Gerir Expectativas da Forma Certa (Com Natalie Semczuk da Talkanatalk)

Leia a transcrição:

Estamos a experimentar transcrever os nossos podcasts utilizando um programa de software. Perdoe quaisquer erros tipográficos, pois o robô não está correto 100% das vezes.

Ben Aston:

Obrigado por nos ouvir. Eu sou o Ben Aston e este é o Podcast do Gestor de Projetos Digitais. Hoje estou acompanhado pela Natalie Semczuk, uma das nossas especialistas residentes em gestão de projetos digitais no The Digital Project Manager. Natalie, muito obrigado por voltares ao programa. Estamos a receber a Natalie de volta, penso que pela terceira vez.

Natalie Semczuk:

Olá, é um prazer estar aqui.

Ben Aston:

Hoje vamos falar sobre comunicação. Todos sabemos que a comunicação é uma parte realmente importante do nosso papel, mas que ferramentas podemos utilizar para melhorar? Uma dessas ferramentas é um plano de comunicação. Se alguma vez sentiu que os seus clientes estão constantemente a pressioná-lo por informação, ou vice-versa, talvez seja você a pressioná-los por informação e tudo esteja a tornar-se um pouco estranho, está com sorte, porque hoje vamos falar sobre uma ferramenta que pode ajudar a resolver tudo isso. É o plano de comunicação, mas primeiro deixe-me falar sobre a Natalie. Bem, deixe-me apresentá-la devidamente.

A Natalie é uma gestora de projetos digitais que acabou de passar a trabalhar a tempo inteiro. Isto é importante para ela. É uma gestora de projetos remota no Arizona e trabalhava como freelancer, mas agora passou a trabalhar a tempo inteiro. Também tem a sua própria newsletter, que devia consultar, a DPMish, e o seu blogue PM Reactions, por isso consulte tudo isso.

Como uma das nossas especialistas em gestão de projetos digitais, a Natalie também vai participar no nosso próximo curso “Dominar a Gestão de Projetos Digitais.” Se não sabe do que estou a falar, mas sabe que precisa de formação em gestão de projetos, consulte-o. É um curso intensivo de sete semanas e inclui aulas de vídeo interativas, trabalhos, discussões de grupo e webinars. Também existe a opção de sessões de acompanhamento, por isso visite digitalprojectmanagerschool.com e inscreva-se. Encontrará a Natalie lá.
Natalie, fala-nos sobre … Na verdade, a primeira coisa que quero perguntar-te é sobre a tua newsletter DPMish. Não recebemos nenhuma há meses. O que aconteceu?

Natalie Semczuk:

Oh, meu Deus. Tinha receio de que me chamasses à atenção por causa disto. Como referiste, aceitei recentemente um trabalho a tempo inteiro. Depois das férias estive a fazer uma pausa para reformular a newsletter, criar um plano de mais longo prazo para o tipo de conteúdos e temas que queríamos abordar, editores convidados e coisas desse género. No meio de tudo isso, consegui um trabalho a tempo inteiro, por isso, entre isso, o trabalho freelance que ainda faço em pequenas quantidades e a adaptação a tudo, demorou um pouco mais a pôr esse plano em prática, mas prometo que uma nova DPMish será publicada em breve. Na verdade, acabámos de ultrapassar o primeiro aniversário da newsletter, por isso quero mesmo continuar com ela.

Ben Aston:

Oh, parabéns.

Natalie Semczuk:

Bem, obrigado.

Ben Aston:

Muito bem. Diz-me uma coisa. Estou curioso, porque eras uma das nossas, ou pelo menos sinto que eras uma das principais referências na gestão remota de projetos como freelancer. Agora que passaste para uma função a tempo inteiro, o que te fez decidir dar o salto ou voltar a mergulhar … sim, afastar-te da liberdade e voltar a ficar presa a uma estrutura?

Natalie Semczuk:

Não, eu continuo a trabalhar remotamente, o que adoro. Também me dá uma sensação de liberdade, porque estou literalmente a usar agora umas calças de pijama e ninguém saberia se eu não tivesse dito. Trabalhei como freelancer a tempo inteiro durante cinco anos e comecei a sentir … Quando comecei, era bastante júnior. Passei muito tempo a aprender como as coisas funcionavam e a correr riscos nos projetos em que trabalhava. Senti simplesmente que estava na altura de me desafiar um pouco mais.

