Come costruire relazioni solide con clienti e team (con Lina Calin di Forest Made)

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Ben Aston

Grazie per averci ascoltato. Sono Ben Aston e questo è il podcast Digital Project Manager da thedigitalprojectmanager.com.

Oggi sono in compagnia di Lina Calin. Oggi parleremo di project management a distanza e la sfida di costruire team solidi. Come si fa a creare un team forte, un team dinamico, un gruppo che ama lavorare insieme anche se si è sparsi per il mondo o semplicemente nel paese? Sicuramente sembra impossibile. Oppure, forse, non lo è. Continua ad ascoltare per scoprirlo. Ma prima Lina, raccontaci un po' di te. Dove ti trovi e di cosa ti occupi?

Lina Calin:

Mi trovo nella bellissima Richmond, Virginia, negli Stati Uniti. Sono una project manager digitale per Foster Made a Richmond.

Ben Aston

Fantastico. Parlami un po' di Foster Made, allora. Che tipo di progetti realizzate?

Lina Calin:

Principalmente siamo una società di sviluppo. Costruiamo siti web complessi. Ci occupiamo di progetti CMS, mappe personalizzate. Abbiamo iniziato diversi anni fa nella community di ExpressionEngine e da allora abbiamo ampliato il nostro team con molteplici competenze. Abbiamo portato a termine progetti davvero complessi, davvero notevoli, costruendo applicazioni e soluzioni per i nostri clienti.

Ben Aston

Bene. Ci sono progetti interessanti su cui stai lavorando adesso e di cui puoi parlarci? Oppure, qual è stato il progetto più interessante su cui hai lavorato nell'ultimo anno?

Lina Calin:

Facciamo un ottimo lavoro per Screening for Mental Health. Lavorare con loro mi piace molto. Sono un cliente fantastico. Svolgono un lavoro incredibile, ma quello che apprezzo di più è sapere che ciò che facciamo contribuisce davvero a fare la differenza. Il cliente è attento, molto inclusivo, davvero amichevole, e capisce il valore del lavoro che svolgiamo, il che rende lavorare con loro davvero magnifico. Mi piace anche sapere che il nostro lavoro per loro ha un impatto concreto nel mondo.

Ben Aston

Fantastico. Quindi, vi occupate di grandi siti web, lavori tecnici. Lavorate ancora tanto con ExpressionEngine? È un CMS di cui non si sente più tanto parlare. È stata una scelta consapevole concentrarsi su quello o lavorate anche su altre piattaforme?

Lina Calin:

In realtà ci siamo spostati verso Craft per molti nostri progetti. Abbiamo diversi clienti che supportiamo ai quali abbiamo realizzato siti anche in ExpressionEngine. A volte lo consigliamo ancora ai clienti, ma di recente utilizziamo per lo più Craft nei nostri progetti CMS. Ci piace molto questa piattaforma.

Ben Aston

Interessante. Io non ho mai usato personalmente Craft. L’ho provicchiato, ma non ho mai consegnato un progetto utilizzandolo. Ho sentito ottime cose al riguardo.

Lina Calin:

È davvero molto valido.

Ben Aston

Bene. Raccontaci un po’ la tua storia. Come sei diventata project manager digitale?

Lina Calin:

In realtà ho studiato a Williamsburg, in Virginia. Ho frequentato il William and Mary e mi sono laureata in psicologia. Non avevo effettivamente intenzione di lavorare in questo campo, ma mi piaceva tanto lo studio delle persone e sapevo che sarebbe stato utile in qualsiasi scelta professionale, e, come potrai notare conoscendomi meglio, gran parte di ciò che mi sta a cuore è radicato nella psicologia. Come molti, probabilmente, che fanno i project manager digitali, sono arrivata in questo mestiere e in questo settore completamente per caso.

Mi sono trasferita a Richmond qualche anno fa con un lavoro come responsabile di un nuovo ristorante che stava per aprire, ma mi sono resa rapidamente conto che, sebbene lavorassi già nella ristorazione durante l’università, non era quello che volevo fare dopo la laurea. Ho lasciato il ristorante e ho ricevuto una chiamata dal team che si era occupato del branding e del sito del locale, e il proprietario di quella società mi ha chiesto di lavorare per lui. Ho passato un paio di anni come account manager, occupandomi di marketing e gestione operativa. Poi sono passata per alcuni anni alla gestione di progetti nel team web di un'agenzia di inbound marketing. In entrambe le aziende ero account manager, ma la gestione dei progetti era diventata parte integrante del mio ruolo.

