Como Criar Relações Fortes com Clientes & Equipas (com Lina Calin, da Forest Made)

Leia a transcrição:

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Ben Aston

Obrigado por nos ouvir. Eu sou Ben Aston e este é o podcast do Digital Project Manager, em thedigitalprojectmanager.com.

Hoje, tenho comigo Lina Calin. Hoje, vamos discutir a gestão remota de projectos e o desafio de criar equipas fortes. Como é possível criar uma equipa forte, dinâmica e que goste de trabalhar em conjunto quando estamos espalhados pelo mundo ou pelo país? Certamente, parece impossível. Ou talvez não. Continue a ouvir para descobrir. Mas, Lina, comece por nos contar um pouco sobre si. Onde está e o que faz?

Lina Calin:

Estou localizada na bela cidade de Richmond, na Virgínia, nos Estados Unidos. Sou gestora de projectos digitais na Foster Made, em Richmond.

Ben Aston

Óptimo. Conte-me então um pouco sobre a Foster Made. Em que tipo de projectos trabalham?

Lina Calin:

Somos principalmente uma empresa de desenvolvimento. Criamos websites complexos. Trabalhamos em projectos de sistemas de gestão de conteúdos e mapas personalizados. Começámos na comunidade ExpressionEngine há vários anos e expandimos bastante a nossa equipa, reunindo muitas competências. Conseguimos realizar projectos realmente complexos e fantásticos, criando aplicações e outras soluções para os nossos clientes.

Ben Aston

Óptimo. Há algum projecto interessante em que esteja a trabalhar neste momento e que nos possa contar? Ou qual foi o projecto mais interessante em que trabalhou no último ano?

Lina Calin:

Fazemos um trabalho excelente para a Screening for Mental Health. Gosto muito de trabalhar com eles. São um cliente fantástico. Fazem um trabalho incrível, mas aprecio especialmente o facto de o que fazemos realmente fazer a diferença. O cliente é consciente, muito inclusivo e simpático, e compreende o valor do trabalho que realizamos, o que torna a colaboração verdadeiramente maravilhosa. Também gosto de saber que o trabalho que fazemos para eles está realmente a fazer a diferença no mundo.

Ben Aston

Isso é fantástico. Portanto, fazem muitos websites grandes e trabalho técnico. Ainda trabalham bastante com ExpressionEngine? É um sistema de gestão de conteúdos de que não ouço falar muito. Foi uma escolha consciente concentrarem-se nessa plataforma ou também trabalham noutras plataformas?

Lina Calin:

Na verdade, também começámos a trabalhar bastante com Craft. Temos vários clientes que apoiamos e para os quais criámos websites em ExpressionEngine. Ocasionalmente, recomendamos essa plataforma a um cliente, mas, na maioria dos casos, ultimamente temos utilizado Craft nos nossos projectos de sistemas de gestão de conteúdos. Gostamos muito dessa plataforma.

Ben Aston

Óptimo. Nunca utilizei Craft. Explorei a plataforma, mas nunca cheguei a entregar um projecto com ela. Ouço dizer coisas boas.

Lina Calin:

É realmente muito interessante.

Ben Aston

Muito bem. Conte-nos um pouco sobre a sua história. Como se tornou gestora de projectos digitais?

Lina Calin:

Estudei em Williamsburg, na Virgínia. Frequentei a William and Mary e licenciei-me em Psicologia. Na realidade, não tencionava seguir a área da Psicologia. Gostava simplesmente muito de estudar as pessoas e sabia que isso seria aplicável a qualquer carreira que escolhesse. Como provavelmente consegue perceber à medida que me conhece, grande parte daquilo que me importa está enraizado na Psicologia. Tal como acontece com muitas pessoas que são gestoras de projectos digitais, entrei nesta profissão e nesta indústria por mero acaso.

Vim para Richmond há vários anos para gerir um restaurante que estava prestes a abrir, mas percebi rapidamente que, embora tivesse trabalhado na restauração durante a universidade, não era aí que queria construir a minha carreira depois de me formar. Saí do restaurante e recebi uma chamada da equipa que tinha criado a marca e o website do restaurante. O proprietário dessa empresa convidou-me para trabalhar com ele. Passei alguns anos como gestora de contas, ajudando no marketing e nas operações da empresa. Depois saí e passei alguns anos a gerir projectos na equipa de web de uma agência de marketing de entrada. Em ambos os locais, era gestora de contas, mas a gestão de projectos fazia parte do meu trabalho por defeito.