Adoro o que faço como freelancer. Adorava. Era muito divertido, mas também começava a ficar um pouco cansada dos contratos de um só projeto, que era a forma como muitas agências trabalhavam. Precisavam de ajuda num projeto, recebia um projeto e depois entrava e saía. Começava a ficar um pouco frustrada porque, quando trabalhava com equipas excelentes ou com um processo novo, não conseguia realmente contribuir de forma duradoura para além do meu projeto. As relações mais bem-sucedidas que tive como freelancer e de que mais gostei foram as de longo prazo, por isso queria começar a pensar mais nisso e explorar a possibilidade de … quase fazer uma pausa e concentrar-me no meu próprio desenvolvimento, ao mesmo tempo que investia numa equipa.

Ben Aston:

Muito bem. Então, que tipo de projetos ou agência te atraiu para um trabalho a tempo inteiro? Em que estás a trabalhar agora?

Natalie Semczuk:

Sim, isso é bastante interessante. No passado, quando trabalhava como freelancer, fazia muitos projetos de construção de início a fim: reformulação, desenvolvimento e lançamento de um site. A posição atual é mais orientada para a gestão de projetos pós-lançamento e suporte de manutenção. Adoro. Nos últimos anos, dediquei-me especificamente a dar palestras sobre manutenção pós-lançamento, sobre como criar um site tendo esse aspeto em mente, pensando na forma como o cliente vai utilizar os conteúdos que lhe fornecemos no site, todos os módulos, campos ou elementos semelhantes no back-end. É exatamente isso que faço agora: ajudo a transferir projetos da fase de construção para a fase de manutenção pós-lançamento. Assumimos funcionalidades adicionais que não chegaram à primeira fase, por isso sou, na verdade, a mística segunda fase.

Ben Aston:

A segunda fase está mesmo a acontecer?

Natalie Semczuk:

Sim, sim, afinal existe mesmo. Quem diria? Mas gosto muito. Tem sido ótimo, porque é uma excelente forma de conhecer melhor um cliente a longo prazo. Poder estar totalmente empenhada no sucesso dele depois do lançamento, não sei se muitos lugares dedicam realmente alguém a tempo inteiro a isso, por isso tem sido muito interessante poder ajudá-los a concretizar essa visão e a tratar de atualizações relacionadas com segurança ou outras questões semelhantes, contribuindo verdadeiramente para a saúde do site a longo prazo.

Ben Aston:

Nessa transição de freelancer para um trabalho a tempo inteiro, quais foram os desafios? Podes partilhar alguns dos desafios que encontraste ao voltares a trabalhar a tempo inteiro?

Natalie Semczuk:

Sim.

Ben Aston:

Como tem sido?

Natalie Semczuk:

Sinceramente, a primeira coisa que mais me surpreendeu foi positiva. Fiquei espantada com a quantidade de pessoas disponíveis para me apoiar durante a integração, porque estou muito habituada a ser a prestadora de serviços adicionada a uma equipa, funcionando como um exército de uma só pessoa. Dizia coisas como: “Preciso de acesso a isto. O meu contrato precisa de ser atualizado.” Quando estava a integrar-me nesta empresa, as pessoas perguntavam: “Como estás? Precisas de mais formação?” E eu pensava: “Meu Deus, isto é incrível.” Foi surpreendente, porque não tinha vivido algo assim há muito tempo.

Acho que o maior desafio é simplesmente o ritmo e o volume, que são muito diferentes. A empresa não é minha. O meu futuro não está nas minhas próprias mãos. É a empresa onde trabalho que está a tentar ter sucesso, por isso o ritmo e o volume são muito maiores. Quando trabalhava como freelancer, só tinha tempo para talvez quatro a seis projetos em simultâneo durante um ano. Claro que, especialmente em modo de manutenção, tenho agora muito mais clientes, mas eles também têm um ritmo muito diferente. Era um ritmo que eu não conseguiria sustentar sozinha se fosse freelancer. Portanto, isso tem sido um desafio.

