Vad är intressenthantering? Översikt och bästa praxis

Intressenter kan vara allt från kunder, projektsponsorer och leverantörer till vd:n som detaljstyr lanseringen av din nya webbplats. Ditt projekt kan involvera externa eller interna intressenter.

6 fördelar med intressenthantering

Det finns flera fördelar med effektiv intressenthantering när den genomförs på rätt sätt. Mycket beror på intressenterna själva; tyvärr är vissa intressenter helt enkelt svåra att hantera, oavsett vad du gör.

• Större tydlighet kring vem som ansvarar för vad: Genom att fastställa förväntningar och spelregler från början (särskilt genom att använda en RACI-matris) får dina intressenter en bättre förståelse för vad de behöver leverera och när. Detta omfattar sådant som feedback och webbplatsinnehåll.
• Smidigare kommunikation med intressenter: En ordentlig plan för intressenthantering hjälper dig att vägleda intressenterna kring sådant som svarstider, vilken kommunikationsnivå de kan förvänta sig och hur ofta de kommer att höra från dig.
• Fler leveranser slutförs i tid: En plan för intressenthantering säkerställer att intressenterna vet när de uppgifter som de ansvarar för ska vara klara, så att de inte försenar tidsplanen (och om de ändå gör det kan de inte skylla på dig).
• Mindre friktion och stress: Det kan bidra till att minska spänningarna som uppstår när man arbetar med krävande eller besvärliga intressenter (även om det i vissa fall inte går att eliminera dem helt).
• Snabbare beslutsfattande: Du behöver inte lika ofta vänta på viktig information eller synpunkter från centrala intressenter i din beslutsprocess.
• Mindre projektrisk: Du kan förvänta dig färre överraskningar och avbrott samt större chans att projektet lyckas, eftersom centrala intressenter kommer att vänja sig vid att vara mer transparenta och öppna.

Bästa praxis för intressenthantering

Här är fyra bästa praxis för att hantera intressenter. Det är också värt att överväga hur du kan använda AI inom intressenthantering tillsammans med dessa bästa praxis.

• Planera in regelbundna avstämningar. Du har förmodligen redan planerat in sådana under projektets livscykel för att gå igenom status och framsteg (eller som en del av din plan för intressentengagemang), men avsätt också tid för att fråga intressenterna hur de upplever kommunikationsnivån och projektets synlighet.
• Använd projektledningsprogramvara. Programvaruverktyg kan lagra dokument som din RACI-matris och intressentmatris och kan spåra projektets framsteg och status, vilket snabbar upp processen med att skapa statusrapporter och underlättar arbetet med att hålla intressenterna informerade om projektets framsteg.
• Använd samarbetsprogramvara. Den främsta fördelen med samarbetsprogramvara är att den är särskilt utvecklad för att hjälpa projektledare att hålla kontakten med sina team och projektintressenter, och den är särskilt användbar när teamet arbetar på distans.
• Skicka ut en enkät efter projektet. Använd den för att samla in feedback från intressenterna om hur kommunikationen och hanteringen av förväntningar fungerade och för att bedöma deras övergripande nöjdhet med projektet och teamet.

Så skapar du en plan för intressenthantering

Här är fem steg för att skapa en plan för intressenthantering:

• Skapa en intressentkarta
• Fastställ intressenternas behov och förväntningar
• Skriv en kommunikationsplan
• Skapa en RACI-matris
• Övervaka och anpassa planen

1. Skapa en intressentkarta

Skapa en lista över alla som är involverade i eller påverkas av ditt projekt och håll en session med ditt interna team för intressentkartläggning och intressentanalys. Resultatet blir en intressentkarta – ett rutnät som liknar en prioriteringsmatris, med graden av intresse på den ena axeln och graden av makt (eller graden av inflytande) på den andra axeln.

Deras grad av makt handlar om den potentiella påverkan de kan ha på projektet, och deras grad av intresse handlar om hur mycket de behöver veta.

• Intressenter med stort intresse och stor makt eller stort inflytande måste hanteras mest grundligt. Dessa är dina viktigaste intressenter.
• Intressenter med stort intresse men liten makt eller litet inflytande bör hållas fullständigt informerade.
• Intressenternas behov bör förutses och tillgodoses när de har litet intresse men stor makt.
• Intressenter med litet intresse och liten makt bör få regelbunden men minimal kontakt.

Stay Ahead of What Deserves Your Attention

Get timely perspective on the shifts, decisions, and trade-offs shaping your role, plus practical resources you can put to work.

Create Free Account

Have an account? Log In

2. Fastställ intressenternas behov och förväntningar

Genomför intervjuer eller enkäter för att förstå vad varje intressent hoppas få ut av projektet och vad de förväntar sig att få ut av projektet. Det är viktigt att fastställa förväntningarna så tidigt som möjligt, så att du kan rätta till förväntningar som inte stämmer överens eller inte är synkroniserade. Detta förhindrar framtida problem som beror på den undvikbara skillnaden mellan projektets förväntningar och verklighet.

