10 najlepszych programów do obsługi zgłoszeń zapewniających doskonałą obsługę w 2026 roku

Atera zapewnia kompleksowe rozwiązanie do zarządzania IT, zaprojektowane z myślą o potrzebach firm i specjalistów IT poszukujących wydajnego oprogramowania do obsługi zgłoszeń. Rozwiązanie jest przeznaczone dla dostawców zarządzanych usług (MSP) oraz wewnętrznych działów IT, oferując narzędzia usprawniające świadczenie usług i rozwiązywanie problemów.

Dlaczego wybrałem Atera

Wybrałem Atera ze względu na jej rozbudowany system obsługi zgłoszeń i system zgłoszeniowy, który wyróżnia się na tle rozwiązań do zarządzania IT. System obejmuje konwersję wiadomości e-mail na zgłoszenia oraz automatyczne przekierowywanie zgłoszeń, co może znacznie skrócić czas reakcji zespołu i zwiększyć zadowolenie klientów. Ponadto funkcje zdalnego monitorowania i zarządzania w Atera umożliwiają diagnozowanie i rozwiązywanie problemów bez konieczności przebywania na miejscu, pomagając sprostać wyzwaniu zarządzania wieloma lokalizacjami klientów. Dzięki tym funkcjom Atera jest mocnym kandydatem dla osób potrzebujących wydajnego oprogramowania do obsługi zgłoszeń.

Najważniejsze funkcje Atera

Oprócz funkcji obsługi zgłoszeń Atera oferuje szereg funkcji, które mogą usprawnić zarządzanie IT.

• Narzędzia automatyzacji: Automatyzuj rutynowe zadania, takie jak wdrażanie nowych pracowników i zarządzanie poprawkami, aby oszczędzać czas i ograniczać błędy manualne.
• Tagowanie oparte na sztucznej inteligencji: Wykorzystuj sztuczną inteligencję do automatycznego kategoryzowania i ustalania priorytetów zgłoszeń, zapewniając szybkie rozwiązywanie krytycznych problemów.
• Monitorowanie w czasie rzeczywistym: Monitoruj systemy klientów w czasie rzeczywistym, aby wykrywać potencjalne problemy i reagować na nie, zanim wpłyną na działanie firmy.
• Całodobowe wsparcie na czacie na żywo: Korzystaj ze wsparcia przez całą dobę, aby rozwiązywać wszelkie problemy, które mogą pojawić się podczas korzystania z platformy.

Integracje Atera

Integracje obejmują Acronis, AnyDesk, Webroot, Bitdefender, Splashtop, TeamViewer, QuickBooks, Xero, FreshBooks i Dropbox.

Zaprojektowany specjalnie z myślą o sprzedawcach internetowych eDesk oferuje zestaw funkcji, które ograniczają powtarzalne zadania i skracają czas odpowiedzi, ułatwiając zarządzanie zapytaniami klientów i zwiększając ich zaangażowanie. Firmom dążącym do zwiększenia lojalności klientów i sprzedaży funkcje eDesk oparte na sztucznej inteligencji zapewniają wydajność i automatyzację niezbędne do przekształcenia procesów obsługi klienta.

Dlaczego wybrałem eDesk

Wybrałem eDesk ze względu na jego wyjątkową zdolność do centralizowania wiadomości klientów i szczegółów zamówień, co ma kluczowe znaczenie dla firm handlu elektronicznego obsługujących dużą liczbę zapytań. Funkcja inteligentnego przekierowywania zgłoszeń i inteligentnych odpowiedzi zwiększa dokładność oraz szybkość reakcji, pozwalając zespołowi skupić się na bardziej złożonych problemach. Ponadto chatbot AI, który może obsłużyć ponad 70% zapytań klientów, gwarantuje dostępność wsparcia przez całą dobę, rozwiązując powszechny problem zapewnienia pomocy 24/7 bez zwiększania zatrudnienia.