Poco meno di due anni fa sono arrivata a Foster Made. Sono stata assunta come account manager, ma ho capito subito che il team aveva bisogno di una project manager, così ho cambiato ruolo e da allora sto imparando a gestire i nostri progetti.

Ben Aston

Bene. Ottimo inizio. Mi affascina sempre scoprire come le persone finiscano nel digital project management, quindi dal lavorare in un ristorante al lavorare poi con chi ha realizzato il sito del ristorante. Un collegamento un po’ indiretto, no?

Lina Calin:

Proprio così.

Ben Aston

Ma, ehi, l’importante è il risultato. Raccontami allora di quel passaggio da account manager a project manager digitale. È un passaggio che ho fatto anch’io, ma mi piacerebbe sapere: come è stato per te? Hai visto tu questa esigenza, hai sentito che serviva una figura di digital project manager, e come è stato il percorso? È stato naturale dire un giorno “Non sono più un account manager, da oggi chiamatemi project manager digitale”? Com’è successo?

Lina Calin:

Penso di essere arrivata con l’obiettivo di gestire le relazioni, quindi sicuramente con quello spirito, ma fui assunta per gestire i grandi progetti di Foster Made, che erano relativamente nuovi per l'azienda. Era la prima volta che arrivavano progetti così grandi rispetto ai lavori CMS che avevano fatto fino a quel momento, quindi ho iniziato a vedere che questi progetti avevano bisogno di molta più organizzazione. Serviva più struttura. I clienti avevano bisogno di più comunicazione su cosa stesse succedendo nei progetti, e c'era proprio bisogno di una vera e propria gestione dei progetti, non solo della relazione o della visione strategica più generale.

All’inizio ero incerta e mi chiamavo Account e Project Manager, ma poi ho capito che erano necessarie competenze aggiuntive o diverse rispetto a quelle che avevo sviluppato come account manager. Fortunatamente la mia azienda era molto disponibile a investire su di me per aiutarmi a sviluppare queste competenze per diventare una project manager capace di portare struttura e organizzazione ai nostri progetti.

Ben Aston

Bene. Sei stata quindi la prima Digital PM in Foster Made?

Lina Calin:

Sì.

Ben Aston

È andata così? Che bello. Sei ancora l’unica o com’è la situazione?

Lina Calin:

Per ora sì. In realtà siamo in fase di assunzione per una seconda figura.

Ben Aston

Evviva!

Lina Calin:

Sì, fantastico. Negli ultimi due anni sono stata l’unica a implementare questi processi qui dentro.

Ben Aston

Bene. Penso sia sempre una bella sfida, specialmente quando si parte in un’agenzia dove c’è solo account management e tu sei l’unico project manager. Fare bene il proprio lavoro, pur dovendosi dividere tra più progetti, può essere impegnativo. Quindi, se vuoi un lavoro, vieni su Slack con noi. Vai alla sezione “Comunità” del sito. Unisciti su Slack, cerca Lina e chiedile un lavoro se ti occupi di management.

Lina Calin:

Sì.

Ben Aston

O, in realtà, lavorate da remoto?

Lina Calin:

No. La maggior parte del nostro team è a Richmond.

Ben Aston

Bene. Ottimo. Raccontaci della tua conferenza. Penso che la gente sia sempre interessata. Che strumenti utilizzate, cosa hai trovato di utile di recente che ti ha cambiato la vita? Quali sono i tuoi strumenti di gestione?

Lina Calin:

Usiamo Teamwork internamente. Utilizziamo anche strumenti scelti dal cliente, se lo preferisce, quindi abbiamo provato Asana, abbiamo un cliente in Canada che usa uno strumento chiamato Geppetto, ma internamente usiamo quasi esclusivamente Teamwork. Usiamo Harvest e Harvest Forecast. Io personalmente uso OmniPlan per creare piani di progetto. Direi che questi sono i tool che utilizziamo al momento.

Ben Aston

Interessante. Teamwork funziona bene per voi?

