Aslında müşterinin genel olarak işletme için kötü olduğunu fark ettiler. Sadece kültür, herkesin ruhsal iyiliği ve sağlığı açısından kötü değildi. Büyük rakamlara rağmen o müşteriden para kazanmıyorlardı.

Melissa Morris: Bunu gündeme getirmene çok sevindim. Konu başlıkları bulmakta gerçekten iyiyiz.

Bunu bir kenara yazalım. Ama bir ajansın “En büyük müşterimiz bu, ne isterlerse alırlar, ne isterlerse yaparız. Işıkları açık tutmamızı onlar sağlıyor. Gelirimizin büyük bir bölümünü oluşturuyorlar” dediğini sürekli görüyorum. Sonra zaman takibi yapıp raporları inceliyoruz. “Saatte 22 dolara çalıştığınızı biliyor muydunuz?” diyorum.

Galen Low: Evet.

Melissa Morris: Bunu biliyor muydunuz? Onlar da “Aman tanrım, ne?” diyor. Yani kesinlikle haklısın. Bazen üst satır, alt satırla uyuşmuyor.

Galen Low: Senden duyduğum diğer şey şu: Bu kararların bazıları bir bakıma takım çalışması. Değil mi? Proje yönetimi açısından bakarsak, ajanslarda çalışan birçok proje yöneticisi bu talimatla karşılaşıyor.

“Ne olursa olsun yapın. Bu müşteri bize çok para kazandırıyor” deniyor ve kendinizi çaresiz hissediyorsunuz. “Bir müşteriyi işten çıkarma yetkim yok” diyorsunuz. Ama tahmin edin ne oldu? Ajans sahibi de bunu tek başına yapamıyor. Hukuk ekibini sürece dâhil etmemiz, ekiplerle konuşmamız gerekiyor. Bu, tek taraflı alınan bir karar değil.

Elbette bazen böyle olabilir, ama benim deneyimimde çoğu zaman tek bir kişi tarafından tek taraflı şekilde verilmez. Bir gün işe gelip “Şu müşteriyi hatırlıyor musunuz? Artık yok” demezsiniz. Bu değerlendirilir; bir konuşma yapılır. Karara birden fazla bakış açısının dâhil edilmesi gerekir.

Biraz uzaklaşmak istiyorum, çünkü ajans dünyasında müşteri yönetimi konusunda derin, ilk elden deneyimin var. İsim vermeden soruyorum: Yaşadığın en kötü müşteri deneyimi neydi? Bu zehirli deneyimi nasıl bir öğrenme deneyimine dönüştürdün?

Melissa Morris: Bir örnek paylaşmak istiyorum. Bence bu, konuşmak için gerçekten iyi bir örnek; çünkü kurtarılabilecek ve iyi müşterilere dönüştürülebilecek kötü müşteriler olabilir.

Bazen işten çıkarmamız gereken kötü müşteriler de vardır. Ama korkunç bir müşteriyle ilgili bir hikâye paylaşmak istiyorum. Yıllar önce ajans dünyasında hesap yöneticisi olarak çalışırken kesinlikle daha kıdemsizdim. Alt düzey bir roldeydim, ama ajansımızın en büyük hesaplarından biriyle çalışıyordum. Yerel kablo şirketinin bölgesel reklamlarını yapıyorduk.

Biraz daha kıdemsizdim ama daha fazla sorumluluk almaya başlamıştım. Kablo şirketi de yeni bir pazarlama koordinatörü işe almıştı. Basit bir reklam hazırlamakla görevlendirildik. Gerçekten, bu iş en fazla bir ya da iki saat sürmeliydi. Yaklaşık iki hafta boyunca gidip geldik ve sanırım neredeyse 15 saat harcadık.

Bana e-posta gönderiyordu: “Şu resmi bununla değiştir.” Sonra “Bu metni de şöyle değiştir.” Ardından “Telif hakkı tarihinin yanlış olduğunu şimdi fark ettim, bunu da düzeltir misin?” Bütün bu küçük değişiklikleri parça parça gönderiyordu. Yedinci revizyon civarında fotoğrafı yeniden değiştirdi ve beni çıldırttı. Sonunda reklamı tamamladık.