Depois, há pouco menos de dois anos, vim para a Foster Made. Fui contratada como gestora de contas, mas percebi rapidamente que aquilo de que a equipa precisava era mais de uma gestora de projectos. Acabei por alterar a minha função e, desde então, tenho aprendido a gerir os nossos projectos.

Ben Aston

Óptimo começo. É sempre fascinante descobrir como as pessoas chegam à gestão de projectos digitais. Passar de trabalhar num restaurante para trabalhar na agência que criou o website do restaurante é uma ligação algo ténue, não é?

Lina Calin:

É.

Ben Aston

Mas é o que funciona. Fale-me então dessa transição de gestora de contas para gestora de projectos digitais. Foi uma transição que também fiz, mas gostava de saber como correu consigo. Sentiu que… obviamente, disse que identificou uma necessidade de gestão de projectos digitais; como fez a transição e disse: um dia, “já não sou gestora de contas. A partir de hoje, vão chamar-me gestora de projectos digitais”? Como aconteceu?

Lina Calin:

Penso que uma das minhas funções iniciais era gerir relações, por isso comecei definitivamente por aí. Fui contratada para gerir os nossos grandes projectos na Foster Made, que eram relativamente novos para a empresa. Quando começámos a ter projectos muito maiores do que alguns dos projectos de sistemas de gestão de conteúdos que tínhamos realizado até então, percebi que precisavam de muito mais organização e estrutura. Os clientes precisavam de mais comunicação sobre o que estava a acontecer com o projecto, e era necessária mais gestão de projectos para além da componente relacional ou da visão e estratégia de alto nível.

Durante algum tempo, o meu título foi Gestora de Contas e de Projectos. Depois percebi que precisava de competências mais amplas ou diferentes das que utilizava como gestora de contas. Felizmente, a minha empresa mostrou-se muito disponível para investir em mim e ajudar-me a desenvolver essas competências, para me tornar mais uma gestora de projectos capaz de proporcionar estrutura e organização a estes projectos.

Ben Aston

Óptimo. Foi a primeira gestora de projectos digitais da Foster Made?

Lina Calin:

Sim.

Ben Aston

Foi assim que aconteceu? Muito bem. É a única ou como funciona?

Lina Calin:

Neste momento, sim. Estamos, na verdade, a contratar uma segunda pessoa.

Ben Aston

Fica aqui o anúncio.

Lina Calin:

Sim. Adoro. Mas, sim, nos últimos anos fui a única pessoa a implementar estes processos aqui.

Ben Aston

Penso que é sempre desafiante começar numa agência quando existe apenas gestão de contas e se é a única pessoa responsável pela gestão de projectos. Tentar fazer bem o seu trabalho enquanto está demasiado dispersa por vários projectos pode ser difícil. Por isso, se procura emprego, junte-se a nós no Slack. Vá à secção “Comunidade” do website. Junte-se a nós no Slack, procure a Lina e diga que quer um emprego na área da gestão.

Lina Calin:

Sim.

Ben Aston

Ou, na verdade, trabalham remotamente?

Lina Calin:

Não. A maior parte da nossa equipa está em Richmond.

Ben Aston

Óptimo. Conte-nos sobre a sua apresentação. As pessoas têm sempre interesse em saber que ferramentas utiliza e o que descobriu recentemente que lhe mudou a vida. O que utiliza para gerir projectos?

Lina Calin:

Utilizamos o Teamwork internamente. Também utilizamos a ferramenta que o cliente preferir, por isso já trabalhámos com o Asana. Temos um cliente no Canadá que utiliza uma ferramenta chamada Geppetto, mas, internamente, utilizamos sobretudo o Teamwork para gerir os nossos projectos. Utilizamos o Harvest e o Harvest Forecast. Eu utilizo o OmniPlan para criar planos de projecto. Penso que essas são a maioria das ferramentas que utilizamos actualmente.

