Kort: Klantverwachtingen beheersen (het sjabloon van Dean Schuster)
“Als je geen verwachtingen vaststelt, kun je niet hopen ze te beheersen.”
In de loop der jaren hebben Dean en zijn team bij truematter de kunst van het managen van hun klanten geperfectioneerd. Een manier waarop ze dit doen, is door verwachtingen te beheersen. In deze sessie neemt Dean ons mee door het wekelijkse statusrapport dat ze met klanten delen en legt hij uit hoe ze dit gebruiken om verwachtingen te beheersen vanaf de start van een project tot het einde, en daarna.
Om te beginnen moet je statusrapport altijd deze vier dingen doen:
- Stel kaders vast. In jouw taal, op de manier waarop jij het verhaal wilt sturen
- Stimuleer discussie. Laten we vroeg en vaak over alles praten
- Maak projectbeheersing mogelijk. rustige, kalme en heldere communicatie helpt je klanten zich ook ontspannen te voelen
- Stimuleer accountgroei. Je bouwt vertrouwen op en houdt hen ontspannen; ze zullen dol op je zijn
Hoe bereiken we die vier dingen?
- Een snelle en visuele status: Groen, Geel, Rood. Heb je de aandacht, beslissing of actie van een klant nodig? Niets brengt een gesprek sneller op gang dan een kleur die niet groen is.
- Let op: spring niet meteen naar rood, want geel zou alle discussie die je nodig hebt op gang moeten brengen.
- Breng geld ter sprake. Welk budget is er, wat resteert er en op welk percentage van het project zitten jullie?
- Voortgang en resultaten. Welke mijlpalen zijn bereikt? Aan welk werk wordt momenteel gewerkt en welke voortgang wordt geboekt?
- Uitdagingen en veranderingen. Hier komen veranderingen en verdere discussies aan bod.
- Volgende stappen. Wat komt hierna, en welke belangrijke beslissing moet worden genomen?
Wil je dit sjabloon gebruiken? Download hier het statusrapport-sjabloon van Dean Schuster.
Wil je meer tips van Dean? Bekijk hier de volledige sessie.
Voor meer DPM-korte video’s, tips en trucs klik hier.