Lina Calin:

Secondo me sì. All’inizio non è stato semplice far sì che il team lo usasse in modo diverso da prima che arrivassi, ma penso davvero che aiuti a fornire trasparenza sullo stato del progetto. Posso rimanere aggiornata, coinvolgere anche i nostri clienti, e loro possono avere una visione chiara su dove si trova il progetto e come sta andando.

Ben Aston

Ottimo. Di solito è raro sentire un PM dire “Questo strumento funziona davvero bene”. Forse Teamwork potrebbe fare al caso vostro. Se non lo conoscete ancora, Lina ha scritto un ottimo articolo che abbiamo pubblicato questa settimana, “Cinque tecniche per costruire relazioni solide nei team virtuali”. Se non l’hai letto, vai subito! Lina dà cinque consigli per lavorare meglio con persone a distanza, sia che si tratti di colleghi sia di clienti. Parliamone. Nell’articolo dici che la gestione delle relazioni è in realtà uno dei nostri ruoli più importanti, e credo sia interessante che tu venga dall’account management, perché suona come una cosa che solo un account manager direbbe. Perché, dal punto di vista di un project manager, la gestione delle relazioni è una delle mansioni più importanti?

Lina Calin:

È una domanda molto pertinente. Alla fine, il motivo per cui siamo tutti qui sono le persone. Sembra una cosa scontata, ma è assolutamente vero. Siamo persone che lavorano con altre persone. Creiamo prodotti e soluzioni per le persone. Non si può togliere l’elemento umano dall’equazione, quindi è fondamentale che la costruzione di relazioni sia una parte importante del nostro lavoro. Quando costruiamo rapporti con chi lavoriamo, le nostre mansioni, i loro compiti e i progetti stessi scorrono meglio, perché remiamo tutti nella stessa direzione e siamo allineati. Questo accade solo quando ci impegniamo davvero ad allinearci con gli altri.

Ben Aston

Sì, è vero, e penso che uno degli errori più comuni sia trattare le persone solo come risorse, oppure vedere i clienti come entità astratte e non come veri esseri umani.

Lina Calin:

Esattamente.

Ben Aston

Appena iniziamo a togliere l’umanità dal nostro lavoro, e ci dimentichiamo del lato relazionale, i progetti crollano velocemente. Hai scritto cinque ottimi suggerimenti su come possiamo migliorare la gestione delle relazioni, come possiamo rafforzare i rapporti con team virtuali e quando lavoriamo da remoto. Il primo punto su cui insisti è non fare supposizioni e spieghi che non bisogna giudicare le persone, ma è una cosa che facciamo tutti, giusto? In modo conscio o meno, ci capita sempre. Spiegaci: perché è così importante? Magari hai qualche storia personale... anche buffa... da raccontare?

Lina Calin:

Non ho episodi specifici da condividere della mia carriera, per fortuna-

Ben Aston

Dai, Lina, sii sincera.

Lina Calin:

Parlando di me, è qualcosa che sento molto mio. Essendo una donna di colore che vive in questo mondo e si muove in contesti diversi, le persone possono rapidamente fare supposizioni su di me basandosi sull’aspetto esteriore. Ci sono aspetti della mia identità che non si vedono subito e altri che potrebbero fare assumere conclusioni sbagliate. È sempre stata una cosa su cui sono attenta. Poi, al di là dell’identità personale, c’è tutto il discorso sull’identità di genere: non si dovrebbe dare nulla per scontato rispetto all’identità di qualcuno. Oggi capita spesso, motivo per cui l’ho messo come primo punto; bisogna essere inclusivi e permettere a ciascuno di rappresentarsi come vuole, senza proiettare le nostre esperienze o i nostri pregiudizi. È molto importante.

Ben Aston

Sì, assolutamente, e mi piace il tuo commento. Lo hai inserito nella sezione sulle supposizioni, ma secondo me è fondamentale quello che hai scritto sul preferire “noi” a “tu”. Quando riusciamo a far capire alle persone – che siano colleghi o clienti – che siamo dalla stessa parte, che collaboriamo per realizzare qualcosa, che siamo una squadra, usare un linguaggio inclusivo e far sentire agli altri il nostro supporto fa davvero la differenza. Così si viene visti come estensioni l’uno dell’altro-

Lina Calin:

Proprio così.