Ben Aston

Óptimo. E o Teamwork funciona bem para vocês?

Lina Calin:

Penso que funciona muito bem. Foi certamente um desafio fazer com que a equipa o utilizasse de uma forma diferente daquela a que estava habituada antes de eu chegar, mas penso que ajuda bastante a proporcionar uma visão transparente do projecto. Posso manter-me actualizada, manter os nossos clientes envolvidos e, de relance, eles conseguem ter uma boa visão do estado do projecto e do seu progresso.

Ben Aston

Muito bem. É raro ouvir um gestor de projectos dizer: “Sim, utilizo esta ferramenta e ela funciona bastante bem.” Talvez o Teamwork seja uma opção a experimentar. Se ainda não teve oportunidade de o conhecer, a Lina escreveu um excelente artigo que publicámos esta semana: “Cinco técnicas para criar relações fortes em equipas virtuais”. Se ainda não o leu, consulte-o. A Lina apresenta cinco sugestões para trabalhar remotamente com pessoas, quer seja com uma equipa ou com um cliente. Vamos começar por este tema. No artigo, diz que gerir relações é, na verdade, uma das nossas funções mais importantes. É interessante que venha de uma área de gestão de contas, porque parece uma afirmação típica dessa área. Porque considera, do ponto de vista de uma gestora de projectos, que gerir relações é uma das nossas funções mais importantes?

Lina Calin:

É uma excelente pergunta. Penso que, no fim de contas, estamos todos aqui por causa das pessoas. Pode parecer um pouco cliché, mas é absolutamente verdade. Somos pessoas a trabalhar com pessoas. Criamos produtos e soluções para pessoas. Não podemos retirar as pessoas dessa equação, por isso é essencial que a criação de relações seja uma parte importante do nosso trabalho. Quando construímos relações com as pessoas com quem trabalhamos, os nossos trabalhos, os trabalhos delas e os nossos projectos decorrem muito melhor, porque estamos todos na mesma equipa e alinhados. Isso só acontece quando colocamos intencionalidade em alinhar-nos com os outros.

Ben Aston

É definitivamente verdade. Uma das coisas que é muito fácil fazer mal é tratar as pessoas apenas como recursos ou tratar os clientes como se não fossem pessoas reais.

Lina Calin:

Exactamente.

Ben Aston

Assim que começamos a desumanizar o nosso trabalho e esquecemos o lado relacional, os projectos rapidamente se desmoronam. Escreveu cinco excelentes sugestões sobre como melhorar a forma como gerimos relações e como podemos criar relações mais fortes com equipas virtuais ou quando trabalhamos remotamente. A primeira coisa que aborda é não fazer suposições. Todos fazemos isto, conscientemente ou não, enquanto tentamos compreender as pessoas e colocá-las em categorias. Porque é tão negativo? Tem alguma história pessoal em que isso tenha corrido mal?

Lina Calin:

Felizmente, não tenho nenhuma história específica que tenha acontecido na minha carreira.

Ben Aston

Vamos lá, Lina, seja honesta.

Lina Calin:

Penso que, pessoalmente, sempre foi algo que me interessou e preocupou muito. Sendo uma mulher negra no mundo e actuando em diferentes contextos, as pessoas podem rapidamente fazer suposições sobre mim com base no que vêem exteriormente. Há aspectos da minha identidade que não são visíveis e aspectos da minha aparência sobre os quais as pessoas podem tirar conclusões que não são necessariamente correctas. É algo de que tenho sempre consciência. Além disso, há também a questão da identidade de género, e não podemos fazer suposições sobre a identidade de género de alguém. Uma das razões por que coloquei isto em primeiro lugar é querermos garantir que somos inclusivos e permitimos que as pessoas se representem e se identifiquem da forma que desejam, sem projectarmos as nossas próprias experiências e preconceitos sobre elas. Penso que isso é muito importante.

Ben Aston

Sim, sem dúvida. Gosto muito do seu comentário. Na secção sobre não fazer suposições, escreveu algo muito importante sobre utilizar “nós” em vez de “você”. Quando ajudamos as pessoas — seja a nossa equipa ou os clientes com quem trabalhamos — a perceber que estamos do mesmo lado, que estamos a colaborar para entregar algo e que somos uma equipa, utilizar linguagem inclusiva é muito importante. Mostrar às pessoas que podem contar consigo e que quer trabalhar em conjunto com elas permite que sejam vistas como uma extensão umas das outras.