Najważniejsze funkcje eDesk

Oprócz scentralizowanej komunikacji w handlu elektronicznym eDesk oferuje:

• Ujednolicona skrzynka odbiorcza: Konsoliduje wszystkie wiadomości klientów z różnych platform w jednym widoku, upraszczając zarządzanie komunikacją.
• Narzędzia wsparcia przedsprzedażowego: Udostępnia narzędzia pomagające przekształcać zapytania w sprzedaż, bezpośrednio wpływając na przychody.
• Pomiar wydajności: Zapewnia wgląd w interakcje z klientami i wydajność zespołu, pomagając udoskonalać strategię obsługi klienta.
• Skalowalna integracja: Obsługuje integracje z ponad 300 platformami, zapewniając bezproblemową łączność z istniejącymi systemami.

Integracje eDesk

Integracje obejmują Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Etsy, BigCommerce, WooCommerce, Allegro, Magento i Back Market.

Help Scout to platforma obsługi klienta przeznaczona dla zespołów wsparcia małych i średnich firm. Pomaga zespołom udzielać spersonalizowanych, przyjaznych odpowiedzi, jednocześnie umożliwiając skalowanie obsługi za pośrednictwem poczty e-mail i czatu. Dzięki automatyzacji rutynowych zadań oraz udostępnionej skrzynce odbiorczej usprawniającej komunikację Help Scout rozwiązuje typowe problemy związane z obsługą klienta, zapewniając zespołowi możliwość skupienia się na budowaniu wartościowych relacji i sprawnym rozwiązywaniu złożonych problemów.

Dlaczego wybrałem Help Scout

Wybrałem Help Scout ze względu na udostępnioną skrzynkę odbiorczą, która zapewnia uporządkowanie rozmów z klientami i ich widoczność dla całego zespołu. Przypisywanie zgłoszeń i notatki wewnętrzne usprawniają przekazywanie spraw, zachowując przy tym kontekst. Ponadto baza wiedzy pozwala klientom samodzielnie znajdować odpowiedzi, ograniczając liczbę przychodzących zapytań. Funkcja czatu na żywo w Help Scout umożliwia interakcję z klientami w czasie rzeczywistym, zapewniając natychmiastową komunikację, której wiele firm potrzebuje, aby utrzymać wysoki poziom satysfakcji.

Najważniejsze funkcje Help Scout

Oprócz wyróżniających się funkcji odkryłem również, że Help Scout oferuje:

• Wersje robocze AI: Ta funkcja pomaga zespołowi, sugerując odpowiedzi na zapytania klientów, oszczędzając czas i zapewniając spójną komunikację.
• Zautomatyzowane przepływy pracy: Usprawnij proces obsługi, automatyzując powtarzalne zadania i pozwalając zespołowi skupić się na ważniejszych problemach.
• Pola niestandardowe: Skutecznie organizuj dane klientów, umożliwiając zespołowi zapewnianie spersonalizowanej obsługi dostosowanej do indywidualnych potrzeb.

Integracje Help Scout

Integracje obejmują Salesforce, HubSpot, Jira, Slack, Shopify, Mailchimp, WooCommerce, Stripe, Trello i Google Apps. Użytkownicy mogą również tworzyć niestandardowe aplikacje i integracje za pomocą interfejsu API Help Scout.

Nowoczesny i intuicyjny interfejs użytkownika Freshservice wymaga minimalnego lub żadnego szkolenia i można go dostosować do potrzeb IT oraz potrzeb niezwiązanych z IT. Automatyzuje zadania i zapewnia wsparcie w przypadku problemów zgłaszanych za pośrednictwem poczty e-mail, portalu samoobsługowego, telefonu, czatu lub osobiście. Freshservice przechowuje dane dotyczące umów, sprzętu, oprogramowania i innych kluczowych zasobów zawierających dane klientów.

W przypadku organizacji zarządzających złożonymi operacjami może to przynieść wymierne korzyści. Logan Jacobson, menedżer ds. zarządzania zasobami technologicznymi w firmie Smartsheet, podzielił się doświadczeniami swojego zespołu: „Wcześniej udostępnienie oprogramowania zajmowało nawet cztery godziny. Teraz możemy udostępnić je w ciągu kilku minut. Wszyscy korzystają z Freshservice. Odegrał on kluczową rolę w usprawnieniu naszych operacji nie tylko w dziale IT, lecz także w różnych obszarach działalności firmy.”

