Come liberare il tuo team dall’inferno della documentazione dei processi usando l’IA e l’automazione
Nel panorama in continua evoluzione delle attività operative delle agenzie, padroneggiare la documentazione dei processi non è solo un compito: è una strategia per il successo.
Galen Low è affiancato da Alyson Caffrey (cofondatrice di Operations Agency), Gray Mackenzie (cofondatore di ZenPilot) e Brian Kessman (fondatore di Lodestar Agency Consulting) per esplorare come le agenzie possano trasformare i propri flussi di lavoro attraverso la documentazione strategica dei processi e l’innovazione.
Punti salienti dell’intervista
- La difficoltà della documentazione dei processi [02:17]
- Creare la documentazione dei processi è complesso perché richiede aggiornamenti e perfezionamenti continui, non un’attività da svolgere una sola volta.
- I processi attraversano tre fasi: test, adattamento e messa a regime/potenziamento.
- Molti presumono di trovarsi nella fase di messa a regime, ma spesso stanno ancora testando o adattando i processi, facendo sì che la documentazione diventi rapidamente obsoleta.
- La durata utile della documentazione è più breve quando i processi sono ancora in fase di test o adattamento.
- Le aziende dovrebbero concentrarsi su quattro processi chiave: generare contatti, convertire i contatti, mantenere le promesse e migliorare.
- Prima di documentare, è necessario determinare la fase di ciascun processo per garantire una documentazione efficace e duratura.
- La documentazione dei processi collega la strategia di un’organizzazione all’esecuzione concreta.
- La mancanza di processi standardizzati deriva dal fatto che le agenzie accettano clienti e progetti diversi, con conseguente continua reinvenzione e inefficienza.
- I modelli aziendali basati sul lavoro danno priorità alle ore fatturabili rispetto al miglioramento dei processi interni, ponendo il lavoro per i clienti davanti al perfezionamento operativo.
- Le strutture di team tradizionali, in cui i membri vengono assegnati a ciascun progetto, aumentano il numero di riunioni, il carico comunicativo e la resistenza ai processi standardizzati.
- Le strutture con team dedicati o a gruppi favoriscono la collaborazione, il senso di responsabilità e l’attenzione al miglioramento collettivo dei processi tra i vari progetti.
Prima di affrontare un progetto di documentazione, dobbiamo esaminare i quattro processi principali dell’azienda: come generiamo contatti? Come convertiamo quei contatti? Come manteniamo le promesse che facciamo ai clienti? E infine, come miglioriamo?
Alyson Caffrey
- Il valore di una buona documentazione dei processi [09:03]
- I clienti spesso resistono all’investimento in ecosistemi di processi a causa della mancanza di valore percepito e di precedenti esperienze negative.
- La resistenza deriva dalla mancata comprensione dei vantaggi di processi ben strutturati, come una delega più semplice e il risparmio di tempo.
- Il valore viene definito intorno a due aree chiave: efficienza (lavorare più velocemente o in modo più conveniente) ed efficacia (migliorare i risultati e ridurre gli errori).
- Processi inadeguati esistono già e portano a inefficienze, errori e perdita di clienti, che sono le conseguenze dell’evitare un investimento iniziale.
- La scelta è se sopportare inefficienze continue o investire inizialmente per creare processi più fluidi e scalabili.
- La motivazione a investire viene adattata ai punti critici di ciascun cliente, concentrandosi su ciò che fa più male e spinge all’azione.
- La scelta non riguarda la collaborazione con un partner specifico, ma il riconoscimento della necessità a lungo termine di investire in processi efficaci.
- Utilizzare metriche aziendali misurabili (ad esempio, costo per contatto, valore del cliente nel tempo, profitto lordo) per valutare l’impatto dei cambiamenti ai processi.
- Documentare i processi solo dopo averne confermato l’effetto positivo sulle metriche chiave attraverso test e perfezionamenti.
- Evitare la “sindrome dell’oggetto luccicante” rimanendo concentrati sul perfezionamento delle basi e dando ai cambiamenti tempo sufficiente per mostrare i risultati.
- Adottare un periodo di valutazione di 90 giorni per i miglioramenti dei processi, così da determinarne l’efficacia e allinearsi ai tipici cicli di misurazione aziendale.
