5 semplici consigli per migliorare il tono nella comunicazione scritta
Alcuni anni fa, mi è stato chiesto di subentrare come Project Manager per la Fase II di un grande progetto di riprogettazione. Per darvi un po' di contesto, la Fase I non era andata bene, ma pensavamo che con alcuni cambiamenti nel team, avremmo potuto migliorare la situazione. Come parte della mia preparazione per il kickoff della Fase II, ho rivisto molti post su Basecamp della Fase I. Volevo farmi un'idea dei tipi di argomenti discussi e dello stile generale di comunicazione del cliente. Quello che ho scoperto mi ha sorpreso.
Le conversazioni tra il precedente PM e il referente del cliente spesso iniziavano in modo innocuo, ma finivano per diventare molto accese. Il vecchio PM (che rispetto moltissimo) aveva scritto risposte ai messaggi che sembravano inutilmente ostili, così come il referente del cliente. Gran parte dell'ostilità sembrava derivare all'inizio da semplici incomprensioni, che col tempo si sono trasformate in uno schema ripetuto di messaggi controproducenti e combattivi.
Leggere questi messaggi senza contesto mi ha permesso di vedere la situazione con chiarezza. La comunicazione scritta aveva tradito queste due persone e probabilmente aveva compromesso anche la comunicazione verbale. In quel momento, ho capito quanto il tono nella nostra comunicazione scritta sia importante, anche nei messaggi più banali agli altri.
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Certo, se dobbiamo dare una cattiva notizia o qualcosa di potenzialmente delicato, una riunione di persona, una videoconferenza o una telefonata dovrebbero essere la prima scelta. Tuttavia, la maggior parte delle nostre comunicazioni quotidiane non è né particolarmente buona né cattiva, e nel mondo digitale, la comunicazione scritta riempie le nostre giornate. Più facciamo per migliorare il nostro tono e assicurarci che i nostri messaggi vengano letti come intendiamo, meglio è.
Il tono viene spesso definito professionale o informale. Tuttavia, come DPM (o altri professionisti digitali), dobbiamo spesso bilanciare il desiderio di essere professionali con l'obiettivo di costruire relazioni durature. Il tono non è solo bianco o nero, e ci sono molte sfumature nella comunicazione scritta che possono influenzare come viene percepita.
Di seguito ci sono cinque modi che uso per far sì che la mia comunicazione scritta venga letta come intendo. Sono tattiche che ho imparato durante la carriera, ma sarei felice di leggere i vostri consigli nella sezione commenti!
Nota: avere un piano di comunicazione di progetto è un ottimo modo per assicurarsi di adottare un tono coerente, oltre che per inviare i messaggi giusti ai giusti stakeholder nei momenti opportuni.
Cinque consigli per migliorare il tono nella comunicazione scritta
1. Rileggi i tuoi messaggi
Quando rileggi il messaggio, il consiglio migliore è immaginare i diversi modi in cui il destinatario potrebbe interpretare ciò che hai scritto. Trovo utile leggerlo prima come se fossi di pessimo umore. Una volta ascoltato come suona se non viene letto come lo avevi pensato, vedi se puoi sostituire parole o aggiungere spiegazioni che possano rendere più chiaro il tono che intendevi trasmettere.
2. Fai leggere il messaggio a qualcun altro
Rileggere i tuoi messaggi da solo è un ottimo primo passo ed è probabilmente sufficiente per i messaggi più standard. Tuttavia, quando stai scrivendo una mail potenzialmente delicata, non c’è niente di meglio che avere un altro paio d’occhi che la leggano. Lo faccio spesso e la differenza può essere significativa. Il modo migliore per capire come qualcuno potrebbe interpretare il tuo messaggio è farlo leggere a qualcun altro.
3. Non temere il punto esclamativo
Molto è stato scritto sulla tendenza (soprattutto tra le donne) a usare troppo il punto esclamativo, ma questo non dovrebbe far paura a chi intende usarli in modo mirato per indicare a clienti o colleghi dove vuole attirare l’attenzione o dove si trova l’enfasi del messaggio. Non sto dicendo che ogni frase debba finire con un punto esclamativo; sto dicendo che questa punteggiatura si è guadagnata una cattiva reputazione perché è stata abusata. Ma così come è difficile leggere una mail tutta in maiuscolo senza immaginare che la persona stia urlando contro di te, è altrettanto difficile fraintendere l'enfasi che un punto esclamativo trasmette.
