Líder de Produto numa startup de governação de IA partilha os fluxos de trabalho agênticos que está a implementar para simplificar a entrega

Sou também fundador e diretor de experiência da CSX Innovations LLC, onde presto serviços de consultoria em Sucesso do Cliente, Experiência do Cliente e Serviços Profissionais, além de orientação e mentoria de carreira para profissionais de CS e CX.

No que diz respeito à entrega de projetos, especializo-me na criação de abordagens escaláveis e digitais que aceleram o tempo até à obtenção de valor para os clientes. Isto inclui liderar iniciativas como integração de clientes com tecnologia de IA, modelos de interação proativa e centros de autosserviço através da nossa plataforma comunitária — tudo isto garantindo que os projetos são executados com marcos claros, alinhamento entre equipas e um impacto mensurável na retenção, expansão e satisfação dos clientes.

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Como a IA está a mudar o papel do líder de CX

A IA está a transformar o meu papel, que passa da supervisão operacional e do controlo da execução para o de arquiteto estratégico e facilitador de experiências de cliente impulsionadas por IA.

Em vez de me certificar de que os projetos avançam, garanto que os sistemas de IA e as pessoas, em conjunto, geram um impacto escalável, medido pela retenção, expansão e satisfação.

Também passo menos tempo na capacitação repetitiva dos clientes, uma vez que a integração de clientes orientada por IA, os chatbots e os assistentes contextuais tratam agora da formação habitual, das perguntas frequentes e da orientação sobre a configuração. Isto ajudou-nos a reduzir o tempo que passamos a coordenar sessões repetitivas de capacitação.

Também passamos menos tempo a resolver problemas urgentes, uma vez que os modelos preditivos baseados em IA — incluindo pontuações de saúde, análise de sentimentos e previsão de abandono — identificam os riscos de forma proativa. Isto reduz o tempo que passamos a reagir a escalamentos ou a sinais tardios.

Porque estão os gestores de projetos a deixar para trás o modelo em cascata

Tradicionalmente, a entrega de projetos dependia fortemente de métodos em cascata rígidos, com um planeamento inicial exaustivo, gráficos de Gantt detalhados e longos ciclos de elaboração de relatórios. Esse modelo tornava a capacidade de resposta mais lenta, especialmente em CX, onde as prioridades mudam rapidamente com base nos sinais dos clientes.

Adotar uma abordagem mais leve permite-nos crescer e mudar de direção rapidamente. Além disso, acelera o tempo até à obtenção de valor para os clientes, proporcionando implementações mais rápidas e iterações mais ágeis.

Podemos aumentar a nossa capacidade de entrega sem aumentar o número de colaboradores e manter as equipas focadas em resultados como retenção, expansão e satisfação, em vez de tarefas administrativas relacionadas com processos.

Repensar os rituais de entrega num fluxo de trabalho baseado em IA

Esta mudança, que faz da IA uma extensão da equipa, significa que passo menos tempo a produzir artefactos e mais tempo na coordenação, na tomada de decisões e no acompanhamento.

A execução dos rituais tradicionais é mais curta, dinâmica e orientada por dados. O lado humano de definir uma visão, alinhar as partes interessadas e criar confiança continua a ser fundamental, mas os mecanismos são cada vez mais tratados pela IA.

A IA não se limita a automatizar — reformula o trabalho

A coisa mais surpreendente que aprendi ao adotar a IA nos fluxos de trabalho de entrega foi que a IA não se limita a automatizar; muda a forma como o trabalho é definido desde o início.

Esperava poupar tempo, mas o que mais se destacou foi a forma como a IA reformulou a tomada de decisões, a definição de prioridades e até as expectativas dos clientes.

E, por causa disso, o meu trabalho evoluiu da gestão da entrega para a garantia de que os sistemas orientados por IA geram valor à escala, enquanto as pessoas se concentram na empatia, na estratégia e na inovação.

Fluxos de trabalho autónomos para uma entrega à escala

Estou a experimentar ativamente fluxos de trabalho autónomos baseados em IA e plataformas de orquestração para simplificar a entrega. O foco tem estado em duas áreas fundamentais: integração de clientes baseada em IA e orquestração da interação à escala.

Demos prioridade a estas áreas porque reduzem diretamente o tempo até à obtenção de valor para os clientes, libertam a capacidade dos CSM e proporcionam um impacto previsível na retenção e na expansão.

Fluxos de trabalho autónomos na orquestração

Temos vindo a realizar projetos-piloto para permitir que a IA não só automatize tarefas, mas também coordene diferentes componentes da infraestrutura tecnológica, tornando os fluxos de trabalho de entrega adaptáveis em vez de rígidos.

Estou a verificar que as plataformas de orquestração são tão fortes quanto as bases de dados e o alinhamento entre equipas que as suportam. Tivemos de reforçar a gestão de dados mestre e obter a adesão das partes interessadas para tornar a orquestração verdadeiramente fluida.

De um modo geral, a direção é promissora — com a IA a transferir o meu papel da gestão de tarefas de entrega para a arquitetura de sistemas de envolvimento e resultados.