- Impegno costante e pazienza, come sottolineato dalla citazione di Kobe Bryant, sono essenziali per migliorare con successo i processi.
Ognuno ha un processo diverso per fare le cose, ma un processo esiste sempre. In ogni caso, dovrete investire: o pagando le conseguenze del non averlo fatto inizialmente, oppure dedicando un po’ di lavoro all’inizio per far funzionare le cose più fluidamente in futuro.
Gray Mackenzie
- Strumenti e tecniche per la documentazione dei processi [15:23]
- Utilizza strumenti come Loom per la registrazione dello schermo, così da documentare i processi, soprattutto nelle fasi iniziali.
- Le registrazioni dello schermo permettono ad altri di replicare le attività anche se il processo non è ancora perfetto o scalabile.
- Sfrutta le funzionalità di intelligenza artificiale (ad esempio in Loom o Scribe) per organizzare e creare una documentazione dei processi leggibile, ben strutturata e suddivisa passo dopo passo.
- Assicurati che la “definizione di completato” sia chiara mostrando i risultati finali (ad esempio, come dovrebbe apparire un’attività o un prodotto consegnabile completato).
- Raccogli esempi di risultati di alta qualità per mantenere gli standard e guidare l’esecuzione da parte del team.
- Dai priorità agli strumenti che semplificano i flussi di lavoro e favoriscono la chiarezza dei processi e il controllo della qualità.
- Puoi utilizzare la registrazione dello schermo senza accendere la videocamera per documentare efficacemente i processi.
- Le attività operative non consistono nell’aggiungere burocrazia, ma nell’assicurarsi che i processi inefficienti vengano corretti e che nulla venga trascurato.
- I processi dovrebbero rimanere adattabili, poiché nel tempo emergeranno sempre metodi migliori.
- Loom consente di aggiornare rapidamente i processi senza l’onere di rivedere e distribuire procedure operative standard formali.
- Utilizza Loom come strumento flessibile di sperimentazione per condividere e migliorare i flussi di lavoro in modo collaborativo.
- Brian supporta le campagne creando comitati di consulenza sull’intelligenza artificiale per definire strategie tecnologiche, politiche, aspettative sulla qualità e sicurezza dei dati.
- Le sessioni di lavoro aiutano i team a documentare i processi in modo collaborativo, favorendo il senso di responsabilità.
- Gli strumenti sono suddivisi in strumenti per le persone (documentazione leggibile) o per le macchine (flussi di lavoro automatizzati).
- Per le persone, strumenti come i GPT personalizzati di OpenAI aiutano a redigere i processi, mentre piattaforme come ClickUp, Monday.com, Notion e Loom favoriscono l’organizzazione e la documentazione video.
- Tango e Scribe semplificano la documentazione video creando automaticamente capitoli e passaggi.
- ChatPRD aiuta i product manager a redigere documenti sui requisiti, mentre Jasper supporta le esigenze di marketing.
- Per le macchine, strumenti come Copy AI, Make e Writer.com automatizzano i flussi di lavoro.
- La prossima funzionalità degli agenti di OpenAI potrebbe migliorare ulteriormente l’esecuzione automatizzata dei flussi di lavoro.
- Brian valuta i processi in base alla prevedibilità, alla chiarezza degli input e degli output e al completamento delle attività.
- Se un processo è prevedibile e non richiede indicazioni, potrebbe essere adatto all’automazione.
- Spesso è necessaria una revisione o un controllo umano, ma l’automazione può essere utile come primo passaggio.
- I processi che richiedono fiducia, esperienze uniche o la gestione di sfumature sono più adatti al coinvolgimento umano.
- Categorizzare i processi aiuta a determinare quali siano appropriati per l’automazione.
- Utilizza strumenti come Loom per la registrazione dello schermo, così da documentare i processi, soprattutto nelle fasi iniziali.
- Resistenza all’adozione: superare le difficoltà [24:32]
- Fai vivere i processi nel luogo in cui viene svolto il lavoro, collegando direttamente le procedure operative standard alle attività.
- L’adozione dei processi è una questione di abitudini; la coerenza è fondamentale.