Non ho dubbi che ci siano ancora degli scettici là fuori, e l’uso dei punti esclamativi non è esente da satira, ma usiamo la punteggiatura e gli stili di testo (corsivo, grassetto, ecc.) all’interno di un messaggio come indizi su come dovremmo leggerlo e interpretarlo. Per molte persone, “Hai fatto un ottimo lavoro!” risulta semplicemente più entusiasta di “Hai fatto un ottimo lavoro.”
4. Prenditi una pausa se qualcosa che leggi ti irrita o ti fa arrabbiare
Può essere facile rispondere impulsivamente se sei infastidito da un commento che ti hanno inviato, ma prendersi una pausa e tornare con la mente più lucida può aiutarti a vedere la situazione con una prospettiva diversa ed evitare errori professionali nelle email. Imparare a leggere i messaggi degli altri in modo positivo è fondamentale per una comunicazione efficace, perché ti consente di elaborare una risposta che concede il beneficio del dubbio invece di alimentare una situazione potenzialmente esplosiva.
Calmati e fai un respiro prima di rispondere. Con la mente lucida percepisci meglio le cose ed eviti di aggravare una situazione esplosiva.
5. Non aver paura di riconoscere la difficoltà o di offrire delle scuse quando necessario
Un semplice “Mi dispiace” o “So che questa situazione è davvero spiacevole” può fare molta strada. So che ci sono persone che credono che scusarsi possa sembrare un segno di debolezza o possa metterti in una posizione di svantaggio, ma la realtà è che, se devi mandare un messaggio a un cliente o a un membro del team su qualcosa che è andato storto, empatia e riconoscimento possono avere un grande impatto. Probabilmente hai effettivamente qualche motivo per scusarti. Le situazioni problematiche nei progetti sono solitamente il risultato di molte cose, e credo fermamente che sia giusto (e spesso meglio) riconoscerlo.
L’ultima cosa che vuoi quando devi dare una cattiva notizia a un cliente è che questi se ne vada sentendosi ignorato, incompreso o pensando che a te non importi. Metti un po’ di compassione nelle email difficili per aumentare le probabilità che vengano lette come intendevi tu. L’alternativa potrebbe essere un’inutile quantità di scambi negativi.
Rileggere il proprio messaggio
Un visual designer condivide su Slack un design in corso d’opera su cui sta lavorando. Sembra ottimo, ma inizio a chiedermi cosa lo abbia portato a scegliere il verde come colore di accento invece del blu. Il mio primo istinto potrebbe essere quello di dire:
– “Perché hai fatto quel bottone verde?”
Una possibile risposta a questa domanda potrebbe essere:
– “Anche il verde fa parte della palette ma se proprio non ti piace possiamo rivederlo.”
Non solo non ho davvero ottenuto una risposta alla mia domanda, ma sembra che io possa aver infastidito il designer… o almeno averlo fatto sentire nella posizione di dover difendere la sua scelta.
Se avessi riletto quel semplice messaggio nella mia mente, avrei potuto immaginare uno scenario in cui il designer lo leggesse come "Perché hai fatto quel bottone verde?", che può sembrare che io sia contrariato dalla scelta o che sfidi la decisione.
Rendendomi conto di come potrebbe essere frainteso, potrei riformulare così:
– “Molto bello! Sono curioso di sapere cosa ti ha portato a scegliere il verde per il bottone? Mi piace più del blu, ma non mi aspettavo il cambiamento.”
E, si spera, vedendo che sono favorevole al design, il designer sarà più propenso a rispondere così:
– “Felice che ti piaccia! Avevo iniziato con il blu, ma semplicemente non si distingueva abbastanza rispetto ai grigi che stiamo usando. Così ho provato il verde e mi è sembrato funzionare meglio con il sistema complessivo.”
Che potere può avere una rapida rilettura.
Prendersi un momento prima di rispondere
Ecco un tipo di messaggio che posso ricevere spesso da un cliente:
–“Abbiamo visto il prototipo e ci chiedevamo quanto sforzo servirebbe per tornare alla navigazione che abbiamo provato qualche settimana fa.”
