5 eenvoudige tips om de toon in schriftelijke communicatie te verbeteren
Een paar jaar geleden werd mij gevraagd om de rol van projectmanager op me te nemen voor fase II van een groot herontwerpproject. Ter context: fase I was niet goed verlopen, maar we hadden het gevoel dat we met enkele teamwijzigingen het tij konden keren. Ter voorbereiding op de kick-off van fase II bekeek ik veel berichten op Basecamp uit fase I. Ik wilde een beeld krijgen van de soorten zaken die werden besproken en van de algemene communicatiestijl van de klant. Wat ik ontdekte, verraste me.
De gesprekken tussen de vorige projectmanager en de contactpersoon van de klant begonnen vaak onschuldig genoeg, maar eindigden uiteindelijk zeer conflictueus. De vorige projectmanager (voor wie ik niets dan enorm veel respect heb) had antwoorden geschreven op berichten die onnodig vijandig leken, net als de contactpersoon van de klant. Een groot deel van de vijandigheid leek aanvankelijk voort te komen uit eenvoudige miscommunicatie, die na verloop van tijd veranderde in een patroon van contraproductieve en strijdlustige berichten.
Door deze berichten zonder context te lezen, kon ik het geheel helder zien. De schriftelijke communicatie had deze twee mensen in de steek gelaten en waarschijnlijk ook de mondelinge communicatie verzuurd. Op dat moment besefte ik pas hoeveel de toon in onze schriftelijke communicatie ertoe doet, zelfs in alledaagse berichten aan anderen.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Als we slecht of mogelijk gevoelig nieuws moeten brengen, moeten we zeker kiezen voor een gesprek persoonlijk, een videoconferentie of een telefoongesprek. De meeste van onze dagelijkse communicatie is echter niet specifiek goed of slecht, en als onderdeel van de digitale sector neemt schriftelijke communicatie een groot deel van onze dag in beslag. Hoe meer we kunnen doen om onze toon te verbeteren en ervoor te zorgen dat onze berichten worden gelezen zoals we ze bedoelen, hoe beter.
Er wordt vaak gesproken over een professionele of informele toon. Als DPM's (of andere digitale professionals) moeten we echter vaak de wens om professioneel te zijn afwegen tegen het doel om langdurige relaties op te bouwen. Toon is niet zwart-wit en er zijn veel nuances in schriftelijke communicatie die van invloed kunnen zijn op hoe deze wordt opgevat.
Hieronder staan vijf manieren waarop ik ervoor zorg dat mijn schriftelijke communicatie wordt gelezen zoals ik die bedoel. Dit zijn tactieken die ik in de loop van mijn carrière heb opgepikt, maar ik hoor graag welke tips jullie hebben in de reacties!
Opmerking: een communicatieplan voor het project is een uitstekende manier om ervoor te zorgen dat je een consistente toon gebruikt en dat de juiste berichten op het juiste moment bij de juiste belanghebbenden terechtkomen.
Vijf tips om de toon in schriftelijke communicatie te verbeteren
1. Lees je berichten nog eens aan jezelf voor
Wanneer je het bericht aan jezelf voorleest, kun je het beste proberen je voor te stellen op welke verschillende manieren de ontvanger je bericht kan interpreteren. Ik vind het nuttig om het eerst te lezen alsof je het leest terwijl je echt in een slechte bui bent. Zodra je hoort hoe het overkomt wanneer het niet wordt gelezen zoals je het bedoelde, kun je nagaan of er woorden zijn die je kunt vervangen of extra uitleg kunt toevoegen om de bedoelde toon duidelijker te maken.
2. Laat iemand anders het lezen
Je berichten nog eens aan jezelf voorlezen is een uitstekende eerste stap en waarschijnlijk voldoende voor je meer standaardberichten. Wanneer je echter een mogelijk gevoelige e-mail schrijft, is er geen vervanging voor een extra paar ogen. Ik doe dit vaak en het verschil dat het maakt, kan aanzienlijk zijn. De beste manier om te weten hoe iemand je bericht kan interpreteren, is door iemand anders het te laten lezen.
3. Wees niet bang voor het uitroepteken
Er is veel geschreven over de neiging (vooral onder vrouwen) om het uitroepteken te veel te gebruiken, maar dat zou iemand er niet van moeten weerhouden om ze met mate te gebruiken om aan te geven waarop de klant of teamgenoot zich moet richten en waar de nadruk van het bericht ligt. Ik zeg niet dat elke zin ermee moet eindigen; ik zeg wel dat uitroeptekens door overmatig gebruik een slechte reputatie hebben gekregen. Maar net zoals het moeilijk is om een e-mail die volledig in hoofdletters is geschreven te lezen zonder je voor te stellen dat de persoon tegen je schreeuwt, is het moeilijk om de nadruk die een uitroepteken genereert verkeerd te interpreteren.
