Come Liberare il Tuo Team dall’Inferno della Documentazione dei Processi Grazie ad AI e Automazione

Leggi la Trascrizione:

Stiamo testando la trascrizione dei nostri podcast tramite un programma software. Perdona eventuali errori di battitura: il bot non è sempre accurato al 100%.

Galen Low: Benvenuti al nostro panel sulle modalità per liberare il tuo team dall’inferno della documentazione dei processi utilizzando automazione, AI e altre tecnologie. Organizziamo eventi come questo ogni mese per offrire ai nostri membri e ospiti VIP la possibilità di interagire direttamente con gli esperti che collaborano con noi qui su The Digital Project Manager.

Per chi non mi conosce, mi chiamo Galen Low. Sono il co-fondatore di The Digital Project Manager e oggi sarò il vostro moderatore. Con me ci sono anche tre incredibili esperti in operatività di agenzia — Alyson Caffrey, Gray Mackenzie e Brian Kessman. Iniziamo subito.

Oggi esploreremo le realtà pratiche: l’automazione AI e altre tecnologie possono davvero eliminare quel dolore che si prova nel documentare e rafforzare i propri processi, così che i team possano finalmente funzionare in modo costante, prevedibile, efficace, eccetera? Direi che la maggior parte dei team in agenzie e anche in altre organizzazioni è, di fatto, piuttosto scarsa nello standardizzare i processi progettuali e operativi e ancora peggio nello scriverli.

Forse è perché vedono ogni progetto o ruolo come unico e irripetibile. Oppure si vuole promuovere una cultura del “costruiamo l’aereo mentre lo pilotiamo”. O magari c’è una vera e propria allergia interna alla standardizzazione. Spesso le intenzioni sono buone, ma l’ostacolo principale è il tempo. Per le agenzie, è tempo non fatturabile che significa denaro perso.

Per le piccole imprese è un costo opportunità. Per qualsiasi team, è qualcosa di noioso, ripetitivo, tedioso. Di solito si ha una sorta di wiki - ma magari non è aggiornata - o ci sono una serie di registrazioni dello schermo da trascrivere, rifinire o trasformare in veri documenti.

E a volte il processo rimane semplicemente una tradizione orale, tramandata da persona a persona senza traccia scritta. Il problema è che senza una buona documentazione, il team si sentirà perso, gli stakeholder saranno confusi e l’organizzazione non potrà scalare per raggiungere i suoi obiettivi.

Quindi la vera domanda di oggi è: perché in questa epoca di tecnologia guidata dall’AI e di automazione di processi non esiste ancora un modo migliore per rendere la documentazione dei processi e la loro adozione qualcosa di fluido e “automagico”? Non dovremmo essere arrivati a questo punto? Sospetto che la risposta sia sia sì che no, ma vediamo di approfondire.

Partiamo dalla questione principale: perché la creazione della documentazione dei processi e delle procedure operative standard è così dolorosa nelle agenzie e in altre organizzazioni? Aly, vuoi cominciare tu? Lavori spesso con team che soffrono per i processi.

Alyson Caffrey: Assolutamente, lavoriamo molto sulla documentazione in Operations Agency. Quello che la gente fa fatica a capire è che non si tratta di un progetto “one shot”, non basta occuparsene una volta e pensare che non servirà aggiornarlo o modificarlo nel tempo. Di solito c’è un processo in tre fasi per valutare se un processo è buono o meno.

La prima cosa è capire in quale delle tre fasi ci si trova. Solo consapevoli di ciò, si può creare una documentazione efficace o passare al livello successivo. Il ciclo è questo: prima si testa qualcosa. Ad esempio, uno dei processi chiave in una qualunque azienda è generare lead. La prima domanda: siamo nella fase di test? Lanciamo idee per vedere quale porta lead migliori e più qualificati?

La seconda fase è l’aggiustamento. Abbiamo trovato un buon metodo, ma serve lavorae su copy o piattaforma. Siamo lì? Poi c’è la fase dell’operatività e dell’amplificazione: cioè puoi rendere operativo quel processo e poi scalarlo, amplificarlo.

Spesso le persone pensano di essere già in fase di operatività, poi si mettono a documentare e si accorgono di essere invece ancora in test. Ecco perché quando ho visto nel chat il riferimento alla “shelf life” (durata di vita dei documenti), ho subito pensato: soffrirai molto se sei ancora in test, perché dovrai aggiornare continuamente.

Quindi prima di lanciarsi a documentare, bisogna guardare ai quattro processi principali dell’azienda: come otteniamo i lead, come li convertiamo, come manteniamo le promesse ai clienti, come miglioriamo. Basta non complicare troppo.