Fatura gönderildi. Patronu benim patronumu aradı. O başı dertteydi, ben de öyle. Hem de çok ciddi bir dertteydim. Ajansın başkan yardımcısı bana bakıp “Ne yaptın?” diyordu. “Bana bir sürü revizyon gönderdi, bunları parça parça iletti, anlamıyorum” dedim. O da “Sen sorumlusun, buna sen liderlik etmeliydin” dedi.

“Bu reklamın bütçeyi nasıl etkileyeceğini ona söyledin mi?” “Hayır, söylemedim.” “Tamam, bütün revizyonlarını tek seferde toplaması ve sana tek seferde göndermesi gerektiğini söyledin mi?” “Sanırım bunu da söylemeyi unuttum.” “Peki, bu durumda senin de sorumluluğun var.”

İşte burada dikkatli değerlendirmeden söz ediyoruz. Yetkim olmasa da o anda “İşten çıkarıldın” demek istemiş miydim? Öyle hissettirmişti. Ama bu bizi süreçlerinize, konuşmalar yapmaya ve önceden bir plan oluşturmaya geri getiriyor.

Şimdi şöyle düşünelim: Ona bunun zaman çizelgesini nasıl etkileyeceğini söylemeye devam ettin mi? Evet. Aşırı revizyonların ek ücretlere yol açacağını söyledin mi? Evet. Bunu ona söyledin mi? Evet. O zaman ben üzerime düşeni yaptım. Bu benim sorumluluğum değildi; müşterinin sorumluluğuydu.

İhtiyaçları açıkça belirterek ve süreci takip ederek iyi bir iş yapıp yapmadığımızı bu şekilde anlayabiliriz. Bu kötü bir müşteri mi, yoksa işleri yeterince iyi yönetemiyor muyuz? Sonra karar verme zamanı gelir: İşten çıkaracak mıyız, devam mı edeceğiz?

Galen Low: Komik, çünkü son bölümümüzde proje yöneticilerine hiç öğretilmeyen hesap yöneticiliği becerilerinden söz ediyorduk.

Şimdi tam tersi: Hesap yöneticilerine hiç öğretilmeyen proje yönetimi becerileri. Evet, bunun bütçeyi etkileyeceğini söylemeniz gerekiyor. “Tamam, evet” diyorsunuz. Ama ben hesap yöneticisiydim; bu şekilde eğitilmemiştim. Bu gerçekten ilginç. Peki o ilişki düzeldi mi, yoksa hâlâ o müşterilerden biri mi?

Melissa Morris: Sonunda o çalışma ilişkisi sona erdi diyebilirim. Bu kadarını söyleyelim.

Galen Low: Adil. Bence önemli nokta da bu. Her zaman kurtaramayabiliriz, ama en azından kurtarmayı denemek için yapılacak işler var. Bu bölümde ve önceki bölümde ilişkileri kurup geliştirmenin zaman, enerji ve para gerektirdiğinden söz ettik.

Onları bir kenara atmak yalnızca para açısından değil, başka açılardan da pahalı. Bu nedenle biri “Bu müşteriyi işten çıkarmamız gerek” diye düşündüğünde aklına her zaman gelmeyen ilginç bir nokta bu: Her şeyin açık olduğundan emin olmak için elimden gelen her şeyi yaptım mı? Bu gemi düzeltilebilir mi? Buna değer mi?

Zehirli müşteri tarafına biraz değinmek istiyorum. Çünkü bazen durum o kadar zehirli olmayabilir ve çözülebilir. Bir ilişkinin gerçekten zehirli olduğuna, müşterinin ekibiniz, sizin ve işletmeniz üzerinde zehirli bir etki yarattığına dair belirgin işaretler nelerdir?

Melissa Morris: Zaman çizelgesine sürekli itiraz eden, toplantılara hep geç kalan, ihtiyaç duyduğumuz şeyleri asla göndermeyen ve e-postamızı mesaj yağmuruna tutan müşterileri fark etmek kolaydır. Ama fark edilmesi çok daha zor olan kötü müşteriler de vardır, çünkü biraz daha manipülatiftirler.

Kendi küçük yöntemleriyle baskıcı davranırlar. Ne yazık ki yaklaşık iki yıl önce böyle bir müşterim vardı. Bu kadın bana karşı hiçbir zaman kaba olmadı. Mesai saatleri dışında e-posta göndermedi. Teslim tarihlerini karşıladı. Ama iş kapsamını tekrar tekrar genişletmeye çalışıyordu.