Fluxos de trabalho agênticos na integração

Estamos a testar copilotos de IA agênticos que orientam dinamicamente os clientes ao longo das etapas de configuração, apresentam as próximas melhores ações e assinalam riscos de adoção antes de estes se agravarem. Isto reduz a necessidade de intervenção manual e garante que até os clientes de menor dimensão têm uma experiência de elevada qualidade.

Vamos analisar isto mais detalhadamente.

Integração com prioridade digital em escala

Quando lançámos a nossa integração baseada em IA, substituímos um processo manual, conduzido por CSMs e igual para todos, por uma experiência personalizada, adaptativa e proativa. Em vez de manuais de procedimentos estáticos, o percurso de integração adapta-se dinamicamente à função, aos objetivos e ao ritmo de cada cliente.

Eis a análise.

O desafio: Os clientes do segmento <$75K ARR eram mal servidos, porque a integração de acompanhamento intensivo não era escalável.

A abordagem: Introduzimos percursos orientados por IA que apresentavam as próximas melhores ações, sugestões contextuais adaptativas e módulos de aprendizagem personalizados.

Dica do Justin

Introduzimos percursos orientados por IA que apresentavam as próximas melhores ações, sugestões contextuais adaptativas e módulos de aprendizagem personalizados.

Monitorizámos a telemetria do produto em busca de sinais de adoção, o que acionava automaticamente lembretes ou recursos.

Eis os principais elementos da integração baseada em IA:

• Personalização em escala
• Orientação proativa e próximas melhores ações
• Percursos conversacionais e de autosserviço
• Marcos adaptativos e acompanhamento do progresso
• Feedback em circuito fechado e aprendizagem contínua

O resultado:

• A cobertura tornou-se escalável.
• O tempo até obter valor foi significativamente reduzido — os clientes ativaram mais rapidamente as funcionalidades essenciais.
• A rotatividade foi reduzida.
• A satisfação aumentou.
• Os pedidos de suporte diminuíram, à medida que os clientes utilizavam o autosserviço contextual.
• E os CSMs ficaram disponíveis para se concentrarem nas contas empresariais, continuando a proporcionar uma experiência de integração de qualidade aos clientes de menor dimensão.

Onde a IA é adequada — e onde não é

Nem tudo pode ser assumido pela IA. Eis o que está preparado para a automatização e o apoio da IA:

• Integração e formação
• Relatórios e informações
• Contacto com os clientes

Eis o que continua a exigir um toque humano:

• Alinhamento estratégico e adesão das partes interessadas
• Escalonamentos complexos e gestão de relações

A IA representa o fim da gestão de projetos tal como a conhecemos

Nos próximos cinco anos, a gestão de projetos tal como a conhecemos irá desaparecer.

A IA assumirá 80–90% das tarefas tradicionais de gestão de projetos, como a elaboração de relatórios de estado, o agendamento, a sinalização de riscos, o acompanhamento de dependências — e até a elaboração de documentos de definição de projetos.

Os responsáveis pela entrega não passarão o tempo a gerir tarefas; em vez disso, irão selecionar, orquestrar e orientar.

Os copilotos de IA irão sintetizar continuamente dados de várias áreas, prever estrangulamentos antes de estes ocorrerem e recomendar automaticamente as próximas melhores ações — funcionando, na prática, como o gestor de projeto oficialmente responsável.

Nos próximos cinco anos, a gestão de projetos tal como a conhecemos desaparecerá.

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Justin Chappell

Especialista em CX na OneTrust e na CSX Innovations

As equipas deixarão de perseguir atualizações para passarem a tomar decisões em tempo real, orientadas por informações baseadas em IA.

O papel humano evoluirá para o de designers estratégicos de resultados e cultura — definindo a visão, alinhando as partes interessadas e contribuindo com empatia e criatividade onde as máquinas não conseguem.

Em suma, a execução de projetos evoluirá de uma abordagem orientada por processos para uma abordagem aumentada por IA e orientada para resultados, com os líderes a desempenharem menos o papel de administradores e mais o de arquitetos de ecossistemas adaptáveis e centrados no cliente.

Aprendizagens da adoção da IA enquanto líder de execução

Esta mudança não é teórica — já está a acontecer. E a função do líder de execução está a evoluir rapidamente. Eis o que aprendi:

• Comece pelo impacto no negócio — Baseie o seu trabalho em resultados mensuráveis, como retenção, expansão e satisfação.
• Pense em sistemas — Não se limite a adicionar ferramentas; conceba fluxos de trabalho que possam ser expandidos com uma coordenação humana mínima.
• Trate a IA como um membro da equipa, não como uma ferramenta — Deixe-a tratar do trabalho repetitivo para que as pessoas se possam concentrar na empatia, na estratégia e no alinhamento.
• Comece de forma pragmática — Crie o sistema e, em seguida, faça iterações com base no feedback e na telemetria.

• Invista na confiança entre funções — O sucesso de qualquer fluxo de trabalho ou automatização depende do alinhamento que lhe está subjacente.
• Faça a sua equipa evoluir — Ajude-a a passar da execução de tarefas para a orquestração de resultados.

Acompanhe

Pode acompanhar o trabalho de Justin no LinkedIn e no seu site, enquanto continua a conceber e a expandir sistemas de execução baseados em IA. E conheça as empresas para as quais o faz: OneTrust e CSX Innovations.

Em breve, mais entrevistas com especialistas no The Digital Project Manager!