Também acho que, em termos de comunicação, trabalho com uma empresa, por isso fazemos muitas reuniões por vídeo, o que é fantástico, mas trabalhei como freelancer durante muito tempo, quando éramos apenas eu e as equipas, com quem talvez falasse presencialmente ou por vídeo algumas vezes por semana. Percebi que talvez devesse esforçar-me mais com a minha aparência, mas não.

Tem sido excelente e acho interessante chegar a um ponto em que estou empenhada numa equipa, mas, ao mesmo tempo, como trabalhamos todos remotamente, temos limites muito saudáveis em relação às nossas vidas pessoais. O trabalho e o tempo pessoal misturam-se, claro, mas somos muito mais respeitadores uns dos outros porque podemos simplesmente afastar-nos, o que tem sido ótimo. No trabalho freelance, não se consegue realmente isso, porque o trabalho é a vida, por isso é bom voltar a ter algum equilíbrio, ou encontrar esse equilíbrio para mim.

Ben Aston:

Sim. Obviamente, sempre que se começa numa agência nova, existem processos, sistemas e ferramentas novos. Houve alguma coisa na nova agência que te tenha feito pensar: “Isto é incrível”, algo que eles tenham resolvido muito bem e que ainda não tivesses encontrado?

Natalie Semczuk:

Sem dúvida. Tem sido realmente ótimo. A pessoa com quem trabalho e que apoio, a outra gestora de projetos, tem muitos processos excelentes para documentação. Existe uma forma muito estruturada de reunir com um cliente, perceber o que se está a passar, ter um processo muito sólido na nossa ferramenta de gestão de projetos e depois documentar tudo para eles. Ainda tenho um pequeno trabalho freelance paralelo e dei por mim a levar isso para o meu trabalho freelance, dizendo: “Meu Deus, podia estar a escrever muito mais documentação.” Tem sido ótimo.

Acho que outra coisa é o facto de a equipa ser muito experiente. Ver programadores e designers assumirem também posições de liderança é fantástico. Isso retira-me trabalho e permite-me concentrar mais numa comunicação aperfeiçoada e em aspetos estratégicos para os clientes, o que tem sido excelente.

Ben Aston:

Isso é interessante. Utilizam algumas ferramentas? Falaste de documentação, mas há ferramentas que utilizem e que ainda não tenhas visto ou utilizado, e que aches que outras pessoas deviam conhecer?

Natalie Semczuk:

Sim, utilizamos o Teamwork. Nunca tinha utilizado o Teamwork, mas percebo que é uma ferramenta bastante importante neste setor. Acho que é útil porque é abrangente na forma como a utilizamos. Essa é outra questão: sou uma grande defensora da comunicação durante o trabalho remoto. Tudo o que fazemos fica registado no Teamwork, o que tem sido muito, muito útil, não apenas durante a integração, mas também porque já tive alguns períodos de doença e algumas férias desde que comecei. Poder ter tudo documentado num único lugar, mesmo quando estou a substituir outra pessoa, faz uma enorme diferença. Fiquei muito satisfeita por ver isso, porque é algo que identifiquei claramente como um problema em experiências anteriores, especialmente ao integrar-me num único projeto numa agência. Se nada estiver documentado, é extremamente difícil começar.

Ben Aston:

Sim, acho que é por isso que foi uma das coisas sobre as quais te pedimos para falar no curso Dominar a Gestão de Projetos Digitais: este desafio entre ter as melhores ferramentas disponíveis e ter uma única fonte de verdade, uma ferramenta que talvez não seja excelente em tudo, mas que consiga ligar tudo de forma adequada. Acho que isso é muito vantajoso, especialmente quando estamos a tentar integrar pessoas num projeto e elas ouvem coisas como: “Esta discussão acontece sempre no Basecamp, esta outra acontece sempre no Slack e guardamos estes ficheiros no Dropbox.” Se não conhecermos todas essas regras, é muito difícil acompanhar o trabalho.

Natalie Semczuk:

Exatamente.

Ben Aston:

É interessante quando essas ferramentas que supostamente servem para “governar todas as outras” funcionam de facto. Existem algumas boas, mas normalmente não são tão bonitas nem tão apreciadas em geral, por isso é bom saber que algumas funcionam.

