5 dicas simples para melhorar o tom na comunicação escrita
Há alguns anos, pediram-me que assumisse o cargo de Gestor de Projeto na Fase II de um grande projeto de reformulação. Para dar algum contexto, a Fase I não tinha corrido bem, mas considerámos que, com algumas mudanças na equipa, poderíamos dar a volta à situação. Como parte da minha preparação para o arranque da Fase II, revi muitas publicações no Basecamp da Fase I. Queria ter uma ideia dos tipos de assuntos discutidos e do estilo geral de comunicação do cliente. O que descobri surpreendeu-me.
As conversas entre o anterior GP e o contacto do cliente começavam muitas vezes de forma perfeitamente inofensiva, mas acabavam por parecer bastante conflituosas. O anterior GP (por quem tenho o maior respeito) tinha escrito respostas a mensagens que pareciam desnecessariamente hostis, tal como o contacto do cliente. Grande parte da hostilidade parecia resultar inicialmente de simples falhas de comunicação, que, com o tempo, se transformaram num padrão de mensagens contraproducentes e agressivas.
Ler estas mensagens sem qualquer contexto permitiu-me ver claramente o que se passava. A comunicação escrita tinha falhado com estas duas pessoas e provavelmente também tinha prejudicado a comunicação verbal. Naquele momento, percebi o quanto o tom da nossa comunicação escrita é importante, mesmo em mensagens comuns dirigidas a outras pessoas.
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É certo que, se precisarmos de transmitir más notícias ou notícias potencialmente delicadas, uma reunião presencial, uma videoconferência ou uma chamada telefónica deve ser a opção preferencial. No entanto, a maior parte da nossa comunicação diária não é especificamente má nem boa e, enquanto parte da indústria digital, a comunicação escrita ocupa grande parte do nosso dia. Quanto mais conseguirmos melhorar o nosso tom e garantir que as nossas mensagens são lidas da forma que pretendemos, melhor.
O tom é frequentemente descrito como profissional ou informal. No entanto, enquanto DPMs (ou outros profissionais digitais), muitas vezes temos de equilibrar o desejo de ser profissionais com o objetivo de construir relações duradouras. O tom não é preto nem branco e existem muitas nuances na comunicação escrita que podem influenciar a forma como esta é percebida.
Apresento abaixo cinco formas que utilizo para garantir que a minha comunicação escrita é lida da forma que pretendo. São táticas que fui adquirindo ao longo da minha carreira, mas gostaria muito de conhecer as vossas dicas na secção de comentários!
Nota: ter um plano de comunicação do projeto implementado é uma excelente forma de garantir que utiliza um tom consistente, além de fazer chegar as mensagens certas às partes interessadas certas, nos momentos certos.
Cinco dicas para melhorar o tom na comunicação escrita
1. Volte a ler as suas mensagens
Ao voltar a ler a mensagem, o melhor é imaginar as várias formas como esta poderia ser interpretada pelo destinatário. Considero útil começar por lê-la como faria se estivesse realmente mal-disposto. Depois de perceber como soa quando não é lida da forma que pretendia, veja se há palavras que possa substituir ou explicações adicionais que possa acrescentar para tornar mais claro o tom pretendido.
2. Peça a outra pessoa para a ler
Voltar a ler as suas mensagens é um excelente primeiro passo e provavelmente suficiente para as mensagens mais comuns. No entanto, quando está a escrever um e-mail potencialmente delicado, não há nada que substitua pedir a outra pessoa para o rever. Faço isto frequentemente e a diferença pode ser significativa. A melhor forma de saber como alguém poderá interpretar a sua mensagem é pedir a outra pessoa para a ler.
3. Não tenha medo do ponto de exclamação
Tem sido muito escrito sobre a tendência (especialmente entre as mulheres) para usar excessivamente o ponto de exclamação, mas isso não deve impedir ninguém de o utilizar criteriosamente para indicar ao cliente ou colega onde pretende que se concentre e onde está a ênfase da mensagem. Não estou a dizer que todas as frases devem terminar com um; estou a dizer que os pontos de exclamação ganharam má reputação devido ao uso excessivo. Mas, tal como é difícil ler um e-mail totalmente em maiúsculas sem imaginar que a pessoa está a gritar consigo, também é difícil interpretar mal a ênfase gerada por um ponto de exclamação.
