Come Essere Un Project Manager Invisibile (con Justin Handler di O3 World)

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Ben Aston:

Grazie per essere qui con noi. Sono Ben Aston e questo è il Podcast di Digital Project Manager di TheDigitalProjectManager.com. Oggi sono insieme a Justin Handler, e oggi parleremo, o meglio discuteremo se il ruolo del PM sia veramente un lavoro ingrato o meno. Justin ha appena scritto un articolo su questo argomento, per noi, su The Digital Project Manager, e secondo lui non è affatto ingrato. Non pensa che sia un lavoro ingrato, quindi non vedo l’ora di approfondire il discorso con lui. Ma Justin, in realtà non ci siamo mai incontrati prima d’ora. So che hai scritto qualche articolo per noi su The Digital Project Manager, ma prima di tutto, parlami un po’ di te. Dove ti trovi? Dove sei basato e di cosa ti occupi?

Justin Handler:

Intanto grazie per avermi invitato, Ben. Lo apprezzo molto. Mi chiamo Justin Handler. Sono Head of Accounts per un’agenzia digitale chiamata O3 World. Siamo a Philadelphia, in Pennsylvania. Siamo una società di design e sviluppo di prodotti digitali, quindi ho scoperto il vostro sito credo tramite la DPM Philly locale di cui faccio parte. Qualcuno me l’ha segnalato e vi ho trovato, siete stati così gentili da farmi scrivere alcuni articoli per il sito.

Ben Aston:

Ottimo. Head of Accounts: è un ruolo da PM o coordini un team di PM? Esistono tanti titoli di lavoro diversi, quindi cosa significa per te Head of Accounts?

Justin Handler:

Certo. Sì, il mio background è nella gestione di progetti digitali. Sono stato DPM per circa 6-7 anni. In un certo senso lo sono ancora, ovviamente. Nel mio ruolo di Head of Accounts, supervisiono un team di quattro project manager, inoltre mi occupo degli account a livello strategico. Mi assicuro che i prodotti che sviluppiamo per i nostri clienti procedano, che i clienti siano soddisfatti, che i progetti e le collaborazioni siano strutturate bene sia per loro che per noi, oltre ad aiutare nello sviluppo strategico. Si tratta davvero di un ruolo di client services a 360°, dove seguo sia i project manager sia gli account dall’alto.

Ben Aston:

Perfetto. Parli di gestione di prodotti e progetti e sembra che tu faccia entrambe le cose per vari clienti. Come distingui un prodotto da un progetto nel vostro contesto?

Justin Handler:

Certo. Siamo un’agenzia, quindi quello che facciamo sono progetti. Non abbiamo veri e propri product manager dedicati: di solito sono lato cliente. Noi abbiamo project manager che gestiscono progetti che spesso sono prodotti digitali. Con questo intendo qualsiasi cosa da un’app web, software, app mobile, ecc. Facciamo anche sviluppo web enterprise. Non realizziamo il classico sito di marketing più semplice, ma ci occupiamo di grandi corporate website su larga scala che, di solito, includono integrazioni complesse, internazionalizzazioni o personalizzazioni di terze parti piuttosto pesanti.

Tutto quello che facciamo lo consideriamo comunque prodotto digitale. Per alcuni può significare cose diverse, ma non abbiamo product manager specifici; abbiamo project manager che seguono progetti, che però sono anche prodotti digitali.

Ben Aston:

Bene. Raccontami di qualche... Qual è il progetto più entusiasmante su cui hai lavorato nell’ultimo anno, diciamo?

Justin Handler:

Sì, dato il tipo di prodotti che creiamo, spesso li sviluppiamo per diversi anni. Direi che il mio progetto preferito in assoluto è un lavoro chiamato “Goal Investor”, uno strumento online per la pianificazione finanziaria. È perfetto per la pianificazione della pensione, fondi per l’istruzione, fondi di emergenza, ecc. Lo strumento è molto valido perché, in base alle metodologie dei nostri clienti, così come i loro modelli, crea per te degli obiettivi e poi fornisce suggerimenti molto dettagliati e specifici per aiutarti a raggiungerli.