Wbudowany portal użytkownika, raportowanie, przepływy pracy i ciągłe aktualizacje oznaczają, że otrzymujesz wszystkie podstawowe funkcje, jakich można oczekiwać od narzędzia helpdesk, a także plan ciągłego rozwoju.

Oferują pełny zestaw narzędzi helpdesk: zarządzanie incydentami, zarządzanie zmianami, zarządzanie wydaniami i relacjami z dostawcami, a wszystko to wraz z zaawansowanymi narzędziami analitycznymi, które pomagają śledzić i usprawniać często występujące problemy.

Największe wady, które zauważyłem, to brak obsługi działań korygujących (CAPA) oraz brak możliwości zarządzania portfelami i tworzenia map rozwoju produktów. Usługi te można uzupełnić za pomocą innej aplikacji lub usługi, ale oczywiście zwiększy to całkowity koszt konfiguracji.

Freshservice uzyskał korzystny wynik w sekcji naszych kryteriów oceny funkcji i możliwości, ponieważ jest naprawdę wszechstronnym narzędziem. Oprogramowanie umożliwia śledzenie zasobów, zarządzanie problemami, obsługę portali samoobsługowych, zaawansowane zarządzanie incydentami, organizowanie umów i licencji oraz wiele więcej.

Wśród wymienionych integracji znajdują się Slack, DocuSign, Jira, FreshBooks, Kalendarz Google, SurveyMonkey, Dropbox i wiele innych dostępnych za pośrednictwem Zapier.

Ceny Freshservice zaczynają się od 19 USD za użytkownika miesięcznie, a okres bezpłatnego testowania wynosi 21 dni.

SysAid to platforma do zarządzania usługami IT (ITSM), obsługi zgłoszeń serwisowych i działu pomocy technicznej, która wspiera podstawowe praktyki ITIL. Zapewnia niezbędne narzędzia umożliwiające zespołom IT uporządkowane zarządzanie incydentami, zgłoszeniami serwisowymi, zasobami i przepływami pracy.

SysAid kładzie duży nacisk na automatyzację, oferując funkcje automatyzacji zgłoszeń, zadań, samoobsługi i przepływów pracy, które pozwalają definiować reguły i ograniczać nakład pracy ręcznej. Automatyzacja zgłoszeń pomaga kierować żądania do odpowiedniego zespołu lub kolejki na podstawie wcześniej zdefiniowanych warunków. Automatyzacja zadań obsługuje powtarzalne działania, takie jak typowe zadania związane z utrzymaniem IT, natomiast automatyzacja przepływów pracy umożliwia definiowanie uporządkowanych etapów procesów, takich jak wdrażanie nowych pracowników lub zatwierdzanie zmian.

Dodatkowe wyróżniające się funkcje obejmują możliwość zdalnego sterowania, która pozwala agentom bezpośrednio rozwiązywać problemy na urządzeniu użytkownika, zarządzanie zasobami łączące informacje o sprzęcie i oprogramowaniu ze zgłoszeniami oraz narzędzia do raportowania pomagające śledzić wskaźniki KPI i inne dane dotyczące działu pomocy technicznej.

SysAid oferuje również platformę z gotowymi integracjami, w tym z narzędziami takimi jak Microsoft Teams, Jira, TeamViewer, SolarWinds, Azure i Slack. Możesz także połączyć SysAid z tysiącami dodatkowych aplikacji za pośrednictwem Zapier.

Ceny są dostępne na żądanie, a SysAid oferuje bezpłatny okres próbny.

Używany przez ponad 150 000 firm, w tym Panasonic, HP i Pearson, Freshdesk (produkt firmy Freshworks Inc.) pozwala usprawnić kanały obsługi klienta (poczta e-mail, telefon, czat i inne), dzięki czemu można zauważać trendy i odpowiednio przydzielać zgłoszenia. Wśród funkcji znajdują się między innymi: automatyzacja powtarzalnych zadań, udostępnianie klientom samouczków oraz zarządzanie społecznością. Dla wielu zespołów największą zaletą jest oszczędność czasu przy zarządzaniu komunikacją z klientami. Shaun Bettman, dyrektor generalny i główny broker kredytów hipotecznych w Eden Emerald Mortgages, podzielił się swoim doświadczeniem: 'Freshdesk skrócił nasz średni czas odpowiedzi do mniej niż trzydziestu minut, dzięki czemu mój zespół mógł poświęcić całą swoją energię na pomaganie klientom w kwestiach finansowych, zamiast grzęznąć w wiadomościach e-mail.'