- Tollerare il mancato rispetto dei processi porta a un ulteriore mancato rispetto.
- Semplifica i processi e rendili facilmente fruibili per migliorarne l’adozione.
- Utilizza i video di Loom per fornire indicazioni iniziali, poi integrali con elenchi puntati e indicazioni temporali per facilitarne la consultazione.
- Festeggia la coerenza e i miglioramenti dei processi, soprattutto in aree come il margine lordo.
- Utilizza ClickUp con attività principali per i prodotti consegnabili e sottoattività per i passaggi operativi.
- Includi stime dei tempi, ruoli e gestione della capacità per l’allocazione delle risorse.
- Il GPT personalizzato revisiona i modelli, assegna loro un punteggio e suggerisce miglioramenti (ad esempio, coerenza nella denominazione e dipendenze tra attività).
- Concentrati sul mantenimento di modelli aggiornati e coerenti invece di apportare revisioni radicali una tantum.
- Coinvolgi più membri del team nella creazione e nell’aggiornamento dei flussi di lavoro per mantenerli pertinenti.
- Miglioramento continuo: mantenere aggiornati i processi [30:17]
- Il miglioramento continuo e la cultura aziendale sono fondamentali per aggiornare i processi.
- NotebookLM di Google è efficace nella gestione di una documentazione ampia.
- Può generare prodotti consegnabili come indici, guide allo studio e podcast.
- Utilizza la generazione aumentata dal recupero (RAG) per una gestione migliore dei documenti.
- Puoi aggiornare facilmente i riferimenti selezionando o deselezionando i documenti in NotebookLM.
- I video nuovi per gli aggiornamenti dei processi sono ideali; i dipendenti possono creare i propri video dimostrativi.
- Promemoria regolari e l’assegnazione di un responsabile delle procedure operative standard aiutano a garantire l’aggiornamento della documentazione.
- Metti in evidenza i vantaggi del rispetto dei processi, come una migliore integrazione tra vita privata e lavoro e un minor tempo dedicato alla formazione.
- Promuovi la crescita professionale mostrando i percorsi da collaboratore a manager e direttore.
- Incoraggia i contributi di tutto il team alle basi di conoscenza per rafforzare i processi.
- Nei team piccoli, la documentazione dei processi è una responsabilità condivisa da tutti.
- Bilanciare agilità e struttura [35:08]
- Inizia dai principi operativi, prendendo spunto da Agile e Lean, e considera al contempo i limiti dei processi creativi.
- Concentrati sulla definizione di processi minimi funzionanti che influiscano sui ricavi o sull’esperienza del cliente.
- Utilizza una carta del team come contratto sociale informale, affrontando le domande chiave su come il team lavorerà insieme.
- Dopo le retrospettive, perfeziona le carte del team con ulteriori domande pertinenti.
- Questi approcci aiutano a mantenere l’agilità, ridurre la confusione e creare coerenza.
- Le agenzie possono rimanere agili definendo due serie di standard: standard di produzione e standard di qualità.
- Gli standard di produzione definiscono le scadenze e i tempi di risposta ai clienti.
- Gli standard di qualità definiscono il risultato previsto al completamento delle attività.
- Operare secondo questi standard aiuta le agenzie a rimanere Lean e concentrate sui risultati, anche in presenza di un processo disordinato.
- Parliamo degli strumenti: Trainual, Scribe e altri [37:52]
- Trainual e Scribe sono validi per la documentazione dei processi, ma sono versioni semplificate degli strumenti di gestione dei progetti.
- I team dovrebbero scegliere tra uno strumento di gestione dei progetti integrato con la gestione della conoscenza e un apposito strumento di gestione della conoscenza.
- L’utilizzo congiunto di entrambi gli strumenti porta spesso a difficoltà e inefficienze.
- Per ottenere risultati migliori in termini di margine lordo, efficienza ed efficacia, i team dovrebbero scegliere un solo strumento.
- Alyson è partner di Trainual e apprezza lo strumento, soprattutto per le aziende o agenzie in forte crescita con un modello di crescita basato sulle acquisizioni.
- Trainual eccelle nell’inserimento dei nuovi dipendenti e nell’organizzazione delle procedure operative standard in un’unica piattaforma intuitiva.
