5 eenvoudige stappen om moeilijke gesprekken beter te voeren

Moeilijke gesprekken voeren

Stay Ahead of What Deserves Your Attention

Get timely perspective on the shifts, decisions, and trade-offs shaping your role, plus practical resources you can put to work.

Create Free Account

Have an account? Log In

1. Begin met het gewenste eindresultaat

Het klinkt misschien tegenstrijdig, maar de beste plek om een moeilijk gesprek te beginnen is aan het einde. Vraag jezelf af: ‘Waarom voer ik dit gesprek?’, ‘Wat wil ik er uiteindelijk uit halen?’, ‘Welke uitkomsten zouden de situatie oplossen?’ enzovoort.

Voer het gesprek niet totdat het in je hoofd echt duidelijk is waarom je het voert en wat je eruit wilt halen. Als je toch doorgaat, kan het op dat moment goed verlopen, maar de kans is groot dat het werkelijke probleem niet wordt opgelost en je er in de weken daarna met een nieuw ongemakkelijk gesprek op moet terugkomen.

2. Kies de juiste omgeving

Een ander belangrijk element bij het voeren van een succesvol moeilijk gesprek is het kiezen van een omgeving die bevorderlijk is voor een open en eerlijk gesprek.

Stel je voor dat iemand een moeilijk gesprek met jou zou voeren; misschien wil die persoon je slechte feedback geven over je prestaties, of je vertellen dat je bureau op het punt staat $150k verlies te maken op een project. Waar zou je dat gesprek willen voeren? Op de werkvloer, terwijl iedereen binnen een straal van 10 meter meeluistert? Waarschijnlijk niet. Daardoor zou je onmiddellijk in de verdediging schieten en zou het aanvoelen als een openbare aanval.

Waarschijnlijk zou je het liever ergens privé, veilig en comfortabel voeren. Ik zou een besloten vergaderruimte aanraden, of zelfs naar een nabijgelegen koffiebar gaan als je echt wat afstand wilt creëren tussen het gesprek en het kantoor.

Houd bij het kiezen van een privéruimte rekening met de boodschap die de ruimte afgeeft – het kantoor van de HR-directeur zal waarschijnlijk de verkeerde indruk wekken, zelfs als je het hebt gekozen omdat het de enige vrije ruimte is!

3. Bepaal wie het gesprek moet voeren

Meestal ben jij degene die het moeilijke gesprek voert; dat hoort nu eenmaal bij het managen van een project en het leiden van een team. Voordat je er meteen vol in gaat, moet je stilstaan bij de vraag of er iemand is die beter geschikt zou zijn om dit gesprek te voeren en zo het gewenste resultaat te bereiken.

Ik leidde ooit een zeer zichtbaar, zeer groot en zeer veeleisend project voor mijn bureau. We hadden een groot team op het project en ik had een geweldige lead front-endontwikkelaar met wie het fantastisch was om samen te werken; proactief, verantwoordelijk, aanspreekbaar, leuk, deskundig, makkelijk in de omgang en echt een toppresteerder.

Naarmate we dichter bij onze eerste reeks ontwikkelopleveringen kwamen, werd hij prikkelbaar. Daarna werd hij steeds prikkelbaarder, tot het punt waarop zijn gedrag het moreel van het project en andere teamleden begon te beïnvloeden. Dit was helemaal niets voor hem en het moest snel stoppen. Daar stond ik dan, tegenover een onaangenaam gesprek met iemand die ik op mijn project hard nodig had. Het lastige was uitzoeken hoe ik dit gesprek kon voeren zonder hem te ontmoedigen. Uiteindelijk besloot ik dat ik dat waarschijnlijk niet kon. Ik stond te dicht bij de rest van het team, de klant en de werklast, en in zijn huidige gemoedstoestand zou alles wat ik ter sprake bracht waarschijnlijk worden opgevat als een uitbrander. Ik vroeg zijn manager om informeel met hem bij te praten om te zien wat er aan de hand was en hoe hij zich voelde.

Daar stond ik dan, tegenover een onaangenaam gesprek met iemand die ik op mijn project hard nodig had. Het lastige was uitzoeken hoe ik dit gesprek kon voeren zonder hem te ontmoedigen. Uiteindelijk besloot ik dat ik dat waarschijnlijk niet kon. Ik stond te dicht bij de rest van het team, de klant en de werklast, en in zijn huidige gemoedstoestand zou alles wat ik ter sprake bracht waarschijnlijk worden opgevat als een uitbrander. Ik vroeg zijn manager om informeel met hem bij te praten om te zien wat er aan de hand was en hoe hij zich voelde.