Lavoriamo a questo prodotto da più di 4 anni, tutto in modalità agile, un cliente fantastico, una collaborazione positiva. Continui aggiornamenti, aggiunta di nuove funzionalità, test utente, ecc. È sempre stato un lavoro davvero appagante. Sono passato dall’essere il project manager al diventare account manager e oggi seguo il progetto anche a livello strategico, con tutto il team. Davvero un lavoro gratificante, unico e interessante, e realizzato esattamente come dovrebbero esserlo i prodotti.

Ben Aston:

Ottimo. Ho sbirciato il tuo profilo LinkedIn e ho visto che sei in O3 World da sette anni. Raccontami: come sei arrivato... Mi interessa sempre scoprirlo. Come sei diventato digital project manager? Qual è stato il tuo percorso per arrivare a gestire progetti digitali?

Justin Handler:

Domanda interessante. Mio fratello maggiore è sempre stato appassionato di computer. Da circa 20 anni è sviluppatore e io mi sono sempre interessato a ciò che faceva. Ho una laurea in marketing, ma, complice mio fratello, mi sono sempre sentito attratto dal digitale. Vedevo spesso i progetti che creava, gli strumenti che sperimentava, ecc. Dopo la laurea, lui aveva un sito su cui lavorava da un po’ e voleva ridisegnarlo. Mi ha chiesto di aiutarlo a trovare una piccola agenzia che potesse farlo.

All’epoca vivevo in New Jersey, ho fatto qualche ricerca, ho trovato un’agenzia locale e sostanzialmente mio fratello li ha pagati per il redesign e io ho seguito l’intero processo come “cliente”. Hanno anche fatto il logo design, mi sono occupato di quello. Poi sono arrivati alle bozze di design ecc. e il processo mi ha appassionato, essere il cliente era davvero interessante. A circa tre quarti progetto, che tra l’altro non stava andando benissimo ma era comunque piacevole, il titolare dell’agenzia mi ha detto che stavano cercando una mano lato marketing e progetti, ecc.

Ero appena laureato, avevo circa 21 anni, quindi la cosa mi ha incuriosito molto. Sono andato a vedere, e ho ottenuto il lavoro. All’inizio affiancavo come project manager di supporto per 3-6 mesi, poi nell’arco di un anno ho iniziato a gestire i progetti in autonomia e mi sono subito appassionato. Mi sono immerso nel capire la tecnologia usata, come lavoravano i designer, ecc. Ho sviluppato un enorme interesse nella gestione dei progetti digitali e verso l’ambiente digitale in generale.

Durante quel percorso, però, non c’erano molte risorse disponibili per approfondire la gestione dei progetti digitali, tecniche, ecc. Quindi, ecco perché siti come il tuo ora sono così interessanti: oggi ci sono tantissime risorse. C’è il tuo sito, i chapter locali del DPM che io stesso coordino qui a Philly insieme ad altri, nonché il DPM Summit, una conferenza notevole portata avanti da un mio amico, Brett Harned.

Questo è stato il mio percorso. Dopo un anno lì, volevo tornare a Philly ed è così che sono entrato in O3.

Ben Aston:

Bene. Aiuti a organizzare un meetup DPM locale?

Justin Handler:

Sì, lo faccio.

Ben Aston:

Davvero?

Justin Handler:

Sì, è un meetup locale. Ci incontriamo circa ogni mese e mezzo o due. Facciamo cose diverse: invitiamo relatori, sponsor che presentano i loro prodotti, oppure organizziamo eventi diversi che il gruppo desidera. Non l’ho avviato io; è stato, di nuovo, Brett Harned a fondarlo, lui gestisce il DPM Summit e altri eventi.

Qualche anno fa volevo partecipare, quindi gli ho chiesto se potevo dare una mano e mi ha permesso gentilmente di entrare nello staff e iniziare ad organizzare questi eventi, ecc. È un bel percorso. So che ci sono chapter in altre città, non siamo collegati ufficialmente ma ci conosciamo e a volte ci chiamiamo per iniziative, videochat o altro.

Ben Aston:

Ottimo. Per chi ci ascolta e si chiede, "C’è un meetup DPM vicino a me?" Se vai sulla pagina community su TheDigitalProjectManager.com, troverai un post che elenca tutti i meetup digital PM che abbiamo individuato, prevalentemente negli Stati Uniti ma anche in UK, Canada, Australia, e qualcuno in Europa. Se vuoi incontrare altri professionisti come te, consulta la nostra lista di meetup: partecipando conoscerai tante persone che fanno esattamente quello che fai tu.