Onunla bir görüşme yapıyordum ve “X, Y ve Z'yi yapıyorsunuz, değil mi?” diyordu. “Hayır, bu dâhil değil. Kapsamda yok. Bizim sunduğumuz bir şey değil.” Ben dürüst davranıyor, açık bir iş kapsamı belirtiyor ve bunun dâhil olmadığını teyit ediyordum. Bir hafta sonra tekrar görüşüyorduk: “X, Y ve Z'yi benim için yapacaksınız, değil mi?” “Hayır, bunu yapmayacağız.”

Hafta hafta bu davranış devam etti. Her seferinde “Bunu yapacaksınız, değil mi?” veya “Size bazı şeyleri göndereceğim. Bunları bugün iletebilirim, böylece perşembeye kadar hazırlarsınız, değil mi?” diyordu. Hayır.

Sonunda her görüşmeye girdiğimde midemde bir düğüm olduğunu biliyordum. Kapsamı yine zorlayacağını biliyordum ve gerçekten de her seferinde yapıyordu. Geri dönüp iş kapsamıma ve sözleşmeme baktım. “Hepimiz burada tükeniyoruz” dedim.

Ona şu e-postayı göndermek zorunda kaldım: “Kapsamımız olarak elimde olanlar bunlar. Tamamladıklarımız bunlar. Tamamlayacaklarımız bunlar ve bitiş tarihimiz şu.” Sözleşmemde yazanları yerine getirmek ve verdiğim sözleri tutmak istiyordum; ama aynı zamanda “Artık bitiriyoruz” diyordum.

Açıkça kötü davranan insanları durdurmak kolay olabilir, ama bunu sinsice yapanları fark etmek daha zordur. Bunu belirtmek istedim.

Galen Low: Bu gerçekten ilginç. Geçmişimde çalıştığım ajanslarda işten çıkardığımız en dikkat çekici müşteri, gerçekten aşırıya kaçan müşteriydi.

Ekip her toplantıdan ağlayarak dönüyordu. Belki bu deneyimleri hakkında bir uzmanla konuşuyorlardı. Böyle durumlarda “Bununla ilgili bir şey yapmalıyız” demek kolay. Ama daha sinsi, hatta manipülatif diyeceğim durum şu: Senin hikâyende sürekli bir dengesizlik var. İlişki hiçbir zaman eşit zemine oturmuyor.

Asla ortaklığa dönüşmeyecek. Şu anlamda istismarcı: Her seferinde “Öğle yemeği paranı ver” diyorum. Hayır desen bile bir dahaki sefere yine soruyorum. Öğle yemeği paranı almasalar bile bu yine zorbalık davranışı. Eşit ve karşılıklı bir ilişki değil.

Melissa Morris: Kesinlikle öyle.

Galen Low: Bu açıdan düşündüğümde, kapsamı tamamlayıp “Burada işimiz bitti” demeni anlıyorum. Peki bunun “Bu müşteriyi işten çıkarmalı mıyız?” kararına taşınması gereken bir durumda, ön saflarda çalışan biri, bir hesap yöneticisi, proje yöneticisi ya da proje ekibinden biri bu endişeleri nasıl dile getirebilir?

Melissa Morris: Bence gerçeklere odaklanmak gerekir. Çünkü “Kaba davranıyorlar” demek kolaydır.

Kabalık nasıl görünüyor? “E-postaları çok kısa.” Belki de e-posta yazmayı sevmiyordur. Birini yalnızca kısa yazıyor diye işten çıkaramayız. Daha önce “tamam” yazıp nokta koyan müşterilerden söz etmiştik. Yazmayı sevmediği için birini işten çıkaramayız.

Özellikle kararı verecek kişi siz olsanız bile, bunu başkalarına “Bence bu iyi bir ilişki değil” önerisiyle taşıyorsanız gerçeklere odaklanmanız önemli. İstediklerimizi göndermeyi sürekli ihmal ettikleri için teslim tarihini yeniden düzenlemek zorunda kaldık; bu durum ekibi etkiledi ve geç saatlere kadar çalışmak zorunda kaldım.