Ik twijfel er niet aan dat er nog steeds sceptici zijn en het gebruik van uitroeptekens niet boven satire verheven is, maar we gebruiken leestekens en tekststijlen (cursief, vet, enzovoort) in een bericht als aanwijzingen voor hoe we het bericht moeten lezen en interpreteren. Voor veel mensen zal “Je hebt het geweldig gedaan!” simpelweg enthousiaster overkomen dan “Je hebt het geweldig gedaan.”
4. Neem even afstand als iets wat je leest je irriteert of boos maakt
Het kan verleidelijk zijn om snel te antwoorden als je geïrriteerd bent door een opmerking die iemand naar je stuurt, maar door even afstand te nemen en met een helderder hoofd terug te keren, kun je het vanuit een ander perspectief bekijken en professionele e-mailfouten voorkomen. Leren om de berichten van anderen positief te lezen, is essentieel voor effectieve communicatie, omdat je zo een antwoord kunt formuleren waarbij je de ander het voordeel van de twijfel geeft in plaats van een mogelijk explosieve situatie te laten escaleren.
Kalmeer en haal adem voordat je antwoordt. Met een heldere geest neem je dingen beter waar en voorkom je dat een explosieve situatie escaleert.
5. Wees niet bang om de pijn te erkennen of je te verontschuldigen wanneer dat gepast is
Een eenvoudig “Het spijt me” of “Ik weet dat dit echt vervelend is” kan veel verschil maken. Ik weet dat er mensen zijn die geloven dat je verontschuldigen een teken van zwakte kan zijn of je op ongelijke voet kan plaatsen, maar de realiteit is dat als je een klant of teamlid moet berichten over iets dat is misgegaan, empathie en erkenning een grote impact kunnen hebben. Waarschijnlijk heb je wel een reden om je te verontschuldigen. Vervelende projectsituaties zijn meestal het resultaat van veel verschillende factoren, en ik ben er vast van overtuigd dat het prima (en vaak het beste) is om dat te erkennen.
Het laatste wat je wilt wanneer je slecht nieuws aan een klant brengt, is dat diegene weggaat met het gevoel dat het je niets kan schelen, dat je het niet begrijpt of dat je niet vindt dat het ertoe doet. Toon wat medeleven in lastige e-mails om de kans te vergroten dat ze worden gelezen zoals je ze hebt bedoeld. Het alternatief kan veel onnodig negatief heen-en-weercontact zijn.
Je eigen bericht opnieuw lezen
Een visueel ontwerper deelt in Slack een ontwerp waaraan diegene werkt. Het ziet er geweldig uit, maar ik begin me af te vragen waarom diegene voor groen als accentkleur heeft gekozen in plaats van blauw. Mijn eerste ingeving zou kunnen zijn om te zeggen:
– “Waarom heb je die knop groen gemaakt?”
Een mogelijk antwoord op die vraag zou kunnen zijn:
– “Groen maakt ook deel uit van het palet, maar als je het vreselijk vindt, kunnen we het opnieuw bekijken.”
Niet alleen kreeg ik mijn vraag niet echt beantwoord, maar het lijkt er ook op dat ik de ontwerper misschien heb geïrriteerd… of diegene op zijn minst het gevoel heb gegeven dat diegene zijn beslissing moest verdedigen.
Als ik dat eenvoudige bericht in gedachten had teruggelezen, had ik me een situatie kunnen voorstellen waarin de ontwerper het leest als “Waarom heb je die knop groen gemaakt?”, wat kan overkomen alsof ik boos ben over de keuze of de beslissing ter discussie stel.
Toen ik me realiseerde hoe het verkeerd geïnterpreteerd zou kunnen worden, had ik het kunnen herformuleren als:
– “Dit ziet er geweldig uit! Ik ben benieuwd wat je ertoe heeft gebracht om de kleur van de knop groen te maken. Ik vind het mooier dan het blauw, maar ik had deze verandering niet verwacht.”
En hopelijk zouden ze, doordat ze zien dat ik positief ben over het ontwerp, eerder geneigd zijn om te antwoorden met iets als:
– “Fijn dat je het mooi vindt! Ik ben begonnen met blauw, maar het viel gewoon niet genoeg op naast de grijstinten die we gebruiken. Dus heb ik groen geprobeerd en vond ik dat het beter bij het algehele systeem paste.”
Wat een snelle herlezing al niet kan doen.
Even wachten voordat je reageert
Dit is een veelvoorkomend type bericht dat ik van een klant kan krijgen:
–“We hebben naar het prototype gekeken en vragen ons af hoeveel werk het zou zijn om terug te gaan naar de navigatie die we een paar weken geleden hebben uitgeprobeerd.”
Mijn eerste reactie is vaak: “Zucht. We hebben die navigatie 4 weken geleden laten zien en jullie vonden het niet goed! Waarom komen we er nu ineens op terug nadat we tijd aan de uitwerking hebben besteed?!” En als ik me genoeg opwind, kom ik misschien in de verleiding om iets te antwoorden als:
– “Dat zou veel werk zijn en iets wat we niet zonder aanvullend budget kunnen uitvoeren. Deze huidige navigatie was in de ontwerpfase goedgekeurd, dus nu teruggaan zou een uitbreiding zijn.”