Penso che una cosa che succede spesso nei meetup, collegandomi anche all’articolo che hai scritto Justin, è che quando i PM si incontrano, una tendenza comune è pensare o dirsi: "Ah, mi sento sottovalutato, poco apprezzato. So quanto sono bravo, ma nessuno si accorge di quanto valgo!" Devo essere onesto, capisco bene questa mentalità. Qui un piccolo autopromo: ho scritto un ebook intitolato "Quindi vuoi fare il Digital Project Manager?" Se ti interessa il digital PM ma non sai bene di cosa si tratta o come si fa, dai un’occhiata all’ebook sul mio sito TheDigitalProjectManager.com.

Nell’ebook parlo di ciò che amo dell’essere digital project manager: adoro risolvere problemi, concretizzare le idee, unire le squadre e collaborare tra discipline diverse. Sono anche realista, la verità è che è un lavoro complicato. Spesso si diventa il bersaglio facile: se c’è qualcuno cui dare la colpa in un progetto che va male, è facile che sia il PM. Può essere stressante, siamo spesso in balia degli altri, del team, che sono poi quelli che fanno il lavoro vero e proprio.

Nell’ebook dico anche, "Nessuno ti ringrazierà mai", cosa che va in totale controtendenza con l’articolo di Justin dove suggerisce che il PM non è un lavoro ingrato. Quindi ho pensato fosse interessante confrontarci. Ora, io parlo di lavoro ingrato perché mi è capitato che i clienti e il settore celebrino i bei design, le nuove soluzioni, la genialità tecnica — ci sono premi e cene di gala, tutti sono eccitati da queste cose, spendono migliaia di dollari per partecipare. Ma nulla di tutto ciò sarebbe possibile senza un digital project manager. Eppure, nessuno lo nota o lo celebra: nessuno ti ringrazierà per la gestione di un progetto premiato, perché si dà per scontato che la PM sia “il minimo richiesto" (...). In sintesi, bisogna essere abbastanza sicuri di sé per sapere di essere bravi a prescindere. Ma Justin, sono curioso: quando è stata l’ultima volta che un cliente ti ha ringraziato? Cosa hai fatto per meritarti quel ringraziamento?

Justin Handler:

Certo. Sì, è curioso. Negli anni ho ricevuto molti ringraziamenti. Non credo sia perché sono un project manager straordinario. Penso che tutto si riduca all’essere utile, formativo e alla capacità di risolvere problemi per i clienti. Come hai detto, il progetto che va bene è dato per scontato. È l’aspettativa che tutti hanno e a cui bisogna attenersi. Però, se hai un cliente coinvolto, lavorerai sempre per risolvere problemi insieme.

Penso che sia in questo che "mi sono guadagnato la pagnotta" come project manager: la capacità di risolvere creativamente i problemi dei nostri clienti. È proprio lì che arrivano i ringraziamenti. Spesso il nostro referente ci viene a dire, "Abbiamo dovuto anticipare la scadenza" e allora torniamo al gruppo pianificazione risorse, risolviamo il problema creativamente, torniamo dal cliente e ci ringraziano per averlo fatto. Oppure, "dobbiamo cambiare lo scope ma non possiamo pagare qualcosa in più": troviamo una soluzione magari togliendo una feature che non era stata preventivata per risolvergli il problema.

Se il cliente non è coinvolto, non riceverai mai ringraziamenti. Non ritengo che sia più una classica relazione cliente/agenzia. La vedo come una partnership a tutto tondo. Se si lavora insieme per risolvere problemi e portare a termine il progetto nel modo giusto, si crea un legame che porta a questi "grazie".

Ben Aston:

Sì, sono d’accordo. È quando i clienti ci vedono come problem solver creativi e non semplici amministratori, che capiscono il valore aggiunto. Non siamo solo un costo aggiuntivo. Troppo spesso, quando leggono "gestione account e progetto" nel preventivo, vedono il 20-30% del budget e pensano, "Cos’è questa voce? Perché non posso parlare direttamente con il team?"