Se till att alla intressenter förstår vad du kommer att leverera (arbetsbeskrivningen är till hjälp här), vad som ingår och inte ingår i omfattningen, och få deras stöd. Detta hjälper dig att undvika omfattningsglidning senare.

3. Skriv en kommunikationsplan

Skapa därefter en kommunikationsplan. En kommunikationsplan är ett sätt att formalisera en process för att hantera kommunikationen mellan ditt team och dina intressenter.

Kommunikationsplanen bör beskriva alla intressenter, deras befattningar, hur ofta du kommer att kommunicera med dem, vilken kommunikationskanal du kommer att använda samt eventuella anteckningar om specifika preferenser för varje intressent.

4. Skapa en RACI-matris

Därefter föreslår jag att du och ditt interna projektteam skapar en RACI-matris. Med denna matris kan du och ditt team fastställa vem som ansvarar för, är ytterst ansvarig för, ska rådfrågas om och ska informeras om projektleveranserna, milstolparna, tillgångarna med mera. Denna RACI-matris omfattar både kundens intressenter och interna intressenter.

5. Övervaka och anpassa planen

Under hela planens gång bör du återgå till din intressenthanteringsplan och justera den efter behov utifrån intressenternas återkoppling och projektets framsteg. Dina intressenters prioriteringar kan förändras, eller så kan du få en begäran om att ge vissa intressenter uppdateringar oftare eller mer sällan.

Ibland kan en intressent lämna ett projekt, eller så kan du identifiera en ny intressent som du inte kände till i början av projektet. Din intressenthanteringsplan bör också uppdateras för att återspegla den här typen av förändringar.

Förstå dina intressenters behov

Beroende på företagets eller organisationens storlek kan flera intressenter vara involverade i ditt projekt. Det finns olika typer av intressenter inom vår digitala bransch som kan kategoriseras enligt följande:

1. Marknadsföringsintressenter
2. Tekniska intressenter
3. Försäljningsintressenter
4. Ledningsintressenter

1.  Marknadsintressenter

Om du arbetar med en webbplats eller webbplattform är det troligt att någon av dina intressenter kommer från marknadsföring eller kommunikation. Om du arbetar med SEO eller en annonskampanj kommer du definitivt att samarbeta med en marknadsintressent.

Så här är de värdefulla:

• Deras jobb är att förstå företaget, dess varumärke och dess målgrupp, och var och en av dessa är ovärderlig för ett framgångsrikt projekt. Se dem som din SME (ämnesexpert) för företaget.
• De kan tillhandahålla företagets varumärkesriktlinjer eller material, eller sätta dig i kontakt med kreativa resurser. De kommer att bidra till definitionen av personas (målgrupp, användarberättelser med mera).
• De kommer att vara en (om inte den) godkännandepunkt för marknadsföring, kommunikation och digital strategi för ditt projekt. 

Så hanterar du marknadsintressenter

• Påbörja och upprätthåll kontakten med intressenter tidigt och ofta. Gör inte framsteg utan att involvera en marknadsintressent som kan bidra med synpunkter på projektets marknadsföringsaspekter. Du vill hålla dig inom företagets varumärkesriktlinjer och bygga förtroende för dig, ditt projektteam och ditt företag.
• Ge dem tillräckligt med frihet att vägleda beslut, men vet när du ska rekommendera bästa praxis. De är experter på sitt företag; du och medlemmarna i ditt projektteam är experter på den digitala implementeringen.
• Se till att de känner sig hörda och bekräfta allt. Även om du kanske inte håller med om varje begäran eller ändring från din intressent är det minsta du måste göra att bekräfta deras meddelande, vidarebefordra det på lämpligt sätt och följa upp med dem för att slutföra återkopplingen. Annars kommer din marknadsintressent att förlora sin sinnesro och känsla av partnerskap.

2. Tekniska intressenter

När en kund har teknik har de vanligtvis en teknikchef – det kan vara en intern teknisk chef eller en extern teknisk konsult. I mindre organisationer kan det vara en intern utvecklare eller IT-assistent.

Så här är de värdefulla:

• Data kan vara röriga och det finns inget värre än att arbeta med data som du inte känner till. Om du har en teknisk intressent kan de hjälpa dig och ditt team att rensa upp data och databaser.
• De har sammanhanget. Det är troligt att din tekniska intressent var med i det senaste projektet, och projektet före det, och kanske till och med projektet dessförinnan. De har sett vad som fungerar och vad som inte gör det.
• De kan tala ett tekniskt språk som ingen annan typ av intressent vanligtvis kan. Ditt utvecklingsteam kommer att uppskatta det.