Natalie Semczuk:

Sim, e acho que percebeste o essencial: nem todas as ferramentas serão bonitas ou funcionarão perfeitamente em todos os contextos, mas, desde que exista consistência e sejam realmente utilizadas, essa é a verdadeira chave.

Ben Aston:

Sem dúvida.
Hoje estamos a falar de planos de comunicação. Natalie, para quem ainda não leu o teu excelente artigo, que está cheio de sugestões práticas e úteis — por isso, se ainda não o leu, vá lê-lo — o que é um plano de comunicação?

Natalie Semczuk:

É uma excelente pergunta. Enquanto escrevia este artigo, pesquisei bastante e li as opiniões de outras pessoas sobre planos de comunicação de projetos. Acho que, no fundo, a essência é definir como a comunicação ocorrerá ao longo de um projeto: qual será a estrutura, qual a frequência, quem dirá o quê, quando e onde. É, essencialmente, uma enorme definição de expectativas para a própria comunicação. Não se baseia necessariamente em marcos ou entregáveis; trata-se de definir como serão comunicados o progresso, os problemas ou as questões dentro de um projeto, ajudando a equipa e o cliente a compreenderem essas expectativas.

Ben Aston:

Acho que é um daqueles artefactos da gestão de projetos tradicional que, enquanto gestores de projetos digitais, nos pode fazer pensar: “Documentação? Isso não é nada interessante”, ou levar-nos por vezes a desvalorizar este tipo de coisas, estas peças de documentação que parecem dar muito trabalho e existir apenas por existir. Qual é a tua opinião? O que incluis num plano de comunicação para que seja realmente útil, e não apenas mais uma peça de documentação a descrever o mesmo que já foi descrito noutras dez?

Natalie Semczuk:

Gosto de pensar nele como um documento muito flexível. Como disseste, é uma espécie de artefacto herdado de metodologias de gestão de projetos mais formais, mas é extremamente útil, independentemente da dimensão do projeto, da forma como se gere o projeto ou de qualquer outro fator. Vejo-o como algo com duas funções. Por um lado, é algo a que posso voltar para me lembrar do que preciso de fazer neste projeto. Em primeiro lugar, gosto da ideia de ter algo para mim, porque normalmente estou envolvida em vários projetos ao mesmo tempo, e tenho a certeza de que a maioria dos gestores de projetos se identifica com isso. É muito útil saber exatamente quando devo comunicar com a equipa ou com o cliente e de que forma.

Por outro lado, o cliente provavelmente não conhece muito bem os nossos processos de projeto, independentemente do setor em que trabalha ou da experiência que tem connosco. Existe sempre algum risco e incerteza quando alguém nos dá muito dinheiro para fazer algo que não sabe fazer, por isso o plano ajuda a aliviar esse stress e essa preocupação. Também lhe dá uma forma de estruturar o que precisa de dizer à sua equipa, direção, gestor ou às pessoas que estão a ajudar no trabalho do lado do cliente. Assim, temos uma boa via de comunicação bidirecional: como vamos comunicar, o que precisamos de fazer, o que os intervenientes devem esperar e quem devem envolver.

Ben Aston:

Sim, e acho que esse é um aspeto importante. O facto de ser uma via de comunicação bidirecional significa que podemos definir o que vamos fazer, com quem vamos comunicar, com que frequência, o que vamos enviar e quando, mas também dizer ao cliente: “Isto é o que esperamos de si. Precisa de nos comunicar determinadas coisas em determinados momentos e fornecer-nos determinadas informações.”

A comunicação é uma via de dois sentidos. O plano de comunicação não serve apenas para definir quando vamos falar. Também define como essa conversa vai acontecer. Isso garante que o cliente também tem responsabilidades. Se precisarmos de informações, atualizações sobre atrasos ou sobre o calendário, ou qualquer outro elemento do lado do cliente, podemos incluí-lo no plano de comunicação e responsabilizá-lo. Acho que essa é outra vantagem importante.