Jedną z największych zalet Freshdesk jest możliwość konfigurowania umów o poziomie świadczenia usług (SLAs) i śledzenia ich realizacji za pomocą zaawansowanych narzędzi raportowania. Ułatwia to monitorowanie wydajności, zapewnianie realizacji zobowiązań oraz identyfikowanie obszarów wymagających poprawy. Od zarządzania wiedzą po raportowanie i współpracę — te funkcje sprawiają, że Freshdesk jest niezwykle pomocnym narzędziem dla zespołów obsługi klienta.

Wśród wymienionych integracji znajdują się Google Apps, JIRA, różne aplikacje do czatu na żywo, Zoho CRM, FreshBooks, QuickBooks, DropBox, Box, OneDrive, MailChimp, iContact, SurveyMonkey i wiele innych, w tym szeroki wybór integracji dostępnych w ramach płatnego planu Zapier.

Aplikacja nie pozwala na przesyłanie większych dokumentów ani plików, co w wielu sytuacjach może nie być idealnym rozwiązaniem. Ponadto możliwość ustawiania przypomnień dotyczących zgłoszeń byłaby przydatna dla osób, których obciążenie pracą jest szczególnie duże.

Ceny Freshdesk zaczynają się od 18 USD/użytkownika/miesiąc

21-dniowy bezpłatny okres próbny, karta kredytowa nie jest wymagana

Dostępna jest również wersja freemium

Jeśli zarządzasz zespołem, który obsługuje zapytania klientów z wielu kanałów, SparrowDesk może być rozwiązaniem, którego potrzebujesz. Łączy automatyzację opartą na AI z intuicyjnym interfejsem, aby usprawnić działanie działu wsparcia. Niezależnie od tego, czy działasz w handlu detalicznym, technologii czy innej branży skoncentrowanej na obsłudze klienta, SparrowDesk ma na celu zmniejszenie ręcznego nakładu pracy poprzez automatyzację większości interakcji z klientami, zwiększając zarówno efektywność, jak i zadowolenie klientów.

Dlaczego wybrałem SparrowDesk

Wybrałem SparrowDesk ze względu na jego wyróżniające się możliwości AI, które bezpośrednio odpowiadają na potrzeby nowoczesnych zespołów wsparcia. Jego agenci AI automatyzują powtarzalne zapytania, pozwalając zespołowi skupić się na złożonych problemach wymagających ludzkiego podejścia. Asystent AI dodatkowo pomaga, zapewniając agentom podsumowania w czasie rzeczywistym i inteligentne odpowiedzi, co ułatwia obsługę dużej liczby zapytań. Funkcje te mają na celu skrócenie czasu odpowiedzi i zapewnienie spójnej komunikacji zgodnej z wizerunkiem marki we wszystkich interakcjach z klientami.

Najważniejsze funkcje SparrowDesk

Oprócz możliwości AI SparrowDesk oferuje zestaw funkcji dostosowanych do skutecznego zarządzania działem wsparcia.

• Wielokanałowa skrzynka odbiorcza: Konsoliduje interakcje z klientami z czatu i poczty e-mail w jednej, łatwej w zarządzaniu skrzynce odbiorczej.
• Umowy dotyczące poziomu usług (SLA): Umożliwia ustalanie celów dotyczących czasu odpowiedzi i rozwiązania problemu, aby konsekwentnie spełniać oczekiwania klientów.
• Interaktywna analityka: Zapewnia wgląd w wydajność zespołu i trendy wśród klientów dzięki pulpitom nawigacyjnym działającym w czasie rzeczywistym.
• Makra szybkich działań: Automatyzuje często wykonywane zadania za pomocą gotowych makr, zwiększając efektywność.

Integracje SparrowDesk

SparrowDesk nie wymienia obecnie natywnych integracji.