Justin Handler:

È una mentalità vecchissima, davvero. Ormai superata non capire il senso del project manager. Eppure ci sono ancora tante relazioni cliente/agenzia in cui è così, ma io sono fortunato: lavoriamo davvero come partner con i nostri clienti, e lì è avvenuto il cambiamento di mentalità.

Ben Aston:

Sì, senza dubbio. Ma, ad essere sinceri: cosa non ti piace del ruolo di PM? Se qualcuno ci ascolta e pensa "forse potrei fare il digital project manager", cosa c’è di difficile?

Justin Handler:

Certo. Può essere stressante. Per me lo diventa quando non riesco a risolvere proprio quei problemi di cui parlavo.

Ben Aston:

Sì.

Justin Handler:

Ho passato notti in bianco non perché il cliente fosse arrabbiato o abbiamo dovuto cambiare una deadline: sono cose normali, succedono in ogni collaborazione, non solo nei progetti. Ma quando non riesco a risolvere un problema, è allora che mi stresso e non riesco a dormire. Ieri, ad esempio, il nostro PM era in ferie, il cliente mi ha chiesto una cosa su Drupal.

Come dico anche nell’articolo, cerco sempre di essere informato sulla tecnologia e sui prodotti che usiamo, così posso rispondere alle domande che arrivano. Il cliente mi ha chiesto una cosa tecnica che non sapevo risolvere e la cosa mi ha davvero infastidito di recente. Ci ho lavorato per ore, poi per fortuna un nostro sviluppatore mi ha scritto su Slack con la soluzione che ha trovato direttamente sulla Slack di Drupal.

Se non avesse trovato lui la soluzione, probabilmente ci sarei rimasto sopra tutta la notte. Questo mi stressa di più che le scadenze o le timeline: è proprio il non riuscire a risolvere un problema.

Ben Aston:

Assolutamente vero. Un tema interessante del tuo articolo è quello del PM invisibile, cioè della gestione "perfetta" che nessuno nota. Vuoi spiegarlo meglio a chi non ha letto l’articolo? Cos’è un PM invisibile, e dovremmo esserlo sempre?

Justin Handler:

Certo. Quello a cui mi riferisco è che essere un buon PM significa non dover sempre correre a spegnere incendi per i clienti. Problemi ci saranno sempre — è la base — ma non devono esserci costantemente criticità o attenzioni negative sul progetto. Quando fila tutto liscio, pochi si soffermano a pensare che magari il PM sta gestendo tutto così bene da prevenire e risolvere i problemi prima ancora che emergano.

Le cose funzionano bene, gli stakeholder o il management non devono preoccuparsi, lo stesso vale per il cliente. È proprio questo che intendevo. Il nostro Chief Experience Officer, Mike Gadsby, di recente ha parlato dell’importanza del design invisibile a un evento sull’intelligenza artificiale da Comcast: l’esperienza è talmente fluida da non accorgersi nemmeno del design, perché nulla crea frizione o richiama attenzione negativa su UX o UI. È invisibile.

Penso che sia lo stesso per il project management. Se sei così bravo a risolvere problemi e gestire i progetti che non emergono problemi gravi, puoi essere un PM "invisibile".

Ben Aston:

Molto chiaro. Nel tuo articolo parli di sei cose da fare per gestire progetti in modo più efficace. Alcune riguardano la gestione del team, altre la gestione del cliente. Il tuo primo punto è "mettere la squadra nelle condizioni di successo", che parte da un buon brief, ma cos’altro? Quali sono gli altri consigli per un PM che vuole davvero mettere il proprio team nelle condizioni di successo?

Justin Handler:

Personalmente, la cosa più importante è chiarire fin da subito le aspettative con i clienti. Per me inizia da lì, all’inizio del progetto. Bisogna che i clienti capiscano come procederemo, quali sono i rischi, e instaurare subito una relazione solida. Mi piace essere io a fissare le aspettative all’inizio, prima che il progetto passi al team dei project manager, così il cliente è pronto a ciò che dovrà affrontare, sa come è strutturato il contratto e il progetto.

Da PM, invece, è importante fare quelle piccole cose che mettono davvero il team nelle condizioni di successo. Hai citato lo scrivere ottime user story: bisogna eliminare i dubbi in partenza, ma lasciare spazio alla creatività del team. Non serve che debbano sempre venire a chiedere spiegazioni perché qualcosa non è chiaro.