Natalie Semczuk:

É verdade, e também oferece uma vantagem adicional. É quase como uma árvore telefónica de emergência. Permite perceber a quem recorrer e quando. Talvez seja uma comparação exagerada, mas, no contexto do plano de comunicação, oferece um ponto de referência quando surgem situações. Se estiver de férias e alguém estiver a acompanhar o meu projeto, pode consultar o plano de comunicação e dizer: “Sei que normalmente temos este tipo de reuniões e que esta semana atingimos um marco, por isso preciso de fazer isto.” O mesmo se aplica quando um novo interveniente entra num projeto pela equipa do cliente ou, se trabalharmos internamente, pela nossa equipa. Pode consultar o plano e perceber o que esperar. É mais um nível de documentação para coisas que, curiosamente, nem sempre são documentadas: a forma como essas conversas acontecem. Por isso, é um ótimo lugar para compreender a comunicação dentro de um projeto.

Ben Aston:

Como os estás realmente a utilizar? Uma coisa é criar uma peça de documentação. Existem muitas peças de documentação que, enquanto gestores de projetos, podemos considerar uma boa ideia, mas depois criamo-las, arquivamo-las numa pasta e pensamos: “Muito bem, está feito.” Qual é a melhor forma de utilizar planos de comunicação para que sejam úteis?

Natalie Semczuk:

Diria que é muito importante partilhá-lo com a equipa do projeto. Dá-lhes uma ideia do calendário ou ritmo de comunicação, mesmo que não estejam envolvidos diretamente nessas atividades. É útil que tenham algum contexto sobre a frequência das reuniões com o cliente, a frequência com que o cliente fará pontos de situação e todos esses aspetos. Dependendo do projeto, também é importante partilhá-lo com o interveniente ou cliente. Digo “dependendo do projeto” porque talvez seja necessário utilizá-lo mais internamente, caso o cliente ou o projeto sejam difíceis de compreender, e nesse caso podemos ter um guia interno.

Recomendaria sempre partilhar com o cliente algo relacionado com expectativas e comunicação, porque ele também poderá dizer: “Preciso de uma atualização semanal em vez de uma atualização baseada em marcos, porque o meu supervisor reúne comigo todas as semanas e quero comunicar o progresso.” Assim, podemos responder às necessidades do cliente. Toda essa partilha faz realmente diferença.

Ben Aston:

Sem dúvida. Acho que pode ser muito útil fazê-lo durante a fase de início do projeto. Quando nos reunimos pela primeira vez com o cliente, pode ser excelente criar logo um plano de comunicação. Na reunião inicial, quando falamos sobre “Como vamos trabalhar juntos? Como vamos fazer isto funcionar?”, uma das primeiras coisas que podemos criar em colaboração é um plano de comunicação. Assim, percebemos com quem precisamos de falar, sobre o quê e quando, que tipo de informação é necessária, o que será útil e o que não será.

Colaborar com o cliente na elaboração do plano de comunicação pode ser uma excelente forma de criar a sensação de que estão a trabalhar em parceria e fazem parte da mesma equipa. Também nos permite evitar enviar constantemente grandes quantidades de informação ao cliente, porque isso pode dar muito trabalho. Se definirmos tudo corretamente no início do projeto e gerirmos as expectativas nessa fase, quando o cliente disser mais tarde: “A propósito, preciso todas as semanas de uma análise detalhada das horas de todas as pessoas, das tarefas realizadas e de toda esta informação adicional”, podemos responder: “Isso não foi acordado inicialmente. Será um pedido de alteração”, porque a realidade é que a comunicação é importante, mas tem um custo.
Se conseguirmos chegar a esse nível de acordo inicial sobre o projeto, poderemos evitar problemas mais tarde, quando os clientes ficam nervosos e começam a pedir grandes quantidades de informação e dados que provavelmente nem utilizam na maior parte das vezes, servindo apenas para lhes transmitir uma sensação de confiança.

Natalie Semczuk:

É mesmo verdade. É um excelente ponto.

Pode ajudar bastante a definir esses limites. Documentamos os requisitos do âmbito do projeto e coisas semelhantes. Fazer o mesmo com a comunicação faz todo o sentido.

Ben Aston:

Tens alguma história para partilhar? Sejamos honestos: utilizas sempre um plano de comunicação? Tens algum caso em que não o tenhas utilizado e as coisas não tenham corrido como planeado?

Natalie Semczuk:

Sem dúvida.