- Loom e Scribe sono ottimi per la documentazione basata sull’intelligenza artificiale, soprattutto quando non ci si trova in una fase di assunzioni rapide.
- Scribe può essere integrato negli strumenti di gestione dei progetti per facilitare la collaborazione e l’allineamento.
- Le informazioni dovrebbero essere facilmente accessibili nel luogo in cui viene svolto il lavoro, e reperibili con uno o due clic.
- Mantenere separati gli strumenti di gestione dei progetti e quelli di documentazione è fondamentale, ma sono importanti anche l’integrazione e regole chiare per l’utilizzo di ciascuno strumento.
- Prompt efficaci per l’intelligenza artificiale nella creazione dei processi [41:14]
- Gray suggerisce di richiedere la documentazione dal punto di vista di un nuovo assunto per individuare le modifiche necessarie.
- Questo approccio è utile per migliorare i materiali di inserimento dei nuovi dipendenti.
- L’obiettivo è rendere la documentazione più pertinente e accessibile ai nuovi membri del team.
- Brian sottolinea che ogni situazione è unica, quindi i prompt dovrebbero essere personalizzati.
- Sii specifico riguardo all’attività, al pubblico, al risultato desiderato e al formato.
- Fornire modelli o intestazioni può aiutare a guidare il processo.
- Un prompt utile chiederebbe le informazioni corrette per guidare il processo di ragionamento.
- Esempio: un responsabile virtuale dei prezzi chiede domande per aiutare le agenzie a definire strategie di prezzo basate sui tipi di acquirenti.
- Gray suggerisce di richiedere la documentazione dal punto di vista di un nuovo assunto per individuare le modifiche necessarie.
Le buone richieste riguardano soprattutto i principi. È come gestire qualcuno o guidare un nuovo assunto nel tuo ufficio: sii molto specifico su ciò che stai cercando, su chi utilizzerà il lavoro e su quale dovrebbe essere il risultato desiderato.
Brian Kessman
Conosci il nostro ospite
Gray MacKenzie è il cofondatore di ZenPilot, un’azienda di formazione e consulenza che aiuta le agenzie digitali a costruire team più produttivi, redditizi e in salute. Ha analizzato i processi interni di oltre 1800 agenzie digitali alla ricerca del modo migliore per offrire servizi migliori ai clienti. È anche un vero appassionato di processi e oggi aiuta le agenzie a semplificare le proprie operazioni all’interno di ClickUp.
A livello culturale, otteniamo ciò che tolleriamo e ciò che celebriamo, e questo determina in ultima analisi ciò che raggiungiamo in qualsiasi ambito. Lo stesso vale per l’adozione dei processi.
Gray Mackenzie
Alyson Caffrey è la fondatrice di Operations Agency e co-creatrice del framework Operations Simplified™. I suoi clienti la chiamano comunemente ‘La Lupa’ perché porta sempre a termine il lavoro. Alyson è nota soprattutto per aver contribuito a semplificare le operazioni interne di numerosi brand, principalmente agenzie digitali e creative.
Quando scrivi tutti i tuoi processi, l’IA svolge un ottimo lavoro nell’organizzare, categorizzare e garantire che tutto sia chiaro, leggibile e scorra bene. Ma il vero ingrediente segreto, soprattutto per le agenzie che puntano a crescere rapidamente, è mantenere il controllo della qualità e tenerlo sempre in primo piano.
Alyson Caffrey
Brian è il fondatore e consulente principale di Lodestar. Brian ha sviluppato le soluzioni di Lodestar basandosi sui suoi oltre 20 anni di esperienza come leader nella strategia di marca, nel design interattivo, nella progettazione di prodotti e nelle agenzie di servizi completi in tutti gli Stati Uniti. Nel suo approccio integra concetti e strumenti dell’Agile, del Lean e di altre innovazioni manageriali e correnti legate al futuro del lavoro, per aiutare le agenzie a sviluppare offerte e modelli operativi focalizzati e orientati al valore.
È il processo che alla fine dà vita alla strategia.