Devi rimuovere le incertezze in anticipo, così lavorano senza intoppi. Fare queste cose aiuta a far filare i progetti e a costruire fiducia sia nel team che nel cliente. Devi essere sempre un passo avanti, in entrambi i casi, così nessuno deve fermarsi a chiedere. Ed è questo il senso dell’essere invisibile.

Ben Aston:

Certo.

Justin Handler:

Devi consegnare i compiti e sentire "Ah, ovviamente, Justin (o Ben). Avevo già tutto chiaro, non devo chiedere credenziali o dettagli di customizzazione." È questo quello che conta per me.

Ben Aston:

Assolutamente. Ho scritto in passato un articolo intitolato qualcosa come "Perché il tuo team non funziona?" dove sostengo che spesso è per via di brief non adatti che non li mettono nella condizione di fare bene. Spesso si parte con scadenze strette, si assembla un team al volo, si dà un brief sommario e ci si stupisce se poi qualcosa va storto o viene fuori un risultato lontano dalle aspettative.

Tutto dipende da come li abbiamo informati: se non sanno quali sono i criteri di successo o i dettagli importanti, li stiamo mettendo in difficoltà. È un passaggio fondamentale: garantire il successo del team è cruciale nell’essere un buon digital PM.

Justin Handler:

Assolutamente.

Ben Aston:

Hai accennato prima che stabilire le aspettative con il cliente è davvero importante. Nell’articolo parli di fissarle presto, spesso e di continuo. Come fai concretamente? Molti PM conoscono l’importanza dello statement of work per definire aspettative e deliverable, ma come mantieni le aspettative lungo tutto il progetto?

Justin Handler:

La cosa più importante per me, da ricordare sempre, è che il nostro referente lato cliente solitamente non fa solo quello di mestiere. Spesso ha altri stakeholder, e magari anche un altro lavoro a tempo pieno. Noi lavoriamo tutti i giorni su prodotti/progetti digitali ed è nostro compito educare e guidare il cliente lungo tutto il percorso, aiutandolo a capire ogni fase del processo.

Per noi è routine, ma per loro no. Si possono fissare aspettative subito, dalla prima consegna. Quando arriva il primo deliverable e si presenta, bisogna spiegare esattamente cosa stanno vedendo, cosa significa per il progetto e che tipo di feedback desideriamo ricevere.

È solo un esempio, ma il concetto è di guidarli. Quando emergono cose come un change order o scope creep, sta a noi evidenziarlo. Bisogna farlo sempre, con continuità: "Guarda, questo era previsto dallo scope" oppure "Ecco cosa avevamo discusso durante la fase di scoping". Non bisogna aver paura di affrontare certe conversazioni, farlo subito e spesso. Migliora il rapporto col cliente e, se sei costante (senza essere fastidioso, ci vuole tatto), pian piano anche il cliente impara ad auto-correggersi, e si instaura una collaborazione basata su reciproca sintonia e su aspettative sempre chiare.

Ben Aston:

Questo collega a un altro punto che hai trattato: come affrontare le conversazioni difficili con eleganza e decisione. Fai qualche esempio per capire di cosa si tratta?

Justin Handler:

Certo. Il 90% delle volte è una questione di scope. Molti nostri progetti sono a tempo, quindi non ci sono deliverable fissi ma conta quanto si riesce a fare nel tempo pattuito. Nei progetti a fee fisso c’è sempre qualche problema di scope: è quasi impossibile prevedere tutto trimestralmente in fase di preventivo.

È la cosa più frequente. Il modo migliore per gestirlo è segnalarlo subito: quando arriva una richiesta che potrebbe essere fuori scope, lo si fa presente immediatamente al cliente. Questo stabilisce che lavorerete sempre gestendo attivamente lo scope e discorrendo delle cose apertamente. Se invece si accetta qualcosa e solo dopo si realizza che è fuori scope, tornare indietro rende tutto più difficile.

Con qualsiasi conversazione difficile, sia che si tratti di scope, timeline o problemi gravi, è importante avvisare subito il cliente, spiegare cosa succede, affrontare il problema a viso aperto e presentare già delle soluzioni o delle alternative. Di solito loro dovranno comunque discuterne internamente, quindi è utile portare opzioni praticabili da subito.