Lina Calin:

Exactamente. É algo simples que, penso eu, faz uma grande diferença.

Ben Aston

A próxima sugestão foi não limitar a conversa a temas profissionais. Para quem lê isto e pensa “esperem, mas sou um profissional de gestão de projectos”, como se faz isso sem parecer demasiado invasivo ou partilhar informação em excesso? Fala sobre partilhar algo de si. Onde estabelece o limite?

Lina Calin:

Penso que pode imaginar que está a partilhar algo com um familiar afastado de quem não é muito próximo, mas a quem quer contar o que se passa na sua vida. Quer dizer algo como “está a acontecer algo entusiasmante” ou “estou a ter dificuldades com isto”, dando à pessoa uma visão mais profunda de quem é, sem entrar em demasiados pormenores.

Se estiver a falar com uma tia que não vê com frequência ou com a sua avó, quer mantê-las informadas e fazê-las sentir que conhecem melhor quem é, mas não vai partilhar todos os detalhes pessoais. Há normalmente um limite, que pode ser diferente consoante a equipa ou o cliente. Desde que seja genuíno e não faça nada que comprometa o seu profissionalismo ou autoridade, é um limite a gerir, mas talvez este exemplo ajude.

Ben Aston

Sim. Encontrar pontos em comum também é fundamental para criar relações. Quando trabalhamos com clientes, o ponto em comum inicial é estarmos juntos num projecto ou numa equipa, juntando artificialmente pessoas que normalmente poderiam não querer passar tempo juntas ou criar relações. Mas, quando existe uma relação forte, tudo corre melhor. Encontrar pontos em comum fora do próprio projecto cria mais do que um único pilar na base da relação. Pode falar-se de desporto, comida ou do que há de novo na Netflix. Construir a relação em torno de uma ligação partilhada é muito importante. Isto conduz à sua sugestão sobre reservar tempo para contacto presencial. Ter uma experiência partilhada fora do âmbito do projecto é essencial. Como incentiva as pessoas a utilizar vídeo quando muitas vezes apenas querem usar o Slack ou fazer uma chamada?

Lina Calin:

Acontece comigo e penso que não há problema. Liderar pelo exemplo e estabelecer um nível de conforto um pouco mais elevado pode ajudar. Não há problema se as pessoas ainda não se sentirem confortáveis. Quero que se sintam seguras antes de ligarem a câmara. Continuo a mostrar o meu rosto para demonstrar: “Tem toda a minha atenção. Não estou a esconder nada. Pode ver as minhas expressões faciais.” Mesmo que não veja o rosto da outra pessoa, depois de algumas vezes ela pode sentir-se suficientemente confortável para ligar também a câmara.

Ben Aston

É essencial. Quando alguém sabe que tem toda a sua atenção, estabelece-se a expectativa de que a pessoa não está a utilizar o telemóvel ou a percorrer o Instagram. A conversa será muito mais produtiva se interagirmos e dermos toda a nossa atenção uns aos outros. Quando trabalhamos remotamente, é difícil envolvermo-nos de forma adequada e completa, em vez de termos conversas passageiras e pouco empenhadas numa longa discussão no Slack. Muitas coisas demoram demasiado tempo a ser resolvidas porque as pessoas não telefonam nem fazem uma chamada de vídeo rápida. Uma das desvantagens do Slack é termos vinte conversas em simultâneo, todas a avançar muito lentamente.

Lina Calin:

Exactamente.

Ben Aston

O contacto presencial é muito importante. Depois, fala sobre validar as pessoas e, para ser honesto, sou péssimo nisso. Digo sempre: “É aceitável, mas não é excelente.” Como se validam as pessoas mesmo quando se pensa que a ideia não é muito boa?