Não tenho dúvidas de que ainda existem céticos por aí e que o uso de pontos de exclamação não está acima da sátira, mas utilizamos a pontuação e os estilos de texto (itálico, negrito, etc.) numa mensagem como pistas sobre a forma como devemos lê-la e interpretá-la. Para muitas pessoas, “Fizeste um ótimo trabalho!” soará simplesmente mais entusiástico do que “Fizeste um ótimo trabalho.”
4. Faça uma pausa se algo que está a ler o incomodar ou irritar
Pode ser fácil responder precipitadamente se um comentário que alguém lhe envia o irritar, mas fazer uma pausa e voltar ao assunto com a cabeça mais esclarecida poderá ajudá-lo a vê-lo de uma perspetiva diferente e a evitar erros profissionais nos e-mails. Aprender a ler as mensagens dos outros de forma positiva é essencial para uma comunicação eficaz, pois permite-lhe elaborar uma resposta que parte do princípio da boa-fé, em vez de agravar uma situação potencialmente volátil.
Acalme-se e respire fundo antes de responder. Perceberá melhor as coisas com a mente tranquila e evitará agravar uma situação volátil.
5. Não tenha receio de reconhecer o incómodo ou de pedir desculpa quando tal se justificar
Um simples “Lamento” ou “Sei que isto é mesmo desagradável” pode ter um grande impacto. Sei que há pessoas que acreditam que pedir desculpa pode transmitir fraqueza ou colocá-lo numa posição de desigualdade, mas a realidade é que, se precisar de enviar uma mensagem a um cliente ou membro da equipa sobre algo que correu mal, a empatia e o reconhecimento podem fazer uma grande diferença. É provável que tenha algum motivo para pedir desculpa. As situações problemáticas nos projetos são normalmente o resultado de muitas circunstâncias, e acredito firmemente que não há problema (e que muitas vezes é mesmo o melhor) em reconhecê-lo.
A última coisa que quer quando dá más notícias a um cliente é que ele fique com a sensação de que não se importa, que não compreende ou que não acha que isso é importante. Demonstre alguma compaixão nos e-mails delicados para aumentar as probabilidades de serem interpretados da forma que pretendia. A alternativa pode ser uma longa troca de mensagens negativas e desnecessárias.
Reler a sua própria mensagem
Um designer visual partilha no Slack um design em desenvolvimento no qual está a trabalhar. Parece ótimo, mas começo a perguntar-me por que motivo decidiu escolher o verde para a cor de destaque em vez do azul. O meu primeiro impulso poderia ser dizer:
– “Porque é que tornou esse botão verde?”
Uma possível resposta a essa pergunta poderia ser:
– “O verde também faz parte da paleta, mas, se o detestar, podemos rever a escolha.”
Não só não obtive realmente uma resposta à minha pergunta, como parece que posso ter incomodado o designer… ou, pelo menos, tê-lo feito sentir que precisava de defender a sua decisão.
Se tivesse relido mentalmente essa simples mensagem, poderia ter imaginado um cenário em que o designer a interpretasse como “Porque é que tornou esse botão verde?”, o que poderia parecer que estou descontente com a escolha ou a questionar a decisão.
Ao perceber como poderia ser mal interpretada, poderia reformulá-la desta forma:
– “Está ótimo! Tenho curiosidade em saber o que o levou a escolher o verde para a cor do botão. Gosto mais dele do que do azul, mas não estava à espera da mudança.”
E, esperemos que, ao perceberem que sou favorável ao design, tenham mais probabilidades de responder algo como:
– “Ainda bem que gostas! Comecei pelo azul, mas simplesmente não se destacava o suficiente junto dos cinzentos que estamos a utilizar. Por isso, experimentei o verde e achei que funcionava melhor com o sistema geral.”
Ah, o que uma rápida releitura pode fazer.
Fazer uma pausa antes de responder
Eis um tipo comum de mensagem que posso receber de um cliente:
–“Analisámos o protótipo e gostaríamos de saber que tipo de esforço seria necessário para voltar à navegação que experimentámos há algumas semanas.”
A minha reação inicial é muitas vezes “Ugh. Mostrámos-te essa navegação há 4 semanas e não gostaste dela! Porque é que estamos de repente a voltar a ela depois de termos passado tempo a desenvolvê-la?!” E, se ficar suficientemente exaltado, posso sentir-me tentado a responder algo como:
– “Seria um esforço considerável e algo que não podemos acomodar sem um orçamento adicional. A navegação atual tinha sido aprovada na fase de design, por isso, voltar atrás agora seria uma alteração.”