Ben Aston:

Ottimo consiglio. Segnalare subito è fondamentale, ma anche concedersi il tempo di elaborare un piano robusto con opzioni concrete. Bisogna arrivare preparati. Andare solo col problema e senza soluzioni non porta a nulla di buono.

Justin Handler:

Dico sempre al team: "Non portate solo problemi, portate anche le soluzioni. Si può presentare un problema, ma bisogna anche trovare una soluzione." L’ho imparato sulla mia pelle: quando inizi, i problemi sembrano una cosa unica e ci si sente isolati. Ho imparato presto che portare sempre una soluzione insieme al problema rende tutto più costruttivo: quasi sempre si trova un’opzione realistica con cui andare avanti.

Ben Aston:

Ottimo. Un altro tema che tocchi è quello delle relazioni col cliente: come si costruisce fiducia? Cosa significa per te una buona relazione col cliente?

Justin Handler:

Io sono il tipo di project manager che preferisce dimostrare il proprio valore prima di lavorare sulla relazione vera e propria. Ho sempre costruito i rapporti provando prima a risolvere problemi, essere formativo, consultivo, guidando e facendo in modo che il cliente abbia successo. Dopo aver provato il proprio valore, emerge il rapporto più personale. Cerco poi di ritagliarmi sempre qualche momento, magari prima delle call, per chiacchierare un po’ con il cliente, conoscerlo meglio.

Penso che le persone vogliano parlare con altre persone, non con robot; quindi, conoscere il cliente tramite il lavoro e dimostrare tramite il progetto di essere affidabile, ma anche saperlo conoscere a livello umano, è la mia ricetta. Non amo la relazione classica cliente/agenzia: preferisco una partnership. Così, se costruisci fiducia e rapporto, risolvere i problemi più duri diventa più semplice perché il cliente si fiderà di te.

Oltre a risolvere problemi, essere reattivi è fondamentale. Non significa rispondere in un minuto, ma farsi sentire. Quando commissioni qualcosa a una ditta o altro, vuoi essere aggiornato, vuoi una comunicazione costante. Credo che essere tempestivi con i clienti e capire che si affidano a te e rispettano i tempi sia fondamentale nel rapporto. È sempre stato il mio modo di lavorare.

Ben Aston:

Concordo e penso che sia questione di far capire che ci tieni, non solo a consegnare il progetto, ma anche a far sì che il cliente abbia successo e che il progetto porti davvero risultati.

Justin Handler:

Esatto.

Ben Aston:

Un vero partner, non solo fornitore: ci tieni al cambiamento che il progetto deve produrre e quando il cliente lo percepisce si rafforza anche il rapporto. Specialmente quando capisce che comprendi il suo brand e i suoi obiettivi, si sviluppa davvero una relazione di partnership tra cliente e agenzia.

Justin Handler:

Sì, e come già detto, quando esiste questo rapporto è più semplice anche affrontare conversazioni difficili. Sanno di avere a che fare con qualcuno che tiene a loro e al progetto. Certo, molti PM "duri e puri" diranno che ci sono gli account manager per gestire le relazioni. Io invece penso che una buona relazione renda tutto più semplice: lo dimostriamo come società ed è dimostrato anche da tanti altri PM in giro.

Ben Aston:

Bene. Spero che sia stato utile a chi ci ascolta per comprendere meglio come gestire progetti in modo efficace. Justin ha condiviso punti fondamentali su come essere un PM invisibile… e magari così qualcuno alla fine ti ringrazierà! Ma la cosa più importante da ricordare è che come PM dobbiamo essere sicuri delle nostre capacità.

Anche se nessuno ti dice grazie, puoi dirlo a te stesso, sapendo che hai fatto bene il tuo lavoro, gestendo da "invisibile", facilitando il progetto e rendendo il tutto possibile. Justin, grazie mille per essere stato con noi oggi. È stato un piacere.

Justin Handler:

Assolutamente, grazie a te Ben. Grazie per l’ospitalità.

Ben Aston:

Perfetto. Se volete partecipare alla discussione, andate su TheDigitalProjectManager.com, leggete l’articolo di Justin, commentate e visitate la sezione community su TheDigitalProjectManager.com per entrare nel nostro team Slack dove trovate tante conversazioni interessanti. Fino alla prossima volta, grazie per l’ascolto.