Het bleek dat hij een appartement aan het kopen was. Iedereen die ooit een woning heeft gekocht, weet wat een frustrerende en alles opslokkende periode dat kan zijn. We besloten dat de front-endlead de helft van de tijd thuis kon werken om zijn reistijd te verkorten en hem ruimte te geven voor zaken rondom de woning waarvoor hij beschikbaar moest zijn. Zolang hij bij belangrijke vergaderingen aanwezig was en het werk werd afgerond, waren wij tevreden. Deze regeling werkte fantastisch en de harmonie keerde terug in het projectteam. Iedereen tevreden.

Het belangrijkste om hier te bedenken is wat het gesprek de grootste kans op succes geeft. Zodra je dat weet, neem je maatregelen om dat mogelijk te maken, zelfs als dat betekent dat je iemand die geschikter is dan jijzelf inschakelt om het gesprek te begeleiden.

4. Structureer moeilijke gesprekken goed

Weten hoe je een moeilijk gesprek structureert, kan je helpen om je zelfverzekerder te voelen tijdens een lastig gesprek en voorkomen dat je afdwaalt naar een zijspoor dat eigenlijk niet relevant is.

Er zijn talloze modellen die je kunt gebruiken, maar ik houd van een eenvoudig observatiemodel waarbij je:

• Vertelt wat je hebt waargenomen
• Uitlegt welke impact dit heeft op het team/budget/project
• Uitlegt waarom je juist met deze persoon hierover wilt praten
• Om inbreng vraagt
• Tot een conclusie komt.

Het klinkt eenvoudig, en dat zou het ook echt moeten zijn. Er zijn geen Jedi-geesttrucs nodig om een moeilijk gesprek te structureren: hoe eenvoudiger, hoe beter. Hier is een voorbeeld om het observatiemodel wat context te geven.

Een eenvoudige handleiding voor het succesvol voeren van moeilijke gesprekken

Situatie: Je moet met je technisch directeur praten over een ontwikkelfase die het budget te snel verbruikt. In dit tempo zal je bureau verlies lijden en zal de klant waarschijnlijk geen volgend project meer met jullie uitvoeren.

1. Geef je observatie aan:
   • Ik heb gemerkt dat we 65% van het ontwikkelbudget hebben gebruikt, maar slechts 30% van het werk hebben opgeleverd
     
2. Geef aan welke mogelijke impact dit heeft op het team/budget/project: 
   • Als we zo doorgaan, hebben we in april het volledige budget gebruikt en zullen we de reikwijdte moeten verkleinen, het budget overschrijden of onze kwaliteitsborgingsmaatregelen verminderen.
3. Leg uit waarom je juist deze persoon hierover wilde informeren:
   • Ik wilde dit met je bespreken omdat ik weet dat je hoge eisen stelt aan je team en verwacht dat werk volgens de planning, binnen het budget en volgens de kwaliteitsnormen wordt opgeleverd.
4. Nodig de ander uit om inbreng te leveren:
   • Wat denk je dat we kunnen doen om de huidige ontwikkeling te veranderen?
     
5. Leg afspraken vast en sluit het gesprek af met vervolgstappen:
   • Dat klinkt goed, dus we spreken af dat jij x doet en ik y doe. Jij informeert dit ontwikkelingsteam en stuurt hun een opvolgmail, waarbij je mij in de cc zet.

Een goed gestructureerd gesprek is duidelijk, beknopt en een tweezijdige bespreking.

5. Maak moeilijke gesprekken tot je bondgenoot

Bij het managen van digitale projecten kan het soms voelen alsof we veel tijd besteden aan het blussen van brandjes. We vechten tegen alles: te late oplevering, werk van slechte kwaliteit, projectfinanciën die volledig uit de hand lopen, een steeds verder uitdijende reikwijdte, lange werkdagen, een opgebrand team of simpelweg onrealistische verwachtingen over de snelheid van het werk, het serviceniveau of het aantal fouten tijdens het testen – de lijst lijkt eindeloos.

Moeilijke gesprekken zijn een onvermijdelijk onderdeel van het leven van een DPM, maar als je vertrouwd bent met hoe je ze voert, ben je beter voorbereid om ze succesvol af te handelen en het resultaat te bereiken dat het project nodig heeft.

Wat denk jij?

Wil je contact leggen met andere digitale projectmanagers om hulpmiddelen en beproefde werkwijzen te delen? Word lid van onze gemeenschap en krijg toegang tot meer dan 100 sjablonen, voorbeelden en uitgewerkte casussen en kom in Slack in contact met honderden andere digitale projectmanagers.