Ek ücret ödeyeceklerini söylediler, ancak fatura geldiğinde arayıp şikâyet ettiler. Ek ücret olduğunu anlamadıklarını söyledikleri için sonunda bu bedeli kestik ve ödeme alamadık. Teslim tarihlerinin salı olduğunu bildirdiğim e-postalar burada; perşembe günü hâlâ “İhtiyacınız olduğunu bilmiyordum” dediler.

Net veri noktalarına sahip olmak ve gerçeklere odaklanmak, doğru kararı verdiğinizden emin olmak için çok önemli. Kararı yoğun duygularla veya öfkeyle vermemelisiniz.

Galen Low: Bu gerçekten iyi bir nokta. İlk tepkim, ruh sağlığımıza etkilerin ve daha soyut etkilerin bir ajans tarafından ciddiye alınmamasının kötü olduğu yönündeydi. Ama sonra kendimi durdurdum.

“Yine de bunun için mantıklı bir gerekçe sunmanız gerekir” dedim. Bu gerekçe ruh sağlığını da kapsayabilir. “Bu nedenle ekip olarak geç saatlere kadar çalışmak zorunda kaldık; etkisi şu oldu” diyebilirsiniz. Duyguları tamamen dışarıda bırakmanız gerekmiyor, ama bunun gerçeklere dayalı bir karar olduğunu göstermeniz gerekiyor.

Çünkü bu yalnızca sizi değil, proje üzerinde çalışan insanları da etkiliyor. Bir müşteriyi proje devam ederken işten çıkaracaksınız. Tahmin edin ne olacak? Bu insanların hepsi boşta kalacak. Bu da değerlendirilmesi gereken bir şey.

Melissa Morris: Ruh sağlığınızın ve iyiliğinizin bu bulmacanın önemli bir parçası olduğu konusunda hemfikiriz. Ancak size söyleyebilirim ki, bir müşterinin zehirli davranışının tek göstergesinin ruh sağlığınız ve iyiliğiniz olması çok nadirdir.

Bu şekilde davranan biri neredeyse her zaman kötü bir müşteri olduğunu gösteren somut davranışlar sergiler. Yalnızca duygusal açıdan kötü davranmaları nadir olur. Belki hiç olmaz, belki bazen olur. Ama benim yaşadığım örnekte “Mideme bir düğüm giriyor. Neden sürekli bu garip savunma hâlindeyim?” diye düşündüm.

Bu rahatsız edici duygular önemli. Müşterilerimi severim ve müşteri ilişkilerinin büyük destekçisiyim. Böyle hissetmek bana göre değildi. Sonra beni rahatsız eden şeyin ne olduğunu inceledim ve veriye dayalı gerçekleri gördüm: Kapsamı zorluyor, zaman çizelgesini zorluyordu. O zaman ilişkinin sona ermesinin mantıklı olduğunu anlayabildim.

Galen Low: Bunun sinsi ve parmağınızı koymanın zor olduğu hikâyene bağlanmasını sevdim. Benim hikâyemde ekip her toplantıdan defalarca ağlayarak dönüyordu. Bu, muhtemelen çok daha önce fark etmemiz ve gerçekleri toplamaya başlamamız gereken büyük bir birikimdi.

Ayrıca süreçlere çok önem verdiğini biliyorum. Açıkçası benim çalıştığım birçok ajansın müşteri ilişkisinden çıkış için resmî bir süreci yoktu.

Sorun alanlarını belirlemekten hukuk ekibiyle konuşmaya ve bu adımı sözleşme açısından atıp atamayacağımızı anlamaya kadar hiçbir şey resmî değildi. Sonrasında, bu durumun sonuçlarıyla ekibi nasıl destekleyeceğimiz de var. Evet, duygusal olarak; ama finansal olarak da. Müşteri gittikten sonra hâlâ iş güvenceleri olacak mı? Bunu nasıl konuşacağız?

Ajans müşterilerinize ve ekiplerinize, müşteri ilişkilerini sonlandırmak ve bunun sonucunda boşta kalan ya da yarım kalmış bir projeyle karşılaşan ekibi desteklemek için resmî bir süreç ve politika oluşturmalarını nasıl öneriyorsun?

Melissa Morris: Burada birkaç konu var.

Birincisi, tüm ajanslar için bir müşteri iletişimi standart çalışma prosedürünün büyük destekçisiyim. Tüm ajans sahiplerinin buna sahip olmasını öneriyorum. Müşteriniz aşırı revizyon istediğinde ne yapacağınızı, acil iş ücretini ne zaman uygulayıp ne zaman uygulamayacağınızı, bir projeyi veya endişeyi ne zaman üst kademeye taşımanız gerektiğini ve üst yönetimin dâhil olması gerektiğini ele alır.