Lina Calin:

É uma excelente pergunta. Trata-se de mostrar que a voz da pessoa é importante. Mesmo que aquilo que traz para a conversa não seja a melhor sugestão, pode dizer: “É uma boa ideia”, “Nunca tinha pensado nisso” ou “Talvez devêssemos analisar isso com mais atenção”. Se não for algo a considerar naquele momento, pode dizer: “Talvez devêssemos pensar nisso mais tarde, mas agradeço muito que tenha trazido o tema.” É simplesmente dizer: “Estou a ouvi-lo. Valorizo o tempo que dedicou a falar e a abordar este assunto”, antes de inserir a nossa própria opinião ou avançar para a próxima acção.

Ben Aston

É mesmo verdade. Lina, parece ser uma pessoa muito simpática.

Lina Calin:

Obrigada.

Ben Aston

É muito mais simpática do que eu. O que diz é importante. Quando validamos as pessoas e as ajudamos a sentirem-se ouvidas, conseguimos que apoiem aquilo que estamos a tentar fazer em conjunto. Sentem que acreditam na visão, que têm voz e que são importantes. Essa adesão e a criação de uma visão partilhada são fundamentais para criar uma equipa forte, porque, se as pessoas não se importarem, estamos em apuros.

Lina Calin:

Exactamente.

Ben Aston

O núcleo de uma equipa forte tem de ser uma visão partilhada sobre o que estamos a tentar alcançar e como o vamos fazer. Todos têm de acreditar nisso; caso contrário, tudo correrá mal.

Lina Calin:

Exactamente.

Ben Aston

Por fim, fala sobre acompanhar a sua equipa. Como faz isso quando não está fisicamente junto das pessoas? É fácil quando se pode passar pelo escritório e conversar, mas como se concretiza remotamente?

Lina Calin:

Depende da pessoa com quem estou a falar. Trabalho com uma equipa de programadores e, muitas vezes, eles não querem necessariamente falar cara a cara. Por isso, algumas vezes por semana, pergunto: “Como está a correr o seu dia? Estou só a verificar como está.” Com algumas pessoas, encontro-me depois do trabalho: “Vamos beber qualquer coisa. O que achou daquela reunião?” Às vezes, é preciso tempo para criar confiança, ou há uma razão para alguém não se sentir confortável a responder. Quero garantir que tomo medidas para ajudar essa pessoa a sentir-se segura e a perceber que me importo realmente com a resposta. Não estou a perguntar por perguntar. Quero mesmo saber. Mesmo que a pessoa não tenha nada para dizer, perguntar “O que achou daquilo?” pode contribuir bastante para criar relações, especialmente com a minha equipa.

Ben Aston

É um excelente conselho. E com os clientes? Como acompanha os clientes? É importante manter um contacto regular durante o projecto, mas pode ser difícil quando trabalhamos remotamente e não os vemos com frequência. O que faz quando não respondem ou quando parece que não se importam?

Lina Calin:

É importante pensar sempre no “porquê” e não simplesmente desistir. Se for uma questão de confiança, podemos aplicar algumas das estratégias que já discutimos para criar confiança. Talvez prefiram falar numa chamada em vez de responder a um e-mail. Também é preciso pensar na forma como a pessoa processa a informação. Talvez prefira receber algumas perguntas antes da conversa ou responder por e-mail em vez de numa chamada. Por vezes, também ajuda liderar pelo exemplo: dizer “Penso que da próxima vez podemos fazer melhor A” ou “Fiquei muito entusiasmada com este aspecto que vimos hoje”. Isso torna a interacção mais semelhante a uma conversa e menos semelhante a uma entrevista.

Ben Aston

É muito útil. Se ainda não leu o artigo da Lina, “Cinco técnicas para criar relações fortes em equipas virtuais”, consulte-o e comece a criar relações mais fortes. Muito do que discutimos hoje é realmente útil. Obrigado, Lina, pela sua sabedoria sobre como criar relações mais fortes. Foi óptimo tê-la connosco.

Lina Calin:

Obrigada. Foi um prazer.

Ben Aston

Muito bem. Se quiser contribuir para esta conversa, gostava de saber como outras pessoas criam relações fortes com as suas equipas. Comente o artigo escrito pela Lina ou visite a secção “Comunidade” de thedigitalprojectmanager.com para se juntar à nossa equipa no Slack. Encontrará muitas conversas interessantes e gostaríamos que participasse. Até à próxima. Obrigado por nos ouvir.