Varför ständig tillgänglighet inte är den fördel som byråägare tror att den är

”En av våra ledare anser att [detta] är en konkurrensfördel. De nämnde att de inte gillar att schemalägga meddelanden till senare och föredrar att svara när de arbetar… De förväntar sig inte att andra ska svara när de skickar ett meddelande.

Jag.. [känner] pressen av att alltid behöva svara…vi ser också en utmaning med att kunderna har dåliga gränser kring meddelanden (t.ex. ställer vissa ständigt frågor och vi märker att våra kundansvariga lägger oproportionerligt mycket tid på att hantera dessa förfrågningar).

Vi har tidigare försökt få kunder att använda saker som ClickUp för att skicka in ärenden, men de föredrar att kontakta oss direkt via Slack.”

Detta utlöste en lång tråd om följdeffekterna av att alltid vara tillgänglig för sina kunder och om vad byråledare kan göra för att begränsa några av dessa effekter och sätta bättre gränser för sina teammedlemmar.

Så vad är problemet?

Du kan förmodligen se några uppenbara nackdelar med den här strategin direkt. 

Som en svarande uttryckte det: ”det här är ett utmärkt sätt att lära kunderna att ni är deras tjänare, redo att lyda minsta vink…kunderna förlorar också incitamentet att vara försiktiga, eftertänksamma eller effektiva i sin kommunikation.”

Som en del av relationsbyggandet med nya kunder ’tränar’ projektledare ofta kunderna på subtila sätt att respektera deras gränser och kommunicera effektivt. Vem av oss har inte behövt ge sig ner i kaninhålet och fråga kunderna vad de menar med ’den här designen sticker inte ut tillräckligt’ för att (förhoppningsvis) få dem att ge mer användbar feedback i framtiden. 

De fortsatte: ”det skapar också enorm huvudvärk för ett inte särskilt stort team, eftersom även en enkel helgdag eller semester innebär att man inte bara behöver ordna grundläggande täckning utan också grundläggande snabb täckning.”

Det innebär att andra projektledare i teamet lägger mer tid på att täcka upp för andra projektledares kunder och mindre tid på det betydelsefulla arbetet i sina egna projekt – ineffektivt för alla (det är därför det är så viktigt att göra sig själv överflödig).

Melody MacKeand påpekar att ”det här är en mycket hal nedförsbacke mot att medarbetare bränner ut sig…det finns en avvägning [mellan] ’konkurrensfördelen’ med snabba svar och personalomsättning, men jag vet inte om många ledare verkligen förstår det.” Med andra ord är det också dåligt för moralen att be projektledare vara ständigt beredda och snabba på att svara – utbrändhet leder till personalomsättning, vilket ytterligare sänker moralen.

En svarande påpekade också att ”det här är extremt dåligt för tidsredovisningen,” vilket är viktigt när det blir dags för byråer att fakturera sina kunder. Att ständigt avbryta betydelsefullt arbete för att svara på meddelanden leder till en rörig och/eller felaktig tidrapport.

Vad kan man göra åt detta?

En svarande berättade att de lade mycket tid på att lära sina kunder att lägga in punkter, frågor och förfrågningar i ett särskilt ärendehanteringssystem för att säkerställa att de skulle besvaras, och lärde de andra projektledarna i organisationen att göra samma sak. 

De påpekade också att ”återkommande möten helt enkelt är bättre än ’slacka mig så fort du kommer på något’..[och är] enklare att arbeta med, enklare att förbereda sig inför och enklare att fakturera.” Detta löser både problemen med tidsredovisning och ineffektiv kommunikation som nämndes ovan.

En svarandes förslag är att bemöta aspekten om konkurrensfördelen med frågan: ”’Hur snabbt svar tror du att vi behöver ge för att särskilja oss?’”

MacKeand håller med. ”Jag tycker verkligen att det hjälper om ledningen gör det fullständigt tydligt vad ’att alltid vara tillgänglig’ innebär,” säger hon, ”till exempel: är förväntningen att svara inom en timme? Är förväntningen en bekräftelse på att du…har tagit emot deras meddelande och kommer att svara snart (samma dag), eller är förväntningen att faktiskt svara omedelbart med svar som kan kräva att teamet involveras…”

Men MacKeand menar också att förväntningarna från byråledningen på projektledare måste klargöras ännu tidigare. ”Om förväntningen är att du…ska vara tillgänglig för att hoppa på en dator när som helst på dygnet, under helger eller annars…måste det anges mycket tydligt under rekryteringsprocessen,” säger hon, ”och om så inte är fallet måste medarbetarna hålla fasta gränser.”

MacKeand sammanfattade det hela väl: ”Jag har upplevt de bästa samarbetena med kunder när vi sätter tydliga gränser, gör undantag vid de mycket sällsynta akuta situationerna och de respekterar oss lika mycket som vi respekterar dem.”

Vad händer nu?

Den ursprungliga skribenten tog detta råd till sig och noterade att hen skulle sträva efter att sätta gränser för vilka kommunikationsformer hen skulle acceptera från kunder (dvs. e-postkommunikation och statusmöten snarare än Slack), som en utgångspunkt.

Detta är bara ett av många meningsfulla samtal som äger rum dagligen i DPM:s Slack-community. Registrera dig för DPM-medlemskap för att få tillgång till guldgruvan av befintliga trådar och skapa en egen tråd för att få råd och insikter från våra DPM-experter.