Poniamoci alcune domande chiave: stiamo testando la generazione lead? Stiamo ancora testando i meccanismi di conversione? Se sì, forse è presto per scrivere tutto nero su bianco.

Galen Low: Concordo pienamente. Ho visto spesso questo errore e lo commetto anche io.

Capita di pensare “vabbè, testiamo questa cosa, meglio scriverla così possiamo testare meglio”... poi dopo mesi scopri che nemmeno hai finito la frase. Era una buona intenzione, ma non era il momento. Mi piace il fatto che tu lo abbia suddiviso per ambiti aziendali, non per semplificare troppo ma per ridurre la sensazione di dover documentare tutto subito.

Alyson Caffrey: Esatto, per esempio annotarsi “la temperatura della stanza durante una chiamata di vendita” è troppo. Occorre ridurre il livello di dettaglio. Prima valuta bene la situazione e capisci quando e se la documentazione è realmente utile. E non andare all’estremo opposto.

Se sei novello della documentazione, punta alla semplicità e alla flessibilità.

Galen Low: Brian, hai altro da aggiungere? So che lavori su modello operativo e strategia, soprattutto per agenzie. Quando introduci la documentazione dei processi come la presenti ai tuoi clienti? Quando dici che è importante, anche se dolorosa?

Brian Kessman: Quando un cliente mi contatta per parlare di processi, lo riporto sempre alla strategia dell'organizzazione, perché il processo dà vita alla strategia.

Spesso la documentazione fa male perché mancano le condizioni per poterla fare bene. Se la strategia di un'agenzia è “facciamo tutto per tutti”, non avrai mai un processo standard. Succede continuamente: lavori reinventati e mai davvero replicabili, quindi anche forzando il processo ti ritrovi a cambiare di continuo, con frustrazione e burnout.

C’è anche una questione di modello di business: se vendi ore fatturabili, la cultura sarà orientata al cliente e non all’ottimizzazione interna. E poi la questione della struttura del team: il modello tradizionale, dove si assegnano persone di vari reparti ai progetti, moltiplica le riunioni e la complessità. Invece la struttura “a pod”, in cui il team resta unito su più progetti, favorisce proprietà condivisa e minor resistenza ai processi.

Così si crea interesse vero nell’ottimizzazione, perché lavorando sempre insieme la squadra vuole migliorare.

Galen Low: Concordo. Una delle cose più complicate è implementare un processo per tutta l’organizzazione.

Se hai team temporanei e dinamici non riuscirai mai ad allinearli completamente sui processi. Ma se il processo è di team, tutti ne sono proprietari, lo eseguono e lo documentano: è meno arduo e più naturale.

Brian Kessman: Esatto. Anche se serve comunque un’infrastruttura condivisa: magari tutti usano lo stesso sistema di project management; poi a livello di team si costruisce la cultura e la micro-procedura.

Galen Low: Sono sicuro che tutti voi avete clienti che resistono all’idea di investire nei processi. Come convincerli che sia un buon investimento?

Gray Mackenzie: Molti evitano la documentazione perché non ne vedono i benefici. Nessuno si lamenta del tempo passato nelle chiamate di vendita, perché si vede il risultato. Ma non tutti hanno mai sperimentato processi funzionanti che permettano di delegare davvero. La difficoltà è che, non avendone provato i vantaggi, non si trova il tempo di farlo.

Se fatti bene, i benefici sono almeno due: efficienza (più velocità o minor costo del lavoro) ed efficacia (quanto siamo bravi). Anche solo pensare “l’ultima volta che abbiamo sbagliato e il cliente se n’è andato” fa capire perché documentare conviene.

C’è sempre un processo, anche se non è scritto: ognuno ha il proprio modo di fare. Investi ora nella documentazione o pagherai poi le conseguenze. Scegli dove vuoi sentire il dolore: prima o dopo. E non si tratta di collaborare o meno con ZenPilot, ma di essere motivati a investire nei punti critici.

Galen Low: Mi aspettavo andassi sul tema dell’attribuzione: spesso non si vede il beneficio diretto della buona progettazione e documentazione dei processi, ma il dolore lo sentiamo. Bisogna iniziare a misurare i miglioramenti reali nei processi. Mi è piaciuta la domanda sulla soglia: come capiamo di essere passati da test a operatività e quando è il momento di scrivere?