Brian Kessman
Risorse di questo episodio:
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Galen Low: Benvenuti alla nostra tavola rotonda su come liberare il vostro team dall'inferno della documentazione dei processi utilizzando l'automazione, l'intelligenza artificiale e altre tecnologie. Organizziamo eventi di questo tipo una volta al mese, per permettere ai nostri membri e ai nostri ospiti VIP di interagire direttamente con gli esperti che contribuiscono e collaborano con noi qui a The Digital Project Manager.
Per chi non mi conoscesse, mi chiamo Galen Low. Sono il cofondatore di The Digital Project Manager e il vostro conduttore di oggi. Con me c'è anche uno straordinario trio di esperti di operations per agenzie: Alyson Caffrey, Gray Mackenzie e Brian Kessman. Iniziamo.
Oggi esploreremo la realtà pratica della possibilità che l'automazione basata sull'intelligenza artificiale e altri strumenti tecnologici possano aiutarci a eliminare il problema di documentare e rafforzare i processi, affinché i team possano finalmente lavorare in modo coerente, prevedibile ed efficace. Direi che la maggior parte dei team nelle agenzie e nelle altre organizzazioni è piuttosto carente nella standardizzazione dei processi di progetto e operativi e anche nel metterli per iscritto.
Forse perché considera ogni progetto o ogni persona che svolge il lavoro come qualcosa di diverso e unico. Forse perché vuole promuovere una cultura del costruire l'aereo mentre lo si sta facendo volare. Oppure perché esiste una sorta di allergia interna alla standardizzazione. Spesso le intenzioni sono buone e l'ostacolo è il tempo. Per le agenzie, si tratta di tempo non fatturabile che lascia denaro sul tavolo.
Per le piccole imprese, è un costo opportunità. Per qualsiasi team, è tedioso, noioso e ripetitivo. Di solito esiste qualcosa, giusto? Di solito c'è una wiki, ma forse non è aggiornata, oppure c'è una serie di registrazioni dello schermo in attesa di essere trascritte, perfezionate o trasformate in un documento completo.
E a volte il processo è semplicemente una tradizione orale tramandata da una persona all'altra, senza alcuna traccia scritta. Il problema, però, è che senza una buona documentazione dei processi il vostro team si perderà, gli stakeholder saranno confusi e la vostra organizzazione non riuscirà a crescere verso i propri obiettivi.
La domanda che volevo discutere ed esplorare oggi, non come lezione ma come conversazione, è: perché, nell'epoca della tecnologia basata sull'intelligenza artificiale e di tutta questa automazione dei processi, non esiste un modo migliore per rendere la documentazione e l'adozione dei processi più semplici e quasi automatiche? Non ci siamo ancora arrivati? Sospetto che la risposta sia sì e no, ma ho pensato che potessimo approfondire l'argomento.
Partiamo dalla grande domanda: perché creare documentazione dei processi e procedure operative standard è così doloroso nelle agenzie e nelle altre organizzazioni? Aly, vuoi iniziare tu? Hai a che fare con molte persone alle prese con problemi di processo.
Alyson Caffrey: Oh sì, in Operations Agency ci occupiamo molto di documentazione. E penso che ciò che le persone fanno fatica a comprendere sia che non si tratta di un progetto da fare una volta per tutte. Non possiamo occuparcene una sola volta e poi dimenticarcene, perché dovrà essere aggiornata, perfezionata e ampliata nel tempo.
Di solito esiste un processo in tre fasi con cui valuto se un processo funziona oppure no: testarlo, modificarlo e renderlo operativo, per poi amplificarlo e scalarlo. Prima di affrontare un progetto di documentazione, dobbiamo capire in quale fase ci troviamo. Solo così possiamo creare una documentazione efficace o lavorare per passare alla fase successiva.
Galen Low: Mi piace molto questa impostazione. La vedo accadere spesso e anch'io ne sono colpevole. Penso: stiamo testando questa cosa, quindi è meglio scriverla, così potremo testarla ancora più intensamente. Poi torno sei mesi dopo e penso: questo documento non contiene nemmeno una frase completa. L'intenzione era buona, ma non eravamo nella fase giusta.
Brian Kessman: Quando un cliente mi contatta e iniziamo a parlare di processi, devo ricondurlo alla strategia complessiva dell'organizzazione, perché alla fine sono i processi a dare vita alla strategia.