Dat kan technisch gezien allemaal waar zijn, maar het kan ook een situatie laten escaleren die daar geen aanleiding toe geeft. Als ik dat bericht verstuur, zal ik de klant waarschijnlijk irriteren omdat ik over scope, uitbreidingen en goedkeuringen begin, terwijl diegene alleen wilde weten hoeveel werk het zou zijn.
Door even rustig adem te halen nadat ik dat bericht heb ontvangen, realiseer ik me later misschien dat er veel mogelijke redenen voor die vraag zijn. Misschien heeft een andere belanghebbende het nieuwe prototype gezien en zich gerealiseerd dat diegene het oude ontwerp dat diegene eerder had gezien beter vond. En misschien wil mijn contactpersoon echt gewoon begrijpen hoeveel werk het zou zijn om terug te gaan, zodat diegene dit aan het team kan communiceren. Misschien willen ze deze verandering zelfs helemaal niet. Met een rustigere houding zou ik in plaats daarvan kunnen antwoorden:
– “Ik heb met onze ontwikkelaar en ontwerper gesproken. Waarschijnlijk zou het tussen de 12-16 uur kosten. Ik denk niet dat we dat binnen ons huidige budget kunnen uitvoeren, maar we kunnen dit verder bespreken als je besluit dat je met deze verandering verder wilt gaan.”
Als je twijfelt, beantwoord dan de vraag die wordt gesteld, niet alle verborgen vragen waarvan je denkt dat ze misschien bestaan. In dit specifieke voorbeeld betekent het feit dat een klant ergens naar informeert niet automatisch dat diegene die verandering wil zien.
Een tweede paar ogen laten meekijken; pijn en verantwoordelijkheid erkennen
We hadden met de klant afgesproken (althans, dat dachten we) dat ons project op een donderdag moest worden gelanceerd, voorafgaand aan een belangrijke vergadering die in hun agenda stond. Aan het begin van de lanceringsweek ontdekten we dat de klant eigenlijk had verduidelijkt dat diegene de lancering op dinsdag wilde, maar dat we die verduidelijking hadden gemist. We hadden gezegd dat we hun deadline konden halen toen we dachten dat die op donderdag lag, maar het zou onmogelijk op dinsdag klaar zijn. Mijn collega stelde daarom een bericht op om voor het eerst uit te leggen dat het dinsdag niet klaar zou zijn, zoals de klant had gehoopt:
– “Bedankt voor de verduidelijking over wanneer dit gelanceerd moet worden. We kijken er ook naar uit om de bijgewerkte site te lanceren! Helaas kunnen we pas donderdag live gaan. Het uitwerken van de extra pagina waar je om hebt gevraagd, kost extra tijd. Ik begrijp volledig dat je hoopte de site ruim vóór de vergadering van donderdag te lanceren. Een van onze ontwikkelaars kan deze week helpen met de lancering, maar we hebben die tijd absoluut nodig.”
Het is een prima bericht, maar er wordt slecht nieuws gebracht zonder echt te erkennen dat wij hen (per ongeluk) op het verkeerde been hadden gezet over wanneer het klaar zou zijn. Daarom stelde ik enkele wijzigingen voor:
– “Helaas denk ik dat ik het verkeerd had begrepen over wanneer dit live moest gaan, en dat ik ervan uitging dat dit op de 30e zou gebeuren. Ik heb vanochtend geprobeerd te kijken of er een manier is om de ontwikkeling te versnellen, maar ik vrees dat we morgen nog niet klaar zullen zijn. Onze ontwikkelaars doen er alles aan, maar omdat de extra pagina nog moet worden uitgewerkt, hebben we die paar extra dagen nodig.
Het spijt me hier enorm voor en ik begrijp volledig waarom het belangrijk was om dit dinsdag live te hebben. Ik zal nauw contact houden met onze ontwikkelaars en laat het je weten als het erop lijkt dat er iets verandert.”
Het is een beetje omslachtig, maar ik denk dat het de klant meer geruststelde. Hopelijk hielp het hen inzien dat er sprake was van een misverstand, maar op dit moment doen we er alles aan om dit vóór de vergadering van donderdag live te krijgen.
Zoals je aan de voorbeelden kunt zien, is het niet nodig om je bij elk bericht dat je verstuurt op al deze tactieken te richten. Persoonlijk lees ik elk bericht dat ik naar een klant of groep mensen stuur op zijn minst opnieuw (meestal meerdere keren). Het is inmiddels een gewoonte en helpt bovendien bij de belangrijke taak van het proeflezen!
Hier zijn nog enkele communicatiestrategieën voor projectmanagement.
Wat vind jij?
Wil je contact leggen met andere digitale projectmanagers om hulpmiddelen en best practices te delen? Word lid van onze community en krijg toegang tot meer dan 100 sjablonen, voorbeelden en modelteksten, en kom via Slack in contact met honderden andere digitale projectmanagers.