Alyson Caffrey: Bellissima domanda, Gray. Racconto un episodio: alle superiori segnavo le statistiche di basket. Il coach li usava poi per modificare gli allenamenti, e questo mi ha insegnato molto: durante il passaggio da test a cambiamento occorre misurare l’impatto dei cambiamenti, per esempio diminuendo il costo per lead o aumentando la profittabilità. Se vedo che una modifica genera miglioramenti, è tempo di scriverla.

Come diceva Kobe Bryant, non annoiarti mai con le basi. Bisogna fare le “reps”, non arrendersi subito se non funziona. Collega sempre il miglioramento del processo a dati reali sul business. E datti 90 giorni di tempo, come un trimestre, per valutare il cambiamento.

Galen Low: Bello il concetto che un processo esiste sempre, ma va documentato solo quando funziona. E per saperlo, bisogna misurare — e darsi tempo. Ora: quali strumenti consigliate per facilitare la documentazione una volta avviata?

Alyson Caffrey: Io adoro Loom (sponsor, chiamatemi!). Loom ora ha anche una funzione AI che trasforma i video in documenti. È fantastico all’inizio per due motivi: se non hai processi, puoi semplicemente registrare come lavori e qualcun altro vedrà come ottieni risultati. Poi, una volta che usi AI per generare i processi (noi lavoriamo anche con Scribe), ottieni documenti organizzati e leggibili. Ma la vera chiave è il controllo qualità: il video mostra cosa si deve ottenere a fine processo. Più esempi, più chiarezza. Quindi, in dubbio… usa Loom!

Galen Low: Loom crea qualche limite? Ad esempio: si aspetta di avere la versione “perfetta” da registrare, o c’è ansia da video?

Alyson Caffrey: Non serve attivare la cam. Puoi solo registrare lo schermo e parlare. In generale, l’operatività non deve creare burocrazia ma proteggere dagli errori e garantire una base solida. I processi cambieranno sempre, quindi meglio sostituire un video che riscrivere tutto da zero ogni volta. Il video è una palestra di condivisione, soprattutto per agenzie in rapida crescita.

Galen Low: Brian, altri strumenti o tecniche che stai consigliando in termini di cattura dei processi?

Brian Kessman: Di solito aiuto in due modi: primo, istituiamo un “AI council” per definire strategia tech, politiche, sicurezza ecc. Secondo, facilito workshop per estrarre informazioni dai team e allenare qualcuno nella documentazione. Bisogna capire: stai creando processi per persone o per macchine?

Per le persone serve facilità di consultazione: quindi usiamo GPT customizzati o assistenti con OpenAI per redarre bozze. Strumenti come ClickUp, Monday, Notion integrano ormai AI di base. Sul lato video Loom è ottimo, ma segnalo anche Tango (crea automaticamente capitoli e documentazione) e Scribe. Per i product manager, ChatPRD per documenti di prodotto, Jasper per il marketing.

Per le macchine, ora si parla molto di agenti AI che eseguiranno flussi automaticamente: fantastico per chi può automatizzare completamente. Oggi già esistono tool come Copy AI per go-to-market, Make.com per workflow generali e Writer.com per automatizzare la scrittura. Dipende quindi se documenti per umani o per automazione.

Galen Low: Non avevo mai distinto così bene processi per umani e processi per macchine. Mi piace molto. Ed effettivamente la logica progettuale cambia.

Brian Kessman: Di fatto cambia poco: anche con l’AI bisogna dare istruzioni chiare, input, aspettative e esempi — proprio come si farebbe con persone. La sfida è strutturare bene gli agenti, ma l’apprendimento della UI è rapido.

Galen Low: Come decidi se un processo debba essere umano o automatizzato?

Brian Kessman: Valuto per chi è pensato il processo: la prevedibilità, la chiarezza degli input-output. Se è tutto chiaro, proviamo ad automatizzare (resta comunque una revisione “umana”). Dove c’è bisogno di fiducia, esperienza o interpretazione, allora resta alle persone.

Galen Low: Passiamo all’adozione della documentazione: come fate a renderla accessibile e integrata nelle attività quotidiane?

Gray Mackenzie: Spesso la documentazione finisce in un raccoglitore che nessuno apre mai. Bisogna invece integrarla dove si lavora davvero: noi su ZenPilot colleghiamo le SOP direttamente ai task all’interno del PM tool. È una questione di abitudini: va celebrata la coerenza e non tollerata la mancata adozione. Il processo deve essere semplice e facilmente consultabile. Un video Loom va bene la prima volta, ma poi servono i punti chiave. La semplicità è la chiave dell’adozione.

Galen Low: Anche io mi sento chiamato in causa: assumo persone intelligenti e poi tollero le “deviazioni” dal processo. Ma dovrei pensare a quando il team sarà grande...