SuperOps to oprogramowanie PSA-RMM zaprojektowane z myślą o dostawcach zarządzanych usług (MSP) i zespołach IT, pomagające monitorować infrastrukturę i zapewniać wyjątkowe wsparcie. Oferuje narzędzia do ustalania priorytetów problemów, centralizacji komunikacji i automatyzacji rutynowych zadań, usprawniając świadczenie usług.

Lubię SuperOps za jego konwersacyjne środowisko pracy, które zapewnia technikom cały kontekst potrzebny w ramach każdego zgłoszenia. Taka konfiguracja eliminuje konieczność przełączania się między kartami, umożliwiając zespołowi szybsze i skuteczniejsze rozwiązywanie problemów. Dodatkowo automatyczne śledzenie czasu poświęconego na zgłoszenia zapewnia dokładne rozliczenia klientów.

Kolejną świetną funkcją są możliwości automatyzacji platformy za pośrednictwem procedur automatyzacji. Przekształcanie powtarzalnych procesów w ustandaryzowane przepływy pracy pozwala realizować zadania szybciej i bardziej konsekwentnie. Wyzwalacze oparte na zdarzeniach mogą automatycznie uruchamiać te procedury, ograniczając konieczność ręcznej interwencji i pozwalając zespołowi skupić się na bardziej złożonych problemach. 

Za szczególnie wyjątkowy uważam fakt, że oprócz działu obsługi usług w ramach pakietu PSA można w pełni zintegrować platformę z produktem RMM, który obejmuje zarządzanie zasobami, zarządzanie zasadami, monitorowanie sieci, zabezpieczenia punktów końcowych i wiele więcej. Oznacza to, że można uzyskać więcej kontekstu dotyczącego zgłoszeń i lepszy wgląd w działania.

Integracje obejmują Acronis, ESET, Sophos, SentinelOne, Emsisoft, Bitdefender, Splashtop, TeamViewer, ConnectWise Control, Xero, QuickBooks i Azure.

Zoho Desk to oparta na chmurze aplikacja do obsługi klienta z kontekstową sztuczną inteligencją, która pomaga firmie budować silniejsze relacje z klientami. W przypadku organizacji obsługujących dużą liczbę zgłoszeń platforma może okazać się przełomowa. Miguel Angel Gongora Meza, założyciel i dyrektor Evolution Treks Peru, wyjaśnił: „Zoho Desk zapewnił naszej spółdzielni organizację, której potrzebowaliśmy do nadzorowania dziesiątek zgłoszeń dziennie od podróżnych planujących wyjazd do Peru. Podobało mi się również to, że zgłoszenia, wiadomości e-mail i działania następcze były widoczne w jednym przejrzystym miejscu.”

Zoho Desk oferuje rozbudowane funkcje ustalania priorytetów, zarządzania zgłoszeniami i zamykania zgłoszeń do działu obsługi klienta. Użytkownicy mają kontrolę nad zgłoszeniami przesyłanymi do zespołu wsparcia za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, czatu, mediów społecznościowych, portalu samoobsługowego, forów i formularzy internetowych. Wszystkie zgłoszenia są prezentowane w jednym miejscu, a członkowie zespołu mogą ustalać priorytety i zamykać zgłoszenia w preferowanej kolejności.

Narzędzie umożliwia zespołom utworzenie bazy wiedzy zawierającej artykuły dotyczące obsługi klienta, dzięki czemu zespół może szybko znaleźć odpowiednie rozwiązania problemów opisanych w zgłoszeniach klientów. Funkcje Centrum pomocy Zoho Desk umożliwiają również klientom samodzielne tworzenie zgłoszeń i śledzenie ich online.

Funkcje sztucznej inteligencji i automatyzacji Zoho Desk uwzględniają odpowiedni czas rozwiązania problemu na podstawie godzin pracy firmy w momencie utworzenia zgłoszenia przez klienta. Jeśli te parametry nie zostaną spełnione, zgłoszenie zostanie automatycznie przekazane do wyższego poziomu wsparcia. Zadania takie jak przypisywanie zgłoszeń, eskalacje związane z obsługą, reguły powiadomień, widżet czatu na żywo i działania zależne od czasu można zautomatyzować poprzez ustawienie reguł przepływu pracy.