Ben Aston

È fondamentale.

Lina Calin:

Grazie. È una piccola cosa, ma credo che porti davvero grande cambiamento.

Ben Aston

Senza dubbio. Il secondo punto riguarda il non limitare la conversazione agli argomenti professionali, e lo condivido pienamente, anche se magari qualcuno leggendo può pensare “Un attimo, ma sono un professionista nel project management”. Come si fa a non limitarsi al professionale senza sembrare invadenti o fuori luogo? Parli di condividere qualcosa di te, e penso sia una strategia brillante per far aprire gli altri. Dove si tira la linea, però? Come si evita di diventare invadenti?

Lina Calin:

Penso che si possa pensare a come ti comporteresti con un membro della famiglia allargata a cui non sei legatissimo, ma a cui vuoi raccontare cosa ti succede. Quella è la linea: vuoi aggiornarli su ciò che stai vivendo, fargli capire chi sei, ma senza entrare troppo nei dettagli personali.

Come se parlassi con una zia che non vedi spesso o tua nonna: vuoi tenerli informati, farli entrare nella tua vita, ma non riveleresti dettagli troppo intimi. Non so se possa aiutare come esempio, ma le “regole” cambiano secondo il collega o il cliente. Se sei autentico e non rischi di compromettere professionalità o autorità, il confine si trova, anche se è diverso da caso a caso.

Ben Aston

Sì, e trovo molto illuminante quello che dici sul trovare un terreno comune: è la chiave per costruire relazioni forti. Quando lavoriamo con clienti, il primo punto di contatto è il progetto condiviso o il team, spesso imposto artificialmente. Ma se costruiamo una relazione, tutto funziona meglio. Trovare qualcosa in comune anche fuori dal lavoro aggiunge un altro pilastro. Si può parlare di sport, di cibo-

Lina Calin:

Esatto.

Ben Aston

O di cosa c’è di nuovo su Netflix, e così si crea una relazione che va oltre il progetto. Uno dei tuoi punti, tra l'altro, è sulla necessità di dedicare tempo al “face time”. Credo che avere esperienze condivise fuori dal progetto sia davvero importante. Ma spieghi proprio di fare spazio a videochiamate e incontri virtuali: spesso trovo difficile convincere le persone. Nell’articolo dici “Non limitarti a Slack o a chiamare, ma scegli Skype o il video.” Quello che capita è che io collego Skype con la webcam attiva e l'altra persona non accende la telecamera.

Lina Calin:

Succede anche a me, ed è giusto così. Credo che dare l’esempio aiuti ad estendere un po’ il livello di comfort... Va bene se non si sentono a loro agio subito. Voglio che si sentano sicuri prima di accendere la loro videocamera. Continuo però a mostrare il mio volto: così dimostro loro che hanno tutta la mia attenzione, che non nascondo nulla, che possono vedere le mie espressioni e dove guardo. Anche solo così, col tempo, spesso poi anche loro si sentono a proprio agio nell’accendere la webcam.

Ben Aston

Sì, è importantissimo. Se una persona sa che ha tutta la nostra attenzione, l’aspettativa è che “Ehi, questa chiamata la facciamo insieme e non voglio vederti distrarre dal telefono, scorrere Instagram”-

Lina Calin:

Esatto.

Ben Aston

“La conversazione sarà molto più produttiva se restiamo concentrati l’uno sull’altro.” Lavorando da remoto questa è una delle difficoltà maggiori: mantenere l’attenzione e il coinvolgimento reale invece delle conversazioni intermittentti tramite Slack che durano ore-

Lina Calin:

Giusto.

Ben Aston

Invece di risolvere tutto in due minuti di Skype. Spesso le cose si rallentano perché la gente non telefona o non videochiama semplicemente per chiarire e andare avanti. Uno svantaggio di Slack è che ci sono venti discussioni che vanno avanti lente.

Lina Calin:

Sì, concordo.

Ben Aston

Penso che il face time sia fondamentale. Prosegui parlando del validare le persone – e qui devo essere onesto, sono molto carente. Tendo a dire “Sì, va bene, ma non è perfetto.” Dammi qualche consiglio: come validi le persone anche quando pensi che non stiano portando idee straordinarie?