Tudo isso pode ser tecnicamente verdade, mas também pode estar a agravar uma situação que não precisa de o ser. Se enviar essa mensagem, é provável que irrite o cliente, pois estou a introduzir questões de âmbito, melhorias e aprovações quando tudo o que ele queria saber era que tipo de esforço seria necessário.
Ao fazer uma pausa depois de receber essa mensagem, posso aperceber-me mais tarde de que há muitas razões possíveis para essa pergunta. Talvez outra pessoa interessada tenha visto o novo protótipo e percebido que gostava mais do design antigo que tinha visto. E talvez o meu principal contacto queira apenas compreender qual seria o esforço necessário para o reverter, para poder transmitir essa informação à sua equipa. Pode até nem querer fazer esta alteração. Com uma atitude mais calma, poderia responder:
– “Falei com o nosso programador e com o nosso designer. É provável que demorasse entre 12-16 horas. Não creio que seja algo que pudéssemos acomodar no nosso orçamento atual, mas podemos conversar melhor sobre isso se decidir que pretende avançar com esta alteração.”
Quando tiver dúvidas, responda à pergunta que está a ser feita, não a todas as perguntas ocultas que pensa que podem existir. Neste exemplo em particular, o simples facto de um cliente perguntar sobre algo não significa automaticamente que queira ver essa alteração.
Pedir a alguém que reveja a mensagem; reconhecer o incómodo e a responsabilidade
Tínhamos um entendimento com o cliente (ou assim pensávamos) de que o nosso projeto precisava de ser lançado numa quinta-feira, antes de uma reunião importante que tinha agendada. No início da semana do lançamento, descobrimos que o cliente tinha, na realidade, esclarecido que queria que o lançamento fosse na terça-feira, mas não reparámos nesse esclarecimento. Tínhamos dito que conseguíamos cumprir o prazo quando pensávamos que era quinta-feira, mas não havia forma de estar pronto na terça-feira. Por isso, o meu colega redigiu uma mensagem para enviar, explicando pela primeira vez que não estaria concluído na terça-feira, como o cliente esperava:
– “Obrigado por esclarecer quando isto precisa de ser lançado. Também estamos entusiasmados por lançar o site atualizado! Infelizmente, não conseguiremos lançá-lo antes de quinta-feira. Criar a página adicional que pediu acrescenta tempo ao processo. Compreendo perfeitamente que esperava lançar o site bastante antes da reunião de quinta-feira. Um dos nossos programadores pode ajudar com o lançamento esta semana, mas vamos precisar mesmo desse tempo.”
É uma mensagem perfeitamente aceitável, mas transmite más notícias sem reconhecer verdadeiramente que o tínhamos (acidentalmente) induzido em erro relativamente a quando estaria concluído. Por isso, sugeri algumas alterações:
– “Infelizmente, penso que tive um mal-entendido relativamente a quando isto precisava de estar online, e estava a contar com o dia 30. Passei esta manhã a tentar perceber se havia alguma forma de acelerar o desenvolvimento, mas receio que não estejamos prontos para colocar isto online amanhã. Os nossos programadores estão a fazer tudo o que podem, mas, como é necessário criar a página adicional, precisamos de mais alguns dias.
Lamento muito esta situação e compreendo perfeitamente por que razão era importante colocar isto online na terça-feira. Vou manter uma comunicação próxima com os nossos programadores e informá-lo-ei caso pareça haver alguma alteração.”
É um pouco floreada, mas acredito que ajudou mais a tranquilizar o cliente. Esperemos que o tenha ajudado a perceber que houve um mal-entendido, mas, nesta fase, estamos a fazer tudo o que podemos para colocar isto online antes da reunião de quinta-feira.
Como pode ver pelos exemplos, não é necessário concentrar-se em utilizar todas estas estratégias em cada mensagem que envia. Pessoalmente, releio sempre (normalmente várias vezes) qualquer mensagem que envio a um cliente ou a um grupo de pessoas. Já se tornou um hábito e, convenientemente, também ajuda na importante tarefa de rever o texto!
Aqui ficam mais algumas estratégias de comunicação na gestão de projetos.
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