Puoi raccontare del custom GPT che usate?

Gray Mackenzie: Sì, abbiamo custom GPT che analizza i template dei workflow in ClickUp: assegna un voto e indica cosa migliorare (nomenclatura, ruoli, tempistiche, dipendenze ecc). Così vari membri del team imparano come costruirli correttamente: si evita che rimanga tutto sulle spalle di una sola persona.

Galen Low: Interessante! Come mantenete aggiornata la documentazione?

Brian Kessman: Serve cultura di miglioramento continuo. NotebookLM di Google è ottimo: puoi caricare tanti documenti e crearci sommari, guide, quiz, persino podcast esplicativi (!) basati sul materiale processuale. Semplice da aggiornare.

Galen Low: Aly, per i Loom: meglio registrare un nuovo video quando il processo cambia o aggiornare solo il testo?

Alyson Caffrey: Un nuovo video è ideale: basta chiedere a chi ha trovato una versione migliore di registrare mentre lo esegue la prossima volta. Questo aiuta anche l’adozione, ma fondamentale è stabilire un “champion” interno che ricordi a tutti di aggiornare SOP e video. Serve anche mostrare i benefici ai collaboratori: meno tempo perso, possibilità di crescita, equilibrio lavoro-vita ecc. Un knowledge base forte nasce solo dalla partecipazione di più persone.

Galen Low: Bello il concetto di Google aziendale, con contributori multipli.

Passiamo alle domande e risposte. Soluzioni per restare agili e dare comunque delle linee guida ai nuovi assunti?

Brian Kessman: Partire dai principi operativi condivisi e da un team charter: come lavoreremo insieme? Redditività e esperienza del cliente sono i focus principali. Un semplice “team charter” con una manciata di domande aiuta ad allineare pratiche e aspettative anche in ottica Agile o Lean.

Galen Low: Mi piace l’approccio “charter” e comunità: ognuno lo fa proprio e aiuta i nuovi ad allinearsi.

Alyson Caffrey: Spesso distinguo tra standard produttivi (tempi di risposta, scadenze) e standard di qualità: questi danno un riferimento comune senza dover fissare ogni dettaglio del processo.

Galen Low: Nota sui tool: opinioni su Trainual o Scribe?

Gray Mackenzie: Ottimi strumenti per la documentazione, ma sono versioni semplificate del project management. Di solito consiglio di usarne uno solo, tra PM e knowledge tool, perché usarli in parallelo crea confusione. Per alcuni va benissimo averli entrambi, purché integrati e con ruoli chiari.

Alyson Caffrey: Sono partner Trainual e lo adoro: per le aziende in forte crescita o con acquisizioni è fenomenale, soprattutto per l’onboarding. Se invece non si prevedono molti ingressi, Loom e Scribe vanno benissimo e possono essere integrati con i PM tool. L’importante è essere a uno-due clic da tutto ciò che serve, e definire bene cosa mettere dove.

Galen Low: Torna tutto anche con quanto detto prima: carta dei servizi, regole di ingaggio, informazioni accessibili.

Suggerimenti su prompt AI per costruire processi?

Gray Mackenzie: Spesso chiedo: “Supponi di essere un nuovo assunto in questa azienda, cosa cambieresti di questa documentazione?” Fa emergere spunti utili.

Brian Kessman: Non esiste un prompt universale: bisogna essere chiari su destinatari, outcome, formato desiderato, e, se possibile, offrire template vuoti. Più si è precisi, migliori i risultati.

Galen Low: Mi piace l’approccio: non si tratta di creare il processo dal nulla, ma di guidare attraverso domande e contesto.

Brian Kessman: Esatto: meglio avere un prompt che ti faccia le domande giuste per creare il processo corretto. Ho sviluppato per esempio assistenti virtuali anche su pricing che seguono questo metodo.

Galen Low: Fantastico! Direi che ci fermiamo qui. Grazie mille ai panelist Gray, Brian, Aly per il tempo e la condivisione. Mi diverto sempre con queste chiacchierate! È stato un vero piacere.

Brian Kessman: Grazie dell’invito.

Alyson Caffrey: Grazie, Galen. Un piacere.

Galen Low: Eccoci alla fine. Se vuoi unirti a oltre mille professionisti di project management, iscriviti alla nostra community: vai su thedigitalprojectmanager.com/membership. E se l’episodio ti è piaciuto, seguici e resta aggiornato su thedigitalprojectmanager.com. Alla prossima e grazie per l’ascolto.