Lina Calin:

Credo che si tratti di far capire a tutti che la loro voce conta, anche se l’idea che portano non è la migliore del gruppo, dicendo frasi come “Ottima osservazione”, “Non ci avevo pensato”, “E se approfondissimo questa idea?” oppure “Magari potremmo riparlarne più avanti, ma apprezzo quanto l’hai portata sul tavolo”. Dire semplicemente “Ti ascolto, apprezzo che tu abbia preso la parola,” prima di intervenire o agire secondo la propria opinione.

Ben Aston

Sì. Lina, sembri una persona veramente gentile.

Lina Calin:

Grazie.

Ben Aston

Sei molto più gentile di me! Ma quello che dici è importante, e so che dovrei migliorare su questo. Quando diamo validazione e facciamo sentire ascoltate le persone, le coinvolgiamo nella visione comune. Si impegnano di più se sentono di avere voce in capitolo e che il loro contributo ha valore. Riusciamo a dare loro “buy-in” e questa condivisione di visione è fondamentale per costruire un team forte: senza coinvolgimento, tutto crolla.

Lina Calin:

Proprio così.

Ben Aston

Alla base di un team solido c’è una visione condivisa su cosa si vuole realizzare e come. Tutti devono crederci, altrimenti non può funzionare.

Lina Calin:

Esatto.

Ben Aston

Infine, parli del “check-in” con il team. Ottimo, ma stiamo parlando di team remoti o di collaborazione a distanza con i clienti, quindi come lo fai tu? Come fai il check-in con chi non è vicino a te fisicamente? In presenza basta passare fra le scrivanie, ma da remoto?

Lina Calin:

Dipende dalla persona. Con il team di sviluppatori, spesso non vogliono parlarne faccia a faccia, quindi un paio di volte a settimana mando un messaggio tipo “Come va la giornata? È tutto ok?”. Con altri colleghi, capita che ci si incontri dopo il lavoro per un aperitivo, per un confronto su come è andata una riunione. Ci vuole tempo per costruire fiducia, a volte serve capire il motivo per cui una persona non risponde volentieri, e mi impegno per farli sentire al sicuro e dimostrare che tengo davvero alla risposta. A volte basta chiedere “Cosa ne pensi di quella cosa?” anche se sono risposte brevi, fa davvero la differenza e aiuta a costruire relazioni, specialmente col team.

Ben Aston

Ottimi consigli. E coi clienti? Come ti regoli? Perché penso sia importantissimo mantenere il contatto regolare con il cliente in ogni progetto, ma quando non ci si vede spesso può risultare complicato. Cosa fai se non rispondono? Come costruisci il dialogo a distanza?

Lina Calin:

Credo sia importante capire il perché e non tralasciare la questione. Se è una questione di fiducia, bisogna lavorare – anche con le strategie di cui abbiamo parlato – per costruirla. Magari preferiscono parlare per telefono piuttosto che rispondere per email, oppure potrebbe aiutarli ricevere qualche domanda in anticipo. Oppure ti rispondono meglio per iscritto piuttosto che a voce. E, di nuovo, dare l’esempio: ammettere “Possiamo migliorare su questa cosa la prossima volta” oppure “Sono entusiasta per quel dettaglio visto oggi”. Rende il tutto più una conversazione e meno un interrogatorio, e fa la differenza.

Ben Aston

Sì, davvero utile. Per chi non avesse ancora letto l’articolo di Lina su “Cinque tecniche per costruire relazioni solide nei team virtuali,” vallo subito a vedere e inizia a rafforzare le tue relazioni! Credo che quanto discusso oggi sia molto prezioso. Grazie, Lina, per la tua saggezza: ci hai aiutato a capire come costruire rapporti forti. È stato fantastico averti qui oggi.

Lina Calin:

Grazie a te. È stato un piacere.

Ben Aston

Ottimo. Se vuoi contribuire a questa conversazione, mi piacerebbe scoprire come gli altri preferiscono costruire buone relazioni coi loro team. Commenta sotto l’articolo di Lina, oppure vai nella sezione “Comunità” di thedigitalprojectmanager.com per entrare nel nostro team Slack. Troverai tantissime discussioni interessanti, e ci piacerebbe che partecipassi. Alla prossima, grazie per l’ascolto.