La mia reazione iniziale spesso è: “Uff. Ti abbiamo mostrato quella navigazione 4 settimane fa e non ti era piaciuta! Perché improvvisamente ci torniamo dopo che abbiamo già lavorato all’implementazione?!” E se mi lascio trasportare troppo, potrei essere tentato di rispondere così:
– “Sarebbe un lavoro importante e non potremmo gestirlo senza un budget aggiuntivo. Questa navigazione attuale aveva ottenuto l’approvazione nella fase di design, quindi tornare indietro ora sarebbe un miglioramento.”
Tutto ciò potrebbe anche essere tecnicamente vero, ma rischia di esasperare una situazione che non lo richiede. Se invio quel messaggio, probabilmente infastidirà il cliente perché introduco argomenti come scopo, miglioramenti e approvazioni quando tutto ciò che volevano sapere era quanto lavoro richiedesse il cambiamento.
Prendendo un attimo di respiro dopo aver ricevuto quel messaggio, potrei rendermi conto che ci sono molte ragioni possibili dietro a quella domanda. Magari un altro stakeholder ha visto il nuovo prototipo e si è reso conto che preferiva il vecchio design che aveva visto in precedenza. E magari il mio referente vuole semplicemente capire che tipo di effort richiede il ritorno al sistema precedente, così da comunicarlo al suo team. Magari non desidera nemmeno davvero questo cambiamento. Con uno spirito più calmo, potrei rispondere invece così:
– “Ho parlato con il nostro sviluppatore e designer. Probabilmente ci vorrebbero tra le 12 e le 16 ore. Non credo sia qualcosa che possiamo gestire con il budget attuale, ma possiamo approfondirlo se decidete di andare avanti con il cambiamento.”
Quando sei incerto, rispondi alla domanda che ti viene posta, non a tutte le domande nascoste che pensi possano esserci dietro. In questo caso particolare, il fatto che un cliente chieda qualcosa non significa automaticamente che voglia davvero vedere quel cambiamento.
Far rivedere da qualcun altro; riconoscere difficoltà e responsabilità
Credevamo di aver chiarito con il cliente che il nostro progetto doveva essere lanciato di giovedì, prima di una grossa riunione già in programma. All’inizio della settimana del lancio, abbiamo scoperto che il cliente in realtà aveva specificato che avrebbe voluto il lancio per martedì, ma ci era sfuggita questa precisazione. Avevamo assicurato che avremmo rispettato la scadenza pensando fosse giovedì, ma per martedì sarebbe stato impossibile. Così il mio collega ha preparato un messaggio per spiegare per la prima volta che non sarebbe stato pronto per martedì come invece il cliente auspicava:
– “Grazie per aver chiarito quando deve essere lanciato. Anche noi siamo entusiasti di pubblicare il sito aggiornato! Purtroppo, non riusciremo a lanciarlo prima di giovedì. Creare la pagina aggiuntiva che ci hai richiesto comporta tempistiche maggiori. Capisco perfettamente che speravi di lanciare il sito con largo anticipo rispetto alla riunione di giovedì. Uno dei nostri sviluppatori può occuparsi del lancio questa settimana, ma avremo sicuramente bisogno di più tempo.”
È un messaggio assolutamente appropriato, ma dà una cattiva notizia senza riconoscere davvero che avevamo (inavvertitamente) fornito un'informazione errata sulla data di consegna. Così ho suggerito alcune modifiche:
– “Purtroppo credo ci sia stata un'incomprensione su quando il sito dovesse essere pubblicato, pensavo fosse per il 30. Questa mattina ho cercato di verificare se fosse possibile accelerare lo sviluppo, ma temo che non saremo pronti per domani. I nostri sviluppatori stanno facendo il possibile, ma dovendo realizzare anche la pagina aggiuntiva, ci servono un paio di giorni in più.
Mi dispiace molto per questo e capisco perfettamente perché fosse importante mettere il sito online già martedì. Resterò in stretto contatto con i nostri sviluppatori e ti aggiornerò subito se dovessero esserci novità.”
È un po' più "morbido", ma credo abbia contribuito a tranquillizzare il cliente. Si spera che lo abbia aiutato a capire che c'è stato un malinteso, ma a questo punto stiamo facendo tutto il possibile per pubblicare il sito prima della riunione di giovedì.
Come puoi vedere dagli esempi, non è necessario applicare tutte queste strategie in ogni messaggio che invii. Personalmente, (di solito più volte) rileggo ogni messaggio che devo inviare a un cliente o a un gruppo di persone. Ormai è un'abitudine e comodamente aiuta anche in un compito importante come la revisione dei messaggi!
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