Se la strategia aziendale di un'agenzia è lavorare per ogni tipo di cliente e svolgere ogni tipo di attività, non ci sarà mai un processo standardizzato in quell'ambiente. Ogni progetto sarà diverso, si continuerà a reinventare il servizio e a ricreare la ruota. Questo crea frustrazione e burnout.
Gray Mackenzie: Il motivo per cui tutto questo sembra un inferno, o per cui non riusciamo a trovare il tempo, è che spesso non ne ricaviamo valore. La maggior parte delle persone non ha sperimentato il valore che deriva da processi ben progettati, facili da trasferire e da delegare.
In definitiva, se il lavoro è svolto bene, si ottiene valore su due fronti: efficienza ed efficacia. Possiamo fare le cose più velocemente o con un modello di lavoro più conveniente, ma dobbiamo anche ottenere risultati migliori. Ogni organizzazione ha comunque un processo: semplicemente, spesso non è documentato e ognuno lo segue in modo diverso.
Galen Low: La documentazione dei processi non serve a togliere autonomia alle persone, ma a permettere all'organizzazione di crescere senza trasformarsi nel caos. L'intelligenza artificiale e l'automazione possono aiutare a registrare il lavoro, organizzare le informazioni, creare procedure e rendere il sapere disponibile proprio dove il lavoro viene svolto.
Alyson Caffrey: Sono una grande sostenitrice di Loom. Registrare lo schermo è un ottimo punto di partenza: puoi mostrare a qualcun altro come ottieni determinati risultati, anche se il processo non è ancora perfetto. L'intelligenza artificiale può poi aiutare a organizzare, classificare e presentare i passaggi in modo chiaro e leggibile.
Non bisogna però dimenticare la qualità. Dobbiamo definire che cosa significa “completato” e raccogliere esempi concreti del risultato atteso. I processi migliorano continuamente, quindi è spesso più semplice sostituire una registrazione dello schermo con una versione aggiornata piuttosto che riscrivere ogni volta un'intera procedura operativa standard.
Brian Kessman: È importante distinguere tra documentazione destinata alle persone e documentazione destinata alle macchine. Per le persone deve essere facilmente fruibile. Possiamo usare GPT personalizzati, assistenti basati sull'intelligenza artificiale, piattaforme di gestione dei flussi di lavoro e strumenti che trasformano le registrazioni dello schermo in istruzioni.
Per le macchine, invece, dobbiamo descrivere passaggi chiari, input definiti e risultati attesi. Se un'attività è prevedibile, ripetibile e può essere completata dall'inizio alla fine con poche decisioni, è una buona candidata all'automazione. Rimane comunque importante prevedere una revisione umana.
Gray Mackenzie: Il processo deve vivere nel luogo in cui il lavoro viene svolto. Se assegniamo un'attività a qualcuno, vogliamo che la procedura operativa standard sia collegata direttamente a quell'attività. Inoltre, l'adozione è un problema di abitudini: otteniamo ciò che tolleriamo e ciò che celebriamo.
Dobbiamo rendere i processi accessibili, semplici e utili. Un video può essere perfetto per chi esegue un'attività per la prima volta, mentre per chi la conosce già possono essere più utili alcuni punti elenco e un collegamento diretto al momento preciso della registrazione.
Alyson Caffrey: Per mantenere aggiornata la documentazione è utile assegnare a qualcuno il ruolo di responsabile interno della conoscenza o di referente delle procedure. Inoltre, bisogna spiegare alle persone i vantaggi concreti: poter andare in vacanza senza dover formare nuovamente tutti, ridurre il lavoro ripetitivo e creare un percorso di crescita professionale.
Galen Low: In conclusione, documentare i processi non significa creare burocrazia. Significa costruire una base condivisa che permetta alle persone e all'organizzazione di lavorare meglio, crescere e migliorare continuamente.
Galen Low: Grazie per aver partecipato. Se volete unirvi alla conversazione con oltre mille professionisti della gestione dei progetti, visitate thedigitalprojectmanager.com/membership. Se vi è piaciuto quello che avete ascoltato, iscrivetevi e restate in contatto su thedigitalprojectmanager.com. Alla prossima, grazie per l'ascolto.