Tenho a certeza de que muitas pessoas que estão a ouvir se conseguirão identificar com isto. É ótimo dizer que devemos fazer estas coisas, mas depois a realidade aparece e temos sorte se conseguirmos sequer documentar as tarefas do projeto. Compreendo perfeitamente como isso funciona e como nos faz sentir.
Aprendi sobre planos de comunicação de projetos, tal como aprendi grande parte da minha experiência em gestão de projetos: da forma difícil. No artigo, falo de uma situação com um cliente em que tudo era uma grande confusão, mas isso não se revelou claramente até ser demasiado tarde. Existiam muitos sinais pequenos no início do projeto, como o cliente não responder muito depois da reunião de arranque, apesar de sabermos que era um projeto que precisava de avançar rapidamente. Não respondiam aos e-mails nem às necessidades que tínhamos para começar o projeto, por isso ficámos bloqueados imediatamente.

Também houve muitas situações em que o cliente simplesmente não aparecia nas chamadas de acompanhamento. Não é o ideal perceber que o cliente não está presente para fazer o ponto de situação. Houve várias reuniões adiadas e canceladas, mas a expectativa de cumprir um calendário só se tornou clara para mim depois de todas essas reuniões falhadas. Foi uma evolução lenta até uma enorme bandeira vermelha. No início, estava tão ocupada que pensava: “Eles sabem que estão a adiar, por isso deve estar tudo bem.” Aos poucos, percebi que não tínhamos qualquer ritmo. Independentemente do que estivesse no calendário, não existia uma expectativa clara sobre para onde estávamos a ir ou como íamos comunicar. O meu interveniente não podia receber aquilo de que precisava, porque eu também não estava a receber aquilo de que precisava.

Nesse caso, um plano de comunicação teria feito uma enorme diferença e dado à partida a estrutura necessária para dizer: “Estes são os limites. Não estamos a cumprir nenhum destes pontos e isto é uma bandeira vermelha desde o início.” Teria ajudado bastante.

Atualmente, tento pelo menos criar algo internamente do meu lado. Partilhe-o ou não com o cliente, acho muito útil saber, por cliente e por projeto, qual é a quantidade de comunicação adequada e o que o cliente parece não só precisar, mas também querer, em termos de relatórios, chamadas, vídeo ou e-mail. Normalmente não tenho um documento completo para cada cliente, mas tento pelo menos definir tudo desde o início numa mensagem ou documento dinâmico a que possamos voltar a cada poucas reuniões e perguntar: “Continuamos a procurar todas estas comunicações? Se não, vamos adicionar ou remover algumas.”

Ben Aston:

Acho que uma das tentações pode ser pensar: “Não vou formalizar isto, porque depois teria de ser responsabilizado por isso. Tenho o meu plano em segundo plano, mas não o vou comunicar ao cliente, porque, se o fizer e depois não cumprir, ele vai perguntar: ‘Onde está aquilo que prometeu?’”

Para mim, uma das grandes vantagens do plano de comunicação é precisamente responsabilizar-nos. Quando existem más notícias, por vezes obriga-nos a partilhá-las. Existe um ritmo para partilhar informação, por isso somos obrigados a agir. Às vezes pensamos: “Acho que isto pode estar a correr mal, mas vou esperar mais alguns dias. Ainda não vou enviar o relatório de estado, para ver como isto evolui.” Depois, esses dias transformam-se numa semana e continuamos sem atualizar o cliente. Pensamos: “Agora? Afinal, isto correu bastante mal.” Se tivéssemos avançado e pensado: “Tenho de enviar o relatório na sexta-feira, porque é quando o cliente o espera, e vou ter de dizer-lhe que algo está a correr mal”, o plano seria uma boa ferramenta para gerir riscos e garantir a responsabilização.

Natalie Semczuk:

Normalmente, sim. Acho que existe uma tendência, que também vemos nos membros das nossas equipas, para, quando algo está atrasado — por exemplo, quando o trabalho de um designer ou programador não está a correr bem — esperar mais um dia, e depois outro, antes de comunicar o problema, na esperança de que tudo se resolva. Já falei bastante sobre isto no contexto do trabalho remoto. Acho que existe uma grande tendência, no trabalho remoto, para a primeira reação quando alguém pergunta “Isto está muito atrasado. O que se passa?” ser desaparecer. Sinto que já fiz isso contigo num ou dois artigos no passado.