Örneğin bir müşteri toplantıyı kaçırdığında birine haber vermeniz gerekebilir. İki e-posta gönderip yanıt alamazsanız bunu bildirmeniz gerekebilir. Bu noktaları erken fark etmek, bazen sorunları düzeltmemize yardımcı olur.

Önceki karmaşada olduğu gibi bazen yalnızca biraz eğitimle tekrar yolumuza döneriz. Bazen de sonunda yollarımızı ayırdığım müşteriyle olduğu gibi farklı bir yöne gideriz. Ama bunu erken fark etmeye başlayalım.

Bu standart çalışma prosedüründe hesap yöneticilerinin ve proje yöneticilerinin kullanabileceği şablonlar da bulunmalı. Bir müşteri biraz baskıcı davranıyor ve zorbalık içeren bir e-posta gönderiyorsa, neyin olup olmayacağı konusunda kararlı davranmalarını kolaylaştıracak bir şablon verelim.

Böylece bunun yükünü tek başlarına taşımak zorunda kalmazlar. Ajans veya işletme sahibi olarak da işin istediğiniz şekilde yürütüldüğünü bilirsiniz. Süreçler, politikalar ve ajans genelinde bunun nasıl ele alınacağı konusunda onları güçlendirmek, bu durumu yöneten ve yaşayan kişiye yardımcı olmak için çok iyi bir başlangıçtır.

İlişkiyi sonlandırma anına geldiğimizde, yani “Bu işe yaramıyor ve bu insanlarla yollarımızı ayırıyoruz” dediğimizde, bunun nasıl ilerleyeceğine dair net bir eylem planımız olmalı.

Bitirmeyi kabul ettiğimiz görevler bunlar. Tamamlanmayacağını bildiğimiz işler bunlar. Devredilecekler bunlar. Bayrağı devredeceğimiz tarih de bu. “Bu, çalışma ilişkimizin sona erdiği anlamına gelir” diyen e-postada çok net olun.

Bu ifadeler e-postada yer almalı. “İşte son dosyalarınız. Bir şeye ihtiyacınız olursa haber verin” ya da “Konuştuğumuz şey burada, teşekkürler” demeyin. “Bu, çalışma ilişkimizin sona erdiği anlamına gelir.” Bunu açıkça belirtin. Başka bir şeyin araya sızması için kapıyı açık bırakmayın.

Galen Low: Bununla ilgili en çok sevdiğim iki şey var. Birincisi, standart çalışma prosedürü iletişim bilgilerini olay yaşandıktan sonra değil, erken aşamada sağlıyor. Yangın çıkınca camı kırmak gibi değil; iletişim için bir kontrol ve denge mekanizması var.

İkincisi, “Bu, çalışma ilişkimizin sona erdiği anlamına gelir” ifadesi. Birçok projede, altı ay sonra destek ekibinin hâlâ talepler aldığını ve bunları işlemeye devam ettiğini gördüm. Hâlâ birlikte belgeler üzerinde çalışıyorlardı.

Bunların devredilmiş olması gerekirdi. Adil olmak gerekirse bazen iletişim yoktu. Netlik yoktu. Bitiş tarihi açıkça söylenmemişti. Bazen yüksek sesle dile getirmekten veya konuşmaktan rahatsız olduğumuz çok fazla şey oluyor.

Şablonun kararlı bir dil kullanmanıza yardımcı olmasını da sevdim. Bunu kendi başınıza bulmak zorunda değilsiniz ve arkanızda duracağız; çünkü bu, kuruluş olarak bu durumu ele almak için oluşturduğumuz bir şey.

Müşterimle ayrılık konuşması yapacağım diye saatlerce nasıl ifade edeceğinizi düşünmek zorunda kalmazsınız. Bu bizim sürecimiz dersiniz. Şablonu biraz uyarlayabilirsiniz, ancak kullandığımız kararlı dil budur. İlişkiyi tamamlamak için ne yaptığımızı ve ne yapmadığımızı netleştirir.