Narzędzie udostępnia szczegółowe raporty i analizy dotyczące wydajności centrum wsparcia, takie jak średni czas rozwiązania problemu, liczba zgłoszeń zamkniętych przez agenta dziennie, liczba zgłoszeń otwartych dla poszczególnych produktów i wiele innych.

Platforma integruje się z systemem zarządzania relacjami z klientami Zoho (CRM), a także z innymi aplikacjami Zoho. Narzędzie oferuje również interfejs API umożliwiający dalsze integracje.

Ceny zaczynają się od 20 USD za agenta miesięcznie przy rozliczeniu rocznym.

Jitbit Helpdesk to oprogramowanie helpdeskowe stworzone, aby pomóc w zapewnianiu obsługi klienta i użytkowników za pośrednictwem poczty elektronicznej. Dzięki swojej cenie Jitbit świetnie sprawdza się w średnich i dużych firmach z różnych branż. Jeśli chcesz hostować aplikację na własnym serwerze i używać jej wewnętrznie, Jitbit oferuje również wersję lokalną.

Chociaż poczta elektroniczna jest głównym kanałem komunikacji, Jitbit obsługuje także różne inne kanały, takie jak czat na żywo, portal internetowy, API oraz wiele wbudowanych integracji z aplikacjami innych firm. Jitbit aktualizuje dane w czasie rzeczywistym i umożliwia zespołową współpracę nad problemami użytkowników; na przykład możesz zobaczyć, kiedy inni pracownicy pomocy technicznej przeglądają zgłoszenie lub wpisują odpowiedź. Możesz także przypisać wiele osób do jednego zgłoszenia.

Reguły automatyzacji to bardzo praktyczna funkcja tego narzędzia, zaprojektowana do wykonywania bardziej monotonnych części pracy. Możesz robić proste rzeczy, takie jak „jeśli zgłoszenie pochodzi od tej firmy, przypisz je do tego agenta”, a także bardziej zaawansowane, na przykład „jeśli temat zgłoszenia zawiera słowo „word”, wyślij żądanie HTTP na ten adres URL”.

To oprogramowanie helpdeskowe oferuje ponad 10 wbudowanych raportów oraz kreator niestandardowych raportów dotyczących wszystkich aspektów obsługi klienta. Możesz sprawdzać różne wskaźniki, w tym szybkość odpowiedzi i liczbę zgłoszeń otrzymywanych dziennie, a wydajność zespołu jest przedstawiona z podziałem na poszczególnych pracowników pomocy technicznej. Większość raportów umożliwia także eksport danych do programu Excel.

Oferują również bazę wiedzy z funkcjami samoobsługi wspieranymi przez AI. Oznacza to, że jeśli poświęcisz czas na uzupełnienie bazy wiedzy pomocnymi artykułami, Jitbit będzie sugerować te artykuły użytkownikom podczas przesyłania przez nich zgłoszeń. Z pewnością widziałeś tego typu funkcję wsparcia na kilku stronach, na których masz konta, i może ona być przydatna, ponieważ czasami pozwala rozwiązać problem bez konieczności otwierania zgłoszenia do działu pomocy.

Powiedziałbym, że Jitbit ma bardzo krótki proces nauki, dzięki przejrzystemu projektowi i łatwemu w obsłudze interfejsowi użytkownika. Możesz dostosować zarówno publiczną, jak i prywatną część swojego helpdesku do identyfikacji wizualnej firmy — możesz więc zmieniać kolory oraz dodawać logo i faviconę. Aby uzyskać większe możliwości dostosowania, możesz zmienić praktycznie wszystko za pomocą kodu CSS i JS.

Jitbit integruje się z wieloma aplikacjami od razu po instalacji. Aplikacje takie jak Slack, Jira, Github, Dropbox i wiele innych można bardzo łatwo skonfigurować i zacząć z nich korzystać. Jeśli to nie wystarczy, możesz użyć Zapiera do integracji z ponad 500 innymi aplikacjami.

Jitbit Helpdesk kosztuje od $29/miesiąc. Oferują również bezpłatny okres próbny i wersję lokalną.