Desculpa. Estou a corar completamente, mas é isso mesmo: pensamos “Oh, não, repararam”, como um veado apanhado pelos faróis, e esperamos que não reparem até entregarmos o trabalho. Quando, na verdade, já estamos mesmo sob os faróis.

Ben Aston:

Ou esquecemos qualquer coisa.

Natalie Semczuk:

É exatamente esse o princípio da gestão de projetos: esperamos que as coisas voltem ao caminho certo, mas é preferível comunicar quando o problema ainda é pequeno, em vez de esperar até se transformar num enorme buraco, porque as pessoas esperam receber atualizações. O plano permite definir expectativas: “Eles vão ficar um pouco preocupados, mas isso pode ser positivo, porque significa que poderão estar à espera de algo mais.”

Ben Aston:

Sim. Em última análise, tudo isto tem a ver com gerir expectativas e, em parte, gerir riscos. Gostava de perceber que outras ferramentas existem para gerir expectativas. Há outras ferramentas ou práticas que utilizes, além do plano de comunicação, para gerir as expectativas de um cliente, de forma formal ou informal?

Natalie Semczuk:

Sem dúvida. Muitas estão relacionadas com um estilo de gestão de projetos mais orientado para a documentação. Acho que já falámos disso: ter esses elementos em vigor, segui-los e responsabilizarmo-nos é extremamente importante. Mesmo que pareça demasiado formal ou implique trabalho adicional, cria uma estrutura para tudo aquilo que precisamos de gerir.

Tenho o meu próprio modelo de orçamento semanal para clientes. Varia consoante o projeto ou o cliente, mas gosto de lhes enviar, especialmente quando tenho uma reunião semanal ou mensal de acompanhamento, uma atualização regular do orçamento e do estado alguns dias antes da reunião. Essa atualização pode indicar quantos itens foram concluídos neste ciclo, o que estamos a caminho de fazer e como isso se compara com o ciclo anterior. Ou pode ser algo como: “Estas são todas as tarefas atualmente abertas”, num projeto de suporte, “isto é o que aguarda a sua revisão e isto é o que já foi concluído.” É uma espécie de resumo que lhes permite perceber rapidamente o estado das coisas, especialmente quando estão demasiado ocupados para consultar a ferramenta de gestão de projetos ou reunir essa informação.

Também já falámos sobre matrizes RACI no site, por isso essa é outra ferramenta muito útil.

Ben Aston:

Sim, sim.

Natalie Semczuk:

É semelhante ao plano de comunicação do projeto: podemos pensar que não precisamos de algo tão formal, mas ajuda realmente a clarificar as responsabilidades de todas as pessoas envolvidas num projeto. A vantagem destas ferramentas é que assinalam ou levantam questões que talvez não consigamos identificar quando observamos as coisas informalmente. Permitem compreender o que pode e não pode ser definido dentro dos limites estabelecidos e, nesses casos, decidir se precisamos de aprofundar e definir realmente esses aspetos, ou se precisamos de alterar os limites dentro dos quais estamos a trabalhar.
Por isso, são estas as principais ferramentas que gosto de utilizar.

Ben Aston:

Muito bem. Acho que isso é realmente útil.

Se ainda não experimentou utilizar um plano de comunicação e se pergunta por que razão o seu cliente está sempre a pressioná-lo, ou por que razão um cliente não responde, experimente um plano de comunicação. Felizmente, a Natalie não está apenas a falar sobre isto. Temos também um modelo. Visite thedigitalprojectmanager.com, pesquise por “modelo de plano de comunicação” e encontrá-lo-á rapidamente. Experimente utilizá-lo e verá que ajuda bastante.

Natalie Semczuk:

Muito obrigada. Foi maravilhoso estar aqui novamente.

Ben Aston:

Natalie, muito obrigado por te juntares a nós. Foi ótimo contar contigo hoje. Muito bem.
Se quiser contribuir para esta conversa sobre planos de comunicação, deixe um comentário na publicação e visite também a secção de “recursos” do thedigitalprojectmanager.com para entrar na nossa equipa do Slack. Encontrará lá mais de mil outros gestores de projetos digitais e todo o tipo de conversas interessantes, e deve fazer parte delas. Vá consultar, mas, até à próxima, obrigado por ouvir.