Melissa Morris: Kesinlikle. Bu şablonlardan biri sorumluluğu üst kademeye aktaran bir e-posta da olabilir. Bunu olumsuz anlamda söylemiyorum. Bir şeyin yönetime gitmesi gerektiğini veya işten çıkarma görüşmelerinin gündeme gelebileceğini biliyorsanız, hazır bir e-posta şablonunuz olabilir.

“Bunu aldığımı bildirmek istiyorum. Ancak bunu kurum içinde görüşmem gerekiyor. X tarihinde size geri döneceğiz” diyebilirsiniz. Böylece neler olduğunu düşünmek için biraz zamanınız olur. Bu zorbalık mı? Kapsamı mı zorluyorlar? Neler oluyor? Bunu kurum içinde ele almam gerekiyor.

Böylece zamanında yanıt verebilir ve durumu takip ettiğinizi bildirebilirsiniz. Yanıt vermemek de bir yanıttır, değil mi? Güncelleme yapmamak da bir güncellemedir. Bu proje yönetimindeki ifadeyle, “Bunu takip ettiğimi bilmenizi istiyorum; ama yaptığım tek şey şu anda bunu takip etmek.”

Galen Low: İnsanların bunu duyması çok önemli. Özellikle ajans dünyasında ve genel olarak müşteri hizmetlerinde, hangi rolde olursanız olun hemen yanıt verme baskısı hissediyorsunuz.

Sizi uzman olarak işe aldılar; cevabı şimdi bilmeniz gerekmiyor mu? Gerçek şu ki, bilmek zorunda değilsiniz. Ama “Aldım, mesajınızı aldım. Bunun üzerinde düşünmek için biraz zaman ayıracağız” diyebilirsiniz.

Bu, olumlu şeyler kadar olumsuz, tırmandırılması gereken ve kışkırtıcı şeyler için de geçerli.

Dinleyen birçok kişi “Çalıştığım yerde bunu zaten iyi yapıyoruz” ya da “Bu harika olurdu, hemen üzerinde çalışmaya başlayacağız” diye düşünüyor olabilir.

Dürüst olmak gerekirse, yalnızca ajans ekipleri için değil, müşteri hizmetleri bağlamında çalışan her ekip için de bazen kendilerini zehirli bir ilişkinin içinde sıkışmış hissediyorlar ve kuruluşları bu konuda bir şey yapmaya yanaşmıyor. Böyle bir durumda birey kendini korumak için ne yapabilir?

Melissa Morris: Önceki yanıtıma benzer: Gerçeklere odaklanın ve iş kapsamını gerçekten açıp inceleyin. Süreçlere harfiyen uyun. Bir takip mesajını atlamayın. Bir toplantıyı ertelemeyin veya arada bir görmezden gelmeyin. Ajansın sağladığı şablonlara ve süreçlere gerçekten yaslanın.

Bu bir eksiklikse bunu talep edin. Müşteriyi işten çıkarmayacaklarsa, müşteriyi daha iyi yönetebilmemiz veya kontrol altında tutabilmemiz için gerekli araçları sağlamalarını isteyebiliriz.

Bence bu kesinlikle adil bir talep. Çoğu işletme sahibinin bu talebi destekleyeceğini düşünüyorum. Çünkü burada amaç “Hayır, müşteri ne isterse alır ve mutlu olmalı” ise, revizyon turlarını açıklayan hazır e-postalar verirseniz müşteriyi mutlu etmeme yardımcı olursunuz. Böylece işi tamamlamak için onlardan ne almamız gerektiğini net biçimde anlatabilirim.

Sonuçta onlara, müşteriyi mutlu etmeleri için kaynak sağlamalarını istemiş oluyorsunuz. Zaten istedikleri de bu.

Galen Low: Bu yaklaşımı seviyorum. “Bu işletme için işleri iyileştirecek” diyerek talepte bulunmak. Bir ajans liderlik ekibinin parçası olduğum için beklentileri yönetmek adına şunu biliyorum: Liderlik ekibi bunu her zaman iyi karşılamıyor.

Kendi aralarında “Aman tanrım, bu iş çıkarıyor. Şimdi bu şablonları yazmamız gerekiyor. Keşke insanlar kendi başlarına çözebilseydi” diyebiliyorlar. Herkesin tepkisi böyle değildir, ama liderlik düzeyinde bunu gördüm.