Så hanterar du tekniska intressenter

• Boka regelbundna avstämningar enbart med de tekniska teamen. I stället för att sitta bredvid och se spänningarna växa när både tekniska och icke-tekniska personer diskuterar möjliga lösningar, bör du avsätta tid specifikt för de tekniska teamen att sätta sig ner och göra det de gör bäst: prata teknik.
• Kopiera endast den tekniska intressenten i tekniska frågor och sådant som rör utveckling. Detta omfattar teknisk dokumentation, tekniska krav, hosting, säkerhet och data. Om de inte uttryckligen ber om det behöver du inte känna dig skyldig att kopiera dem i all projektkommunikation.
• Om/när ditt utvecklingsteam kontaktar intressenten för information ska du se till att du inkluderas i all kommunikation, och vice versa. Be att inkluderas i den kommunikation som intressenten kan ha med ditt team – även om du själv inte bidrar med synpunkter. Det är viktigt att kontrollera att tekniska samtal förblir inom projektets omfattning.

3. Säljintressenter

Du kan hitta en säljintressent i form av en försäljningschef eller försäljnings- och marknadschef som kan uttala sig om eller godkänna delar av projektet som rör försäljningsmålen.

Så här är de värdefulla:

• Säljintressenter har information om företagets försäljningsmål. Även om de förmodligen inte låter dig se alltför många detaljer kan de ge tillräckligt med information för att ge dig och ditt projektteam underlag för hur ni bäst ställer upp digitala strategiska mål för projektet.
• Din säljintressent står förmodligen nära alla intressenter på C-nivå eller i ledningen. Om ditt projekt inte visar sig ha någon fördel för deras försäljningssiffror kommer de att kommunicera detta. Om det däremot har någon fördel är det mer sannolikt att de förespråkar en budget för framtida arbete.
• Säljintressenter befinner sig vanligtvis ute ”på fältet” oftare än någon annan på företaget. De kan bidra med värdefull information om relevanta och aktuella händelser på marknaden, hos företagets målgrupp och från dess kunder (de lagrar vanligtvis denna information i programvara för kundrelationshantering).

Så hanterar du intressenter inom försäljning:

• Ha frågan ”Kommer detta att driva försäljningen?” i åtanke när du involverar intressenter från försäljningsavdelningen. Det är lätt att fokusera på bästa praxis för det du är van vid att implementera och glömma det mål som är specifikt för kunden. Om du arbetar med en kund som har en säljkår bör du fråga dig själv om det du implementerar kommer att driva deras försäljning, dokumentera det och kommunicera detta tydligt till dem.
• Ta regelbundet kontakt för att uppmuntra dem att bidra. Det är vanligt att intressenter inom försäljning inte engagerar sig om de inte blir uppmuntrade till det. Ta kontakt varannan vecka för att ge statusuppdateringar och fråga om det är något de har sett eller upplevt sedan ni pratade sist som är värt att diskutera.
• Förse dem med data. Även om du kanske inte betraktar din intressent som dataanalytiker bör du förstå att data säger mycket till dem. Om du har lanserat ett projekt för kunden bör du ha analysverktyg eller rapportering implementerade på plattformen, så att du kan visa dessa data för din intressent inom försäljning.

4. Intressenter i företagsledningen

Dina intressenter i företagsledningen befinner sig vanligtvis på direktörsnivå eller högre. Denna intressent avgör i slutändan din projektbudget. Om din kontaktperson inte är intressenten i företagsledningen rapporterar de förmodligen till denna intressent.

Så är de värdefulla:

• Antingen finansierar de ditt projekt eller så rapporterar de till personen som finansierar ditt projekt.
• Vanligtvis gäller det de säger. Punkt.
• Om du kan berätta en historia om ditt projekt och dess nytta för denna intressent och de håller med, finns det potential för ett långsiktigt partnerskap mellan ditt företag och deras.

Så hanterar du intressenter i företagsledningen

• Håll dina uppdateringar på en övergripande nivå. Om inte intressenten i företagsledningen uttryckligen ber om mer information om en specifik del av projektet bör du bara ta med de viktigaste punkterna i dina uppdateringar. Stäm av vad som räknas som viktigt med din huvudkontakt innan du drar egna slutsatser.
• På projektets uppstartsmöte ska du presentera alla möten för granskning av leverabler, formella godkännanden, milstolpar och presentationsmöten för intressenten och låta dem ange var de är intresserade av att delta. Kundens kontaktperson meddelar om du bör inkludera intressenten i företagsledningen i några andra möten än de som de har angett.
• Förstå och kommunicera varför projektet genomförs till intressenten. Din intressent i företagsledningen behöver inte känna till de tekniska detaljerna eller få en genomgång av analyserna. De vill höra varför implementeringen görs: Varför kommer detta att fungera? Varför är detta bäst för företaget?

Vad händer härnäst?

Vill du förbättra dina färdigheter inom intressenthantering? Ta en titt på dessa ledande kurser i intressenthantering.

Letar du efter ännu fler tips om intressenthantering? Delta i samtalet på Slack med hundratals andra digitala projektledare genom DPM Membership! Du får också tillgång till över 100 mallar för viktiga projektdokument, till exempel projektplaner, arbetsbeskrivningar och kommunikationsplaner.