Sonra bir süre geçince “İyi ki yaptık. O kişinin bunu gündeme getirmesine çok sevindim” noktasına geldiklerini de gördüm. Evet, iş yarattı. İşletme yöneten insanlar olarak değişimi ele almak bizim için zor. Ama sonuçta çalışanlar, işletme ve ilişkilerdeki netlik için fayda sağlıyor.

Daha iyi bir ifadeyle, işletmeyi olgunlaştıran bir itici güç oluyor. Zehirli müşterilere sahip olmanın işletmeyi ileri taşıdığını söylemiyorum, ancak geçmişte sık sık yaşanmış olsun ya da olmasın, bu standart çalışma prosedürlerini değerlendirmek önemli.

Melissa Morris: Kesinlikle. Bu bazen şöyle görünür: “Takip ederken gönderdiğim e-postalar burada. Her seferinde teslim tarihini kaçırdılar. Tasarımcı bana kızıyor, metin yazarı bana kızıyor ve işler son dakikaya kalıyor. Bu e-postalarda neyi daha açık hâle getirmeliyim?

Belki ben fark etmiyorum. Çok açık olduğumu düşünüyor olabilirim. Bana söyleyin. İzlediğim süreç bu: Bu e-postayı gönderiyorum, iki gün bekliyorum, sonra bu e-postayı gönderiyorum, şu hatırlatmaları yapıyorum. Nerede hata yapıyorum?”

Bu, e-postalarınızı incelemeleri için iyi bir fırsat yaratır. “Süreci bile sunmuşsunuz. Aslında burada yeterince açık değilsiniz” diyebilirler. Ya da durum ışık tutar: “Siz sadece boşuna şikâyet etmiyorsunuz; bu müşteri gerçekten sorunlu. Ne yapacağız?”

Galen Low: Bu bir tırmandırma, ama aynı zamanda geri bildirim istemek ve gereken özeni göstermek. “Bu ilişkiyi iyi hâle getirmek için elimizden gelen her şeyi yapıyor muyuz?” diye sormak.

Veriler hâlâ bunun çabaya değmediğini gösteriyorsa, bir şey yapmak için bir yolumuz olsun.

Melissa Morris: Kesinlikle. Her şey yine süreçlere dönüyor. Bence buradaki en büyük çıkarım, bunu ele almak için netlik ve bir süreç oluşturmak. Çünkü bu kolay bir karar değil.

Müşterilerin ne kadar önemli olduğunu ve ilişkilerin beslenmesi gerektiğini konuştuğumuz koca bir bölüm yaptık. Bu nedenle bunu gelişigüzel yapmak istemeyiz. Ancak bazen müşterinin gerçekten kötü olduğunu kabul etmek önemlidir. Sorun ben değilim, sensin. Gitmen gerekiyor.

Dikkatli olmalıyız, çünkü gelirleri etkiler. Ekibimizi etkiler. Çok sayıda zincirleme etkisi olabilir. Bu nedenle kararı asla hafife almak istemeyiz.

Ne kadar çok süreç oluşturursak, gerçeklere ne kadar çok odaklanırsak ve sorunları ne kadar erken ele alırsak, o kadar iyi durumda oluruz.

Galen Low: Bunu sevdim. İşletmesinde bunu yapması gerektiğini fark eden herkes için iyi bir başlangıç noktası sunduğunu düşünüyorum.

Harika. Melissa, bugün yine bana katıldığın için çok teşekkürler. Sohbetimizi çok sevdim. Haklısın; her zaman konu bulabiliyoruz. Seni programa yeniden konuk etmek isteriz.

Melissa Morris: Her zaman. Bütün gün konuşabiliriz, bundan oldukça eminim. İkimiz de konuşmayı seviyoruz.

Galen Low: Kaydı durduracağız, sonra muhtemelen üç buçuk saat daha konuşmaya devam edeceğiz.

Melissa Morris: Mümkün, mümkün.

Galen Low: İşte böyle. Her zaman olduğu gibi, binden fazla benzer düşüncedeki proje yönetimi savunucusuyla sohbete katılmak isterseniz topluluğumuza katılın! Daha fazla bilgi için thedpm.com/membership adresine gidin. Bugün duyduklarınızı beğendiyseniz lütfen abone olun ve thedigitalprojectmanager.com üzerinden iletişimde kalın. Bir dahaki sefere kadar, dinlediğiniz için teşekkürler.